🇷🇺🇬🇧
News just came from New York. Due to security concerns, Danny Meyer closed all of his 19 New York restaurants, including Gramercy Tavern and Union Square Cafe.
But what causes real concern is that one of the brightest restaurateurs in the world assumes that its establishments will remain closed at least until the vaccine is invented.
In an interview to Bloomberg, he said that he is not at all excited in opening up to see the half-room, measure the temperature and check for masks, while reducing profits.
Daniel Hamm, the chef of the best restaurant in the world according to The World's 50 Best Restaurants in 2019 (this year this title is proudly worn by Mirazur in Menton), who said that he might not open Eleven Madisson Park in principle!
David Chen also announced the closure of his establishments.
What is happening in France today? Read in our new article https://www.monacolaclasse.com/post/elevenmadisonpark
🇷🇺
Что происходит в мире с сектором гостеприимства сегодня?
Намедни пришли новости из Нью Йорка. Дэнни Мейер из-за проблем с безопасностью закрыл все свои 19 нью-йоркских ресторанов, включая Gramercy Tavern и кафе Union Square. Через несколько дней главный исполнительный директор Union Square Hospitality Group уволил 2000 сотрудников.
Да, коронавирус на данный момент принес безработицу, но, что вызывает реальное беспокойство, так это то, что один из ярчайших рестораторов мира предполагает, что его заведения останутся закрыты минимум до того момента, как будет изобретена вакцина.
В интервью Блумбергу он сказал: «Мне вообще не интересно открываться, чтобы видеть пол-зала, мерять температуру и проверять наличие масок, при этом снизив прибыль».
Такие же точно опасения вслух разделяет и Даниэль Хамм, шеф лучшего ресторана мира по версии The World's 50 Best Restaurants в 2019 году (в этом году это звание гордо носит Mirazur в Ментоне), который сказал, что возможно он не будет открывать Eleven Madisson Park в принципе!
Дэвид Чен также анонсировал закрытие своих заведений.
А что на сегодняшний день происходит во Франции?
«Господин Президент, шефы просят вас открыть рестораны!» - это предложение адресовали Эммануэлю Макрону в качестве открытого письма в колонке газеты Le Figaro, 18 шеф-поваров французской гастрономии. До этого предполагалось, что рестораны останутся закрыты еще долго.
Шефы в письме напомнили, что французская гастрономия – часть всемирного наследия ЮНЕСКО (с чем, напомню, мы легко можем поспорить). Министр экономики обратился с просьбой сформулировать ему предложения относительно условий открытия. В итоге, в первом приближении все согласились на ежедневный 30-минутный брифинг с персоналом (на чем La Classe настаивал каждый день еще в докризисные времена), чтобы напомнить им о правилах гигиены и поведения. Клиенты должны быть также осведомлены о нормах, поэтому они получат видео или электронное письмо при бронировании, чтобы напомнить им о мерах по обеспечению безопасности здоровья в учреждении.
Клиенты также будут проинформированы о происхождении и цене используемых продуктов: «полная прозрачность о происхождении продуктов, которые мы используем, а также о методах производства. Многие владельцы ресторанов уже прилагают к этому усилия: это должно стать универсальным правилом».
Это на бумаге, а по факту, мои друзья из гастрономического ресторана с двумя звездами Мишлен в Ницце готовятся к открытию 15 июня, но условия органы власти вышлют им на следующей неделе, а я буду держать вас в курсе.
Оригинал статьи вы можете прочесть по ссылке в английском тексте.
#crossculture #hospitality #hotellerie #отельер #гостеприимство #ресторанныйбизнес
News just came from New York. Due to security concerns, Danny Meyer closed all of his 19 New York restaurants, including Gramercy Tavern and Union Square Cafe.
But what causes real concern is that one of the brightest restaurateurs in the world assumes that its establishments will remain closed at least until the vaccine is invented.
In an interview to Bloomberg, he said that he is not at all excited in opening up to see the half-room, measure the temperature and check for masks, while reducing profits.
Daniel Hamm, the chef of the best restaurant in the world according to The World's 50 Best Restaurants in 2019 (this year this title is proudly worn by Mirazur in Menton), who said that he might not open Eleven Madisson Park in principle!
David Chen also announced the closure of his establishments.
What is happening in France today? Read in our new article https://www.monacolaclasse.com/post/elevenmadisonpark
🇷🇺
Что происходит в мире с сектором гостеприимства сегодня?
Намедни пришли новости из Нью Йорка. Дэнни Мейер из-за проблем с безопасностью закрыл все свои 19 нью-йоркских ресторанов, включая Gramercy Tavern и кафе Union Square. Через несколько дней главный исполнительный директор Union Square Hospitality Group уволил 2000 сотрудников.
Да, коронавирус на данный момент принес безработицу, но, что вызывает реальное беспокойство, так это то, что один из ярчайших рестораторов мира предполагает, что его заведения останутся закрыты минимум до того момента, как будет изобретена вакцина.
В интервью Блумбергу он сказал: «Мне вообще не интересно открываться, чтобы видеть пол-зала, мерять температуру и проверять наличие масок, при этом снизив прибыль».
Такие же точно опасения вслух разделяет и Даниэль Хамм, шеф лучшего ресторана мира по версии The World's 50 Best Restaurants в 2019 году (в этом году это звание гордо носит Mirazur в Ментоне), который сказал, что возможно он не будет открывать Eleven Madisson Park в принципе!
Дэвид Чен также анонсировал закрытие своих заведений.
А что на сегодняшний день происходит во Франции?
«Господин Президент, шефы просят вас открыть рестораны!» - это предложение адресовали Эммануэлю Макрону в качестве открытого письма в колонке газеты Le Figaro, 18 шеф-поваров французской гастрономии. До этого предполагалось, что рестораны останутся закрыты еще долго.
Шефы в письме напомнили, что французская гастрономия – часть всемирного наследия ЮНЕСКО (с чем, напомню, мы легко можем поспорить). Министр экономики обратился с просьбой сформулировать ему предложения относительно условий открытия. В итоге, в первом приближении все согласились на ежедневный 30-минутный брифинг с персоналом (на чем La Classe настаивал каждый день еще в докризисные времена), чтобы напомнить им о правилах гигиены и поведения. Клиенты должны быть также осведомлены о нормах, поэтому они получат видео или электронное письмо при бронировании, чтобы напомнить им о мерах по обеспечению безопасности здоровья в учреждении.
Клиенты также будут проинформированы о происхождении и цене используемых продуктов: «полная прозрачность о происхождении продуктов, которые мы используем, а также о методах производства. Многие владельцы ресторанов уже прилагают к этому усилия: это должно стать универсальным правилом».
Это на бумаге, а по факту, мои друзья из гастрономического ресторана с двумя звездами Мишлен в Ницце готовятся к открытию 15 июня, но условия органы власти вышлют им на следующей неделе, а я буду держать вас в курсе.
Оригинал статьи вы можете прочесть по ссылке в английском тексте.
#crossculture #hospitality #hotellerie #отельер #гостеприимство #ресторанныйбизнес
Международные стратегии восстановления ресторанного бизнеса.
Сегодня, благодаря тотальной открытости, легче перенимать опыт других стран. Понятно, что любой опыт нужно адаптировать, потому что, как известно, «что русскому хорошо, то немцу смерть».
Давайте посмотрим, какие действия принимаются в мире (помимо "вертолетных денег"), для того, чтобы поддержать ресторанный бизнес.
