⏺ Как отличается построение клиентского сервиса в малом бизнесе от корпорации? Как из саппорта сделать помощников для бизнеса? Построить искренний клиентский сервис - это реальность или красивые слова? Ответы на эти вопросы, и не только, ты узнаешь во втором выпуске «Открытого микрофона».

✅ 00:06 Открываю выпуск

Гости этого выпуска:

✅ 00:41 Александра Сорокина — флорист, предприниматель и специалист клиентского сервиса. Александра рассказала о разработке с нуля клиентского сервиса на примере своего частного бизнеса - салона цветов.

✅ 04:26 Екатерина Таряник — работает в финтех компании, где отвечает за клиентский сервис. Екатрина поделилась как она выстраивала саппорт и клиентский сервис, а так же взаимодействие с продуктом.

✅ 13:16 Анна Губанова — директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Аня рассказала на своем примере как построить искренний сервис.

Твое мнение очень важно. Помоги мне прокачать клиентский сервис и поставь:

👍🔥❤️👏👎 – ту реакцию, которую вызвал у тебя этот выпуск.

А если тебе тоже есть, что сказать, пиши в комментариях «да» и стань гостем следующей программы

🗣 Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?

Почему продукт забывает рассказать об изменениях, почему хотелки и реальные проблемы клиентов годами пылятся в бэклоге — обсудим 28.12 в 19:00 на встрече с Кириллом Афониным, ex Chief Product Officer monopoly.online

Кирилл, менеджер по продукту с восьмилетним опытом (ex. Tele2, Avito, Yandex). Он строит и развивает продукты на основе клиентского опыта, не забывая о процессах поддержки и её болях❤️, так как знает о них не понаслышке — свой карьерный путь он начинал в контактном центре Yota, работал агентом поддержки VK.

♾ Дорогие друзья! Этот стрим будет завершающим в этом году, поэтому я решил сделать его приятным для самых активных. За самый интересный вопрос на стриме слушатель получит 3-х месячную подписку Premium в Telegram. Победителя выберет Кирилл Афонин. Не упусти свой шанс 🤩

✅ Подключайся! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

Пятница началась, а это значит… 😀 у нас выявился победитель прошлой недели Саша Юрьев 😄! Его мем выше👆

🧨 Чтобы самому в два клика создать мемчик, вот мемогенератор

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией, которые зашли — автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь 😊

⏺28.12 ко мне зашел в гости Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Поговорили о том, почему продукт забывает рассказать об изменениях, почему хотелки и реальные проблемы клиентов годами пылятся в бэклоге. Получился крутой разговор! Много интересных вопросов, которые мы обсудили❤️

Кирилл, менеджер по продукту с восьмилетним опытом (ex. Tele2, Avito, Yandex). Он строит и развивает продукты на основе клиентского опыта, не забывая о процессах поддержки и её болях❤️, так как знает о них не понаслышке — свой карьерный путь он начинал в контактном центре Yota, работал агентом поддержки VK.

🎙 Тайм коды:
00:55 Кирилл немного о себе
06:54 Обсудили первую боль поддержки. Поддержку не уведомляют об изменениях, как с этим работать?
28:53 Обсудили вторую боль поддержки. Приоритизация доработок от саппорта в продукте
45:27 Обсудили третью боль поддержки. Саппорт для продукта это большая затратная часть
54:48 В чем сила клиентского опыта?

Так же вручили Юрию, подписчику моего канала 3-х месячную подписку Premium в Telegram. Поздравляю и спасибо Юрию за классные вопросы!🔥🔥🔥

🗣Все стримы 2022

Для вашего и своего удобства собрал все стримы за 2022 год в один пост. Наслаждайтесь 🤩

06.04 Дмитрий Капаев. Исследователь, основатель Glubina.studio, сервис-дизайнер. Тема стрима: «Какие исследовательские методики помогают получить довольного клиента?»

30.05 Валерия Курмак, руководитель направления инклюзия в Яндексе. Тема стрима: «Как проводить исследования для инклюзивного цифрового продукта?»

16.06 Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, ISO 18295/EN15838 Lead Auditor. Тема стрима: «как стандарты обслуживания помогают бизнесу?»

