Поведенческая экспертиза в клиентском опыте.

Долгое время в изучении поведения клиентов была проблема: множество принципов поведенческой экономики не уложены в единую систему. Каждый, кто обучался, делал это по статьям и книгам. И сам составлял для себя формулу "как применять знание о принципах поведения человека в работе". Но кажется произошел первый сдвиг.

Арсен Даллакян из Russian Behavioral Unit объединил ключевые принципы поведенческой экономики в цикл клиентской жизни и эту отточил модель на более чем 50 проектах, а также открыл онлайн-курс с сертификатацией. Я близко знаком с подходом RBU и Арсена Даллакяна, работал с ним лично и поэтому уверенно могу говорить, что это отличный курс по поведенческой экспертизе в клиентском опыте, позволяющий получить не только знания, но и сертификат. Всем, кто знает меня, Арсен дает скидку на обучение 15% по промо-коду Filatov. Уверен, здесь есть те, кому это пригодится.

#друзья, #коллеги, #поведение, #экспертиза, #клиентскийопыт, #курсы, #рекомендации

Neurodata Lab создала сервис по распознаванию эмоций и пульса по видео и аудио. Компания работает с бизнесами: банками, страховыми и телекоммуникационными компаниями, ритейлерами, а также научными лабораториями и поставляет технологию по API. Его, кстати, можно уже потестировать.

Продуктовая сеть собирает записи с камер в торговом зале, а затем отправляет их обрабатываться на сервера Neurodata Lab. Сервис анализирует эмоции клиентов по мимике и движениям тела и определяет индекс удовлетворённости в магазине. Сравнивая статистику по магазинам, сеть может улучшить качество обслуживания.
Также Neurodata Lab анализирует голоса клиента и оператора в колл-центре. Технология распознает агрессию или недовольство звонящего и оповестит об этом руководителя отдела. Тогда он сможет быстро отреагировать и сделать так, чтобы проблемой клиента занялись в первую очередь.

Компания представила публичную версию продукта в ноябре 2019 года. Она состоит из восьми модулей:
1. Распознавание эмоций по лицу.
2. Мультимодальное распознавание эмоций (лицо, голос, жесты, контент)
3. Детекция пульса.
4. Детекция лиц.
5. Детекция тел.
6. Анализ позиции тела.
7. Распозвание пола и возраста.
8. Оценка индекса удовлетворенности.
В первом квартале 2020 года Neurodata Lab планирует выпустить SDK для заказчиков.
Важность каждого канала по оценке Neurodata Lab:
• 70% — лицо.
• 15% — голос.
• 10% — тело.
• 5% — эмоциональный окрас слов.

Также Neurodata Lab разработала технологию, которая определяет пульс человека по видео. По словам управляющего директора и сооснователя фирмы Игоря Левина, компания первой в мире представила облачный сервис на её основе. И, в общем – это правда. Сейчас, отмечает как утверждает компания, технология измеряет пульс с погрешностью два удара в минуту.

Детали продукта можно посмотреть здесь, здесь и здесь.

Отлично, что появляются мультимодальные продукты, способные давать кумулятивный эффект. Уверен, что такие технологии в самое ближайшее время будут очень востребованы на рынке. Поздравляю коллег с успехом!

#достижения, #эмоции, #мультимодальныйподход, #решения, #голос, #ЧСС, #API, #профайлинг, #цифровойпрофайлинг, #профайлинг_филатов, #Филатов, #ProProfiling

Я несколько раз говорил, что страх – моя самая любимая эмоция. Как минимум потому, что на ней «завязано» слишком много: в эволюции она появилась первой, а значит она очень влиятельна.

XXI век – век тревожности: ежегодно уровень тревожно-фобических расстройств растет на 5-8%. Удивительно, но мы — поколение самых здоровых, богатых и долго живущих людей в истории человечества. И при этом с самым высоким уровнем страха и тревожности. Это один из самых серьезных парадоксов нашего времени.

Страх и тревога имеет огромное влияние на то, как мы производим оценку ситуации и других людей. Именно тревожность определяет то, как мы оцениваем риски и вероятности. А неправильная оценка этих рисков приводит к увеличению тревоги, и, круг замыкается.

В частности:

Степень известности: незнакомые или новые риски пугают нас сильнее.

Вероятность катастрофы: если имеет место большое количество смертельных исходов в результате одного события, наша оценка степени риска повышается.

Понимание: если мы убеждены, что механизм действия какой-то технологии или вида деятельности еще плохо изучен, наша оценка степени риска повышается.

Персональный контроль: если мы чувствуем, что не владеем потенциально рискованной ситуацией. Например, будучи пассажиром самолета, мы беспокоимся сильнее, чем управляя автомобилем и имея возможность влиять на ситуацию.

