Как врачу сообщить пациенту неблагоприятный диагноз. Метод SPIKES
Помогает метод SPIKES – аббревиатура 6 последовательных этапов конструктивного диалога, позволяющего врачу сообщить всю необходимую информацию, а пациенту стать соавтором лечения.
Вот эти 6 шагов.
✅Шаг 1: SETTING UP THE INTERVIEW
Цель: создать доверительные отношения между врачом и пациентом.
✅Шаг 2: ASSESSING THE PATIENT’S PERCEPTION
Цель: выяснить, что именно пациент уже знает о своем заболевании.
✅Шаг 3: OBTAINING PATIENT’S INVITATION
Цель: прояснить, что именно, как и в каком объеме хочет пациент знать о своем заболевании
✅Шаг 4: GIVING KNOWLEDGE AND INFORMATION TO THE PATIENT
Цель: рассказать пациенту о его заболевании понятным языком.
✅Шаг 5: ADDRESSING THE PATIENT’S EMOTIONS WITH EMPATHIC RESPONSES (отношение к эмоциям пациента с сочувствием)
✅Шаг 6: S-STRATEGY AND SUMMARY (подведение итогов)
💚Как достичь этих целей, читайте в нашем новом номере
#Status_Praesens
Помогает метод SPIKES – аббревиатура 6 последовательных этапов конструктивного диалога, позволяющего врачу сообщить всю необходимую информацию, а пациенту стать соавтором лечения.
Вот эти 6 шагов.
✅Шаг 1: SETTING UP THE INTERVIEW
Цель: создать доверительные отношения между врачом и пациентом.
✅Шаг 2: ASSESSING THE PATIENT’S PERCEPTION
Цель: выяснить, что именно пациент уже знает о своем заболевании.
✅Шаг 3: OBTAINING PATIENT’S INVITATION
Цель: прояснить, что именно, как и в каком объеме хочет пациент знать о своем заболевании
✅Шаг 4: GIVING KNOWLEDGE AND INFORMATION TO THE PATIENT
Цель: рассказать пациенту о его заболевании понятным языком.
✅Шаг 5: ADDRESSING THE PATIENT’S EMOTIONS WITH EMPATHIC RESPONSES (отношение к эмоциям пациента с сочувствием)
✅Шаг 6: S-STRATEGY AND SUMMARY (подведение итогов)
💚Как достичь этих целей, читайте в нашем новом номере
#Status_Praesens
Когда врачу неплохо побыть психологом. Советы, которые никогда не потеряют актуальности
📚В 1904 году основатель метода рациональной психотерапии Поль Дюбуа, перечислив грандиозные успехи медицины в только что закончившемся ХIХ веке, иронически заметил: «Остается только удивляться, что остаются еще больные на белом свете».
🌿Сейчас появляются все новые средства диагностики и лечения. Многим врачам начинает казаться, что вот-вот наступит время, когда у нас будут лекарства от каждой болезни.
🧬Увы, несмотря на прогресс, больных и болезней не становится меньше. А заболеваемость эссенциальной гипертензией, атеросклерозом, сахарным диабетом и злокачественными опухолями растет буквально как эпидемия.
✅Но даже победы над холерой и оспой,были обусловлены санитарными мероприятиями.
Надежда, что с любой болезнью можно справиться подходящей чудо-таблеткой, оказывается иллюзией. В чем же дело?
💚Ответ на этот вопрос, а также о психотерапевтическом потенциале в общении читайте в номере нашего журнала
#status_praesens
📚В 1904 году основатель метода рациональной психотерапии Поль Дюбуа, перечислив грандиозные успехи медицины в только что закончившемся ХIХ веке, иронически заметил: «Остается только удивляться, что остаются еще больные на белом свете».
🌿Сейчас появляются все новые средства диагностики и лечения. Многим врачам начинает казаться, что вот-вот наступит время, когда у нас будут лекарства от каждой болезни.
🧬Увы, несмотря на прогресс, больных и болезней не становится меньше. А заболеваемость эссенциальной гипертензией, атеросклерозом, сахарным диабетом и злокачественными опухолями растет буквально как эпидемия.
✅Но даже победы над холерой и оспой,были обусловлены санитарными мероприятиями.
Надежда, что с любой болезнью можно справиться подходящей чудо-таблеткой, оказывается иллюзией. В чем же дело?
💚Ответ на этот вопрос, а также о психотерапевтическом потенциале в общении читайте в номере нашего журнала
#status_praesens
О вопросах коммуникации: что нужно помнить, общаясь с пациентом
❌«Вы же больной человек" - и любые вариации на эту тему
❗Например: «Это здоровые женщины могут проверять грудь раз в два года. Больные женщины должны проверять грудь каждые полгода».
🌿Запугивание и клеймление крайне редко кого-то мотивируют, обычно же вызывают отторжение. Человеку захочется поступить наперекор вам после этих слов. В лучшем случае он пойдет к другому врачу, а о вас пару раз вспомнит с отвращением. В худшем – он к врачу вообще больше не пойдет. Зачем? В жизни и так много неприятного.
✅Лучше сказать: «Чтобы мы были уверены, что сохраним ваше здоровье, я бы очень посоветовал(а) обследоваться / делать процедуры не реже чем…»
💚О других стоп-фразах читайте в нашем номере
#status_praesens
❌«Вы же больной человек" - и любые вариации на эту тему
❗Например: «Это здоровые женщины могут проверять грудь раз в два года. Больные женщины должны проверять грудь каждые полгода».
🌿Запугивание и клеймление крайне редко кого-то мотивируют, обычно же вызывают отторжение. Человеку захочется поступить наперекор вам после этих слов. В лучшем случае он пойдет к другому врачу, а о вас пару раз вспомнит с отвращением. В худшем – он к врачу вообще больше не пойдет. Зачем? В жизни и так много неприятного.
✅Лучше сказать: «Чтобы мы были уверены, что сохраним ваше здоровье, я бы очень посоветовал(а) обследоваться / делать процедуры не реже чем…»
💚О других стоп-фразах читайте в нашем номере
#status_praesens
Способы выравнивая эмоционального состояния
В тех случаях, когда нельзя повлиять на стрессоры, нужно постараться отрегулировать свое эмоциональное состояние.
🌿Выделите 20 минут в день для беспокойства. В этот временной промежуток, оставшись наедине со своими мыслями, проанализируйте, что вас беспокоит (проиграйте все варианты).
🌿Можете даже записать свои страхи и оценить уровень своего беспокойства от 0 до 10 баллов. Когда неприятные минуты закончатся, порадуйте себя чем-нибудь: сладостями, музыкой, фильмом.
🌿Для психической саморегуляции часто используют различные аутотренинги.