На сегодняшний день одной из самых популярных идей является концепция превращения закрытых улиц в уличные кафе. Европейские города, такие как Рим, уже привыкли к такому образу жизни, а в Вильнюсе, столице Литвы, чиновники впервые предложили организовать рестораны и кафе в общественных местах.
Если представить, что вся Москва превратится в Патриаршие пруды, почему нет?
Этот метод набирает обороты, потому что больше и больше специалистов сходятся во мнении, что ковидом сложно заразиться на открытом воздухе.
Градоначальникам всего-то и осталось, что выдавать разрешения на создание уличных террас бесплатно.
Во Франции активно действует государственное финансирование, которое платит отелям и ресторанам, чтобы они готовили еду для работников больниц или пожилых людей. Помимо того, что эти предприятия осуществляют ценное обслуживание для нуждающихся, работа также служит способом удержания некоторых сотрудников и получения некоторого дохода.
Для стимулирования расходов в сильно пострадавших отраслях правительство Тайваня предложило своим жителям ваучеры, потратив на купоны сумму, эквивалентную 2 миллиардам долларов. Некоторые из них можно потратить только на еду в ресторанах и на знаменитых ночных рынках, тогда как другие ориентированы на такие места, как торговые центры.
Точно так же Литва делает ваучерную программу для расходов на рестораны. Как скоро посетители вернутся к прежним привычкам расходования средств - большой вопрос, учитывая как экономические проблемы, так и опасения по поводу здоровья, и купоны, финансируемые правительством, могли бы помочь снова неплохо пообедать и поддержать ресторанный бизнес.
Предельные сборы фиксируются с платформ доставки Сан-Франциско. Там предприняли шаги, чтобы ограничить сборы, которые платформы доставки могут взимать с ресторанов до 15 процентов. Привет Яндекс еде, которые делают свои услуги для российского рынка просто невыгодными.
Городской совет Нью-Йорка также предложил 10-процентный предел таких сборов, хотя он еще не утвержден.
Наши уважаемые итальянские коллеги вышли бастовать на площади и, о чудо, с третьего июня Италия открывает соседям свои границы и гастрономические объятия!
Не трудно догадаться, что на это решение их подтолкнули не только забастовки, но и спорное решение французских властей держать свои границы закрытыми.
Самое время принимать наплыв туристов! Viva Italia! Salute!
#отельер #гостеприимство #ресторанныйбизнес
Сегодня, благодаря тотальной открытости, легче перенимать опыт других стран. Понятно, что любой опыт нужно адаптировать, потому что, как известно, «что русскому хорошо, то немцу смерть».
Давайте посмотрим, какие действия принимаются в мире (помимо "вертолетных денег"), для того, чтобы поддержать ресторанный бизнес.
На сегодняшний день одной из самых популярных идей является концепция превращения закрытых улиц в уличные кафе. Европейские города, такие как Рим, уже привыкли к такому образу жизни, а в Вильнюсе, столице Литвы, чиновники впервые предложили организовать рестораны и кафе в общественных местах.
Если представить, что вся Москва превратится в Патриаршие пруды, почему нет?
Этот метод набирает обороты, потому что больше и больше специалистов сходятся во мнении, что ковидом сложно заразиться на открытом воздухе.
Градоначальникам всего-то и осталось, что выдавать разрешения на создание уличных террас бесплатно.
Во Франции активно действует государственное финансирование, которое платит отелям и ресторанам, чтобы они готовили еду для работников больниц или пожилых людей. Помимо того, что эти предприятия осуществляют ценное обслуживание для нуждающихся, работа также служит способом удержания некоторых сотрудников и получения некоторого дохода.
Для стимулирования расходов в сильно пострадавших отраслях правительство Тайваня предложило своим жителям ваучеры, потратив на купоны сумму, эквивалентную 2 миллиардам долларов. Некоторые из них можно потратить только на еду в ресторанах и на знаменитых ночных рынках, тогда как другие ориентированы на такие места, как торговые центры.
Точно так же Литва делает ваучерную программу для расходов на рестораны. Как скоро посетители вернутся к прежним привычкам расходования средств - большой вопрос, учитывая как экономические проблемы, так и опасения по поводу здоровья, и купоны, финансируемые правительством, могли бы помочь снова неплохо пообедать и поддержать ресторанный бизнес.
Предельные сборы фиксируются с платформ доставки Сан-Франциско. Там предприняли шаги, чтобы ограничить сборы, которые платформы доставки могут взимать с ресторанов до 15 процентов. Привет Яндекс еде, которые делают свои услуги для российского рынка просто невыгодными.
Городской совет Нью-Йорка также предложил 10-процентный предел таких сборов, хотя он еще не утвержден.
Наши уважаемые итальянские коллеги вышли бастовать на площади и, о чудо, с третьего июня Италия открывает соседям свои границы и гастрономические объятия!
Не трудно догадаться, что на это решение их подтолкнули не только забастовки, но и спорное решение французских властей держать свои границы закрытыми.
Самое время принимать наплыв туристов! Viva Italia! Salute!
#отельер #гостеприимство #ресторанныйбизнес
🇬🇧🇷🇺
1. Все относительно, а высшей целью является Благо.
Почему в межкультурной коммуникации нужно проявить осторожность? Человек мог родиться в Америке, а высшее образование получить в Сорбонне во Франции. Тот же человек мог родиться американцем в семье китайца и итальянки, а то и англичанки и индийца. Такие люди не являются носителем одного определенного кода, они космополиты от рождения. Стигматизировать и действовать в рамках шаблона (все американцы такие, я знаю, как с ними говорить) – будет ошибкой.
2. Собственная культура – самая сложная для понимания.
Англичане по этому поводу говорят «fish don’t see water». У русских есть поговорка «В чужом глазу соринку видишь, в своем – бревно не замечаешь». И как бы парадоксально это не звучало, первое благо от изучения межкультурных коммуникаций – понимание того, кто мы есть.
Тут полезно жить по принципу Википедии – быть нейтральным и не давать оценочных суждений из области «хорошо-плохо», плюс забыть высказывания наподобие: американцы тупые, испанцы - невоспитанные, французы - снобы и прочие подобные обобщения.
3. Когда нам кажется, что что-то идет не так, возможно нам это просто кажется.
В рамках проведения Чемпионата Мира по футболу 2018, компания La Classe, которой я имею честь управлять, обучила больше 1000 человек персонала для Транспортной дирекции. Учитывая, что 30% пассажиропотока были иностранцы, мы разработали стандарт гостеприимства Российской Федерации на время проведения чемпионата, затем по этому стандарту обучали сотрудников.
Каждое утро мы встречались с работником гостиницы, где проходили тренинги. Сотрудница помогала настроить оборудование, обеспечивала качественный запуск дня. Она делала это без тени, без намека на улыбку. Серьезно так, будто речь шла о запуске ядерной ракеты, а не power point.
Даже у меня, у русского человека, сложилась полная уверенность в том, что что-то не так. Пока через неделю, убедившись в том, что это её базовая линия поведения, я не вспомнила третий пункт рамок межкультурной коммуникации. Часто, когда нам кажется, что мы кому-то не нравимся, или человек что-то странное о нас думает – нам это только кажется.
PS: ну ведь роскошный пример, почему обучать гостеприимству и сервису необходимо не только фронт офис 😄
#кросскультура #отельер #линейныйперсонал #гостеприимство
🇬🇧
1. Everything is relative.
A person could be born in America, and receive higher education in the Sorbonne in France. The same person could be born an American in a family of Chinese and Italian, or even English and Indian. Such people are not fully influenced by one particular code.