07.07 Марина Вострикова, эксперт и спикер по CX, CS, Support. Директор по клиентскому сервису Битрикс24. Тема стрима: «Как найти своих людей?»

14.07 Светлана Калинина, начальником управления по развитию клиентского опыта Ренессан Кредит. Тема стрима: «Запуск и развитие исследований внутри компании»

27.07 Сергей Предко, директором по стратегии и развитию monopoly.online. Тема стрима: «Что может произойти с компанией, если не делать фокус на клиента?»

04.08 Михаил Руденко, основатель и методолог «Бюро Сервисного Дизайна», преподаватель ВШЭ, куратор курса «CX:Стратегическая логика». Тема стрима: «Уязвимость лидеров. Как начать мыслить клиентским опытом?»

16.08 Светлана Жилина, основатель и Партнёр портала CX.World. Тема стрима: «Становление профессии CX-эксперта»

27.09 Олег Зельдин, управляющим партнером, генеральный директор Апекс Берг, Директор по стратегическому развитию в Международном Институте Сертификации Контактных Центров. Тема стрима: «Как достичь быстрой реакциеи на обращении клиентов при минимальных затратах»

11.10 Иван Фирсов, директор по организации сервисов "Сибинтек". Тема стрима: «Развитие культуры сервиса внутри компании»

24.11 Анна Уварова, директор по развитию Ipsos. Тема стрима: «Как построить эффективный клиентский сервис?»

20.12 Анна Губанова, директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Тема стрима: «CX-диалог с продуктом. Как попасть в разработку?»

28.12 Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Тема стрима: «Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?»

10 трендов клиентского сервиса и клиентского опыта в 2023 по версии Forbes

В целом у меня скептическое отношение к трендам, которые выпускают разные источники. Но игнорировать их тоже нельзя, поэтому поделюсь с вами 10 трендами по версии Forbes.

✔️ Клиенты будут умнее и требовательнее
Получая отличный опыт в разных компаниях, они ожидают такого же от других организаций. Формируется стандарт, который ожидают клиенты.

✔️ Фокус на сотрудниках
То, что происходит внутри компании, ощущается клиентом снаружи. Поэтому важным фактором является опыт сотрудника внутри организации.

✔️ Продолжают расти базовые ожидания клиентов
Клиенты хотят легко связаться с поддержкой. Поддержка должна быть осведомлена обо всех продуктах и услугах. При этом скорость ответов должна быть высокой в разных канал обслуживания. Но это не всегда тривиально и просто.

✔️ Персонализация становится более личной
Это более индивидуальный подход не к сегментам, а к конкретной персоне, с которой происходит взаимодействие.

✔️ Компании совершают ошибки сокращяя расходы на сервис и клиентский опыт
Происходит давление экономики. Клиенты тратят меньше, расходы увеличиваются. Самый простой путь в моменте сократить расходы на сервис, но в долгосрочной перспективе может оказать негативное влияние.

✔️ Голосовая поддержка все еще жива
Несмотря на популярность новых каналов обслуживания голос все еще остается самым популярным каналом взаимодействия с поддержкой.

✔️ Самообслуживание популярно как никогда
Несмотря на популярность голоса молодое поколение активно используют каналы самообслуживания

✔️ Больше компаний будут выступать за что-то важное
Для 45% клиентов важно является ли компания социально ответственная. Это могут быть благотворительные, общественные и экологические мероприятия

✔️ Клиенты хотят вести бизнес с компаниями и брендами, которым они могут доверять
Cоздать предсказуемый и последовательный опыт можно через доверие. Отличный CX станет ключом к построению доверительных отношений с клиентом.

✔️ Отдел поддержки становится Отделом получения доходов
Хорошо решенная проблема создает уверенность у клиента и он будет готов вернуться за повторными покупками.

Источник 1, Источник 2

⏺Всем привет!

Я всегда топлю за автоматизацию, в том числе внутренних процессов. Один из моих любимых инструментов — это речевая аналитика. В свое время я столкнулся с запросом увеличить число проверок качества. Чтобы обеспечить такой объем мне пришлось бы нанять несколько специалистов по прослушке, и это привело бы к дополинительным расходам. Функционал речевой аналитики позволил мне не нанимать новых сотрудников, при этом проверки мы запустили практически на всех звонках. Выгода была очевидна 😇

Совсем скоро ребята из Naumen презентуют новый продукт — речевую аналитику Naumen Conversation Intelligence для автоматизации процессов оценки качества и повышения эффективности контакт-центров.