🌿Поудобнее устройтесь в кресле, откиньтесь на спинку, положите руки на переднюю поверхность с бедер или на подлокотники, ноги свободно расставлены. Сделайте три глубоких вдоха, с последующим очень медленным выдохом.
🌿Затем представьте, что опускаете руки в теплую воду. Вы на природе, в лесу. Слушайте ветер, птичий гомон, журчанье ручья.
💚Подробнее о выгорании читайте в нашем бесплатном номере
#status_praesens
В тех случаях, когда нельзя повлиять на стрессоры, нужно постараться отрегулировать свое эмоциональное состояние.
🌿Выделите 20 минут в день для беспокойства. В этот временной промежуток, оставшись наедине со своими мыслями, проанализируйте, что вас беспокоит (проиграйте все варианты).
🌿Можете даже записать свои страхи и оценить уровень своего беспокойства от 0 до 10 баллов. Когда неприятные минуты закончатся, порадуйте себя чем-нибудь: сладостями, музыкой, фильмом.
🌿Для психической саморегуляции часто используют различные аутотренинги.
🌿Поудобнее устройтесь в кресле, откиньтесь на спинку, положите руки на переднюю поверхность с бедер или на подлокотники, ноги свободно расставлены. Сделайте три глубоких вдоха, с последующим очень медленным выдохом.
🌿Затем представьте, что опускаете руки в теплую воду. Вы на природе, в лесу. Слушайте ветер, птичий гомон, журчанье ручья.
💚Подробнее о выгорании читайте в нашем бесплатном номере
#status_praesens
"В вашей клинике - бардак!" - скандалит пациент. Что делать врачу?
Дорогие коллеги! Нам в сообщения поступил такой вопрос. С радостью делимся своим опытом.
Врач может использовать 3 приема управления скандалом:
❗меняем место,
❗меняем человека,
❗меняем обстановку.
✅Меняем место–предлагаем пациенту пройти в другое помещение. Главное – отвлечь пациента, чтобы снизить накал отрицательных эмоций.
💚Чтобы «достучаться» до сознания, можно использовать фразу: «Семен Семенович, то, о чем вы говорите, это очень серьезно.
Важно разобраться. Давайте пройдем к заведующему».
Пациент пойдет. Он кричит из-за того, что хочет обратить на себя внимание, по его мнению, с ним поступили несправедливо.
✅Меняем человека – приглашаем заведующего отделением или другого врача.
✅Меняем обстановку – переключаем внимание на положительные моменты.
Если пациент продолжает грубить, то можно его предупредить: «Семен Семенович, если вы продолжите меня оскорблять, я буду вынужден(а) прекратить разговор».
#status_praesens
Дорогие коллеги! Нам в сообщения поступил такой вопрос. С радостью делимся своим опытом.
Врач может использовать 3 приема управления скандалом:
❗меняем место,
❗меняем человека,
❗меняем обстановку.
✅Меняем место–предлагаем пациенту пройти в другое помещение. Главное – отвлечь пациента, чтобы снизить накал отрицательных эмоций.
💚Чтобы «достучаться» до сознания, можно использовать фразу: «Семен Семенович, то, о чем вы говорите, это очень серьезно.
Важно разобраться. Давайте пройдем к заведующему».
Пациент пойдет. Он кричит из-за того, что хочет обратить на себя внимание, по его мнению, с ним поступили несправедливо.
✅Меняем человека – приглашаем заведующего отделением или другого врача.
✅Меняем обстановку – переключаем внимание на положительные моменты.
Если пациент продолжает грубить, то можно его предупредить: «Семен Семенович, если вы продолжите меня оскорблять, я буду вынужден(а) прекратить разговор».
#status_praesens
Как врачу говорить понятно: объяснять наглядно и образно
Когда врач говорит, он зрительно представляет, что происходит в сердце. Доктор много раз видел эти органы, а пациенты изучали анатомию в школе и не представляют, как выглядит то, что происходит в их сердце.
Поэтому информацию они воспринимают плохо.
Как преодолеть?
✅Рисовать. Однако из-за ограниченного времени приема, хватает лишь на таблицу "как вести дневник измерения АД".
✅Можно сделать два изображения рядом. Вот нормальная толщина сердечной мышцы, а здесь – болезнь.
✅Еще один прием: создать знакомую картинку в сознании пациента.
Когда врач советует пациенту съедать 300 граммов овощей и фруктов в день, пациент, скорее всего, пропустит эту рекомендацию мимо ушей.
Потому что 300 грамм «в овощах» представить трудно.
А если врач скажет так: «Съедайте в день 2 средних яблока и одну морковку», вероятность соблюдения диеты увеличивается.
Другие трудности и пути их решения вы найдете в архивном номере нашего журнала
#status_praesens
Когда врач говорит, он зрительно представляет, что происходит в сердце. Доктор много раз видел эти органы, а пациенты изучали анатомию в школе и не представляют, как выглядит то, что происходит в их сердце.
Поэтому информацию они воспринимают плохо.
Как преодолеть?
✅Рисовать. Однако из-за ограниченного времени приема, хватает лишь на таблицу "как вести дневник измерения АД".
✅Можно сделать два изображения рядом. Вот нормальная толщина сердечной мышцы, а здесь – болезнь.
✅Еще один прием: создать знакомую картинку в сознании пациента.
Когда врач советует пациенту съедать 300 граммов овощей и фруктов в день, пациент, скорее всего, пропустит эту рекомендацию мимо ушей.
Потому что 300 грамм «в овощах» представить трудно.
А если врач скажет так: «Съедайте в день 2 средних яблока и одну морковку», вероятность соблюдения диеты увеличивается.
Другие трудности и пути их решения вы найдете в архивном номере нашего журнала
#status_praesens
Как создать доверительную атмосферу при разговоре с пациентом?
✅Увеличить время врачебного приема до 30–40 минут, чтобы врач успел расспросить и осмотреть пациента.
✅Обратить внимание врачу не только на то, ЧТО он говорит, но и КАК. Восприятие слов собеседником складывается на 93% из интонации, темпа речи, мимики, жестов, внешнего вида говорящего. И только 7% приходится на содержание.
✅Использовать Калгари-Кембриджскую модель общения. В начале приема врач здоровается с пациентом, предлагает разместить зонтик и сумку, представляется.
✅Согласовывать и объяснять свои действия перед тем, как осматривать пациента, проводить медицинские манипуляции. Если врач заранее предупредит пациентку: «Мне необходимо осмотреть ваши сосуды на ногах, прощупать их. Вы согласны? Если будут неприятные ощущения, то сразу скажите мне. Хорошо?», такой подход позволит уменьшить вероятность неправильного толкования действий врача.
