‼️Совет по кодификации при президенте РФ не поддержал законопроект Минэкономразвития о введении невозвратных тарифов в отелях. Поправка в ч. 2 ст. 782 ГК РФ, легализующая такие тарифы, противоречит компенсационным началам гражданского права и принципу добросовестности, указано в проекте экспертного заключения.

Действующий порядок позволяет заказчику отказаться от исполнения договора при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов. Минэкономразвития предлагает дополнить это норму словами "если иное не установлено законом". Однако Совет по кодификации отметил, что уже сейчас взимание платы за фактический простой номера ограничено стоимостью первых суток проживания, что делает изменения в ст. 782 ГК РФ излишними.

Совет подчеркнул, что правило "бери или плати" переносит предпринимательские риски исполнителя на заказчика, что может быть несправедливо в случае отмены бронирования по независящим от заказчика причинам, таким как болезнь или служебные обстоятельства. Также существует риск двойной оплаты за один и тот же номер, если он будет сдан другому лицу после отказа первоначального заказчика.

Не знаю, как вы, а я по-прежнему считаю что введение невозвратных тарифов может снизить привлекательность отечественных отелей, так как увеличивает финансовые риски для туристов. Нужно искать баланс между интересами гостиничного бизнеса и правами/ожиданиями гостей.

Во вторник Ночной портье вместе сервисами бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com традиционно говорит с отельерами страны об их буднях, планах и прогнозах. Сегодня в рубрике #говорят_отельеры Елена Русских, управляющая отеля Demidov Plaza в Нижнем Тагиле. Отель работает под управлением “Альянс Отель Менеджмент”.

Какова концепция отеля? Как вы выделяетесь на фоне конкурентов в вашей категории?

Demidov Plaza – это городской отель, ориентированный на деловых путешественников, предоставляющий услуги, необходимые для проведения бизнес мероприятий. Единственный четырехзвездочный отель города.

Главное наше преимущество – расположение. Отель расположен в центре города на берегу водохранилища с прекрасной набережной, вблизи все достопримечательности города.

В отеле предусмотрена инфраструктура для безопасного пребывания гостей. Например, установлены специальные фильтры для очистки воды и воздуха, что обеспечивает отсутствие вредных примесей в воздухе в отеле.

Также максимально продумана система диспетчеризации всего здания для того, чтобы экономились ресурсы: это и контроль электроэнергии по всем помещениям, и контроль работы вентиляции, фанкойлов, датчики протечек.

Ну и, конечно, комфорт гостей: действительно удобные матрасы и подушки, шторы блэкаут - об этом нет смысла долго говорить, это база.

Расскажите о подходах к обучению и мотивации персонала.

Не будет новостью, если я скажу, что сфера гостеприимства испытывает кадровый голод. Это, наверное, и в миллионниках ощущается, а в наших малых городах это особенно остро чувствуется. Для привлечения персонала, в основном линейного, работаем с колледжами. Начинаем прямо с первого курса, даже с первых дней – организовываем экскурсии, принимаем студентов на практику во все подразделения.

Для действующего персонала проводим собрания, рассказываем о планах развития, показываем преимущества работы у нас. Можем дополнительно еще указать ребятам на те плюсы, которые они имеют здесь, и предупредить о том, как их могут обманывать, предлагая вакансии на других предприятиях.

Самых достойных из линейного персонала всегда отправляем на обучение либо в столицу, либо в ближайшие к нам города (поблизости у нас находится Екатеринбург с развитой сетью отелей и ресторанов).
Также приглашаем тренеров из Екатеринбурга на ежемесячной основе – 3-4 дня в месяц тренеры работают с персоналом, давая им различные знания и практические навыки.

Внедрили оценку компетенций сотрудников на регулярной основе для того, чтобы каждый раз напоминать им о стандартах, проверять их знание меню, винной карты. Еще года два назад ситуация выглядела немного иначе: если официант чего-то не знал, не выполнял стандарты, он или понижался в должности, или лишался премии – были более радикальные меры по воздействию. Сейчас мы находимся в других обстоятельствах и научились воспринимать ситуацию иначе: каждое его незнание расцениваем как собственную недоработку, то, с чем надо работать, помогать, улучшать. Такая оценка компетенций позволяет на ранних стадиях понять, где и что мы недоработали.

