Господа, рада приветствовать всех, кто к нам присоединился и хочу выразить искреннюю благодарность Планёрке, за то, что рассказали о нашем скромном кружке по интересам.

Мы работаем в сфере гостеприимства и плотно занимаемся межкультурными коммуникациями, для того, чтобы нашим клиентам было проще находить общий язык с их клиентами.

Зачем, собственно, глубоко понимать межкультурные различия?

Представим два удаленных друг от друга леса, в которых живут две семьи. Живут изолировано, ничего не знают ни о глобализации, ни о межкультурных различиях.

В первом лесу в семье преобладают традиции страны восходящего солнца. Ребенку на всем пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак агрессии и плохого воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – слушай их чуть опустив голову;
• Когда провинился – смотри в пол.

Во втором лесу проживает семья с евразийским культурным кодом. Ребенку на всем его пути роста и развития объясняют простые правила жизни:
• Смотреть в глаза – признак хорошего воспитания;
• Если хочешь, чтобы люди воспринимали тебя хорошо и хотели иметь с тобой дело – имей прямой, уверенный взгляд;
• Когда провинился, не прячь глаза.

В какой-то момент приходит время, когда нашим двум героям приходит пора выйти из леса и встретиться, чтобы начать совместный бизнес. Получится ли у них найти общий язык?

Скорее всего русский подумает, что с японцем невозможно договориться, он все время увиливает от ответа, прячет глаза, сам себе на уме, партнер ненадежный.
Японец подумает, что с русским ничего и не обсудишь толком, он сразу идет на конфликт, проявляет агрессию, давит. Человек нетерпеливый.
Оба сойдутся в одном: напротив стоит человек, который плохо воспитан, некультурен, дело с ним иметь нельзя.

Как передается культурный код? Как делается эта прививка? В любой культуре с самого детства нас хвалят за хорошее поведение, и ругают за плохое. Только вот это «хорошее» и «плохое» могут быть понятиями диаметрально противоположными для носителей разных культурных кодов.

Наша цель - выстроить мост.


Межкультурно Ваша,
Анастасия Шевченко

#гостеприимство #кросскультура #crossculture #hospitality #communication

Существует важный межкультурный момент: русский язык беден обращениями. Поэтому русскоязычные люди, не учитывающие этот простой факт, могут, не желая того, показаться неуважительными.

В России не говорят: "Да, госпожа", или "Спасибо, господин". А в Европе не говорят просто "Да", или "Спасибо". Правильным будет дать полноценную фразу, или, если коротко, то "Да + обращение".

Чтобы не звучать неуважительно и однообразно, вот несколько вариантов, как сказать простое «да», не забыв про все вышесказанное.

Особенно это важно учитывать людям, которые работают в сервисе с иностранными клиентами.

#communication #гостеприимство #отельер

Все наверняка слышали, что в приличном обществе при знакомстве мы не говорим ни «Pleased to meet you», ни «Enchanté».

В случае с первым человека мгновенно запишут в низшие слои общества, так что надо заменить на «How do you do» или «Good to see you».

Второе может сойти с рук, но, будучи представленным в интеллигентных или аристократических кругах, всё же лучше ответить: «Je suis ravi de vous rencontrer».

«Enchanté» родилось из современной привычки сокращать. Как многих образованных людей раздражают ответы наподобие: «Я тебя услышал», так и воспитанный в приличном обществе европеец не поймёт ответа «Польщён».

То же с самое с «Bon appetit». В формате семейного обеда — сколько угодно, но, находясь на официальном приёме, на встрече или гала- ужине, надо избегать апелляций к желудку. По идее люди собрались там не для удовлетворения животных потребностеи, а для того, чтобы насладиться обществом друг другӑ. И в хорошем ресторане мы скорее услышим "Bon degustation", мол, "Приятной дегустации", но никак не "Приятного аппетита".

В России на русском языке желать «Приятного аппетита» не считается чем-то зазорным. хотя на светском рауте мы бы не стали. Если нам пожелали — надо благодушно ответить тем же.

#communication #гостеприимство #hospitality

• Прекрасный день, не правда ли?
• Как вам эта погода? Как думаете, она еще долго стоять будет?
• Как дела? (успехи, настроение)
• Как поживает… супруга, дочь, брат, коллега, сват?
• Что нового с нашей последней встречи?
• Что нового … дома, в мире, на работе, в школе?
• Давно были … в отпуске, путешествии, на концерте?
• Что сейчас обсуждается… в офисе, тусовке, коллективе?
• Как добрались?
• Как там ваша… хобби, рыбалка, охота, презентация?
• Что в последний раз… посещали, читали, смотрели?
• Как вам этот … офис, место, цвет, картина?
• Что планируете на… выходные, отпуск, праздник?
• А вы слышали о… события, люди, явления, но не сплетни, пожалуйста?
• Кого видели из… друзей, коллег?