💚Другие трудности и пути их решения вы найдете в архивном номере нашего журнала
#status_praesens
✅Увеличить время врачебного приема до 30–40 минут, чтобы врач успел расспросить и осмотреть пациента.
✅Обратить внимание врачу не только на то, ЧТО он говорит, но и КАК. Восприятие слов собеседником складывается на 93% из интонации, темпа речи, мимики, жестов, внешнего вида говорящего. И только 7% приходится на содержание.
✅Использовать Калгари-Кембриджскую модель общения. В начале приема врач здоровается с пациентом, предлагает разместить зонтик и сумку, представляется.
✅Согласовывать и объяснять свои действия перед тем, как осматривать пациента, проводить медицинские манипуляции. Если врач заранее предупредит пациентку: «Мне необходимо осмотреть ваши сосуды на ногах, прощупать их. Вы согласны? Если будут неприятные ощущения, то сразу скажите мне. Хорошо?», такой подход позволит уменьшить вероятность неправильного толкования действий врача.
💚Другие трудности и пути их решения вы найдете в архивном номере нашего журнала
#status_praesens
Как наладить диалог с пациентом?
Кажется, что врачу проще быстро опросить и осмотреть пациента и затем сообщить: «Вот заключение. Я все там указал. Запишитесь на обследования в регистратуре. Как принимать лекарства, прочтете в выписке».
В итоге пациент идет в регистратуру и выбирает анализы/исследования, которые подходят ему по цене, или по принципу «соседка Марья Михайловна так же обследовалась». На следующий прием пациент приходит неполностью обследованный. Врачу трудно поставить диагноз. Лечение задерживается.
Как преодолеть?
✅Во время разговора с пациентом 2–3 раза задать уточняющие вопросы, чтобы проверить, понятны ли ему ваши рекомендации, например:
✅«Я смогла понятно объяснить?», или «Какие вопросы у вас остались?», или «Все ли вам понятно по поводу обследования и лечения?».
✅Только убедившись, что пациенту все понятно (и про болезнь, и про последствия), врач может рассчитывать на понимание и сотрудничество с ним.
💚Другие трудности и пути их решения вы найдете здесь
#status_praesens
Кажется, что врачу проще быстро опросить и осмотреть пациента и затем сообщить: «Вот заключение. Я все там указал. Запишитесь на обследования в регистратуре. Как принимать лекарства, прочтете в выписке».
В итоге пациент идет в регистратуру и выбирает анализы/исследования, которые подходят ему по цене, или по принципу «соседка Марья Михайловна так же обследовалась». На следующий прием пациент приходит неполностью обследованный. Врачу трудно поставить диагноз. Лечение задерживается.
Как преодолеть?
✅Во время разговора с пациентом 2–3 раза задать уточняющие вопросы, чтобы проверить, понятны ли ему ваши рекомендации, например:
✅«Я смогла понятно объяснить?», или «Какие вопросы у вас остались?», или «Все ли вам понятно по поводу обследования и лечения?».
✅Только убедившись, что пациенту все понятно (и про болезнь, и про последствия), врач может рассчитывать на понимание и сотрудничество с ним.
💚Другие трудности и пути их решения вы найдете здесь
#status_praesens
Кашель, одышка и физикальное исследование легких
🫁При простуде наличие небольшого кашля настолько естественно, что пациент обычно и не жалуется на него; на первом плане стоит общее недомогание, слабость, мышечные боли, чувство жара или познабливание.
🫁Кашель приобретает значимость, когда становится очень сильным или частым; если сочетается с заложенностью в груди и с плохим отхождением мокроты; если сопровождается обильной мокротой или кровохарканьем.
🫁Нередко приходится видеть больных, у которых единственная или главная жалоба – приступообразный мучительный кашель, иногда по интенсивности напоминающий коклюш.
🫁При этом самая тщательная аускультация не обнаруживает никаких патологических признаков.
🫁И только спустя некоторое время у такого пациента развивается типичная бронхиальная астма.
💚Что делать, чтобы предотвратить это, а также два #клинических_случая и о проверке легких и отдышке читайте в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
🫁При простуде наличие небольшого кашля настолько естественно, что пациент обычно и не жалуется на него; на первом плане стоит общее недомогание, слабость, мышечные боли, чувство жара или познабливание.
🫁Кашель приобретает значимость, когда становится очень сильным или частым; если сочетается с заложенностью в груди и с плохим отхождением мокроты; если сопровождается обильной мокротой или кровохарканьем.
🫁Нередко приходится видеть больных, у которых единственная или главная жалоба – приступообразный мучительный кашель, иногда по интенсивности напоминающий коклюш.
🫁При этом самая тщательная аускультация не обнаруживает никаких патологических признаков.
🫁И только спустя некоторое время у такого пациента развивается типичная бронхиальная астма.
💚Что делать, чтобы предотвратить это, а также два #клинических_случая и о проверке легких и отдышке читайте в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Проверяем легкие
🫁Практикующему врачу нетрудно разувериться в самостоятельной ценности перкуссии и аускультации, благо теперь есть рентген и другие точные методы.
🫁Однако среди множества физикальных признаков есть такие, которые оказываются поистине драгоценным, иногда незаменимым средством для выяснения диагноза.
🫁Например, фибринозный («сухой») плеврит проявляется патогномоничным шумом трения плевры, и никакой другой метод, кроме разве что торакоскопии, не может его обнаружить. Перкуссия легких позволяет обнаружить всего несколько, но зато очень информативных и надежных признаков.
🫁Главный из них – «бедренная», или абсолютная тупость – почти бесспорное доказательство наличия жидкости в плевральной полости. Вспоминаю, как работая в одиночку молодым врачом в деревне, я ужасно боялся сделать свой первый прокол при экссудативном плеврите, хотя тупость доходила спереди до третьего ребра: а вдруг это не плеврит, а пневмония, и я пораню иглой легкое?
🫁Однако зоне тупости было очень хорошо – прямо под ухом – слышно громкое бронхиальное дыхание. А ведь в учебнике было написано, что жидкость в плевральной полости ослабляет дыхательные шумы.
💚О том, что произошло дальше - читайте в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
🫁Практикующему врачу нетрудно разувериться в самостоятельной ценности перкуссии и аускультации, благо теперь есть рентген и другие точные методы.
🫁Однако среди множества физикальных признаков есть такие, которые оказываются поистине драгоценным, иногда незаменимым средством для выяснения диагноза.
🫁Например, фибринозный («сухой») плеврит проявляется патогномоничным шумом трения плевры, и никакой другой метод, кроме разве что торакоскопии, не может его обнаружить. Перкуссия легких позволяет обнаружить всего несколько, но зато очень информативных и надежных признаков.