2. Own culture is the most difficult to understand.
The British say "don don’t see water." The Russians have a saying, “You see a speck in the eyes of others, in your own you don’t notice a log.” And no matter how paradoxical this may sound, the first benefit of studying intercultural communications is an understanding of who we are.
3. When it seems to us that something is going wrong, maybe it just seems to us.
As part of the 2018 FIFA World Cup, the company La Classe trained more than 1000 people for the Transport Directorate. We developed a hospitality standard of the Russian Federation for the duration of the championship.
Every morning we met with a hotel employee. The employee helped set up the equipment. She did it without a shadow, without a hint of a smile. Seriously, as if it was about launching a nuclear missile, not a power point.
Even me, the Russian person, had complete confidence that something was wrong. Until a week later, making sure that it was her basic line of behavior, I did not remember that: when it seems to us that someone does not like us - it may only seems to us.
#crossculture #hospitality
1. Все относительно, а высшей целью является Благо.
Почему в межкультурной коммуникации нужно проявить осторожность? Человек мог родиться в Америке, а высшее образование получить в Сорбонне во Франции. Тот же человек мог родиться американцем в семье китайца и итальянки, а то и англичанки и индийца. Такие люди не являются носителем одного определенного кода, они космополиты от рождения. Стигматизировать и действовать в рамках шаблона (все американцы такие, я знаю, как с ними говорить) – будет ошибкой.
2. Собственная культура – самая сложная для понимания.
Англичане по этому поводу говорят «fish don’t see water». У русских есть поговорка «В чужом глазу соринку видишь, в своем – бревно не замечаешь». И как бы парадоксально это не звучало, первое благо от изучения межкультурных коммуникаций – понимание того, кто мы есть.
Тут полезно жить по принципу Википедии – быть нейтральным и не давать оценочных суждений из области «хорошо-плохо», плюс забыть высказывания наподобие: американцы тупые, испанцы - невоспитанные, французы - снобы и прочие подобные обобщения.
3. Когда нам кажется, что что-то идет не так, возможно нам это просто кажется.
В рамках проведения Чемпионата Мира по футболу 2018, компания La Classe, которой я имею честь управлять, обучила больше 1000 человек персонала для Транспортной дирекции. Учитывая, что 30% пассажиропотока были иностранцы, мы разработали стандарт гостеприимства Российской Федерации на время проведения чемпионата, затем по этому стандарту обучали сотрудников.
Каждое утро мы встречались с работником гостиницы, где проходили тренинги. Сотрудница помогала настроить оборудование, обеспечивала качественный запуск дня. Она делала это без тени, без намека на улыбку. Серьезно так, будто речь шла о запуске ядерной ракеты, а не power point.
Даже у меня, у русского человека, сложилась полная уверенность в том, что что-то не так. Пока через неделю, убедившись в том, что это её базовая линия поведения, я не вспомнила третий пункт рамок межкультурной коммуникации. Часто, когда нам кажется, что мы кому-то не нравимся, или человек что-то странное о нас думает – нам это только кажется.
PS: ну ведь роскошный пример, почему обучать гостеприимству и сервису необходимо не только фронт офис 😄
#кросскультура #отельер #линейныйперсонал #гостеприимство
🇬🇧
1. Everything is relative.
A person could be born in America, and receive higher education in the Sorbonne in France. The same person could be born an American in a family of Chinese and Italian, or even English and Indian. Such people are not fully influenced by one particular code.
2. Own culture is the most difficult to understand.
The British say "don don’t see water." The Russians have a saying, “You see a speck in the eyes of others, in your own you don’t notice a log.” And no matter how paradoxical this may sound, the first benefit of studying intercultural communications is an understanding of who we are.
3. When it seems to us that something is going wrong, maybe it just seems to us.
As part of the 2018 FIFA World Cup, the company La Classe trained more than 1000 people for the Transport Directorate. We developed a hospitality standard of the Russian Federation for the duration of the championship.
Every morning we met with a hotel employee. The employee helped set up the equipment. She did it without a shadow, without a hint of a smile. Seriously, as if it was about launching a nuclear missile, not a power point.
Even me, the Russian person, had complete confidence that something was wrong. Until a week later, making sure that it was her basic line of behavior, I did not remember that: when it seems to us that someone does not like us - it may only seems to us.
#crossculture #hospitality
А во Франции, наконец, объявили условия открытия ресторанов и отелей 2 июня. Напомню, за время пандемии повесились два мишленовских шеф-повара 😬.
1. Терминалы с гидро-спиртовым гелем у входа в заведение.
2. Клиенты кафе, баров и ресторанов должны носить маску, кроме случаев, когда они находятся за столом.
3. Физическое расстояние (почему "это" все называют социальной дистанцей?!) один метр между столами или экраны плексиглас.
4. У стойки бармен должен быть в маске и экране, также официанты носят маски и экраны.
5. Лимит гостей за стол - 10 человек.
6. «Шведский стол» или банкеты пока запрещены. Нужно думать, как оформить завтрак в отелях.
7. Меню должны быть представлены на планшете или через QR-код, платежи - бесконтактные.
#гостеприимство
1. Терминалы с гидро-спиртовым гелем у входа в заведение.
2. Клиенты кафе, баров и ресторанов должны носить маску, кроме случаев, когда они находятся за столом.
3. Физическое расстояние (почему "это" все называют социальной дистанцей?!) один метр между столами или экраны плексиглас.
4. У стойки бармен должен быть в маске и экране, также официанты носят маски и экраны.
5. Лимит гостей за стол - 10 человек.
6. «Шведский стол» или банкеты пока запрещены. Нужно думать, как оформить завтрак в отелях.
7. Меню должны быть представлены на планшете или через QR-код, платежи - бесконтактные.
#гостеприимство
К чему готовиться в секторе гостеприимства, если вы клиент?
Россия отстает ровно на месяц и также, как некоторые люди были готовы к заходу в самоизоляцию, сейчас есть возможность подготовиться морально к выходу из неё.
Европа стала полноценно возвращаться к жизни только вчера, не смотря на то, что ограничения по самоизоляции сняли месяц как. Во Франции открылись рестораны, Италия распахнула границы внутри Евросоюза. Ощущения так себе.
По ресторанам, все как и писали раньше. На входе надеваем маску, руки обеззараживаем гелем, за столиком маску снимаем. Если нужно пройти позвонить или помыть руки, снова надеваем маску. Меню по QR code скачиваем в телефон. Для людей старшего поколения, на всякий случай, есть аналог одноразово распечатанного меню на обычном принтере в формате A4.
Куверт похож на куверт для пикника. Никаких полотняных салфеток, скатертей, бутылок с оливковым маслом – по максимуму все одноразовое. Например, на ужине в «Авеню 31» – салфетки бумажные, оливковое масло, соль, перец, все приносят индивидуальными порциями в пластике, как в самолёте. Это выглядит странно, учитывая, что к 30-му году в Монако объявлена программа «0 waste plastic».
Итальянскую границу проехали без проблем, как в докризисные времена теперь снова можно выпить кофе, пройтись по магазинам в аутлете. Она, в принципе, пустая, ни одного полицейского.
В деревне, как и на границе - ни души. В каждом магазине просят дезинфицировать руки, поэтому лучше взять перчатки. Они предлагаются бесплатно на входе.
Да, и готовьтесь к постоянному измерению температуры. К третьему магазину это уже начинает изрядно выводить из себя, тем более, что деревня аутлет предполагает, что гости могут прошататься по бутикам целый день, посетив десятки, возвращаясь из одного в другой. Это не избавляет от необходимости вновь тормозить на входе, пользоваться гелем и проходить процесс замера температуры.
