В рубрике #взгляд_изнутри предлагаю обсудить сегодня важную тему: как отели и гости могут извлечь максимум из цифровых каналов связи.
Для общения с гостями сегодня используются не просто SMS (хотя я точно знаю, что некоторые гостиницы до сих пор присылают напоминание о бронировании через текстовое сообщение), но и мессенджеры, чат-боты и даже социальные сети. Эти форматы становятся важным инструментом улучшения сервиса, ведь в наше время скорость и удобство коммуникации — ключевые элементы гостевого опыта.
Преимущества общения через цифровые каналы для отелей:
🔵 Мгновенная связь с гостями + экономия времени и ресурсов.
Мессенджеры и чаты позволяют персоналу быстро решать запросы гостей, будь то уточнение времени заезда или просьба об уборке номера. Персонал может одновременно отвечать на несколько запросов, что особенно полезно в часы пик. Автоматизация часто задаваемых вопросов (например, Wi-Fi пароль или часы сервировки завтрака) позволяет освободить время для решения более сложных задач. В целом это снижает время ожидания и увеличивает удовлетворенность, что особенно важно для крупных отелей, где оперативный доступ к персоналу играет ключевую роль в оценке сервиса.
🔵 Повышение вовлеченности гостей.
Через мессенджеры можно не только решать проблемы, но и привлекать внимание гостей к специальным предложениям, мероприятиям или услугам в отеле, которые они могли упустить. Еще один способ делать дополнительные продажи.
🔵 Индивидуальный подход.
Цифровые каналы позволяют персонализировать общение: поздравить с днем рождения, предложить скидку постоянным клиентам или напомнить об услугах, которыми гость уже пользовался. Укрепляем связь с клиентами и подчеркиваем наше внимание к ним.
В следующем посте продолжим тему, обсудим, как правильно внедрить цифровое общение в гостиничный бизнес.
Для общения с гостями сегодня используются не просто SMS (хотя я точно знаю, что некоторые гостиницы до сих пор присылают напоминание о бронировании через текстовое сообщение), но и мессенджеры, чат-боты и даже социальные сети. Эти форматы становятся важным инструментом улучшения сервиса, ведь в наше время скорость и удобство коммуникации — ключевые элементы гостевого опыта.
Преимущества общения через цифровые каналы для отелей:
Мессенджеры и чаты позволяют персоналу быстро решать запросы гостей, будь то уточнение времени заезда или просьба об уборке номера. Персонал может одновременно отвечать на несколько запросов, что особенно полезно в часы пик. Автоматизация часто задаваемых вопросов (например, Wi-Fi пароль или часы сервировки завтрака) позволяет освободить время для решения более сложных задач. В целом это снижает время ожидания и увеличивает удовлетворенность, что особенно важно для крупных отелей, где оперативный доступ к персоналу играет ключевую роль в оценке сервиса.
Через мессенджеры можно не только решать проблемы, но и привлекать внимание гостей к специальным предложениям, мероприятиям или услугам в отеле, которые они могли упустить. Еще один способ делать дополнительные продажи.
Цифровые каналы позволяют персонализировать общение: поздравить с днем рождения, предложить скидку постоянным клиентам или напомнить об услугах, которыми гость уже пользовался. Укрепляем связь с клиентами и подчеркиваем наше внимание к ним.
В следующем посте продолжим тему, обсудим, как правильно внедрить цифровое общение в гостиничный бизнес.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Продолжаем #взгляд_изнутри и несколько слов о том, как внедрить цифровые каналы связи внутри отеля:
🔵 Выбор подходящей платформы.
Существует множество решений — от встроенных в системы управления отелем чатов до мессенджеров, таких как WhatsApp и Telegram. Важно выбрать платформу, которая интегрируется с текущей инфраструктурой отеля и позволяет автоматизировать стандартные запросы.
🔵 Оптимизация процессов.
Настройте четкие алгоритмы обработки запросов: стандартные вопросы должны решаться автоматически, а сложные направляться к сотрудникам для оперативной реакции.
🔵 Обучение персонала.
Цифровая коммуникация требует корректного тона общения. Сообщения должны быть дружелюбными, но профессиональными, с четкими и лаконичными ответами. Обучение сотрудников грамотной переписке — важный этап, позволяющий избежать недоразумений.
🔵 Защита данных.
Цифровые каналы связи часто содержат личные данные гостей, поэтому важно обеспечить их защиту и соблюдать требования законодательства, как российского закона о персональных данных, так и международных стандартов (например, GDPR).