🫁Главный из них – «бедренная», или абсолютная тупость – почти бесспорное доказательство наличия жидкости в плевральной полости. Вспоминаю, как работая в одиночку молодым врачом в деревне, я ужасно боялся сделать свой первый прокол при экссудативном плеврите, хотя тупость доходила спереди до третьего ребра: а вдруг это не плеврит, а пневмония, и я пораню иглой легкое?
🫁Однако зоне тупости было очень хорошо – прямо под ухом – слышно громкое бронхиальное дыхание. А ведь в учебнике было написано, что жидкость в плевральной полости ослабляет дыхательные шумы.
💚О том, что произошло дальше - читайте в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Коммуникация в педиатрии
✅Педиатр – не просто врач, который лечит ребенка. В идеале это – соратник родителей в непростом и очень важном деле поддержания здоровья, и это сотрудничество будет продолжаться много лет.
Сложности, с которыми сталкиваются врачи-педиатры, схожи:
📍мало времени на прием и подробный сбор анамнеза;
📍родители не хотят слушать рекомендации врача, предпочитают обсуждать лечение своего ребенка с «Доктором Гуглом» или другими родителями;
📍врачу не удается переубедить родителей.
Какова природа этих сложностей?
❌Отчасти это связано с негативным личным опытом обращения к врачам в прошлом, отчасти – с эмоциональной реакцией на «страшные истории из Интернета». Культурный контекст тут тоже не помогает: традиция своевременного обращения к врачу в России только зарождается.
❌Иногда родители полагают, что сам факт обращения к врачу способен сотворить чудо, ребенок выздоровеет – и расстраиваются, когда этого не происходит.
❌Низкая медицинская грамотность родителей при большом количестве плохого контента. При кажущемся разнообразии статей, передач, YouTube-каналов, постов в Инстаграм и т. п. хорошего контента для медицинского просвещения родителей крайне мало. Родители оказываются в информационном вакууме при внешне значительном объеме информации.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
✅Педиатр – не просто врач, который лечит ребенка. В идеале это – соратник родителей в непростом и очень важном деле поддержания здоровья, и это сотрудничество будет продолжаться много лет.
Сложности, с которыми сталкиваются врачи-педиатры, схожи:
📍мало времени на прием и подробный сбор анамнеза;
📍родители не хотят слушать рекомендации врача, предпочитают обсуждать лечение своего ребенка с «Доктором Гуглом» или другими родителями;
📍врачу не удается переубедить родителей.
Какова природа этих сложностей?
❌Отчасти это связано с негативным личным опытом обращения к врачам в прошлом, отчасти – с эмоциональной реакцией на «страшные истории из Интернета». Культурный контекст тут тоже не помогает: традиция своевременного обращения к врачу в России только зарождается.
❌Иногда родители полагают, что сам факт обращения к врачу способен сотворить чудо, ребенок выздоровеет – и расстраиваются, когда этого не происходит.
❌Низкая медицинская грамотность родителей при большом количестве плохого контента. При кажущемся разнообразии статей, передач, YouTube-каналов, постов в Инстаграм и т. п. хорошего контента для медицинского просвещения родителей крайне мало. Родители оказываются в информационном вакууме при внешне значительном объеме информации.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Коммуникация в педиатрии | Часть 1
Для понимания, как строится общение в ходе педиатрического приема, можно воспользоваться Калгари-Кембриджской моделью коммуникации.
В упрощенном виде Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации будет состоять из следующих шагов:
1. Начало консультации
✅Отложите предшествующую работу, успокойтесь и займите удобное положение.
✅Посмотрите на пациента и улыбнитесь.
Зрительный контакт в первые 3 секунды способствует установлению доверия между врачом и пациентом.
✅Установление первоначального контакта
✨Поздоровайтесь с пациентом, представьтесь. Попросите пациента представиться: «Как я могу Вас называть? Ольга Петровна, очень приятно».
✨Называйте родителя так, как он вам представился. Не обращайтесь усредненно – «папа», «мамочка» – это снижает доверие к врачу и комплаенс.
✅Объясните свою роль и суть консультации
✨Позаботьтесь об удобстве пациента: «В кабинете не прохладно? Я могу закрыть окно, хотите? Вы можете положить вещи вот на эту кушетку».
✅Выяснение повода для обращения
✨Выясните, что привело пациента на прием, задав вступительный вопрос: «В связи с чем Вы обратились в нашу клинику?» «О чем Вы хотите сегодня поговорить?» «Ответы на какие вопросы Вы хотели бы услышать?»
✅Внимательно выслушайте вступительные слова пациента, не перебивая и не направляя его ответ.
✨Перечислите жалобы или вопросы пациента, выясните, есть ли другие: «Вас беспокоят головная боль и вялость Пети – а что еще?», «Есть какие-нибудь еще вопросы, которые Вы хотели бы обсудить?»
✨Договоритесь о повестке консультации, принимая во внимание потребности и врача, и пациента.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Для понимания, как строится общение в ходе педиатрического приема, можно воспользоваться Калгари-Кембриджской моделью коммуникации.
В упрощенном виде Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации будет состоять из следующих шагов:
1. Начало консультации
✅Отложите предшествующую работу, успокойтесь и займите удобное положение.
✅Посмотрите на пациента и улыбнитесь.
Зрительный контакт в первые 3 секунды способствует установлению доверия между врачом и пациентом.
✅Установление первоначального контакта
✨Поздоровайтесь с пациентом, представьтесь. Попросите пациента представиться: «Как я могу Вас называть? Ольга Петровна, очень приятно».
✨Называйте родителя так, как он вам представился. Не обращайтесь усредненно – «папа», «мамочка» – это снижает доверие к врачу и комплаенс.
✅Объясните свою роль и суть консультации
✨Позаботьтесь об удобстве пациента: «В кабинете не прохладно? Я могу закрыть окно, хотите? Вы можете положить вещи вот на эту кушетку».
✅Выяснение повода для обращения
✨Выясните, что привело пациента на прием, задав вступительный вопрос: «В связи с чем Вы обратились в нашу клинику?» «О чем Вы хотите сегодня поговорить?» «Ответы на какие вопросы Вы хотели бы услышать?»
✅Внимательно выслушайте вступительные слова пациента, не перебивая и не направляя его ответ.
✨Перечислите жалобы или вопросы пациента, выясните, есть ли другие: «Вас беспокоят головная боль и вялость Пети – а что еще?», «Есть какие-нибудь еще вопросы, которые Вы хотели бы обсудить?»