Классика. А дальше что? Предлагаем взять тему small talk и рассмотреть со всех сторон в ближайшие пару недель.

#communication #гостеприимство #hospitality #smalltalk

В Англии small talk, тот который мы называем классическим, призван рассказать собеседнику в первую очередь о том, кто мы.

К примеру, в каждом порядочном университете есть определенный выговор, который англичанин получает с образованием. Люди, окончившие Итонский колледж, друг друга узнают всегда, даже если забудут надеть университетский галстук. Достаточно открыть рот и что-либо сказать.

В принципе, в Англии small talk для того и нужен, чтобы поведать об уровне образования собеседника и о том, к какому социальному классу он относитсяя. Потому что в Англии классовая система. Аристократы от не аристократов внешне отличаются, в первую очередь, чем? Именно.
О том, как определить класс, написала еще Нэнси Митфорд много десятков лет назад. Она написала книгу о речи.

Так что, да, в Англии small talk – это две небрежно брошенные фразы о погоде, им больше и не надо никаких тем.
- Льет целый день…
- Да, но это Англия…
Всё. Грубо говоря, две фразы и человек поймет всё. То, с каким выговором, выражением лица новый знакомец это произнесёт, вложит ли эмоцию, – скажут о нём абсолютно всё.

#communication #гостеприимство #английскаякультура #smalltalk

Вся эта «английская чопорность» не имеет ни какого смысла, если мы говорим об Италии.

В Италии small talk завязывается, как можно легко представить, на каждом шагу. И он не имеет совершенно никакой цели.

Буквально через неделю после открытия границ мы ужинали в ресторане в Венеции. Люди за соседними столиками начали друг с другом переговариваться в первые же минуты, после того, как оказались усаженными. Они обсудили, как здорово снова вернуться в ресторан, выразили одобрение выбора вина, рассказали о своем самочувствии «Надо же, вот, наконец-таки, как это прекрасно!». Они настолько живо беседовали, что хотелось непременно обернуться и поучаствовать.

Такой непринужденный small talk не несёт в Италии совершенно никакой смысловой нагрузки. Он то и дело завязывается с официантом, с менеджером, который провожает до столика, с кем угодно. Вот зашла третья компания итальянцев и тут-же поздоровалась со всеми нами, сидящими в этом зале.

Итальянский small talk, это, в принципе, 100% времени, когда итальянец находится вне дома. Он вступает в понятную ему коммуникацию с миром.

Забудем про все английские правила приличия на благословенной итальянской земле. Собственно говоря, «Когда ты в Риме, поступай так, как поступают римляне» — английская пословица, которая вошла в обиход около 1530 года. Англичане все правильно поняли.

#communication #гостеприимство #итальянскаякультура #smalltalk

Франция... Скажем так, француз говорит о погоде, когда ему неинтересно. Потому что он со школьной скамьи знаком с основными трудами Монтеня, Паскаля, Декарта, Ларошфуко. Не один год на первом курсе университета, а со школы французского ребенка обучают мыслить, философствовать, рассуждать.

Это во многом объясняет то, что, в принципе, речевой паттерн француза построен на том, чтобы орудовать речью как шпагой.

Француз не позволяет себе эти странные разговоры “ни о чём”. И small talk во Франции возможно и не будет нести особой смысловой нагрузки, но француз постарается удивить логикой повествования, красноречивым высказыванием, мыслью. То есть французу даже в этой короткой словесной дуэли (а он рассматривает именно так обмен приветствиями и в принципе, любое общение) важно произвести впечатление, и в этом он отличается от англичанина.

Вечные соперницы: Англия и Франция. Англичанин будет вразвалочку, расслабленно говорить о погоде, француз же постарается сделать small talk словесным искусством.

#communication #гостеприимство #французскаякультура #smalltalk

Что касается американского small talk, есть такой говорящий момент в фильме Дудя о кремниевой долине. Дудь искренне спрашивает местного героя, зачем люди везде и всегда вступают в small talk, мол, это же так… лицемерно. На что тот ему отвечает: «Дело не в лицемерии, они просто так воспитаны».

В Америке это действительно так. Если мы говорим о делах, то работает предложение: “Карты на стол, давай к делу. Что там у тебя?”. Когда есть конкретный деловой вопрос, американец не станет тратить время на small talk.

Если мы выходим за рамки рабочих отношений в сторону той-же очереди в Starbucks, там американец будет, как рыба в воде, вступать в особенный, отличный от любого другого small talk. Главное, чтобы никого, ничего не напрягало.