Свобода выбора: если мы не по своей воле оказались подвержены риску, ситуация может показаться нам более пугающей.

Участие детей: ситуация усугубляется, когда дело касается детей.

Будущие поколения: если опасность угрожает будущим поколениям, мы беспокоимся сильнее.

Личность жертвы: наличие конкретных жертв, а не статистической абстракции повышает оценку степени риска.

Доверие: при низком уровне доверия к общественным институтам мы склонны оценивать риск как более высокий.

Освещение в СМИ: чем больше внимания проявляют СМИ, тем выше у нас уровень тревоги.

Наличие аналогичных случаев: если подобные ситуации уже происходили, мы воспринимаем риск как более высокий.

Преимущества: если преимущества вида деятельности или технологии неясны, мы считаем их более рискованными.

Обратимость: если последствия ситуации, которая развивается не так, как планировалось, необратимы, степень риска повышается.

Персональный риск: если риск касается лично меня, значит, он выше.

Происхождение: опасные ситуации, созданные человеком, более рискованные, чем те, которые развиваются естественным образом, например из-за природных катастроф.

Время: близкие угрозы кажутся более серьезными, а будущие угрозы могут обесцениваться.

Обо всем этом и схожих темах можно прочитать в классической книге Дэна Гарднера «Страх: почему мы неправильно оцениваем риски». Рекомендую всем, кто так или иначе занимается прогностикой и оценкой кадровых и других рисков. Книга 2019 года издательства.

Кстати, напоминаю, что в канале есть и другая книга Гарднера «Думай медленно, предсказывай точно», посвященная прогностике.
https://yangx.top/ProProfiIing/843

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

Мозг, поведение и власть.

Очевидно, что наличие или отсутствие власти определенным и весьма всесторонним образом сказывается на характере и поведении человека.

Многие психологи и нейробиологи рассматривают власть даже как разновидность наркотика, приводя данные о том, что у доминантных и недоминантных (нейробиологический синоним власти) имеются доказанные изменения в мозге.

Исследования показали, что высокая доминантность часто соответствуют повышенной нервной активности в мозговой системе активации поведения (САП), связанная с системой быстрого вознаграждения (исследования Джеффри А. Грея в 1970).

САП – это комплекс нейронных цепей, включающих в свой состав базальные ганглии и части префронтальной коры: именно в этих участках наиболее активен дофамин.

Однако, когда задействована САП, другая система, называемая системой торможения поведения (СТП), бездействует. СТП, связана с септо-гиппокампальной системой мозга (около ствола мозга, часть лимбической системы), отвечает за чувство тревоги, чувствительность к наказанию, разочарованию и неприятие риска. По сути - это система, которая отслеживает и обнаруживает несоответствия между вашими целями и действиями и предотвращает действия, которые кажутся неправильными. Она во многом связана с норадреналином, серотонином, ГАМК- и глутаматными нарушениями.

У эффективных лидеров эти 2 системы находятся в динамическом равновесии. Однако бесконтрольная и безотчетная власть приводит к дисбалансу этих систем и крену в сторону САП. Считается, что многие личностные изменения властных людей связаны именно с этим: САП неспецифически, но очень мощно изменяет характер, усиливая влияние на принятие решений первой системы мышления по Д.Канеману.

В результате властные люди:

1) Чаще имеют более выраженные проявления темной триады личности, включающую в себя нарциссизм, макиавеллизм (манипулятивность и лживость) и психопатию (бесчувственность, грубость). Они становятся более эгоистичными (нарциссизм), наглыми (макиавеллизм) и, агрессивными (психопатия).
Банально властные люди чаще лгут и хамят. Всем известно, что водители люксового авто реже пропускают пешеходов и другие машины, к тому же на переговорах они чаще мошенничают ради выигрыша.
Здесь их как минимум ожидают такие когнитивные искажения: поведенческая конфирмация, отклонение в сторону результата, принцип Поллианны, эвристика доступности, эффект псевдоуверенности, предвзятость в восприятии среднего, эффект первенства, эмоциональные эвристики, владение полным комплектом, гиперболическое преуменьшение, реакционное обесценивание и др.
И, кстати, доказано, что лидеры с выраженной темной триадой как минимум стратегически компании не выгодны.

2) В основном сосредотачиваются на масштабных задачах и пренебрегают деталями, необходимыми для их успешной реализации. Ради скорейшего достижения своих целей они стремятся ограничить число людей рядом с собой и общаться только с теми, кто их поддерживает и одобряет. Это приводит к снижению качества обратной связи, которую они получают, иррациональному оптимизму, а также пренебрежением рисками и их последствиями.
Здесь их ожидают такие когнитивные искажения, как: иллюзия прозрачности, генерализация частных случаев, стереотипизация, отклонение к позитивному исходу, ошибка выжившего, обман малых выборок, эффект страуса и др.