✨Договоритесь о повестке консультации, принимая во внимание потребности и врача, и пациента.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Коммуникация в педиатрии | Часть 2
2. Сбор информации
Исследование проблем пациента
✅Попросите пациента рассказать своими словами о его проблемах от появления жалоб и до момента обращения к врачу.
✅Если возраст ребенка позволяет ему общаться с педиатром, начните расспрос с него. «Петя, расскажи о себе. Что тебя привело ко мне?» «Ольга Ивановна, что Вас беспокоит в Петином состоянии?»
✅Если пациент старше 11–12 лет, предпочтительно называть его «на Вы».
✅Внимательно слушайте, не перебивая. Позвольте пациенту заканчивать предложения и дайте время подумать перед ответом и продолжать после паузы.
✅Проясните неясные или требующие уточнения высказывания пациента: «Что Вы имеете в виду, говоря, что Петя ведет себя необычно?»
❗Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы.
✅Периодически обобщайте, чтобы проверить свое понимание сказанного пациентом; просите, чтобы пациент поправлял Ваши истолкования или сообщал дополнительную информацию.
✅Используйте краткие, понятные комментарии и вопросы; избегайте профессионального жаргона или доступно его объясните: «Судя по анализам, у ребенка низкий уровень гемоглобина» – звучит пугающе и непонятно.
❗Сообщив симптом или диагноз, поясните его.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
2. Сбор информации
Исследование проблем пациента
✅Попросите пациента рассказать своими словами о его проблемах от появления жалоб и до момента обращения к врачу.
✅Если возраст ребенка позволяет ему общаться с педиатром, начните расспрос с него. «Петя, расскажи о себе. Что тебя привело ко мне?» «Ольга Ивановна, что Вас беспокоит в Петином состоянии?»
✅Если пациент старше 11–12 лет, предпочтительно называть его «на Вы».
✅Внимательно слушайте, не перебивая. Позвольте пациенту заканчивать предложения и дайте время подумать перед ответом и продолжать после паузы.
✅Проясните неясные или требующие уточнения высказывания пациента: «Что Вы имеете в виду, говоря, что Петя ведет себя необычно?»
❗Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы.
✅Периодически обобщайте, чтобы проверить свое понимание сказанного пациентом; просите, чтобы пациент поправлял Ваши истолкования или сообщал дополнительную информацию.
✅Используйте краткие, понятные комментарии и вопросы; избегайте профессионального жаргона или доступно его объясните: «Судя по анализам, у ребенка низкий уровень гемоглобина» – звучит пугающе и непонятно.
❗Сообщив симптом или диагноз, поясните его.
💚Калгари-кембриджская модель медицинской консультации, а также то, как строить общение в ходе терапевтического приёма - в архивном номере Non Nocere
#status_praesens
Как противостоять агрессии
❗️В ходе неформального опроса в фейсбуке 75% врачей отметили, что за последний год стали сильнее ощущать давление и агрессию со стороны пациентов. В то же время 82% пациентов сообщают, что в ходе врачебного приема ожидают столкнуться с грубостью, невниманием, агрессией со стороны врачей.
❓Мы такими стали илибыли изначально? Кто более агрессивен – врачи или пациенты? И как вести себя врачу в сложившихся условиях?
📍В первоначальном смысле быть агрессивным означало нечто вроде «двигаться в направлении цели без промедления».
✅Агрессия – врожденное, инстинктивно обусловленное свойство всех высших животных. Поведение человека в той же мере подчинено законам природы, что и действия волка или серого гуся. И животные, и человек проявляют «боевое поведение»:
💥превентивно – для демонстрации своей силы;
💥в ответ на угрозу, реальную или мнимую;
💥от страха, когда опасность близко, а бегство невозможно.
❗️Принципиальная разница между животными и человеком заключается в том, что контроль наших агрессивных порывов является продуктом высшей нервной деятельности и подчинен сознанию. Этика, деонтология и воспитание сдерживают агрессивные проявления. Мы можем произвольно менять свое поведение, если захотим.
❗️Враждебность не персонифицирована и не вызывается действиями собеседника, это характерологическая черта. Другой тип реакции называли «истинной агрессией», которая проявляется по отношению
к конкретным индивидам и зачастую вызвана словами или действиями собеседника.
❗️Агрессия – это всегда поведение, направленное на причинение вреда. Она может быть физической (конкретные действия против кого‑либо) или психологической (в основном вербальной).
❗️С психологической агрессией мы сталкиваемся гораздо чаще. У нее много лиц: грубость, ругань, угрозы, сплетни, злобные шутки, уничижительные комментарии.
💚О типах агрессии и о том, как с ней бороться смотрите в архивном номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
❗️В ходе неформального опроса в фейсбуке 75% врачей отметили, что за последний год стали сильнее ощущать давление и агрессию со стороны пациентов. В то же время 82% пациентов сообщают, что в ходе врачебного приема ожидают столкнуться с грубостью, невниманием, агрессией со стороны врачей.
❓Мы такими стали илибыли изначально? Кто более агрессивен – врачи или пациенты? И как вести себя врачу в сложившихся условиях?
📍В первоначальном смысле быть агрессивным означало нечто вроде «двигаться в направлении цели без промедления».
✅Агрессия – врожденное, инстинктивно обусловленное свойство всех высших животных. Поведение человека в той же мере подчинено законам природы, что и действия волка или серого гуся. И животные, и человек проявляют «боевое поведение»:
💥превентивно – для демонстрации своей силы;
💥в ответ на угрозу, реальную или мнимую;
💥от страха, когда опасность близко, а бегство невозможно.
❗️Принципиальная разница между животными и человеком заключается в том, что контроль наших агрессивных порывов является продуктом высшей нервной деятельности и подчинен сознанию. Этика, деонтология и воспитание сдерживают агрессивные проявления. Мы можем произвольно менять свое поведение, если захотим.
❗️Враждебность не персонифицирована и не вызывается действиями собеседника, это характерологическая черта. Другой тип реакции называли «истинной агрессией», которая проявляется по отношению
к конкретным индивидам и зачастую вызвана словами или действиями собеседника.
❗️Агрессия – это всегда поведение, направленное на причинение вреда. Она может быть физической (конкретные действия против кого‑либо) или психологической (в основном вербальной).
❗️С психологической агрессией мы сталкиваемся гораздо чаще. У нее много лиц: грубость, ругань, угрозы, сплетни, злобные шутки, уничижительные комментарии.
💚О типах агрессии и о том, как с ней бороться смотрите в архивном номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Плохие новости: диагноз, перспективы лечения, продолжительность и качество жизни
От того, как именно врач сообщит плохие новости пациенту и его родственникам, зависит очень многое: насколько быстро пациент и его близкие смогут справиться с эмоциями и начать лечение, будет ли приверженность лечению (комплаенс) достаточно высоким, останется ли пациент доволен взаимодействием с доктором и даже какими окажутся клинические исходы.