“Какие классные у тебя туфли”, “Ой надо же какие очки!”,” Где ты купил эту рубашку?”. Мы то и дело слышим комплименты по поводу одежды, аксессуаров, на каждом углу, заходя в каждый магазин, в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майями, где угодно раздаётся: “Где вы купили такие ботинки?”.
Сначала будет приятно, будет вызывать искреннюю реакцию, а потом станет понятно, что это и есть тот самый американский small talk. И становится досадно, как Юрию Дудю.

Но в чём, собственно, проблема? Почему Юрию Дудю досадно?

Потому что в России люди не вступают в small talk. Это видимо какая-то мышечная память со времен, когда за каждое лишнее слово сказанное при соседях человек мог уехать в ГУЛАГ. Слишком много лет мы слышали «давай не по телефону», «не надо лишних слов», привыкли молчать кабы чего не вышло. Появились идиомы про слова на вес золота, люди отвыкли болтать, люди не любят лишних вопросов.

Скажу больше. Проживая в Европе более 13 лет и занимаясь межкультурными коммуникациями, я прекрасно умею вступать в small talk, но по прежнему не люблю лишних вопросов. И когда в duty-free, на вылете в Россию, я делаю какую-то покупку, видимо, уже в тот момент становлюсь ментально русским человеком и на вопрос "откуда вы из России?", раздражаюсь и завожусь с пол-оборота. Так и хочется ответить: "Какая тебе разница, откуда?" Первая мысль возникает из защитной позиции "зачем ты задаёшь мне эти вопросы? Тебе что, поговорить не о чем?". И я уверена, что не одна такая. Это наш культурный код. Абсолютно понятно откуда он. Мы все всё прекрасно помним.

#communication #гостеприимство #американскаякультура #русскаякультура #smalltalk

Идеальная и самая широкая тема для классического Small Talk, не открывая Америку, это текущая ситуация.

Лучший способ начать разговор – рассказать о текущей ситуации. Ждём ли мы кого-то, зашли ли к дантисту, бродим по выставке, набираем пирожные с буфета, стоим ли в очереди за шампанским в антракте или с номерком в гардеробной, заходим ли в небольшой зал ожидания.

Пример.
Перед поездкой в Африку сотрудники должны сделать прививку от жёлтой лихорадки. Зашли в бокс, в котором уже ожидали пять человек. Люди сидят, читают газеты, периодически поднимают глаза на вновь прибывших. Заскучавшие, ждут какой-то фразы.
Тут, вполне естественно что-либо спросить о текущей ситуации.
• Долго ли они ждут?
• Сколько примерно занимает процесс обслуживания одного человека?
• Что говорят на выходе уже привитые?
• В конце концов, как они думают, больно ли это?

И так в любом контексте, проще всего отработать то, что на поверхности.
Если подают еду, поговорить о еде; если играет музыка, поговорить о музыке; если идёт конференция, поговорить о работе:
• Как вы пришли к этому бизнесу?
• Тут есть еще ваши коллеги?
• Что самое лучшее в вашей работе?
• Какой навык оказался важнее всего на деле?

#communication #гостеприимство #smalltalk

Если сравнить сервис с искусством, я бы назвала сегодня — эпохой Наива. «Наивный» художник отличается от «не-наивного», как шаман отличается от профессора: оба — специалисты, каждый в своем роде.

В Европе невозможно устроиться на работу в отель или приличный ресторан, если вы не окончили школу или лицей отельера. Это профессиональные заведения, которые дают высшее образование в профессии «Гостеприимство». Учатся в них от одного до пяти лет.

В таких заведениях учат технике, базе, дают профессию, дух. Именно поэтому, даже когда в отеле в Европе вас кто-то сильно нервирует, вы вряд ли можете грамотно ему противостоять. Перед вами специалист. Он работает не от сердца, а как профессионал, а с профессионалом сложно спорить.

В России для ресторанного и гостиничного бизнеса проф.образования нет.
Значит ли это, что наше обслуживание плохое? Нет, не значит. Оно в подавляющем большинстве мест на высоте. Многие люди стараются и строят сервис так, как хотели бы, чтобы обслуживали их. И это великолепно!

Подводит вот что: действуя наивно сложно выключить человеческие чувства и если вы сексист — вы будете обслуживать столик с тремя мужчинами, а как только они уйдут обопретесь на стойку и уйдёте в телефон, не замечая, что в зале ещё остались гости — милые дамы. И пусть это не ваш сектор — они, напомню, в зале. Это не профессионально, но от души.

Эта русская душа мешает выстраивать профессиональные границы всем, вплоть до стюардесс Аэрофлота. Сравните реакцию пассажиров, когда после сигнала бортпроводник Swiss просит пройти к месту? Всё происходит мгновенно, в Аэрофлоте очередь в уборную стоит ещё минут десять. Профессиональные границы и никакого мошенничества.

