Продолжение интервью Светланы Краснопёровой, директора конгресс-отеля Екатеринбург для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье и сервисов бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com.

Как вам удается балансировать между потребностями деловых путешественников и городских туристов?

Баланс нам помогает поддерживать твердая опора на наш ключевой принцип: мы стремимся на деле быть отелем высокой культуры гостеприимства. Надеюсь, что эта философия и позволяет нам в полной мере превосходить потребности деловых путешественников, но также и предлагать тот самый уникальный опыт искреннего, радостного, теплого гостеприимного общения.

Конгресс-отель — это нескучный отель: эстетической выразительности мы уделили особое внимание — знакомство с Екатеринбургом, как удивительным городом, по сути, начинается в отеле: в лобби и лифтовых холлах гостей встречают подлинные работы известного уральского пейзажиста Алексея Ефремова. Репродукции его же картин с городскими достопримечательностями украшают интерьер в каждом номере, а в люксах колорита добавляют авторские панно с родонитом и яшмой, выполненные местной художницей-мозаистом в традициях уральской школы ювелирного искусства.

Конгресс-отель постоянно дополняет гостевую библиотеку новым изданиями об уральской столице. Думаю, эта уральская идентичность, проявленная деликатно и нестандартно — то, что даёт нашим гостям новый опыт взаимодействия с городом, его людьми, его силой.

Можете ли вы поделиться примером успешного партнерства или сотрудничества с местным бизнесом или организацией, которое способствовало увеличению количества бронирований и доходов вашего отеля, и что послужило этому успеху?

Сердце нашего отеля — большой конгресс-центр, это значит, что корпоративными заказчиками чаще всего выступают именно бизнесмены, предпринимательские сообщества, крупные компании и организации. Екатеринбург — город-миллионник, и тем не менее в бизнес-среде профессиональные рекомендации — абсолютно рабочая история.

Можно сказать, что проведение мероприятия любого формата на высоком уровне — это в нашем случае тот самый пример успешного партнёрства, который обеспечит отелю увеличение доходов в будущем — просто потому что довольный заказчик вернется к нам вновь и порекомендует нас своим коллегам, друзьям и деловым партнерам.

Как вы следите за последними тенденциями и инновациями в индустрии гостеприимства и на какие источники вы опираетесь для вдохновения и понимания (например, отраслевые журналы, конференции, онлайн-форумы)?

В первый год работы мы стараемся не пропускать ни одного отраслевого мероприятия — так, чтобы сориентироваться и самостоятельно выбрать то, куда в будущем будем ездить уже регулярно. Иными словами — мы стараемся сейчас самостоятельно разобраться в том, кто действительно авторитетен в среде отельеров, кто будет авторитетен именно для нас, кто — лишь пытается заработать, думая, что отели — модная тема с красивыми картинками.

* Недавно в Конгресс-отеле Екатеринбург прошла выставка-конференция «Секреты отельера», где коллеги из Bronevik.com поделились интересной статистикой бронирований Свердловской области.

На этой неделе для нашей совместной с сервисами 🛣 МТС Travel и Bronevik.com рубрики #говорят_отельеры Ночной портье встретился с Ниной Синицыной, владельцем яхтенного глемпинг-парка "Точка Немо".

Мы обсудили стратегии продаж, перспективы развития рынка глэмпинга в России, гибридные форматы размещения, работу с корпоративными клиентами, маркетинговые инструменты и критерии выбора партнеров среди онлайн-тревел агентств.

Какую стратегию продаж вы предпочитаете для вашего глэмпинг-парка?

Наша стратегия продаж направлена на увеличение прямых продаж через официальный сайт и запросы напрямую от гостей. Мы не можем исключать тот факт, что успешный гостиничный продукт должен быть представлен везде, и именно в этом вопросе нам успешно помогает ОТА. На данный момент у нас подключены основные и популярные онлайн тревел-агентства, но мы следим за появлением и новых ОТА, и открыты к плодотворному сотрудничеству. На данный момент доля прямых продаж составляет более 90%, и 10 % приходится на ОТА и д.