"Много знают, но мало могут", - именно так шутят про неврологов смежные специалисты.
Для многих неврологических заболеваний пока существует только симптоматическое или паллиативное лечение, а для некоторых его и вовсе нет. Поэтому неврологи сообщают плохие диагнозы с незавидной регулярностью.
Среди неврологических заболеваний потенциально курабельных, т.е. излечимых, не так много.
Вот 10 самых часто встречаемых из них:
❗️бактериальные менингиты,
❗️вирусные и аутоиммунные энцефалиты,
❗️острый рассеянный энцефаломиелит,
❗️энцефалопатия Вернике,
❗️ишемический инсульт,
❗️идиопатическая гипертензия,
❗️нормотензивная гидроцефалия,
❗️синдром Гийена–Барре,
❗️менингиома.
При этом излечимые неврологические расстройства не значат легкие, многие из них несут в себе риски серьезных осложнений и смерти, если не начать лечение вовремя.
Большинство же неврологических заболеваний неизлечимы, являются хроническими, часто прогрессирующими.
Однако при ряде болезней неврологи все-таки могут контролировать симптомы на протяжении долгих лет, но лишь за счет изрядного количества медикаментов.
Одна из причин назначения такого объема препаратов с недоказанной эффективностью связана с тем, что невролог не знает, как обсудить заболевание и неблагоприятный прогноз, и часто у него нет времени и даже условий для нормальной беседы.
Протокол сообщения плохих новостей - в бесплатном номере Non Nocere
#status_praesens
От того, как именно врач сообщит плохие новости пациенту и его родственникам, зависит очень многое: насколько быстро пациент и его близкие смогут справиться с эмоциями и начать лечение, будет ли приверженность лечению (комплаенс) достаточно высоким, останется ли пациент доволен взаимодействием с доктором и даже какими окажутся клинические исходы.
"Много знают, но мало могут", - именно так шутят про неврологов смежные специалисты.
Для многих неврологических заболеваний пока существует только симптоматическое или паллиативное лечение, а для некоторых его и вовсе нет. Поэтому неврологи сообщают плохие диагнозы с незавидной регулярностью.
Среди неврологических заболеваний потенциально курабельных, т.е. излечимых, не так много.
Вот 10 самых часто встречаемых из них:
❗️бактериальные менингиты,
❗️вирусные и аутоиммунные энцефалиты,
❗️острый рассеянный энцефаломиелит,
❗️энцефалопатия Вернике,
❗️ишемический инсульт,
❗️идиопатическая гипертензия,
❗️нормотензивная гидроцефалия,
❗️синдром Гийена–Барре,
❗️менингиома.
При этом излечимые неврологические расстройства не значат легкие, многие из них несут в себе риски серьезных осложнений и смерти, если не начать лечение вовремя.
Большинство же неврологических заболеваний неизлечимы, являются хроническими, часто прогрессирующими.
Однако при ряде болезней неврологи все-таки могут контролировать симптомы на протяжении долгих лет, но лишь за счет изрядного количества медикаментов.
Одна из причин назначения такого объема препаратов с недоказанной эффективностью связана с тем, что невролог не знает, как обсудить заболевание и неблагоприятный прогноз, и часто у него нет времени и даже условий для нормальной беседы.
Протокол сообщения плохих новостей - в бесплатном номере Non Nocere
#status_praesens
Телемедицинская консультация VS очный прием врача
Телемедицина в нашей стране – молодое направление.
Потребность в подобных коммуникациях (консультации по телефону, Интернету) хорошо иллюстрирует ситуация, с которой часто сталкиваются врачи, работающие в поликлиниках.
В очереди к врачу всегда находится человек, прорывающийся вперед с настойчивой просьбой: «Мне только спросить!».
Очередь и врач возмущаются. С другой стороны, таких пациентов понять можно – их интересует конкретный вопрос, а не полноценный прием: «Доктор, можно ли заменить в аптеке эти препараты на другие, потому что тех, что вы выписали, нет» или «Я забыл, как принимать эти таблетки: 2 или 3 раза в день?»
Как помочь и врачу, и пациенту? Ведь они теряют свое личное время один – в очереди, другой – отвечая на вопросы в режиме «я на минуточку» (а таких пациентов может быть и 5, и 10).
Удобный для всех выход: записаться на телемедицинскую консультацию к врачу.
Телемедицинские консультации различаются между собой в зависимости от цели обращения пациентов:
❗️консультация врача по жалобам пациентов для того, чтобы составить план обследования;
❗️вопросы по расшифровке данных обследований, например ЭКГ, УЗИ, и результатов анализов;
❗️второе мнение врача;
❗️вопросы по лекарственным препаратам: чем заменить, какие дозировки обычно применяются, что будет при повышении/снижении
дозы лекарственного препарата;
❗️вопросы по профилактике заболеваний: питанию, физическим нагрузкам, образу жизни.
Как проходит телемедицинская консультация? В чем её отличие от обычной очной консультации у врача? Ответ - в новом номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Телемедицина в нашей стране – молодое направление.
Потребность в подобных коммуникациях (консультации по телефону, Интернету) хорошо иллюстрирует ситуация, с которой часто сталкиваются врачи, работающие в поликлиниках.
В очереди к врачу всегда находится человек, прорывающийся вперед с настойчивой просьбой: «Мне только спросить!».
Очередь и врач возмущаются. С другой стороны, таких пациентов понять можно – их интересует конкретный вопрос, а не полноценный прием: «Доктор, можно ли заменить в аптеке эти препараты на другие, потому что тех, что вы выписали, нет» или «Я забыл, как принимать эти таблетки: 2 или 3 раза в день?»
Как помочь и врачу, и пациенту? Ведь они теряют свое личное время один – в очереди, другой – отвечая на вопросы в режиме «я на минуточку» (а таких пациентов может быть и 5, и 10).
Удобный для всех выход: записаться на телемедицинскую консультацию к врачу.
Телемедицинские консультации различаются между собой в зависимости от цели обращения пациентов:
❗️консультация врача по жалобам пациентов для того, чтобы составить план обследования;
❗️вопросы по расшифровке данных обследований, например ЭКГ, УЗИ, и результатов анализов;
❗️второе мнение врача;
❗️вопросы по лекарственным препаратам: чем заменить, какие дозировки обычно применяются, что будет при повышении/снижении
дозы лекарственного препарата;
❗️вопросы по профилактике заболеваний: питанию, физическим нагрузкам, образу жизни.