Дам небольшой пример из отеля Radisson Collection (Бывшая «Украина»). Пять звёзд.
Приходит гость, ему нужно подняться в номер, у него нет паспорта, но есть фото паспорта в телефоне, при этом на ресепшн звонит клиент из номера и просит поднять гостя на лифте. На ресепшене отказывают, ссылаясь на стандарты Рэдиссона. Клиент ругается, а они идут на принцип.
Стандарты Рэдиссон коллекшн лежат в офисе La Classe и в них входит «поиск путей решения возникшей проблемы», которых в этом кейсе минимум два: 1. звонок гостя из комнаты; 2. фото паспорта в телефоне.
Идти на принцип — это не профессионально, но очень человечно.

#отельер #гостеприимство #culture

Друзья, у меня профессиональная радость.
Так как наша компания La Classe занимается сервисом (международным, понятное дело, с упором на культуру обслуживания) , я очень лично отнеслась ко вчерашнему событию, московскому звездопаду.

Мне не хотелось бы комментировать развёрнуто весь выбор Мишлен. Я рада, что в рекомендациях они отметили Пушкин (возможно, это спасёт любимый ресторан, о шатком положении которого давно ходили слухи).

Я согласна со всеми, кто получил по звезде. Это все хорошие рестораны.
Я даже не буду обсуждать две звёзды Twins Garden..., но награда им за Лучший сервис...?!!

Для меня это какая-то шутка.

Поэтому давайте я расскажу про сексизм в сервисе. Что это? Это когда в обед в ресторане заняты два стола. За одним три дамы, за другим — пять мужчин, все выглядят прилично. Так вот сексизм, это ситуация когда, как только мужской стол расплачивается и уходит, официанты теряют осанку, разбредаются по углам, облокачиваются на стойки и уходят в телефоны, совершенно не обращая внимание на стол с дамами.

Это модное слово sustainability. Если в качестве еды оно достигнуто всеми отмеченными звёздами, то в сервисе его нет.

По техническим деталям мне есть что сказать, но я об этом говорила их менеджеру. Он проявил себя как человек с чутким отношением, я уверена, они их должны были исправить.

Если говорить о хорошем, то место, где сервис меня действительно удивил, это, скорее, Сахалин. Скрипты по каждой ситуации и власть решать вопросы у официантов сделали его супер эффективным и эффектным.

По Twins Garden у меня несколько догадок, как такое могло случиться:

1. Инспекторов в России должны были готовить года 2-3 и то не факт. Но разве за 2-3 года вы научитесь отличать хороший сервис от плохого? В этом надо жить.
2. Наверняка перед тем как дать «двушечку» туда заехали перепроверить европейские проверенные инспекторы, которые получили отличный сервис. Ну действительно, не будут же официанты Twins Garden давать понять французу, что он не разбирается в вине и вообще «сидите слушайте и ешьте, мы лучше знаем».
3. Ну слушайте, Мишлен Россия и без личных любимчиков?) Вы серьезно?)
4. Инспектор был мужчина :)

Ещё раз, с двумя звёздами я скорее согласна. С наградой за лучший сервис, а это отдельная штука, категорически НЕТ. Это хороший ресторан и сервис там своеобразный. А награда — это фора на 100 очков вперёд, которая может привести их к ещё большему снобизму. Это вряд ли пойдет им на пользу.

Ок. Кому бы вы дали «Лучший сервис»?

#hospitality #образжизни #гостеприимство

Фотография, которую я разместила в LinkedIn, вызвала интересную дискуссию у международного профессионального сообщества. Ее прокомментировали больше 30 раз десятки заслуженных экспертов, авторов научных работ, китаистов.
Что привлекло мое внимание на фотографии, так это то, что сервис осуществляется «со спины»: их тело повёрнуто в другую сторону от человека, которого обслуживают. В «нормальной» практике же корпус будет обращен к тем, кому мы служим.

Обсуждение было интересным и привело нас к общему выводу, что дамы не должны отвлекать на себя чье-либо внимание и направленные на официальных лиц камеры, плюс — вопрос конфиденциальности информации может быть чувствительным.

Далее в дискуссии я назвала этот метод элегантным и дискретным и добавила, что при таком обслуживании, действительно ведь, человек не чувствует себя обязанным говорить «спасибо». Вот тут и началось самое интересное! Смотрите в видео и очень жду ваших комментариев!

#laclasse #гостеприимство #communication #индийскаякультура #китайскаякультура #etiquette #благодарность #межкультурныекоммуникации #анастасияшевченко