Резюмирую. Цифровые каналы связи — это будущее гостеприимства. Они объединяют удобство, скорость и персонализацию, делая пребывание гостей в отеле более приятным и комфортным. Однако важно помнить: автоматизация никогда не должна полностью заменять человеческий фактор. Наоборот, она должна усиливать заботу и внимание к деталям. Отели, которые смогут правильно интегрировать текстовые платформы в свой сервис, получат значительное преимущество в долгосрочной перспективе. Верю, что у нас все получится.
Существует множество решений — от встроенных в системы управления отелем чатов до мессенджеров, таких как WhatsApp и Telegram. Важно выбрать платформу, которая интегрируется с текущей инфраструктурой отеля и позволяет автоматизировать стандартные запросы.
Настройте четкие алгоритмы обработки запросов: стандартные вопросы должны решаться автоматически, а сложные направляться к сотрудникам для оперативной реакции.
Цифровая коммуникация требует корректного тона общения. Сообщения должны быть дружелюбными, но профессиональными, с четкими и лаконичными ответами. Обучение сотрудников грамотной переписке — важный этап, позволяющий избежать недоразумений.
Цифровые каналы связи часто содержат личные данные гостей, поэтому важно обеспечить их защиту и соблюдать требования законодательства, как российского закона о персональных данных, так и международных стандартов (например, GDPR).
Резюмирую. Цифровые каналы связи — это будущее гостеприимства. Они объединяют удобство, скорость и персонализацию, делая пребывание гостей в отеле более приятным и комфортным. Однако важно помнить: автоматизация никогда не должна полностью заменять человеческий фактор. Наоборот, она должна усиливать заботу и внимание к деталям. Отели, которые смогут правильно интегрировать текстовые платформы в свой сервис, получат значительное преимущество в долгосрочной перспективе. Верю, что у нас все получится.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Дорогие коллеги и друзья, в свою очередь я поздравляю семью Azimut Hotels с совершеннолетием! Вот уже 18 лет эта сеть не просто дарит нам места для ночлега, а собирает самые разные уголки России и ближнего зарубежья под одной, хотелось бы сказать, уютной крышей. Что тут добавишь? Azimut стал своего рода гостиничной версией коллекционера, который охотится не за редкими монетами или бабочками, а за городами – от Владивостока до Калининграда. Кто ещё может похвастаться отелями от Марий Эл до Приэльбрусья? А теперь вот и на Иссык-Куль замахнулись!
Особый респект за то, что даже в таких непростых условиях вы умудряетесь запускать премиальные бренды, здесь я вспоминаю про Libra. Видимо, Azimut решил: если расти, то не по дням, а по звёздам – в буквальном смысле. Мы уже затаили дыхание в ожидании 2027 года, когда Нижний Новгород и Тула будут украшены первыми пятизвездочными представителями новой цепочки.
Конечно, нельзя не отметить и ваши впечатляющие успехи в санаторно-курортном сегменте. Это же надо так: заняться оздоровлением не только гостей, но и инвестиционного климата!
Друзья, так держать! Пусть география расширяется, а звёзд на вашем гостиничном небосклоне становится всё больше. А нам,вредным экспертам верным поклонникам, остаётся только одно – успевать за всеми новыми открытиями и посещать эти точки притяжения. С днём рождения, AZIMUT Hotels!
Особый респект за то, что даже в таких непростых условиях вы умудряетесь запускать премиальные бренды, здесь я вспоминаю про Libra. Видимо, Azimut решил: если расти, то не по дням, а по звёздам – в буквальном смысле. Мы уже затаили дыхание в ожидании 2027 года, когда Нижний Новгород и Тула будут украшены первыми пятизвездочными представителями новой цепочки.
Конечно, нельзя не отметить и ваши впечатляющие успехи в санаторно-курортном сегменте. Это же надо так: заняться оздоровлением не только гостей, но и инвестиционного климата!
Друзья, так держать! Пусть география расширяется, а звёзд на вашем гостиничном небосклоне становится всё больше. А нам,
Мой любимый регион России — Калининградская область — продолжает активно привлекать внимание инвесторов, особенно в гостиничную сферу. Это не удивительно, учитывая постоянно растущий поток туристов. Согласно свежим данным Центробанка, этот регион на побережье Балтийского моря сейчас переживает настоящий бум в строительстве: возводятся более 20 новых апарт-комплексов, что является ответом на высокий спрос и дефицит номерного фонда.
Весной 2024 года АТОР дала свою оценку ситуации с размещением туристов в области. Примерно 2/3 гостей региона предпочитают альтернативные варианты проживания, такие как аренда жилья, что свидетельствует об остром дефиците гостиничных номеров. Прогноз на этот год не дает поводов для оптимизма: несмотря на то, что число новых номеров вырастет на 3,3% (или 306 номеров), ожидается, что спрос на отдых увеличится на 7%.