Какие перспективы развития вы видите для рынка глэмпинга в России?

Популярность загородного отдыха в ближайшие несколько лет набирает обороты в России, и глэмпинги уже как направление успешно заявили о себе и не сбавляют темп в развитии. Наша задача и цель предоставлять гостям уровень сервиса и звездности 4+. Залог успеха любого гостиничного продукта – это качество и репутация, именно в этом направлении мы активно развиваемся.

Считаете ли вы, что гибридные форматы размещения, сочетающие элементы традиционных отелей и глэмпингов, имеют будущее?

На мой взгляд, не правильно смешивать разные форматы размещения, ведь тогда теряется индивидуальность продукта и услуги. Гости выбирают глэмпинги именно для уединения с природой в домиках, которые расположены в лесу и передают атмосферу детских воспоминаний, когда с родителями или с классом ходили в походы и ночевали в палатках, разжигали костер и рассказывали страшные истории. Мы не планируем менять концепцию и формат размещения в ближайшее время.

Как выстроена ваша работа с корпоративными клиентами (B2B)?

В последнее время стало поступать много запросов от компаний, и мы активно развиваемся в этом направлении сейчас. Взаимодействие с корпоративным сегментом как раз и состоит из особых условий и предложений со специальными скидками. Раскрывать все карты не будем, у нас для каждой корпоративной компании свой подход, и гибкость в принятии решении. На территории глэмпинга “Точка Немо” расположены площадки для комфортного проведения и бизнес мероприятий, и групповых заездов и банкетов с незабываемым видом на Волгу, и каждый год спрос значительно увеличивается.

Какие маркетинговые инструменты вы считаете наиболее эффективными для привлечения новых гостей в глэмпинг-парк?

Чтобы инструменты маркетинга работали эффективно, необходимо хорошо знать и понимать поведение своей целевой аудитории и следить за ее изменением в разрезе определенного периода времени. Именно поэтому мы изначально опираемся на аватар нашего гостя, собирая статистические данные, а уже после начинаем активно запускать рекламу.

Узнаваемость объекта помогает создавать реклама, но отзывы дают возможность закрепить свою уверенную позицию на рынке. Именно поэтому мы уделяем отзывам особое внимание. Конечно, нам всегда приятно получать положительную обратную связь, но именно отрицательная обратная связь позволяет нам расти.

Каковы основные критерии, по которым вы выбираете партнеров среди ОТА и других каналов продаж?

Мы тщательно следим за репутацией наших потенциальных партнеров, это и является одним из главных критериев в принятии решения о сотрудничестве.

Обязательные условия успешного сотрудничества – это исполнение всех пунктов договора, лояльное отношение к друг другу и грамотный подход в решении форс-мажорных ситуаций.

* 31 мая партнёр рубрики Bronevik.com продолжит тему развития рынка глэмпингов на бесплатном вебинаре про экотуризм. Нина будет одним из спикеров встречи.

Ночной портье, сервисы бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com представляют новый выпуск рубрики #говорят_отельеры. Наш сегодняшний собеседник – Елена Быхалова, практикующий эксперт по управлению доходами в сфере гостеприимства, ex-директор по управлению доходами отелей Марриотт в Санкт-Петебурге. В данный момент – консультант по управлению доходами в апарт-отеле Docklands.

Какую стратегию вы используете для оптимизации доходов от разных типов номеров?

Последние несколько лет я консультирую апарт-отели в Санкт-Петербурге и Москве. В связи с этим особое внимание приходится уделять доходу в каждой категории номера отдельно, так как доход собственники получают в основном по категории.

При этом спрос на категории может быть разным в зависимости от сезона: например, в Санкт-Петербурге летом и во время государственных праздников спросом пользуются номера для семей, в то время, как в остальное время быстрее заполняются самые недорогие номера. Учитывая эту особенность, мы не только меняем цену на номера, но и разницу между категориями номеров в зависимости от спроса.

Как вы подходите к динамическому ценообразованию и какие факторы учитываете при установке цен на номера?