Самый частый вопрос: поднялись ли цены? Да. В парикмахерской так и сказали: «Мы вынуждены добавить 5 евро в связи с новыми требованиями по поддержанию чистоты», в других местах, плюс минус, эти пять евро запаковывают в цену продукта. Ощутимо.
#гостеприимство #коронавирус #продажи #hospitality #hotellerie
Россия отстает ровно на месяц и также, как некоторые люди были готовы к заходу в самоизоляцию, сейчас есть возможность подготовиться морально к выходу из неё.
Европа стала полноценно возвращаться к жизни только вчера, не смотря на то, что ограничения по самоизоляции сняли месяц как. Во Франции открылись рестораны, Италия распахнула границы внутри Евросоюза. Ощущения так себе.
По ресторанам, все как и писали раньше. На входе надеваем маску, руки обеззараживаем гелем, за столиком маску снимаем. Если нужно пройти позвонить или помыть руки, снова надеваем маску. Меню по QR code скачиваем в телефон. Для людей старшего поколения, на всякий случай, есть аналог одноразово распечатанного меню на обычном принтере в формате A4.
Куверт похож на куверт для пикника. Никаких полотняных салфеток, скатертей, бутылок с оливковым маслом – по максимуму все одноразовое. Например, на ужине в «Авеню 31» – салфетки бумажные, оливковое масло, соль, перец, все приносят индивидуальными порциями в пластике, как в самолёте. Это выглядит странно, учитывая, что к 30-му году в Монако объявлена программа «0 waste plastic».
Итальянскую границу проехали без проблем, как в докризисные времена теперь снова можно выпить кофе, пройтись по магазинам в аутлете. Она, в принципе, пустая, ни одного полицейского.
В деревне, как и на границе - ни души. В каждом магазине просят дезинфицировать руки, поэтому лучше взять перчатки. Они предлагаются бесплатно на входе.
Да, и готовьтесь к постоянному измерению температуры. К третьему магазину это уже начинает изрядно выводить из себя, тем более, что деревня аутлет предполагает, что гости могут прошататься по бутикам целый день, посетив десятки, возвращаясь из одного в другой. Это не избавляет от необходимости вновь тормозить на входе, пользоваться гелем и проходить процесс замера температуры.
Самый частый вопрос: поднялись ли цены? Да. В парикмахерской так и сказали: «Мы вынуждены добавить 5 евро в связи с новыми требованиями по поддержанию чистоты», в других местах, плюс минус, эти пять евро запаковывают в цену продукта. Ощутимо.
#гостеприимство #коронавирус #продажи #hospitality #hotellerie
Господа, рада приветствовать всех, кто к нам присоединился и хочу выразить искреннюю благодарность Планёрке, за то, что рассказали о нашем скромном кружке по интересам.
Мы работаем в сфере гостеприимства и плотно занимаемся межкультурными коммуникациями, для того, чтобы нашим клиентам было проще находить общий язык с их клиентами.
Зачем, собственно, глубоко понимать межкультурные различия?
Представим два удаленных друг от друга леса, в которых живут две семьи. Живут изолировано, ничего не знают ни о глобализации, ни о межкультурных различиях.
В первом лесу в семье преобладают традиции страны восходящего солнца. Ребенку на всем пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак агрессии и плохого воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – слушай их чуть опустив голову;
• Когда провинился – смотри в пол.
Во втором лесу проживает семья с евразийским культурным кодом. Ребенку на всем его пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак хорошего воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – имей прямой, уверенный взгляд;
• Когда провинился, не прячь глаза.
В какой-то момент приходит время, когда нашим двум героям приходит пора выйти из леса и встретиться, чтобы начать совместный бизнес. Получится ли у них найти общий язык?
Скорее всего русский подумает, что с японцем невозможно договориться, он все время увиливает от ответа, прячет глаза, сам себе на уме, партнер ненадежный.
Японец подумает, что с русским ничего и не обсудишь толком, он сразу идет на конфликт, проявляет агрессию, давит. Человек нетерпеливый.
Оба сойдутся в одном: напротив стоит человек, который плохо воспитан, некультурен, дело с ним иметь нельзя.
Как передается культурный код? Как делается эта прививка? В любой культуре с самого детства нас хвалят за хорошее поведение, и ругают за плохое. Только вот это «хорошее» и «плохое» могут быть понятиями диаметрально противоположными для носителей разных культурных кодов.
Наша цель - выстроить мост.
Межкультурно Ваша,
Анастасия Шевченко
#гостеприимство #кросскультура #crossculture #hospitality #communication
Мы работаем в сфере гостеприимства и плотно занимаемся межкультурными коммуникациями, для того, чтобы нашим клиентам было проще находить общий язык с их клиентами.
Зачем, собственно, глубоко понимать межкультурные различия?
Представим два удаленных друг от друга леса, в которых живут две семьи. Живут изолировано, ничего не знают ни о глобализации, ни о межкультурных различиях.
В первом лесу в семье преобладают традиции страны восходящего солнца. Ребенку на всем пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак агрессии и плохого воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – слушай их чуть опустив голову;
• Когда провинился – смотри в пол.
Во втором лесу проживает семья с евразийским культурным кодом. Ребенку на всем его пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак хорошего воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – имей прямой, уверенный взгляд;
• Когда провинился, не прячь глаза.
В какой-то момент приходит время, когда нашим двум героям приходит пора выйти из леса и встретиться, чтобы начать совместный бизнес. Получится ли у них найти общий язык?
Скорее всего русский подумает, что с японцем невозможно договориться, он все время увиливает от ответа, прячет глаза, сам себе на уме, партнер ненадежный.
Японец подумает, что с русским ничего и не обсудишь толком, он сразу идет на конфликт, проявляет агрессию, давит. Человек нетерпеливый.
Оба сойдутся в одном: напротив стоит человек, который плохо воспитан, некультурен, дело с ним иметь нельзя.
Как передается культурный код? Как делается эта прививка? В любой культуре с самого детства нас хвалят за хорошее поведение, и ругают за плохое. Только вот это «хорошее» и «плохое» могут быть понятиями диаметрально противоположными для носителей разных культурных кодов.
Наша цель - выстроить мост.
Межкультурно Ваша,
Анастасия Шевченко
#гостеприимство #кросскультура #crossculture #hospitality #communication
Существует важный межкультурный момент: русский язык беден обращениями. Поэтому русскоязычные люди, не учитывающие этот простой факт, могут, не желая того, показаться неуважительными.
В России не говорят: "Да, госпожа", или "Спасибо, господин". А в Европе не говорят просто "Да", или "Спасибо". Правильным будет дать полноценную фразу, или, если коротко, то "Да + обращение".
Чтобы не звучать неуважительно и однообразно, вот несколько вариантов, как сказать простое «да», не забыв про все вышесказанное.
Особенно это важно учитывать людям, которые работают в сервисе с иностранными клиентами.
#communication #гостеприимство #отельер
В России не говорят: "Да, госпожа", или "Спасибо, господин". А в Европе не говорят просто "Да", или "Спасибо". Правильным будет дать полноценную фразу, или, если коротко, то "Да + обращение".
Чтобы не звучать неуважительно и однообразно, вот несколько вариантов, как сказать простое «да», не забыв про все вышесказанное.
Особенно это важно учитывать людям, которые работают в сервисе с иностранными клиентами.