Интересно, что туристы в Калининградской области в первой половине 2024 года потратили около 10,1 млрд рублей, что на 30% больше по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.
Положительным моментом для инвесторов в гостиничный бизнес станет новый механизм поддержки. Минэкономразвития недавно вынесло на обсуждение проект федерального инвестиционного налогового вычета (ФИНВ), который позволит возмещать 6% расходов на строительство, модернизацию и приобретение основных средств в гостиничном и общепит- секторах.
В условиях увеличения ставки налога на прибыль с 20% до 25% с 2025 года, такая мера станет важным стимулом для дальнейшего роста и развития туристической инфраструктуры в регионе. Да и не только здесь.
Весной 2024 года АТОР дала свою оценку ситуации с размещением туристов в области. Примерно 2/3 гостей региона предпочитают альтернативные варианты проживания, такие как аренда жилья, что свидетельствует об остром дефиците гостиничных номеров. Прогноз на этот год не дает поводов для оптимизма: несмотря на то, что число новых номеров вырастет на 3,3% (или 306 номеров), ожидается, что спрос на отдых увеличится на 7%.
Интересно, что туристы в Калининградской области в первой половине 2024 года потратили около 10,1 млрд рублей, что на 30% больше по сравнению с аналогичным периодом 2023 года.
Положительным моментом для инвесторов в гостиничный бизнес станет новый механизм поддержки. Минэкономразвития недавно вынесло на обсуждение проект федерального инвестиционного налогового вычета (ФИНВ), который позволит возмещать 6% расходов на строительство, модернизацию и приобретение основных средств в гостиничном и общепит- секторах.
В условиях увеличения ставки налога на прибыль с 20% до 25% с 2025 года, такая мера станет важным стимулом для дальнейшего роста и развития туристической инфраструктуры в регионе. Да и не только здесь.
Более половины российских гостиниц, прошедших классификацию, получили статус "без звёзд". Всего 2,3 тысячи объектов оказались в этой категории. При этом 113 гостиниц были оценены на "одну звезду", 369 – на "две звезды", а наиболее многочисленной категорией стали трёхзвёздочные отели – 1031 объект. Также в России стало на 492 четырёхзвёздочные гостиницы больше, а 92 объекта удостоились максимальной оценки в "пять звёзд".
За лето 2023 года появилось 16 новых аккредитованных организаций, занимающихся классификацией гостиниц. Две из них также получили право классифицировать пляжи и горнолыжные трассы.
На данный момент в реестре Росаккредитации зарегистрировано 21 106 средств размещения, 222 пляжа и 542 горнолыжные трассы с действующим свидетельством о классификации. Работу по оценке этих объектов проводят 180 организаций.
За лето 2023 года появилось 16 новых аккредитованных организаций, занимающихся классификацией гостиниц. Две из них также получили право классифицировать пляжи и горнолыжные трассы.
На данный момент в реестре Росаккредитации зарегистрировано 21 106 средств размещения, 222 пляжа и 542 горнолыжные трассы с действующим свидетельством о классификации. Работу по оценке этих объектов проводят 180 организаций.
Согласно данным исследования, проведенного холдингом “Ромир”, кроме путешествий за границу россияне планируют сократить расходы на предметы роскоши (21-23%) и развлечения (11-13%).
Интересно, что единственная категория необязательных расходов, на которой россияне не собираются экономить, — это домашние питомцы.
Что и следовало ожидать - в условиях экономической неопределенности граждане начинают пересматривать свои приоритеты и ограничивать расходы на необязательные траты. Люди всё больше фокусируются на базовых потребностях и локальных альтернативах для отдыха и покупок.
Но, коллеги, важный момент - результаты опроса также показали, что меньше всего экономят зумеры, больше всего — старшее поколение. Большинство зумеров увеличили траты на рестораны, электронику и поездки за рубеж.
Интересно, что единственная категория необязательных расходов, на которой россияне не собираются экономить, — это домашние питомцы.
Что и следовало ожидать - в условиях экономической неопределенности граждане начинают пересматривать свои приоритеты и ограничивать расходы на необязательные траты. Люди всё больше фокусируются на базовых потребностях и локальных альтернативах для отдыха и покупок.
Но, коллеги, важный момент - результаты опроса также показали, что меньше всего экономят зумеры, больше всего — старшее поколение. Большинство зумеров увеличили траты на рестораны, электронику и поездки за рубеж.
невозвратное_бронирование.pdf
154.8 KB
❗️Минэкономразвития доработало правила, регулирующие условия возвратных и невозвратных тарифов при бронировании номеров в гостиницах. Теперь гостиницы обязаны предлагать гостям два типа бронирования:
Возвратное бронирование: при отказе от бронирования вся внесённая сумма возвращается в полном объеме.