Динамическое ценообразование для меня – не только повышение/понижение цен в зависимости от сезона. Всегда начинаю с исторических данных – что было в прошлом году: спрос, групповая, долгосрочная база. Выставляя цены за год вперёд, опираюсь на знание сезонности, календаря событий и изменений в производственном календаре.

Расскажите о процессах и технологиях, которые помогают вам регулировать цены в зависимости от спроса и предложения.

Честно скажу, что на данный момент не использую ни на одном из своих объектов системы управления доходами (RMS), тем не менее в отелях внедрены процессы, позволяющие оперативно отслеживать спрос и максимизировать доход.

Всё начинается с pick-up отчёта, который на ежедневной основе готовят отделы продаж и бронирования, по которому за пару минут можно увидеть, какой бизнес, в каком сегменте пришёл к нам за сутки, и где они потенциальные периоды максимального спроса.

Второе, используя отчет прошлого года, я могу понять, насколько хорошо бронируются номера по сравнению с прошлым годом.

Третье, автоматический pick-up отчёт в PMS, который даёт картину по бронированиям в течение дня – это по сути барометр в даты повышенного спроса. И четвертое: проверка цен конкурентов* – в высокий сезон пользуемся инструментом PMS, в низкий сезон достаточно еженедельных обзоров по конкурентам.

Какие каналы и методы продвижения работают лучше всего для вашей целевой аудитории?

Второй год мы даём рекламу в Yandex Direct, видим рост прямых бронирований через наш сайт, мы меняем содержание рекламы в зависимости от наших нужд: долгосрок, индивидуальные гости, корпоративные гости.

Также мы используем инструменты продвижения на онлайн площадках. Я верю в эффект билборда (и продажи это подтверждают): находясь на первой странице любого OTA вы не только получаете больше бронирований от конкретного сайта бронирования отелей, но и прямые продажи начинают расти.

Как вы планируете повышать уровень удовлетворенности клиентов и увеличивать повторные бронирования?

В прошлом году мы внедрили CRM систему, которая позволила нам реализовать программу лояльности для наших гостей. Постоянные гости становятся обладателями скидки на проживание в отеле, скидка меняется в зависимости от количества прожитых ночей.

В низкий сезон мы делаем специальные предложения гостям, которые у нас останавливались.

Также мы регулярно отслеживаем отзывы на всех площадках продаж (сайт, OTA, карты) и отрабатываем каждый кейс. Мы понимаем, что у нас получается хорошо, а в каких областях нужно ещё доработать. Обратная связь в виде отзывов – важный индикатор удовлетворённости наших гостей, способ становиться лучше и завоёвывать лояльность наших клиентов.

* Сравнить цены своего объекта с группой конкурентов вы также можете в отчете «Конкурентный анализ» партнера рубрики Bronevik.com.

Во вторник Ночной портье вместе сервисами бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com традиционно говорит с отельерами страны об их буднях, планах и прогнозах. Сегодня в рубрике #говорят_отельеры Елена Русских, управляющая отеля Demidov Plaza в Нижнем Тагиле. Отель работает под управлением “Альянс Отель Менеджмент”.

Какова концепция отеля? Как вы выделяетесь на фоне конкурентов в вашей категории?

Demidov Plaza – это городской отель, ориентированный на деловых путешественников, предоставляющий услуги, необходимые для проведения бизнес мероприятий. Единственный четырехзвездочный отель города.

Главное наше преимущество – расположение. Отель расположен в центре города на берегу водохранилища с прекрасной набережной, вблизи все достопримечательности города.

В отеле предусмотрена инфраструктура для безопасного пребывания гостей. Например, установлены специальные фильтры для очистки воды и воздуха, что обеспечивает отсутствие вредных примесей в воздухе в отеле.

Также максимально продумана система диспетчеризации всего здания для того, чтобы экономились ресурсы: это и контроль электроэнергии по всем помещениям, и контроль работы вентиляции, фанкойлов, датчики протечек.