Как проходит телемедицинская консультация? В чем её отличие от обычной очной консультации у врача? Ответ - в новом номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Трудности перевода: как общаться с пожилыми пациентами
Процесс старения сопровождается естественными изменениями. Пожилые люди выходят на пенсию, утрачивают прежний статус и влияние.
Еще более сложным общение становится когда естественный процесс старения накладывается на существовавшие ранее трудности коммуникации (например, наличие афазии вследствие перенесенного инсульта, наличие деменции).
Что делать врачу:
✅Если пациент обратился впервые, спросите его, хорошо ли он вас слышит? Видит? Если нет, адаптируйте свою речь к его коммуникационным ограничениям;
✅Говорите медленнее, чем обычно. Делайте паузы между фразами;
✅Говорите бытовым (не медицинским!) языком.
✅Убедитесь, что пациенту доступны вспомогательные средства (очки, слуховые аппараты, устройства связи, блокнот для записи, т.п.). Если, по вашей оценке, у пациента нет нужного средства коммуникации, рекомендуйте соответствующего специалиста;
✅Убедитесь, что обстановка благоприятна для общения, т. е. тихая, хорошо освещенная, пациент может удобно сесть, отдельно положить свои вещи. Если необходимо, встретьте пожилого пациента у входа в кабинет и проводите его к креслу или кушетке;
✅Поддерживайте зрительный контакт с пациентом, даже если у него ослаблено зрение. Пациенту будет понятно, смотрите вы на него или куда-то еще, по направлению вашего голоса. Зрительный контакт и полуулыбка – мощные средства невербального установления контакта;
✅Чаще резюмируйте («Получается, вас беспокоят давление, головная боль, дискомфорт в ногах – тяжесть и ощущения покалывания в пальцах. Все верно?»);
✅Давайте информацию маленькими порциями. Гибко реагируйте на сигналы от пациента – он хочет получить больше информации? Если да – расскажите; если нет – оставьте для следующего визита;
✅Все свои рекомендации запишите и дайте пациенту с собой; дайте пациенту с собой информационный буклет.
Как обсуждать сложные темы? Что говорить на тему близкой смерти? Как разговаривать о депрессии и одиночестве? Ответ - в архивном номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Процесс старения сопровождается естественными изменениями. Пожилые люди выходят на пенсию, утрачивают прежний статус и влияние.
Еще более сложным общение становится когда естественный процесс старения накладывается на существовавшие ранее трудности коммуникации (например, наличие афазии вследствие перенесенного инсульта, наличие деменции).
Что делать врачу:
✅Если пациент обратился впервые, спросите его, хорошо ли он вас слышит? Видит? Если нет, адаптируйте свою речь к его коммуникационным ограничениям;
✅Говорите медленнее, чем обычно. Делайте паузы между фразами;
✅Говорите бытовым (не медицинским!) языком.
✅Убедитесь, что пациенту доступны вспомогательные средства (очки, слуховые аппараты, устройства связи, блокнот для записи, т.п.). Если, по вашей оценке, у пациента нет нужного средства коммуникации, рекомендуйте соответствующего специалиста;
✅Убедитесь, что обстановка благоприятна для общения, т. е. тихая, хорошо освещенная, пациент может удобно сесть, отдельно положить свои вещи. Если необходимо, встретьте пожилого пациента у входа в кабинет и проводите его к креслу или кушетке;
✅Поддерживайте зрительный контакт с пациентом, даже если у него ослаблено зрение. Пациенту будет понятно, смотрите вы на него или куда-то еще, по направлению вашего голоса. Зрительный контакт и полуулыбка – мощные средства невербального установления контакта;
✅Чаще резюмируйте («Получается, вас беспокоят давление, головная боль, дискомфорт в ногах – тяжесть и ощущения покалывания в пальцах. Все верно?»);
✅Давайте информацию маленькими порциями. Гибко реагируйте на сигналы от пациента – он хочет получить больше информации? Если да – расскажите; если нет – оставьте для следующего визита;
✅Все свои рекомендации запишите и дайте пациенту с собой; дайте пациенту с собой информационный буклет.
Как обсуждать сложные темы? Что говорить на тему близкой смерти? Как разговаривать о депрессии и одиночестве? Ответ - в архивном номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Телемедицинская консультация VS очный прием врача | Отличия
Часть 1
Врач консультирует пациента через Интернет с помощью специальной электронной платформы, где:
📍Персональные данные пациента защищены;
📍Есть медицинская карта, в которой врач записывает жалобы, анамнез, диагностическую гипотезу, ответы на вопросы пациентов, также в карте хранятся результаты медицинских обследований пациента, консультации других специалистов;
📍Время консультации строго регламентировано (обычно это 30 минут);
📍Пациент не может перезвонить врачу, поэтому врач тоже защищен: его не будут беспокоить вне рамок консультации.
❓Обратите внимание, что телемедицинская консультация отличается от обычной (очной) консультации врача. Давайте рассмотрим эти 5 отличий.
✅Отличие 1: Врач и пациент при общении не всегда видят друг друга
В рамках телемедицинской консультации пациенты могут выбрать несколько видов общения с врачом: видеозвонок, телефонный звонок через платформу, переписку в чате.
Пациенты чаще всего выбирают способ общения по телефону. Из-за этого врач сталкивается с несколькими сложностями. Например, труднее наладить доверительные отношения с пациентом. Это связано с тем, что отсутствуют такие компоненты невербального общения, как зрительный контакт, внешний вид.
Другая сложность связна с тем, что врач не может осмотреть пациента, провести физикальное обследование (выслушать сердце, легкие, пропальпировать живот, проверить наличие/отсутствие отеков на ногах), поэтому ему труднее разобраться в том, что случилось с пациентом.
Другие отличия - в новом номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Часть 1
Врач консультирует пациента через Интернет с помощью специальной электронной платформы, где:
📍Персональные данные пациента защищены;
📍Есть медицинская карта, в которой врач записывает жалобы, анамнез, диагностическую гипотезу, ответы на вопросы пациентов, также в карте хранятся результаты медицинских обследований пациента, консультации других специалистов;
📍Время консультации строго регламентировано (обычно это 30 минут);
📍Пациент не может перезвонить врачу, поэтому врач тоже защищен: его не будут беспокоить вне рамок консультации.
❓Обратите внимание, что телемедицинская консультация отличается от обычной (очной) консультации врача. Давайте рассмотрим эти 5 отличий.
✅Отличие 1: Врач и пациент при общении не всегда видят друг друга
В рамках телемедицинской консультации пациенты могут выбрать несколько видов общения с врачом: видеозвонок, телефонный звонок через платформу, переписку в чате.