#communication #гостеприимство #отельер
Все наверняка слышали, что в приличном обществе при знакомстве мы не говорим ни «Pleased to meet you», ни «Enchanté».
В случае с первым человека мгновенно запишут в низшие слои общества, так что надо заменить на «How do you do» или «Good to see you».
Второе может сойти с рук, но, будучи представленным в интеллигентных или аристократических кругах, всё же лучше ответить: «Je suis ravi de vous rencontrer».
«Enchanté» родилось из современной привычки сокращать. Как многих образованных людей раздражают ответы наподобие:«Я тебя услышал», так и воспитанный в приличном обществе европеец не поймёт ответа «Польщён».
То же с самое с«Bon appetit». В формате семейного обеда — сколько угодно, но, находясь на официальном приёме, на встрече или гала- ужине, надо избегать апелляций к желудку. По идее люди собрались там не для удовлетворения животных потребностеи, а для того, чтобы насладиться обществом друг другӑ. И в хорошем ресторане мы скорее услышим "Bon degustation", мол, "Приятной дегустации", но никак не "Приятного аппетита".
В России на русском языке желать «Приятного аппетита» не считается чем-то зазорным. хотя на светском рауте мы бы не стали. Если нам пожелали — надо благодушно ответить тем же.
#communication #гостеприимство #hospitality
В случае с первым человека мгновенно запишут в низшие слои общества, так что надо заменить на «How do you do» или «Good to see you».
Второе может сойти с рук, но, будучи представленным в интеллигентных или аристократических кругах, всё же лучше ответить: «Je suis ravi de vous rencontrer».
«Enchanté» родилось из современной привычки сокращать. Как многих образованных людей раздражают ответы наподобие:
То же с самое с
В России на русском языке желать «Приятного аппетита» не считается чем-то зазорным. хотя на светском рауте мы бы не стали. Если нам пожелали — надо благодушно ответить тем же.
#communication #гостеприимство #hospitality
• Прекрасный день, не правда ли?
• Как вам эта погода? Как думаете, она еще долго стоять будет?
• Как дела? (успехи, настроение)
• Как поживает… супруга, дочь, брат, коллега, сват?
• Что нового с нашей последней встречи?
• Что нового … дома, в мире, на работе, в школе?
• Давно были … в отпуске, путешествии, на концерте?
• Что сейчас обсуждается… в офисе, тусовке, коллективе?
• Как добрались?
• Как там ваша… хобби, рыбалка, охота, презентация?
• Что в последний раз… посещали, читали, смотрели?
• Как вам этот … офис, место, цвет, картина?
• Что планируете на… выходные, отпуск, праздник?
• А вы слышали о… события, люди, явления, но не сплетни, пожалуйста?
• Кого видели из… друзей, коллег?
Классика. А дальше что? Предлагаем взять тему small talk и рассмотреть со всех сторон в ближайшие пару недель.
#communication #гостеприимство #hospitality #smalltalk
• Как вам эта погода? Как думаете, она еще долго стоять будет?
• Как дела? (успехи, настроение)
• Как поживает… супруга, дочь, брат, коллега, сват?
• Что нового с нашей последней встречи?
• Что нового … дома, в мире, на работе, в школе?
• Давно были … в отпуске, путешествии, на концерте?
• Что сейчас обсуждается… в офисе, тусовке, коллективе?
• Как добрались?
• Как там ваша… хобби, рыбалка, охота, презентация?
• Что в последний раз… посещали, читали, смотрели?
• Как вам этот … офис, место, цвет, картина?
• Что планируете на… выходные, отпуск, праздник?
• А вы слышали о… события, люди, явления, но не сплетни, пожалуйста?
• Кого видели из… друзей, коллег?
Классика. А дальше что? Предлагаем взять тему small talk и рассмотреть со всех сторон в ближайшие пару недель.
#communication #гостеприимство #hospitality #smalltalk
В Англии small talk, тот который мы называем классическим, призван рассказать собеседнику в первую очередь о том, кто мы.
К примеру, в каждом порядочном университете есть определенный выговор, который англичанин получает с образованием. Люди, окончившие Итонский колледж, друг друга узнают всегда, даже если забудут надеть университетский галстук. Достаточно открыть рот и что-либо сказать.
В принципе, в Англии small talk для того и нужен, чтобы поведать об уровне образования собеседника и о том, к какому социальному классу он относитсяя. Потому что в Англии классовая система. Аристократы от не аристократов внешне отличаются, в первую очередь, чем? Именно.
О том, как определить класс, написала еще Нэнси Митфорд много десятков лет назад. Она написала книгу о речи.
Так что, да, в Англии small talk – это две небрежно брошенные фразы о погоде, им больше и не надо никаких тем.
- Льет целый день…
- Да, но это Англия…
Всё. Грубо говоря, две фразы и человек поймет всё. То, с каким выговором, выражением лица новый знакомец это произнесёт, вложит ли эмоцию, – скажут о нём абсолютно всё.
#communication #гостеприимство #английскаякультура #smalltalk
К примеру, в каждом порядочном университете есть определенный выговор, который англичанин получает с образованием. Люди, окончившие Итонский колледж, друг друга узнают всегда, даже если забудут надеть университетский галстук. Достаточно открыть рот и что-либо сказать.
В принципе, в Англии small talk для того и нужен, чтобы поведать об уровне образования собеседника и о том, к какому социальному классу он относитсяя. Потому что в Англии классовая система. Аристократы от не аристократов внешне отличаются, в первую очередь, чем? Именно.
О том, как определить класс, написала еще Нэнси Митфорд много десятков лет назад. Она написала книгу о речи.
Так что, да, в Англии small talk – это две небрежно брошенные фразы о погоде, им больше и не надо никаких тем.
- Льет целый день…
- Да, но это Англия…
Всё. Грубо говоря, две фразы и человек поймет всё. То, с каким выговором, выражением лица новый знакомец это произнесёт, вложит ли эмоцию, – скажут о нём абсолютно всё.
#communication #гостеприимство #английскаякультура #smalltalk
Вся эта «английская чопорность» не имеет ни какого смысла, если мы говорим об Италии.
В Италии small talk завязывается, как можно легко представить, на каждом шагу. И он не имеет совершенно никакой цели.
Буквально через неделю после открытия границ мы ужинали в ресторане в Венеции. Люди за соседними столиками начали друг с другом переговариваться в первые же минуты, после того, как оказались усаженными. Они обсудили, как здорово снова вернуться в ресторан, выразили одобрение выбора вина, рассказали о своем самочувствии «Надо же, вот, наконец-таки, как это прекрасно!». Они настолько живо беседовали, что хотелось непременно обернуться и поучаствовать.
Такой непринужденный small talk не несёт в Италии совершенно никакой смысловой нагрузки. Он то и дело завязывается с официантом, с менеджером, который провожает до столика, с кем угодно. Вот зашла третья компания итальянцев и тут-же поздоровалась со всеми нами, сидящими в этом зале.
Итальянский small talk, это, в принципе, 100% времени, когда итальянец находится вне дома. Он вступает в понятную ему коммуникацию с миром.
Забудем про все английские правила приличия на благословенной итальянской земле. Собственно говоря, «Когда ты в Риме, поступай так, как поступают римляне» — английская пословица, которая вошла в обиход около 1530 года. Англичане все правильно поняли.
#communication #гостеприимство #итальянскаякультура #smalltalk
В Италии small talk завязывается, как можно легко представить, на каждом шагу. И он не имеет совершенно никакой цели.