Ну и, конечно, комфорт гостей: действительно удобные матрасы и подушки, шторы блэкаут - об этом нет смысла долго говорить, это база.

Расскажите о подходах к обучению и мотивации персонала.

Не будет новостью, если я скажу, что сфера гостеприимства испытывает кадровый голод. Это, наверное, и в миллионниках ощущается, а в наших малых городах это особенно остро чувствуется. Для привлечения персонала, в основном линейного, работаем с колледжами. Начинаем прямо с первого курса, даже с первых дней – организовываем экскурсии, принимаем студентов на практику во все подразделения.

Для действующего персонала проводим собрания, рассказываем о планах развития, показываем преимущества работы у нас. Можем дополнительно еще указать ребятам на те плюсы, которые они имеют здесь, и предупредить о том, как их могут обманывать, предлагая вакансии на других предприятиях.

Самых достойных из линейного персонала всегда отправляем на обучение либо в столицу, либо в ближайшие к нам города (поблизости у нас находится Екатеринбург с развитой сетью отелей и ресторанов).
Также приглашаем тренеров из Екатеринбурга на ежемесячной основе – 3-4 дня в месяц тренеры работают с персоналом, давая им различные знания и практические навыки.

Внедрили оценку компетенций сотрудников на регулярной основе для того, чтобы каждый раз напоминать им о стандартах, проверять их знание меню, винной карты. Еще года два назад ситуация выглядела немного иначе: если официант чего-то не знал, не выполнял стандарты, он или понижался в должности, или лишался премии – были более радикальные меры по воздействию. Сейчас мы находимся в других обстоятельствах и научились воспринимать ситуацию иначе: каждое его незнание расцениваем как собственную недоработку, то, с чем надо работать, помогать, улучшать. Такая оценка компетенций позволяет на ранних стадиях понять, где и что мы недоработали.

Мне кажется, что наличие нового опыта, новых знаний и является мотивацией для нынешнего поколения. Не столько денежная мотивация их интересует, а именно интерес в работе. Если им комфортно, если они видят какое-то развитие для себя на предприятии, они остаются. Если они теряют это ощущение, что дальше дорога им здесь есть, если это ощущение потеряно, то они уходят.

Продолжение в следующем посте.

Продолжение интервью Елены Русских, управляющей отеля Demidov Plaza для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье и сервисов бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com.

Как вы адаптируетесь к потребностям современных бизнес-туристов?

Да, можно сказать, что бизнес-туристы и их запросы поменялись, особенно после пандемии. Мы знаем, что больший интерес сейчас вызывает забота о здоровье – качество и состав блюд, экологичность и безопасность. Отвечая на эту тенденцию, мы внедрили новую услугу – wellness каталог. Предлагаем гостям меню подушек, топперы на выбор, помягче или пожестче, охлаждающие простыни, массажер, климатический комплекс, который увлажнит воздух и доочистит его, концентратор кислорода, и, конечно, полезную еду – ввели в ресторане специальное wellness меню, где в основе полезные продукты с подсчетом килокалорий.

Насколько у вас выражена сезонность спроса? Как поддерживаете загрузку отеля в низкий сезон?

Сезонность у нас есть, и она в основном связана с производственным календарем. Снижается спрос на январских и майских праздниках и летом, в период отпусков. Для поддержки загрузки мы придумываем различные пакеты для семей с детьми или без детей.

Для детей обязательно придумываем подарки и мероприятия. Например, ежегодно у нас проходит рождественское мероприятие с приглашенными артистами, мастер-классами, питанием. В номера предоставляем все, что нужно для детей: туалетные принадлежности детские, специальные накладки на унитаз, детское белье, детские стульчики в ресторане – такие необходимые мелочи, которые, на самом деле, есть не везде, и поэтому гости это ценят.

Также в период низкого спроса у нас есть довольно популярный романтический пакет. Даже зафиксировали однажды: летом в день города 20% номеров у нас было забронировано именно по романтическому пакету. Он включает в себя проживание, романтический ужин с бокалом вина и поздний выезд.

