Статья CX Today: У клиентского сервиса появилась новая точка входа

И это не хваленый чат-бот.

Исследование Gartner показало - 51% обращений за поддержкой теперь начинаются не с сайтов компаний, а на сторонних платформах, в поисковых системах, ИИ-приложениях (например, ChatGPT) и социальных сетях.

Самыми популярными точками старта стали Google, YouTube и ChatGPT.

Особенно ярко тренд выражен среди поколения Z: 74% представителей Gen Z начинают путь к решению проблемы именно на сторонних платформах.

Gartner не уточняет причины этого сдвига, но статистика говорит о высоком уровне доверия к таким ресурсам, включая генеративный ИИ, несмотря на их склонность к "галлюцинациям". Доверие распространяется и на сообщества вроде Reddit.

Этот тренд можно объяснить и разочарованием в старых неэффективных инструментах самообслуживания, и вечной проблемой: компании прячут контактную информацию на своих сайтах. Негативный опыт подталкивает клиентов искать другие пути решения вопросов.

Кроме того, лишь 22% клиентов начинают, продолжают и завершают решение своих вопросов исключительно в каналах самой компании. Google и YouTube дают в среднем 62% успеха в решении задач, и это огромный разрыв.

Цель компаний на сегодня - не только соперничать со сторонними платформами. Контакт-центрам стоит учитывать, как именно клиенты решают свои вопросы на этих ресурсах, и пытаться влиять на их опыт. Как бы хорош ни был чат-бот компании, привычка у многих - сначала идти в Google или ChatGPT. И если клиент получит там плохой совет, он может разочароваться в продукте и уйти, при этом сама компания об этом даже не узнает.

Что делать контакт-центрам

🟢 Изучить топ-запросы клиентов и понять, какой опыт дают сторонние платформы.

🟢 Влиять на контент (например, через SEO, интеграции или партнерства), чтобы там были корректные ответы.

🟢 Добавлять механизмы перетягивания клиентов из сторонних систем в доверенные фирменные каналы.

Ещё один важный тренд - клиентские пути становятся длиннее из‑за роста подписок и подключённых устройств. Это повышает нагрузку на поддержку и делает обращение к сторонним платформам ещё вероятнее.

Компании ищут способы встроить фирменный сервис в эти новые пути. Это позволяет:

🟡направлять клиентов к проверенным каналам в критические моменты
🟡обходить известные «узкие места» в опыте
🟡 использовать классику клиентского сервиса: лучше умело решить проблему, чем не допустить её вовсе

Некоторые бренды могут даже сознательно не закрывать все "дыры" в клиентском пути, чтобы спровоцировать живое взаимодействие и укрепить отношения качественным сервисом.

В условиях, когда роль людей в поддержке снижается, а контактов становится меньше, такие подходы могут стать массовыми.

Источник

Отчет VTEX: 71% потребителей покупают продукты онлайн, но продавцам необходимо устранить препятствия, чтобы повысить лояльность

71% потребителей совершают покупки онлайн, причём 50% делают это не реже одного раза в месяц. Однако многие покупатели воздерживаются от постоянной покупки продуктов онлайн из-за постоянных сложностей, связанных с этим процессом.

Основные выводы:

🟢 52% опрошенных совершают покупки через собственные приложения или сайты продавцов, 27% - приложения доставки

🟢 69% респондентов хотя бы иногда совершают онлайн-покупки продуктов, 30% совершают до четверти всех покупок продуктов питания онлайн

🟢 54% называют основным сдерживающим фактором плату за обслуживание (сервисные сборы, комиссии), а 49% - непредвиденные расходы при оформлении заказа (например, плата за доставку)

🟢 79% покупателей используют программы лояльности, 65% заинтересованы в персонализированном опыте покупок онлайн с учетом своих потребностей или истории покупок

🟢 Покупатели хотят лучше контролировать процесс выполнения заказов, иметь больше контроля над выбором свежих товаров и в целом ожидают, что цифровой опыт покупки будет аналогичен опыту в офлайн-магазине

Опрос был заказан VTEX и проведен компанией Dynata в июле 2025 года. В нем приняли участие 1000 взрослых американцев в возрасте 18 лет и старше, чтобы оценить отношение, поведение и проблемы, связанные с онлайн-покупкой продуктов.

Источник

Отчет Calabrio: Состояние контакт-центров - 2025

Контакт-центры переживают переломный момент. Рост ожиданий клиентов, усложнение взаимодействий и кадровые вызовы совпали с быстрым внедрением искусственного интеллекта.

Однако массовое внедрение сопровождается серьёзными противоречиями. С одной стороны, автоматизация позволяет быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов, снижает нагрузку и оптимизирует процессы. С другой - все большее число обращений становится сложным и эмоционально нагруженным, а навыки эмпатии и гибкости у агентов остаются слабо развитыми.