Буквально через неделю после открытия границ мы ужинали в ресторане в Венеции. Люди за соседними столиками начали друг с другом переговариваться в первые же минуты, после того, как оказались усаженными. Они обсудили, как здорово снова вернуться в ресторан, выразили одобрение выбора вина, рассказали о своем самочувствии «Надо же, вот, наконец-таки, как это прекрасно!». Они настолько живо беседовали, что хотелось непременно обернуться и поучаствовать.
Такой непринужденный small talk не несёт в Италии совершенно никакой смысловой нагрузки. Он то и дело завязывается с официантом, с менеджером, который провожает до столика, с кем угодно. Вот зашла третья компания итальянцев и тут-же поздоровалась со всеми нами, сидящими в этом зале.
Итальянский small talk, это, в принципе, 100% времени, когда итальянец находится вне дома. Он вступает в понятную ему коммуникацию с миром.
Забудем про все английские правила приличия на благословенной итальянской земле. Собственно говоря, «Когда ты в Риме, поступай так, как поступают римляне» — английская пословица, которая вошла в обиход около 1530 года. Англичане все правильно поняли.
#communication #гостеприимство #итальянскаякультура #smalltalk
Франция... Скажем так, француз говорит о погоде, когда ему неинтересно. Потому что он со школьной скамьи знаком с основными трудами Монтеня, Паскаля, Декарта, Ларошфуко. Не один год на первом курсе университета, а со школы французского ребенка обучают мыслить, философствовать, рассуждать.
Это во многом объясняет то, что, в принципе, речевой паттерн француза построен на том, чтобы орудовать речью как шпагой.
Француз не позволяет себе эти странные разговоры “ни о чём”. И small talk во Франции возможно и не будет нести особой смысловой нагрузки, но француз постарается удивить логикой повествования, красноречивым высказыванием, мыслью. То есть французу даже в этой короткой словесной дуэли (а он рассматривает именно так обмен приветствиями и в принципе, любое общение) важно произвести впечатление, и в этом он отличается от англичанина.
Вечные соперницы: Англия и Франция. Англичанин будет вразвалочку, расслабленно говорить о погоде, француз же постарается сделать small talk словесным искусством.
#communication #гостеприимство #французскаякультура #smalltalk
Это во многом объясняет то, что, в принципе, речевой паттерн француза построен на том, чтобы орудовать речью как шпагой.
Француз не позволяет себе эти странные разговоры “ни о чём”. И small talk во Франции возможно и не будет нести особой смысловой нагрузки, но француз постарается удивить логикой повествования, красноречивым высказыванием, мыслью. То есть французу даже в этой короткой словесной дуэли (а он рассматривает именно так обмен приветствиями и в принципе, любое общение) важно произвести впечатление, и в этом он отличается от англичанина.
Вечные соперницы: Англия и Франция. Англичанин будет вразвалочку, расслабленно говорить о погоде, француз же постарается сделать small talk словесным искусством.
#communication #гостеприимство #французскаякультура #smalltalk
Что касается американского small talk, есть такой говорящий момент в фильме Дудя о кремниевой долине. Дудь искренне спрашивает местного героя, зачем люди везде и всегда вступают в small talk, мол, это же так… лицемерно. На что тот ему отвечает: «Дело не в лицемерии, они просто так воспитаны».
В Америке это действительно так. Если мы говорим о делах, то работает предложение: “Карты на стол, давай к делу. Что там у тебя?”. Когда есть конкретный деловой вопрос, американец не станет тратить время на small talk.
Если мы выходим за рамки рабочих отношений в сторону той-же очереди в Starbucks, там американец будет, как рыба в воде, вступать в особенный, отличный от любого другого small talk. Главное, чтобы никого, ничего не напрягало.
“Какие классные у тебя туфли”, “Ой надо же какие очки!”,” Где ты купил эту рубашку?”. Мы то и дело слышим комплименты по поводу одежды, аксессуаров, на каждом углу, заходя в каждый магазин, в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майями, где угодно раздаётся: “Где вы купили такие ботинки?”.
Сначала будет приятно, будет вызывать искреннюю реакцию, а потом станет понятно, что это и есть тот самый американский small talk. И становится досадно, как Юрию Дудю.
Но в чём, собственно, проблема? Почему Юрию Дудю досадно?
Потому что в России люди не вступают в small talk. Это видимо какая-то мышечная память со времен, когда за каждое лишнее слово сказанное при соседях человек мог уехать в ГУЛАГ. Слишком много лет мы слышали «давай не по телефону», «не надо лишних слов», привыкли молчать кабы чего не вышло. Появились идиомы про слова на вес золота, люди отвыкли болтать, люди не любят лишних вопросов.
Скажу больше. Проживая в Европе более 13 лет и занимаясь межкультурными коммуникациями, я прекрасно умею вступать в small talk, но по прежнему не люблю лишних вопросов. И когда в duty-free, на вылете в Россию, я делаю какую-то покупку, видимо, уже в тот момент становлюсь ментально русским человеком и на вопрос "откуда вы из России?", раздражаюсь и завожусь с пол-оборота. Так и хочется ответить: "Какая тебе разница, откуда?" Первая мысль возникает из защитной позиции "зачем ты задаёшь мне эти вопросы? Тебе что, поговорить не о чем?". И я уверена, что не одна такая. Это наш культурный код. Абсолютно понятно откуда он. Мы все всё прекрасно помним.
#communication #гостеприимство #американскаякультура #русскаякультура #smalltalk
В Америке это действительно так. Если мы говорим о делах, то работает предложение: “Карты на стол, давай к делу. Что там у тебя?”. Когда есть конкретный деловой вопрос, американец не станет тратить время на small talk.
Если мы выходим за рамки рабочих отношений в сторону той-же очереди в Starbucks, там американец будет, как рыба в воде, вступать в особенный, отличный от любого другого small talk. Главное, чтобы никого, ничего не напрягало.
“Какие классные у тебя туфли”, “Ой надо же какие очки!”,” Где ты купил эту рубашку?”. Мы то и дело слышим комплименты по поводу одежды, аксессуаров, на каждом углу, заходя в каждый магазин, в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майями, где угодно раздаётся: “Где вы купили такие ботинки?”.
Сначала будет приятно, будет вызывать искреннюю реакцию, а потом станет понятно, что это и есть тот самый американский small talk. И становится досадно, как Юрию Дудю.
Но в чём, собственно, проблема? Почему Юрию Дудю досадно?
Потому что в России люди не вступают в small talk. Это видимо какая-то мышечная память со времен, когда за каждое лишнее слово сказанное при соседях человек мог уехать в ГУЛАГ. Слишком много лет мы слышали «давай не по телефону», «не надо лишних слов», привыкли молчать кабы чего не вышло. Появились идиомы про слова на вес золота, люди отвыкли болтать, люди не любят лишних вопросов.
Скажу больше. Проживая в Европе более 13 лет и занимаясь межкультурными коммуникациями, я прекрасно умею вступать в small talk, но по прежнему не люблю лишних вопросов. И когда в duty-free, на вылете в Россию, я делаю какую-то покупку, видимо, уже в тот момент становлюсь ментально русским человеком и на вопрос "откуда вы из России?", раздражаюсь и завожусь с пол-оборота. Так и хочется ответить: "Какая тебе разница, откуда?" Первая мысль возникает из защитной позиции "зачем ты задаёшь мне эти вопросы? Тебе что, поговорить не о чем?". И я уверена, что не одна такая. Это наш культурный код. Абсолютно понятно откуда он. Мы все всё прекрасно помним.