Ну и для увеличения загрузки в низкий сезон, конечно, работаем с туристическими компаниями. Даем им максимально лояльные предложения, чтобы они формировали комфортный по цене для конечного потребителя туристический продукт, тем самым вносим свой заметный вклад в развитие узнаваемости города и увеличение турпотока.

Также добавлю, что все крупные массовые спортивные мероприятия города проходят не без нашего участия. Например, третий год подряд мы поддерживаем соревнования “Стальная воля” для людей с ограниченными возможностями – участники проживают у нас в отеле. Или, например, соревнования по прыжкам на лыжах с трамплина – мероприятия проходят дважды в год, и всегда основной пул участников живет именно у нас. Спортсменам мы не только предлагаем специальный тариф, но и прорабатываем питание, чтобы обеспечить и каллораж, и качество.

Отдельно надо отметить проект “Демидовский маршрут”. Мы принимали участие в разработке этой программы. У нас очень лояльное предложение для участников этого маршрута, и туристов этого маршрута у нас всегда много.

Как выстраиваете работу с ОТА? Какова доля этого канала, по сравнению с прямыми бронированиями?

В общем объеме продаж ОТА у нас занимает от 15 до 20% в год. Это вполовину меньше, чем доля прямых продаж. Я считаю это отличным результатом. Безусловно, отелю всегда хочется увеличить прямые продажи по отношению к другим каналам, но те гости, что приходят к нам через ОТА – как правило, это бизнес-туристы, которых направляют компании*. И в силу специфики организации командировок в этих компаниях при выборе способа бронирования они, конечно, руководствуются внутренними регламентами.

Мы это все понимаем и готовы продолжать работать с ОТА, потому что это все-таки win-win, когда выигрывают все. Мы получаем узнаваемость, повышение загрузки, они за свою работу получают комиссию, гости получают качественное предоставление услуг, а компания, которая отправляет бизнес-туриста – выполнение своих регламентов.

* По данным Bronevik.com, активность бизнес-путешественников растет. За первые пять месяцев 2024 года количество бронирований бизнес-сегмента увеличилась на 26% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

На этой неделе совместная с сервисами бронирований 🛣 МТС Travel и Bronevik.com рубрика #говорят_отельеры отправляется в Воронеж. Собеседник Ночного портье – Александр Абраамян, генеральный директор Воронеж Мариотт Отеля.

Каковы основные факторы, влияющие на доходность отеля в текущем году?

Воронеж Марриотт имеет большой потенциал, чтобы удовлетворять разные потребности гостей от растущих запросов корпоративных клиентов до искушенных путешественников.
Кроме номерного фонда, у нас есть большой фонд апартаментов, что позволяет нам возглавить тренд апарт-отелей в регионе.

Чтобы максимизировать доход, необходимо своевременно выявлять тренды рынка и предпринимать опережающие шаги*. В связи с этим, мы начали активно инвестировать в новые проекты улучшающие позиции нашего отеля в регионе.

Например, новые эксклюзивные номера с террасой и внутренний двор на 10-м этаже удовлетворяют спрос тех гостей, которые любят отмечать семейные торжества у нас.

Новые элитные апартаменты на 20-м этаже с повышенной комфортностью и захватывающим видом на город призваны лучшим образом удовлетворить растущий спрос.

Наш самый амбициозный проект – это новый СПА-центр на самом верхнем (21) этаже отеля, как сады Семирамиды висящие над городом.

Как планируете оптимизировать доходность отеля?

Наша стратегия не меняется: это удержание высокого уровня сервиса и постоянное улучшение продукта.

В долгосрочной перспективе мы ожидаем увеличение турпотока в Воронежскую область, на что направлены усилия правительства, и наша цель быть наиболее предпочтительным отелем для туристов, которые после экскурсии хотят вкусно поесть и отдыхать с комфортом.

Как оцениваете спрос на SPA-центр?

Мы поставили цель, чтобы наш СПА-центр был лучшим не только в городе или в регионе, но ещё и удовлетворил потребности наших искушенных гостей.