🗓 26 января в 11:00 (МСК) присоединяйтесь к вебинару “Речевая аналитика — новый продукт в экосистеме Naumen”, чтобы узнать о:
🎯 ключевых преимуществах системы и её отличиях от конкурентов;
🎯 возможностях для автоматизации оценки качества;
🎯 практических кейсах и влиянии речевой аналитики на бизнес-метрики.

Этот вебинар для вас, если вы:
✔️ Хотите комплексно подойти к решению проблем эффективности контакт-центра;
✔️ Хотите получить практическую информацию о том, как использовать инструменты речевой аналитики в вашей компании;
✔️ Руководите контакт-центром или отвечаете за оценку качества, дистанционные продажи, сервис и CX.

🗓 26 января в 11:00 (МСК)
Цена: бесплатно
Место: онлайн
Регистрация: по ссылке

Разговоры о важном

На днях посетил клинику. Пришел пораньше и было минут 20 до приема. Пока ждал застал разговор администратора и клиента. Как я понял из ситуации: клиенту нужно было узнать стоимость услуги, а ему предлагали заполнить кучу документов, расписаться и только после этого его примут! Клиент просил объяснить зачем ему это делать и почему он должен соглашаться с условиями, о которых понятия не имеет. Возможно цена не устроит, а он потратил время. Реакция, сотрудника клиники меня шокировала, я отвык от такого. Приведу несколько фраз, которые я записал:
- «11 тысяч человек понимает, а вы нет»;
- «если что-то не нравится, можете уйти в другую клинику»;
- «если вы будете спорить по каждой букве, то у меня духу не хватит с вами говорить».
😫

В конце концов этот сотрудник встал и молча ушел и привел врача, который по итогу помог. Но эти фразы меня «убили». Я подумал, что если сотрудник был бы с правильно настроенным уровнем эмпатии, то такого испанского стыда не произошло.

Поделитесь, как вы работаете в своей компании с эмпатией? Если никак тоже напишите 😇Интересно узнать почему.

🗣Трансформация - как образ жизни

Трансформация - это сложный процесс, и для человека и для компании.
Чтобы компания начала системно работать с клиентским опытом, а клиенты замечали эти изменения, недостаточно выполнить CX инициативы - нужно поменять мышление.

Что это означает для компаний? В чем специфика подобных изменений для продуктовых и сервисных компаний? А в каких ситуациях и как это реально происходит? Кто является движущей силой изменений: founder, руководитель c-level или обычный менеджер. Об этом и не только мы поговорим 31.01 в 19.00 с Любовью Сабининой, экспертом-консультантом по клиентскому опыту, руководителем масштабных проектов по трансформации клиентских процессов в крупных компаниях, основателем своего проекта в сфере трансформации личности.

Опыт работы: директор по клиентскому опыту в Билайн, директор Consumer Journey IQOS. Консультировала по CX такие компании, как Yandex, inDrive, Альфа-Капитал.

✅ Подключайся! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

♾ Компания ELMA приглашает руководителей отделов клиентского сервиса, центров компетенций, сервисных подразделений и ОЦО на бесплатный онлайн-вебинар, где презентует платформу для предоставления сервиса клиентам, сотрудникам и партнерам – ELMA365 Service.

В рамках встречи product owner платформы Наталия Долженкова расскажет об инструментарии и технических возможностях платформы, а также, о новом встраиваемом виджете, который обеспечивает бесшовную коммуникацию на любом этапе бизнес-процесса для качественной работы с обращениями внутренних и внешних клиентов.

Вы узнаете:
➡️ Как встраивать коммуникацию в любую точку бизнес-процесса
➡️ Как обеспечить общение пользователей в текстовых каналах без самописных интеграций с мессенджерами
➡️ Как обеспечить омниканальное взаимодействие с пользователями внешних порталов и сервисов
➡️ Универсальный сценарий бесшовного взаимодействия с клиентом

Ждем вас 31 января в 11:00 по МСК.

Участие бесплатное.

➡️ Регистрация по ссылке.