#communication #гостеприимство #американскаякультура #русскаякультура #smalltalk
Идеальная и самая широкая тема для классического Small Talk, не открывая Америку, это текущая ситуация.
Лучший способ начать разговор – рассказать о текущей ситуации. Ждём ли мы кого-то, зашли ли к дантисту, бродим по выставке, набираем пирожные с буфета, стоим ли в очереди за шампанским в антракте или с номерком в гардеробной, заходим ли в небольшой зал ожидания.
Пример.
Перед поездкой в Африку сотрудники должны сделать прививку от жёлтой лихорадки. Зашли в бокс, в котором уже ожидали пять человек. Люди сидят, читают газеты, периодически поднимают глаза на вновь прибывших. Заскучавшие, ждут какой-то фразы.
Тут, вполне естественно что-либо спросить о текущей ситуации.
• Долго ли они ждут?
• Сколько примерно занимает процесс обслуживания одного человека?
• Что говорят на выходе уже привитые?
• В конце концов, как они думают, больно ли это?
И так в любом контексте, проще всего отработать то, что на поверхности.
Если подают еду, поговорить о еде; если играет музыка, поговорить о музыке; если идёт конференция, поговорить о работе:
• Как вы пришли к этому бизнесу?
• Тут есть еще ваши коллеги?
• Что самое лучшее в вашей работе?
• Какой навык оказался важнее всего на деле?
#communication #гостеприимство #smalltalk
Лучший способ начать разговор – рассказать о текущей ситуации. Ждём ли мы кого-то, зашли ли к дантисту, бродим по выставке, набираем пирожные с буфета, стоим ли в очереди за шампанским в антракте или с номерком в гардеробной, заходим ли в небольшой зал ожидания.
Пример.
Перед поездкой в Африку сотрудники должны сделать прививку от жёлтой лихорадки. Зашли в бокс, в котором уже ожидали пять человек. Люди сидят, читают газеты, периодически поднимают глаза на вновь прибывших. Заскучавшие, ждут какой-то фразы.
Тут, вполне естественно что-либо спросить о текущей ситуации.
• Долго ли они ждут?
• Сколько примерно занимает процесс обслуживания одного человека?
• Что говорят на выходе уже привитые?
• В конце концов, как они думают, больно ли это?
И так в любом контексте, проще всего отработать то, что на поверхности.
Если подают еду, поговорить о еде; если играет музыка, поговорить о музыке; если идёт конференция, поговорить о работе:
• Как вы пришли к этому бизнесу?
• Тут есть еще ваши коллеги?
• Что самое лучшее в вашей работе?
• Какой навык оказался важнее всего на деле?
#communication #гостеприимство #smalltalk
Если сравнить сервис с искусством, я бы назвала сегодня — эпохой Наива. «Наивный» художник отличается от «не-наивного», как шаман отличается от профессора: оба — специалисты, каждый в своем роде.
В Европе невозможно устроиться на работу в отель или приличный ресторан, если вы не окончили школу или лицей отельера. Это профессиональные заведения, которые дают высшее образование в профессии «Гостеприимство». Учатся в них от одного до пяти лет.
В таких заведениях учат технике, базе, дают профессию, дух. Именно поэтому, даже когда в отеле в Европе вас кто-то сильно нервирует, вы вряд ли можете грамотно ему противостоять. Перед вами специалист. Он работает не от сердца, а как профессионал, а с профессионалом сложно спорить.
В России для ресторанного и гостиничного бизнеса проф.образования нет.
Значит ли это, что наше обслуживание плохое? Нет, не значит. Оно в подавляющем большинстве мест на высоте. Многие люди стараются и строят сервис так, как хотели бы, чтобы обслуживали их. И это великолепно!
Подводит вот что: действуя наивно сложно выключить человеческие чувства и если вы сексист — вы будете обслуживать столик с тремя мужчинами, а как только они уйдут обопретесь на стойку и уйдёте в телефон, не замечая, что в зале ещё остались гости — милые дамы. И пусть это не ваш сектор — они, напомню, в зале. Это не профессионально, но от души.
Эта русская душа мешает выстраивать профессиональные границы всем, вплоть до стюардесс Аэрофлота. Сравните реакцию пассажиров, когда после сигнала бортпроводник Swiss просит пройти к месту? Всё происходит мгновенно, в Аэрофлоте очередь в уборную стоит ещё минут десять. Профессиональные границы и никакого мошенничества.
Дам небольшой пример из отеля Radisson Collection (Бывшая «Украина»). Пять звёзд.
Приходит гость, ему нужно подняться в номер, у него нет паспорта, но есть фото паспорта в телефоне, при этом на ресепшн звонит клиент из номера и просит поднять гостя на лифте. На ресепшене отказывают, ссылаясь на стандарты Рэдиссона. Клиент ругается, а они идут на принцип.
Стандарты Рэдиссон коллекшн лежат в офисе La Classe и в них входит «поиск путей решения возникшей проблемы», которых в этом кейсе минимум два: 1. звонок гостя из комнаты; 2. фото паспорта в телефоне.
Идти на принцип — это не профессионально, но очень человечно.
#отельер #гостеприимство #culture
В Европе невозможно устроиться на работу в отель или приличный ресторан, если вы не окончили школу или лицей отельера. Это профессиональные заведения, которые дают высшее образование в профессии «Гостеприимство». Учатся в них от одного до пяти лет.
В таких заведениях учат технике, базе, дают профессию, дух. Именно поэтому, даже когда в отеле в Европе вас кто-то сильно нервирует, вы вряд ли можете грамотно ему противостоять. Перед вами специалист. Он работает не от сердца, а как профессионал, а с профессионалом сложно спорить.
В России для ресторанного и гостиничного бизнеса проф.образования нет.
Значит ли это, что наше обслуживание плохое? Нет, не значит. Оно в подавляющем большинстве мест на высоте. Многие люди стараются и строят сервис так, как хотели бы, чтобы обслуживали их. И это великолепно!
Подводит вот что: действуя наивно сложно выключить человеческие чувства и если вы сексист — вы будете обслуживать столик с тремя мужчинами, а как только они уйдут обопретесь на стойку и уйдёте в телефон, не замечая, что в зале ещё остались гости — милые дамы. И пусть это не ваш сектор — они, напомню, в зале. Это не профессионально, но от души.
Эта русская душа мешает выстраивать профессиональные границы всем, вплоть до стюардесс Аэрофлота. Сравните реакцию пассажиров, когда после сигнала бортпроводник Swiss просит пройти к месту? Всё происходит мгновенно, в Аэрофлоте очередь в уборную стоит ещё минут десять. Профессиональные границы и никакого мошенничества.
Дам небольшой пример из отеля Radisson Collection (Бывшая «Украина»). Пять звёзд.
Приходит гость, ему нужно подняться в номер, у него нет паспорта, но есть фото паспорта в телефоне, при этом на ресепшн звонит клиент из номера и просит поднять гостя на лифте. На ресепшене отказывают, ссылаясь на стандарты Рэдиссона. Клиент ругается, а они идут на принцип.
Стандарты Рэдиссон коллекшн лежат в офисе La Classe и в них входит «поиск путей решения возникшей проблемы», которых в этом кейсе минимум два: 1. звонок гостя из комнаты; 2. фото паспорта в телефоне.
Идти на принцип — это не профессионально, но очень человечно.
#отельер #гостеприимство #culture
Друзья, у меня профессиональная радость.
Так как наша компания La Classe занимается сервисом (международным, понятное дело, с упором на культуру обслуживания) , я очень лично отнеслась ко вчерашнему событию, московскому звездопаду.