Мне кажется, что наличие нового опыта, новых знаний и является мотивацией для нынешнего поколения. Не столько денежная мотивация их интересует, а именно интерес в работе. Если им комфортно, если они видят какое-то развитие для себя на предприятии, они остаются. Если они теряют это ощущение, что дальше дорога им здесь есть, если это ощущение потеряно, то они уходят.

Продолжение в следующем посте.

Продолжение интервью Елены Русских, управляющей отеля Demidov Plaza для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье и сервисов бронирования 🛣 МТС Travel и Bronevik.com.

Как вы адаптируетесь к потребностям современных бизнес-туристов?

Да, можно сказать, что бизнес-туристы и их запросы поменялись, особенно после пандемии. Мы знаем, что больший интерес сейчас вызывает забота о здоровье – качество и состав блюд, экологичность и безопасность. Отвечая на эту тенденцию, мы внедрили новую услугу – wellness каталог. Предлагаем гостям меню подушек, топперы на выбор, помягче или пожестче, охлаждающие простыни, массажер, климатический комплекс, который увлажнит воздух и доочистит его, концентратор кислорода, и, конечно, полезную еду – ввели в ресторане специальное wellness меню, где в основе полезные продукты с подсчетом килокалорий.

Насколько у вас выражена сезонность спроса? Как поддерживаете загрузку отеля в низкий сезон?

Сезонность у нас есть, и она в основном связана с производственным календарем. Снижается спрос на январских и майских праздниках и летом, в период отпусков. Для поддержки загрузки мы придумываем различные пакеты для семей с детьми или без детей.

Для детей обязательно придумываем подарки и мероприятия. Например, ежегодно у нас проходит рождественское мероприятие с приглашенными артистами, мастер-классами, питанием. В номера предоставляем все, что нужно для детей: туалетные принадлежности детские, специальные накладки на унитаз, детское белье, детские стульчики в ресторане – такие необходимые мелочи, которые, на самом деле, есть не везде, и поэтому гости это ценят.

Также в период низкого спроса у нас есть довольно популярный романтический пакет. Даже зафиксировали однажды: летом в день города 20% номеров у нас было забронировано именно по романтическому пакету. Он включает в себя проживание, романтический ужин с бокалом вина и поздний выезд.

Ну и для увеличения загрузки в низкий сезон, конечно, работаем с туристическими компаниями. Даем им максимально лояльные предложения, чтобы они формировали комфортный по цене для конечного потребителя туристический продукт, тем самым вносим свой заметный вклад в развитие узнаваемости города и увеличение турпотока.

Также добавлю, что все крупные массовые спортивные мероприятия города проходят не без нашего участия. Например, третий год подряд мы поддерживаем соревнования “Стальная воля” для людей с ограниченными возможностями – участники проживают у нас в отеле. Или, например, соревнования по прыжкам на лыжах с трамплина – мероприятия проходят дважды в год, и всегда основной пул участников живет именно у нас. Спортсменам мы не только предлагаем специальный тариф, но и прорабатываем питание, чтобы обеспечить и каллораж, и качество.

Отдельно надо отметить проект “Демидовский маршрут”. Мы принимали участие в разработке этой программы. У нас очень лояльное предложение для участников этого маршрута, и туристов этого маршрута у нас всегда много.

Как выстраиваете работу с ОТА? Какова доля этого канала, по сравнению с прямыми бронированиями?

В общем объеме продаж ОТА у нас занимает от 15 до 20% в год. Это вполовину меньше, чем доля прямых продаж. Я считаю это отличным результатом. Безусловно, отелю всегда хочется увеличить прямые продажи по отношению к другим каналам, но те гости, что приходят к нам через ОТА – как правило, это бизнес-туристы, которых направляют компании*. И в силу специфики организации командировок в этих компаниях при выборе способа бронирования они, конечно, руководствуются внутренними регламентами.

Мы это все понимаем и готовы продолжать работать с ОТА, потому что это все-таки win-win, когда выигрывают все. Мы получаем узнаваемость, повышение загрузки, они за свою работу получают комиссию, гости получают качественное предоставление услуг, а компания, которая отправляет бизнес-туриста – выполнение своих регламентов.

* По данным Bronevik.com, активность бизнес-путешественников растет. За первые пять месяцев 2024 года количество бронирований бизнес-сегмента увеличилась на 26% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.