Невозвратное бронирование: при отмене брони или незаезде гостя удерживается внесённая плата за гостиничные услуги (в полном объёме или части).
Гостям предоставляется право выбора между этими вариантами до заключения договора. В случае возвратного бронирования отель обязан ожидать гостя до расчётного часа следующего дня после запланированного заезда. Если гость уведомляет об отмене до даты заезда, плата возвращается в полном объеме. Если отмена происходит поздно, гость опаздывает или вовсе не заселяется, взимается плата за одни сутки проживания, за исключением случаев вынужденного отказа.
Для невозвратных тарифов условия возврата определяются договором, также с возможностью исключений в случае вынужденного отказа.
Новые правила уточняют права и обязанности сторон при бронировании номеров и помогают сделать условия размещения более прозрачными для гостей.
Возвратное бронирование: при отказе от бронирования вся внесённая сумма возвращается в полном объеме.
Невозвратное бронирование: при отмене брони или незаезде гостя удерживается внесённая плата за гостиничные услуги (в полном объёме или части).
Гостям предоставляется право выбора между этими вариантами до заключения договора. В случае возвратного бронирования отель обязан ожидать гостя до расчётного часа следующего дня после запланированного заезда. Если гость уведомляет об отмене до даты заезда, плата возвращается в полном объеме. Если отмена происходит поздно, гость опаздывает или вовсе не заселяется, взимается плата за одни сутки проживания, за исключением случаев вынужденного отказа.
Для невозвратных тарифов условия возврата определяются договором, также с возможностью исключений в случае вынужденного отказа.
Новые правила уточняют права и обязанности сторон при бронировании номеров и помогают сделать условия размещения более прозрачными для гостей.
Воронежский отель Марриотт и Художественный музей имени И.Н. Крамского объявили о начале совместного проекта, который точно впечатлит ценителей искусства. Теперь гости отеля смогут наслаждаться репродукциями работ известных воронежских художников, не покидая гостиницу.
Открывает серию экспозиций творчество выдающейся местной художницы Елены Киселёвой — талантливой ученицы Ильи Репина, которая оставила заметный след в жанре портрета.
Выставка доступна совершенно бесплатно для всех постояльцев и гостей Воронеж Марриотт!
Подобное сотрудничество отеля с музеем — отличный пример, как культурные инициативы могут стать ярким конкурентным преимуществом на гостиничном рынке, вызывая у гостей #wow_эффект. Такой проект не только усиливает позиционирование Воронеж Марриотт как лучшего отеля для отдыха и бизнеса, но и превращает его в культурный центр города.
Открывает серию экспозиций творчество выдающейся местной художницы Елены Киселёвой — талантливой ученицы Ильи Репина, которая оставила заметный след в жанре портрета.
Выставка доступна совершенно бесплатно для всех постояльцев и гостей Воронеж Марриотт!
Подобное сотрудничество отеля с музеем — отличный пример, как культурные инициативы могут стать ярким конкурентным преимуществом на гостиничном рынке, вызывая у гостей #wow_эффект. Такой проект не только усиливает позиционирование Воронеж Марриотт как лучшего отеля для отдыха и бизнеса, но и превращает его в культурный центр города.
Отель Capella Bangkok занял первое место в свежем рейтинге 50 Best Hotels 2024. В прошлом году он находился на 11-й строчке, а теперь возглавил список лучших отелей мира. Полный список можно посмотреть здесь.
Capella Bangkok — это стильный отель на берегу реки Чао Прайя в центре Бангкока. Гости отмечают его уютные номера с красивыми видами, высокий уровень сервиса и отличную кухню — в ресторане, кстати, есть звезда Мишлен. Отель предлагает комфорт и атмосферу спокойствия вдали от городской суеты, но при этом находится недалеко от главных достопримечательностей Бангкока.
Сочетание приятной атмосферы, качественного обслуживания и удачного расположения делает Capella Bangkok любимым местом для туристов со всего мира.
Проживание от 73 тыс. рублей/ночь. Бронируем?
Capella Bangkok — это стильный отель на берегу реки Чао Прайя в центре Бангкока. Гости отмечают его уютные номера с красивыми видами, высокий уровень сервиса и отличную кухню — в ресторане, кстати, есть звезда Мишлен. Отель предлагает комфорт и атмосферу спокойствия вдали от городской суеты, но при этом находится недалеко от главных достопримечательностей Бангкока.
Сочетание приятной атмосферы, качественного обслуживания и удачного расположения делает Capella Bangkok любимым местом для туристов со всего мира.
Проживание от 73 тыс. рублей/ночь. Бронируем?