С момента открытия в марте 2024 года, OLEA Wellness&SPA уже пользуется спросом не только среди гостей отеля, но и среди жителей Воронежа.

Успех проекта связываем с хорошо считываемой концепцией центра, высоким сервисом, впечатляющими дизайнерскими решениями и эксклюзивной косметикой.

Какую долю от общего бронирования занимают заказы, поступающие через ОТА? Какие преимущества и недостатки вы видите в сотрудничестве с ОТА?

ОТА играют ключевую роль в индустрии гостеприимства и сотрудничество с этим сектором, несомненно, очень важно. Помимо прочих преимуществ сотрудничества, ОТА выступают в том числе отличным маркетинговым инструментом, позволяющему отелю всегда быть «на виду».

Как недостаток отмечу косвенность общения с гостями: на сайте отеля можно быть более гибким, выделить и описать любые приоритетные услуги и преимущества отеля.
Воронеж Марриотт Отель сотрудничает с основными агентствами, которые предлагают качественный клиентский сервис для наших гостей.

В среднем, у нас на эти каналы приходится 25% бронирований.

Вы упомянули, что планируется увеличение турпотока Воронежской области. Чем этому турпотоку можно заняться в городе?

Воронеж – город с огромным туристическим потенциалом.
У нас богатое историческое наследие, множество достойных мест для гастротуризма, новое и неизведанное для многих направление агротуризма.
Конечно, немаловажным остается культурный туризм: театры, концертные залы, фестивали под открытым небом – все это путешественники найдут в Воронеже.

Со своей стороны, мы так же не упускаем возможности приобщить наших гостей к воронежской культуре: мы начали серию мероприятий на открытой террасе отеля. Например, в прошлую пятницу, мы уже провели мероприятие «Пушкинские сезоны», организованное совместно с Воронежской Филармонией.

* Узнать о трендах бронирований в 2024 году можно 19 июня в 12:00 (мск) на вебинаре партнера рубрики Bronevik.com.

Ночной портье и сервисы бронирования отелей (и не только) 🛣 МТС Travel и Bronevik.com представляют еженедельную рубрику #говорят_отельеры. На мои вопросы отвечает Нина Петридис, генеральный менеджер самого нового отеля семейства Radisson Hotels в России, Radisson Blu Ленинский Проспект, Москва.

Расскажите о позиционировании отеля,какую целевую аудиторию вы рассчитываете привлечь? Какие ваши конкурентные преимущества?

Нам выпала честь представлять единственный отель международного бренда на юго-западе Москвы. Наши гости могут насладиться атмосферой загородного отдыха, не покидая город, благодаря уникальному расположению отеля в окружении живописного парка площадью 60 гектаров.

На первом этаже отеля находится ресторан итальянской кухни с просторной террасой, откуда открывается великолепный вид на парк. Здесь можно провести утро за атмосферными завтраками или насладиться уютными вечерами.

Кроме того, наш отель оснащен передовыми технологиями, что позволяет проводить мероприятия любого уровня сложности с максимальным комфортом и удобством.

Как вы оцениваете текущую загрузку отеля и динамику бронирований? Какие ключевые факторы, по вашему мнению, влияют на спрос в данном сегменте рынка Москвы?

Мы всегда стремимся быть внимательными и отзывчивыми к нашим гостям, узнавая их предпочтения и потребности. Различные факторы влияют на выбор отеля в сегментах B2B и B2C. Для организаторов мероприятий ключевыми являются конференц-возможности, транспортная доступность и наличие парковки. Индивидуальные путешественники ценят дизайн номеров, живописные виды, ресторан и наличие номеров-коннектов для семейного отдыха.

Сейчас мы выделяем особую группу путешественников — сегмент "flexcation". Эти гости более гибкие в планировании работы и отдыха, совмещают свой гибридный график с несколькими выходными и менее зависимы от сезона.

Радует, что наш отель набирает популярность быстрее, чем мы ожидали. Мы наблюдаем более равномерное распределение спроса в течение года благодаря разнообразию наших гостей. В среднем, мы прогнозируем ежегодную загрузку на уровне около 70%.