3) Сосредотачиваются на абстрактных понятиях и цифрах. Чем выше поднимаются лидеры, тем меньше они фокусируются на том, что думают окружающие, или на их потребностях. Их больше интересуют системные, а не индивидуальные процессы и задачи.
Здесь их ожидают такие когнитивные искажения, как: предвзятость подтверждения, иллюзия кластеризации, иллюзия восприятия характера, атрибуция ценности и др.

Именно поэтому, ключевые коучи и эффективные лидеры рекомендуют сосредотачиваться на противоположных тенденциях, позволяющих сбалансировать САП и СТП мозга.

#эмоции, #EQ, #темнаятриада, #ложь, #психопатия, #нарциссизм, #нейробиология, #личность, #профайлинг, #когнитивныеискажения, #личностныекачества, #личность, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов, #профайлинг_филатов, #лидер.

#эмоции, #EQ, #темнаятриада, #ложь, #психопатия, #нарциссизм, #нейробиология, #личность, #профайлинг, #когнитивныеискажения, #личностныекачества, #личность, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов, #профайлинг_филатов, #лидер.

Нейроботикс и МФТИ обучают нейросеть воссоздавать изображения по электрической активности мозга в режиме реального времени, снимая сигналы с помощью электроэнцефалографии (ЭЭГ).
https://youtu.be/nf-P3b2AnZw

И надо сказать, - у них неплохо получается.

https://techxplore.com/news/2019-10-neural-network-reconstructs-human-thoughts.html

Три года тому назад в канале я написал про группу психологов и нейроисследователей из Калифорнийского университета, получивших финансирование от силовиков США в 300 млн.$ на создание технологии дистанционного чтения мыслей. После первых успехов и ряда публикаций они «пропали» - что в общем довольно характерно для передовых технологий в этой области. А тогда – ребята смогли правильно декодировать 76% слов, о которых мысленно и целенаправленно думали испытуемые.

Сегодня, в 2019 году, технология, которую они использовали уже не кажется сверхъестественной и распространяется в других институтах. В частности, когда в октябре прошлого и этого года я был в Женевском Университете на семинаре по современным нейротехнологиям, нам там показывали всю необходимую для этих исследований аппаратуру и говорили, что такие исследования проводят и они. Ну и мы, конечно, ее опробовали на себе и были в шоке)).

Суть их метода заключается в создании карты нейропроцессов речевых центрах мозга при речевой активности и обучении нейросети декодировать активность мозга в слова. Попытки найти участки мозга, отвечающие за обработку семантического содержимого речи, уже проводились и раньше, однако раньше во всех них экспериментаторы ограничивались поиском зон, связанных с отдельными словами и фразами.

Во время эксперимента добровольцы на протяжении нескольких часов слушали рассказы о каких-то конкретных вещах – к примеру, о еде, людях или природе, – а ученые в это время следили за активностью их мозга при помощи магнитно-резонансного томографа. После завершения «прослушки» ученые определяли, какие слова вызывали всплески в активности мозга у каждого из добровольцев, и сравнивали эти карты активности между собой.

Подобный прием позволил ученым впервые определить, какие участки мозга отвечают за обработку слов, связанных со зрительными образами, социальными феноменами, различными профессиями, эмоциями или людьми. Расположение этих участков в мозге разных добровольцев во многом совпадало – к примеру, боковая теменная кора отвечает за смысл слов, связанных с людьми, а окружающие ее зоны – за обработку чисел и слов, связанных со зрительными образами.

Всем интересующимся этой технологией – последняя статья в Nature на английском, опубликованная в этом году.

Короче говоря, сегодня не только теоретически, но и экспериментально доказана возможность относительно достоверного чтения мыслей и технологии эти интенсивно развиваются в основном в крупных научных кластерах под присмотром военных.
Трудно даже представить, как изменится профессиональная детекция лжи, если такие технологии будут доработаны и внедрены хотя бы на уровень экспертиз: а ведь речь уже идет не о фантастике, а о каких-нибудь 10-15 лет.

Однако пока даже несмотря на доказанность улучшения качества детекции лжи в лабораторных условиях при использовании айтрекеров, ИК-камер, анализирующих лицевой и сердечный кровоток, голосовых анализаторов и автоматизированной оценки эмоций и лицевых микровыражений эти технологии медленно выходят в реальную практику из-за их дороговизны, неотработанности и отсутствия квалифицированных специалистов.

#профайлинг, #детекциялжи, #нейротехнологии, #фМРТ, #будущеездесь, #статьи, #исследования, #Филатов, #профайлинг_филатов, #ProProfiling.

#профайлинг, #детекциялжи, #нейротехнологии, #фМРТ, #будущеездесь, #статьи, #исследования, #Филатов, #профайлинг_филатов, #ProProfiling.