Мне не хотелось бы комментировать развёрнуто весь выбор Мишлен. Я рада, что в рекомендациях они отметили Пушкин (возможно, это спасёт любимый ресторан, о шатком положении которого давно ходили слухи).
Я согласна со всеми, кто получил по звезде. Это все хорошие рестораны.
Я даже не буду обсуждать две звёзды Twins Garden..., но награда им за Лучший сервис...?!!
Для меня это какая-то шутка.
Поэтому давайте я расскажу про сексизм в сервисе. Что это? Это когда в обед в ресторане заняты два стола. За одним три дамы, за другим — пять мужчин, все выглядят прилично. Так вот сексизм, это ситуация когда, как только мужской стол расплачивается и уходит, официанты теряют осанку, разбредаются по углам, облокачиваются на стойки и уходят в телефоны, совершенно не обращая внимание на стол с дамами.
Это модное слово sustainability. Если в качестве еды оно достигнуто всеми отмеченными звёздами, то в сервисе его нет.
По техническим деталям мне есть что сказать, но я об этом говорила их менеджеру. Он проявил себя как человек с чутким отношением, я уверена, они их должны были исправить.
Если говорить о хорошем, то место, где сервис меня действительно удивил, это, скорее, Сахалин. Скрипты по каждой ситуации и власть решать вопросы у официантов сделали его супер эффективным и эффектным.
По Twins Garden у меня несколько догадок, как такое могло случиться:
1. Инспекторов в России должны были готовить года 2-3 и то не факт. Но разве за 2-3 года вы научитесь отличать хороший сервис от плохого? В этом надо жить.
2. Наверняка перед тем как дать «двушечку» туда заехали перепроверить европейские проверенные инспекторы, которые получили отличный сервис. Ну действительно, не будут же официанты Twins Garden давать понять французу, что он не разбирается в вине и вообще «сидите слушайте и ешьте, мы лучше знаем».
3. Ну слушайте, Мишлен Россия и без личных любимчиков?) Вы серьезно?)
4. Инспектор был мужчина :)
Ещё раз, с двумя звёздами я скорее согласна. С наградой за лучший сервис, а это отдельная штука, категорически НЕТ. Это хороший ресторан и сервис там своеобразный. А награда — это фора на 100 очков вперёд, которая может привести их к ещё большему снобизму. Это вряд ли пойдет им на пользу.
Ок. Кому бы вы дали «Лучший сервис»?
#hospitality #образжизни #гостеприимство
Так как наша компания La Classe занимается сервисом (международным, понятное дело, с упором на культуру обслуживания) , я очень лично отнеслась ко вчерашнему событию, московскому звездопаду.
Мне не хотелось бы комментировать развёрнуто весь выбор Мишлен. Я рада, что в рекомендациях они отметили Пушкин (возможно, это спасёт любимый ресторан, о шатком положении которого давно ходили слухи).
Я согласна со всеми, кто получил по звезде. Это все хорошие рестораны.
Я даже не буду обсуждать две звёзды Twins Garden..., но награда им за Лучший сервис...?!!
Для меня это какая-то шутка.
Поэтому давайте я расскажу про сексизм в сервисе. Что это? Это когда в обед в ресторане заняты два стола. За одним три дамы, за другим — пять мужчин, все выглядят прилично. Так вот сексизм, это ситуация когда, как только мужской стол расплачивается и уходит, официанты теряют осанку, разбредаются по углам, облокачиваются на стойки и уходят в телефоны, совершенно не обращая внимание на стол с дамами.
Это модное слово sustainability. Если в качестве еды оно достигнуто всеми отмеченными звёздами, то в сервисе его нет.
По техническим деталям мне есть что сказать, но я об этом говорила их менеджеру. Он проявил себя как человек с чутким отношением, я уверена, они их должны были исправить.
Если говорить о хорошем, то место, где сервис меня действительно удивил, это, скорее, Сахалин. Скрипты по каждой ситуации и власть решать вопросы у официантов сделали его супер эффективным и эффектным.
По Twins Garden у меня несколько догадок, как такое могло случиться:
1. Инспекторов в России должны были готовить года 2-3 и то не факт. Но разве за 2-3 года вы научитесь отличать хороший сервис от плохого? В этом надо жить.
2. Наверняка перед тем как дать «двушечку» туда заехали перепроверить европейские проверенные инспекторы, которые получили отличный сервис. Ну действительно, не будут же официанты Twins Garden давать понять французу, что он не разбирается в вине и вообще «сидите слушайте и ешьте, мы лучше знаем».
3. Ну слушайте, Мишлен Россия и без личных любимчиков?) Вы серьезно?)
4. Инспектор был мужчина :)
Ещё раз, с двумя звёздами я скорее согласна. С наградой за лучший сервис, а это отдельная штука, категорически НЕТ. Это хороший ресторан и сервис там своеобразный. А награда — это фора на 100 очков вперёд, которая может привести их к ещё большему снобизму. Это вряд ли пойдет им на пользу.
Ок. Кому бы вы дали «Лучший сервис»?
#hospitality #образжизни #гостеприимство
Фотография, которую я разместила в LinkedIn, вызвала интересную дискуссию у международного профессионального сообщества. Ее прокомментировали больше 30 раз десятки заслуженных экспертов, авторов научных работ, китаистов.
Что привлекло мое внимание на фотографии, так это то, что сервис осуществляется «со спины»: их тело повёрнуто в другую сторону от человека, которого обслуживают. В «нормальной» практике же корпус будет обращен к тем, кому мы служим.
Обсуждение было интересным и привело нас к общему выводу, что дамы не должны отвлекать на себя чье-либо внимание и направленные на официальных лиц камеры, плюс — вопрос конфиденциальности информации может быть чувствительным.
Далее в дискуссии я назвала этот метод элегантным и дискретным и добавила, что при таком обслуживании, действительно ведь, человек не чувствует себя обязанным говорить «спасибо». Вот тут и началось самое интересное! Смотрите в видео и очень жду ваших комментариев!
#laclasse #гостеприимство #communication #индийскаякультура #китайскаякультура #etiquette #благодарность #межкультурныекоммуникации #анастасияшевченко
Что привлекло мое внимание на фотографии, так это то, что сервис осуществляется «со спины»: их тело повёрнуто в другую сторону от человека, которого обслуживают. В «нормальной» практике же корпус будет обращен к тем, кому мы служим.
Обсуждение было интересным и привело нас к общему выводу, что дамы не должны отвлекать на себя чье-либо внимание и направленные на официальных лиц камеры, плюс — вопрос конфиденциальности информации может быть чувствительным.
Далее в дискуссии я назвала этот метод элегантным и дискретным и добавила, что при таком обслуживании, действительно ведь, человек не чувствует себя обязанным говорить «спасибо». Вот тут и началось самое интересное! Смотрите в видео и очень жду ваших комментариев!
#laclasse #гостеприимство #communication #индийскаякультура #китайскаякультура #etiquette #благодарность #межкультурныекоммуникации #анастасияшевченко
YouTube
Благодарность в Индии и Китае: в чем разница? Отвечают международные эксперты по Индии и Китаю
Сегодня мы поговорим об идее говорить «спасибо» обслуживающему персоналу в китайской и индийской культурах.
Фотография, которую я разместила в LinkedIn, вызвала интересную дискуссию у всего профессионального сообщества. Ее прокомментировали больше 30 раз…
Фотография, которую я разместила в LinkedIn, вызвала интересную дискуссию у всего профессионального сообщества. Ее прокомментировали больше 30 раз…