Расскажите об актуальной маркетинговой стратегии. Какие каналы используете, как оцениваете эффективность, планируете ли тестировать совсем новые для себя инструменты продвижения?

Как часть международного бренда, наш отель получает значительную поддержку от управляющей компании, в том числе в направлении диджитал маркетинга, что позволяет нам быть более заметными как в поисковых системах, так и на геосервисах.

Не раскрывая всех секретов, можно отметить, что мы активно работаем на локальном уровне. Наша деятельность включает продвижение в интернете, соцсетях и медиа, что позволяет эффективно привлекать аудиторию.

Кроме того, мы поддерживаем глобальные проекты Radisson Hotel Group. Один из таких проектов — "Green Housekeeping". Эта экологичная услуга уборки позволяет гостям уменьшить негативное влияние на окружающую среду и получать за это бонусы от отеля*. За каждое бронирование, оформленное с использованием этой услуги, Radisson Hotel Group предлагает гостю комплимент или делает пожертвование в размере 100 рублей в благотворительный фонд.

Продолжение интервью в следующем посте.

Продолжение интервью Нины Петридис, генерального менеджера Radisson Blu Ленинский Проспект, Москва для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье, 🛣 МТС Travel и Bronevik.com.

Расскажите о стратегии продвижения отеля в ОТА. Готовы ли вы предлагать специальные предложения или пакеты услуг клиентам, бронирующим отель через OTA, для стимулирования бронирований?

В настоящее время около половины бронирований нашего отеля осуществляется через официальный сайт. Этот показатель является настоящим прорывом для нашего региона.

Если говорить об онлайн-каналах, на данном этапе они составляют совсем небольшую часть от общего числа бронирований. Возможно, это связано с тем, что наш отель относительно новый и только начал выходить на рынок.

Мы активно развиваем наше присутствие на онлайн-платформах бронирования (OTA). В первую очередь, мы уделяем большое внимание работе с контентом, так как наши гости выбирают нас за визуальное оформление и безупречный сервис.

Какую роль играла программа лояльности Radisson в привлечении и удержании гостей? Что делает отель сейчас когда программа перестала работать в России?

Комментарий будет предоставлен центральным офисом по мере появления новой информации.

* Тренд на экотуризм подробно обсудили на вебинаре Ваш Bro.

На этой неделе героем рубрики #говорят_отельеры, которая выходит в канале Ночной портье при поддержке сервисов бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com, стала Сюзанна Мартиросян, генеральный управляющий апарт-отеля Page 20, который находится в одном из домов-книжек на Новом Арбате в Москве. Необычная локация в центре столицы обязывает и первый вопрос, конечно, про идею и позиционирование.

Расскажите о концепции отеля.

Концепция отеля в знаменитом доме-книжке на Новом Арбате возникла, когда мы выкупили весь 20-й этаж в этом легендарном доме, построенном в 1968 году. Сам дом вдохновил нашего дизайнера Юлию Гамидову на создание интерьера в духе mid-century modern.

Каждый номер в "Раgе 20" уникален. Наши дизайнеры тщательно подбирали эксклюзивное освещение, оригинальные постеры, картины и винтажную мебель. В апартаментах можно найти такие иконы интерьерного дизайна, как кресла Giancarlo Piretti, стулья Ernst Moeckel, знаменитый Ghost Chair Филиппа Старка, футуристичные столы и стулья Eero Saarinen, а также предметы и аксессуары от молодых российских авторов и фабрик.

Мы решили быть небольшим, но эксклюзивным апарт-отелем со своей историей. Для наших гостей мы приготовили всё самое лучшее: посуду из императорского фарфора, бокалы ручной работы, картины художников, зеркала и композиции из сухоцветов, созданные специально для "Раgе 20".

В отеле есть шесть категорий номеров: от небольших студий площадью 25 квадратных метров до трехкомнатных апартаментов с двумя спальнями и гостиной. Названия категорий апартаментов также оригинальны и вдохновлены литературой: скетч, эссе, поэма, стори, новелла и эпик.