Пациенты чаще всего выбирают способ общения по телефону. Из-за этого врач сталкивается с несколькими сложностями. Например, труднее наладить доверительные отношения с пациентом. Это связано с тем, что отсутствуют такие компоненты невербального общения, как зрительный контакт, внешний вид.
Другая сложность связна с тем, что врач не может осмотреть пациента, провести физикальное обследование (выслушать сердце, легкие, пропальпировать живот, проверить наличие/отсутствие отеков на ногах), поэтому ему труднее разобраться в том, что случилось с пациентом.
Другие отличия - в новом номере Non Nocere
Источник фото
#status_praesens
Биомедицинская этика на каждый день
💬Биомедицинская этика (деонтология) относится к интенционализму (этике намерений). Моральная оценка действию дается на основании его соответствия/несоответствия правилам/принципам поведения.
Принимая решение в отношении конкретного пациента, врач руководствуется деонтологическими принципами, которые описали Бошем и Чайлдресс в 1977 году:
✅Автономия – право пациента участвовать и принимать медицинские решения без постороннего влияния, а также право действовать независимо и исходя из исключительно собственных целей.
💥Врач руководствуется принципом автономии пациента при принятии решения, сообщать или не сообщать плохие новости, при соблюдении конфиденциальности, при получении согласия на вмешательство.
✅Невредительство – обязательство воздерживаться от причинения вреда пациенту.
💥Врач реализует принцип невредительства не только, когда спасает пациента от смерти, но и когда защищает от напрасной боли и страданий. Этот принцип лежит в основе подхода «сначала обезболить, потом лечить».
💥Им руководствуется врач, когда поддерживает вежливую, дружелюбную коммуникацию с пациентом. Когда врач при выборе лекарственных назначений отдает предпочтение таблетированным формам, а не уколам – в основе подобного решения снова лежит принцип невредительства.
💚Остальные принципы, а также разбор примеров применения принципов - в бесплатном номере Non Nocere: https://www.mediasphera.ru/issues/non-nocere/2020/11/
#status_praesens
💬Биомедицинская этика (деонтология) относится к интенционализму (этике намерений). Моральная оценка действию дается на основании его соответствия/несоответствия правилам/принципам поведения.
Принимая решение в отношении конкретного пациента, врач руководствуется деонтологическими принципами, которые описали Бошем и Чайлдресс в 1977 году:
✅Автономия – право пациента участвовать и принимать медицинские решения без постороннего влияния, а также право действовать независимо и исходя из исключительно собственных целей.
💥Врач руководствуется принципом автономии пациента при принятии решения, сообщать или не сообщать плохие новости, при соблюдении конфиденциальности, при получении согласия на вмешательство.
✅Невредительство – обязательство воздерживаться от причинения вреда пациенту.
💥Врач реализует принцип невредительства не только, когда спасает пациента от смерти, но и когда защищает от напрасной боли и страданий. Этот принцип лежит в основе подхода «сначала обезболить, потом лечить».
💥Им руководствуется врач, когда поддерживает вежливую, дружелюбную коммуникацию с пациентом. Когда врач при выборе лекарственных назначений отдает предпочтение таблетированным формам, а не уколам – в основе подобного решения снова лежит принцип невредительства.
💚Остальные принципы, а также разбор примеров применения принципов - в бесплатном номере Non Nocere: https://www.mediasphera.ru/issues/non-nocere/2020/11/
#status_praesens
Лояльность пациентов и как её измерить: взгляд маркетолога и врача
Если спросить врачей о том, что такое лояльность пациентов, ответ окажется весьма расплывчатым: «Это когда пациенты хорошо относятся к врачу и клинике, с удовольствием приходят на прием».
Взгляд врача на лояльность пациентов часто бывает оценочным. Доктор оперирует такими определениями, как «хорошие пациенты», «пациенты, с которыми легко общаться». При этом само понятие «хороший пациент» каждый врач трактует по-своему.
❗️Вот почему так трудно измерить нужный показатель, а значит, им трудно управлять. Например, как узнать, что лояльность повысилась? Как измерить это повышение? Как сделать так, чтобы лояльность росла? Ответы на эти вопросы поможет получить маркетинговый подход.
Взгляд маркетолога на лояльность пациентов
Слово «лояльный» произошло от английского слова loyal – верный, преданный.
Лояльные пациенты готовы:
✅️обращаться в клинику повторно;
✅️порекомендовать клинику, врача своим знакомым и друзьям;
✅️простить небольшие недостатки в работе;
✅️купить больше медицинских услуг в этой клинике;
✅️не обращаться в другие клиники, к другим врачам.
Лояльность с точки зрения маркетолога является понятием комплексным и делится на 2 вида:
✅️эмоциональная лояльность;
✅️поведенческая лояльность.
Для каждого вида существуют свои способы измерения.
Чтобы получить наиболее объективную оценку работы всей клиники, можно применить метод SERVQUAL.
💚Об этом методе, поведенческой лояльности, а также пример опросника для измерения лояльности пациента по методу NPS - в новом номере Non Nocere: https://www.mediasphera.ru/issues/non-nocere/2023/12/
#status_praesens
Если спросить врачей о том, что такое лояльность пациентов, ответ окажется весьма расплывчатым: «Это когда пациенты хорошо относятся к врачу и клинике, с удовольствием приходят на прием».
Взгляд врача на лояльность пациентов часто бывает оценочным. Доктор оперирует такими определениями, как «хорошие пациенты», «пациенты, с которыми легко общаться». При этом само понятие «хороший пациент» каждый врач трактует по-своему.
❗️Вот почему так трудно измерить нужный показатель, а значит, им трудно управлять. Например, как узнать, что лояльность повысилась? Как измерить это повышение? Как сделать так, чтобы лояльность росла? Ответы на эти вопросы поможет получить маркетинговый подход.
Взгляд маркетолога на лояльность пациентов
Слово «лояльный» произошло от английского слова loyal – верный, преданный.
Лояльные пациенты готовы:
✅️обращаться в клинику повторно;
✅️порекомендовать клинику, врача своим знакомым и друзьям;
✅️простить небольшие недостатки в работе;
✅️купить больше медицинских услуг в этой клинике;
✅️не обращаться в другие клиники, к другим врачам.
Лояльность с точки зрения маркетолога является понятием комплексным и делится на 2 вида:
✅️эмоциональная лояльность;
✅️поведенческая лояльность.
Для каждого вида существуют свои способы измерения.
Чтобы получить наиболее объективную оценку работы всей клиники, можно применить метод SERVQUAL.
💚Об этом методе, поведенческой лояльности, а также пример опросника для измерения лояльности пациента по методу NPS - в новом номере Non Nocere: https://www.mediasphera.ru/issues/non-nocere/2023/12/
#status_praesens