Мы хотели отличаться от сетевых отелей, чтобы гости чувствовали себя как дома и даже лучше. В каждом номере есть не только кухня с полным комплектом посуды и техники, но и коврики для йоги, гантели и музыкальные колонки. Здесь можно работать и отдыхать, играть с детьми, общаться с друзьями или деловыми партнерами в комфортной обстановке. Именно таким мы и задумывали "Раgе 20".

Какие маркетинговые стратегии вы используете для привлечения гостей и повышения заполняемости апартаментов?

Самое главное — это персонализированный подход, что, кстати, особенно ценят гости с Ближнего Востока. Мы предоставляем гостям бесплатные билеты в театры, клубные концерты стендап-шоу и скидки в дружественные рестораны (их порядка пятидесяти).

Активно присутствуем в соцсетях, привлекаем к сотрудничеству блогеров, а также стараемся светиться на ТВ и просим дружественную печатную прессу рассказывать про наш отель в своих журналах. Все это помогает нам повысить узнаваемость.

Наш отель также стал первым в России, который полностью “оцифрован” — мы позволяем гостям виртуально исследовать нашу гостиницу. На сайте есть полноценный 3D-тур.

Мы предоставляем бесплатные услуги, такие как увлажнители воздуха и стайлеры для волос, что также способствует комфортному пребыванию. Наш отель child friendly — для деток мы предоставляем детские халатики,тапочки и детскую косметику. Также для развлечения гостей в некоторых номерах установлены подзорные трубы, а для качественного сна есть меню подушек.

Какие дополнительные услуги и предложения наиболее востребованы среди ваших гостей? Как они влияют на средний чек и доходы отеля?

Услуга трансфера из аэропорта и в аэропорт сейчас очень востребована, особенно среди гостей из Ближнего Востока, которые приезжают большими семьями. Они не могут разместиться в обычном такси и заказывают у нас спринтеры или минивены. Это значительно увеличивает количество клиентов.

Кроме того, мы организуем доставку еды для гостей, а также экскурсии по Москве. Наш консьерж-сервис работает круглосуточно, предлагая помощь в приобретении билетов и организации экскурсий. Гости также арендуют у нас автомобили с личным водителем. Эти услуги значительно увеличили средний чек и доход отеля.

Что касается гостей из регионов, мы предлагаем услугу парковки по специальным тарифам. Так как наш отель находится в центре Москвы, на Арбате, где городская парковка очень дорогая, наши спецтарифы позволяют гостям удобно и экономично парковаться.

Продолжение интервью Сюзанны Мартиросян, генеральной управляющей апарт-отеля Page 20 для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье и сервисов бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com.

Расскажите о сотрудничестве с ОТА. Какие преимущества и сложности выделяете? Как отслеживаете эффективность сотрудничества с различными OTA?

Минусы: высокие комиссии; специальные тарифы “по-акции”/спецпредложения на OTA не выгружаются — можно продавать только через собственный сайт; программа лояльности, скидки действующие для гостей отеля через OTA не работает; негарантированные бронирования у OTA невыгодны отелям.

Плюсы: продвижение, реклама, но как правило тут тоже минус – продвижение идет только за повышенную комиссию или доп.платеж; удобные OTA те, где есть предоплата или предавторизация бронирований (ниже процент отмен и выше гарантий); с OTA можно продаваться в пакете: например, авиа + отель (больше отображений отеля в поисковиках).

Каковы ваши ожидания от OTA в плане поддержки и маркетинга?

Конечно, хотелось бы, чтобы отели получали больше поддержки в связи с уходом Booking с нашего рынка. Комиссия российских ОТА-площадок часто превышает 18-20%, что слишком много. Было бы здорово, если бы комиссии на завтраки и дополнительные услуги, такие как трансферы, были ниже, что позволило бы нам предлагать больше пакетов. Также необходимо, чтобы топовые позиции на платформах не стоили 35%, а были более доступными. Важно также продвижение через статьи и видеоконтент, чтобы гости узнавали о нашем отеле.