Ключевые выводы:

🟢 ИИ перестал быть технологией будущего - 98% контакт-центров уже используют ИИ, и его влияние определяет как эффективность, так и стратегическую ценность контакт-центров

🟢 40% КЦ отмечают рост спроса на 24/7 доступность, 36% - на персонализацию, скорость и прозрачность

🟢 61% руководителей заметили рост числа сложных обращений

🟢 самый дефицитный навык - эмпатия, но 64% организаций не обучают эмоциональному интеллекту

🟢 32% руководителей КЦ отмечают недоверие саппортов к ИИ; в 59% не обучают работе с ИИ

🟢 62% саппортов отмечают, что у них нет ясного карьерного пути, хотя руководители называют развитие ключевым фактором удержания сотрудников в КЦ

🟢 80% лидеров считают гибкость графика работы важной, но 46% агентов не могут повлиять на свой график

🟢 98% КЦ используют ИИ в работе: 84% - чат-боты; 82% - voice-боты; 77% - прогнозирование; 81% - контроль качества; 80% - анализ взаимодействий

🟢 20% руководителей отмечают, что проблемы с ИИ перевешивают выгоды: высокая стоимость внедрения (33%), слабая интеграция (30%), недоверие сотрудников (32%)

🟢 ключевые метрики в 2025 году: CX - Customer Effort Score, AHT, время ожидания, FCR; AI-метрики - Bot Experience Score, Automation Score, Bot Containment Rate (коэффициент удержания в боте)

🟢 91% КЦ продолжают или планируют использовать голосовые каналы; 55% используют чат-боты, 30-35% планируют внедрять; 43% используют кобраузинг (совместное использование одного окна браузера клиентом и саппортом), 41% - планируют использовать; 51% внедрили порталы самообслуживания, 35% - планируют внедрять; 36% имеют полную омниканальность, 37% - планируют внедрять

🟢 планируемые инвестиции в 2025 и в ближайшие годы: анализ тональности и VoC - 35%; управление качеством - 35%; чат-боты - 31%; AI-маршрутизация - 31%; voice-боты - 28%; внедрение самостоятельного планирования графиков для саппортов (self-scheduling) - 30%; аналитика клиентских путей - 26%; управление БЗ - 27%

Дайджест за июль 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного вторника! Вот какие новости были за июнь 2025

✅ Моё ментороство и помощь сотрудникам и компаниям

✅ Отчет Quantum Metric: борьба за поддержку - преодоление цифрового разрыва, 2025

✅ Новость: X5 Group запустили первый phygital-магазин "Пятёрочка"

✅ В июле каналу исполнилось 4 года

✅ Новость: OpenAI представили инструмент для создания собственных ИИ-агентов

✅ Yandex B2B Tech запустила Brand Voice Lite - быстрый синтез голоса для бизнеса

✅ Новость: Scanderm совместно с Магнит Косметик запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах

✅ Прогноз Gartner: Более 40% проектов агентного ИИ будут отменены к концу 2027 года

✅ Новость: Объявлены победители первой премии Generation AI Awards

✅ Отчет Forrester: Индекс глобального клиентского опыта - 2025 год

✅ Прогноз Gartner: Три тенденции, которые определят будущее обслуживания клиентов

✅ Статья CX Today: NPS не работает? Недавнее исследование показало, что да

✅ Отчет HDI: Состояние технической поддержки - 2025

✅ Новость: В салонах МегаФона появился виртуальный помощник для сотрудников

✅ Статья Customer Think: Переосмысление AHT - новая формула для контакт-центров с гибридом ИИ и людей

Отчет Genesys: Большинство компаний не готовы управлять ИИ, который они внедряют

Genesys опросили 4000 потребителей и 1600 руководителей в сфере клиентского опыта и IT более чем в 10 странах. Опрос проводился в июне 2025 года. Среди респондентов были представители следующих отраслей: авиаперевозки, автомобилестроение, банковское дело, государственный сектор, здравоохранение, страхование, производство, СМИ и индустрия развлечений, профессиональные услуги, розничная торговля, туризм и гостиничный бизнес, технологии, телекоммуникации и коммунальное обслуживание.

Ключевые выводы:

🟢 91% опрошенных руководителей CX считают, что агентный ИИ поможет предоставлять более быстрые, эффективные и персонализированные услуги, но только 31% утверждают, что в их организациях действуют комплексные общеорганизационные политики для управления этим процессом

🟢 среди компаний, где вообще нет системы управления ИИ, 28% всё ещё считают себя готовыми к её внедрению

🟢 35% руководителей признают, что в их организациях формальное управление ИИ практически отсутствует. При этом и руководители, и потребители обеспокоены надёжностью ИИ

🟢 59% CX-руководителей признают, что "галлюцинации" ИИ могут подорвать лояльность клиентов, стать причиной юридических проблем и нанести ущерб их бренду

🟢 37% потребителей считают, что ИИ фальсифицирует информацию, и обеспокоены тем, как используются их персональные данные

🟢 потребители назвали прозрачность данных своим главным приоритетом при взаимодействии с ИИ

🟢 81% руководителей CX-отделов отметили, что доверяют агентскому ИИ обработку конфиденциальных данных, с этим согласны только 36% потребителей

🟢 58% потребитилей отметили, что им всё равно, будет ли решена их проблема человеком или ИИ - главное, чтобы она была решена быстро и эффективно

Источник

Опрос Gartner: только 26% соискателей доверяют ИИ при поиске работы

ИИ подогревает недоверие между работодателями и кандидатами на работу: рекрутеры опасаются мошенничества, а кандидаты - предвзятости.

По данным опроса Gartner, только 26% соискателей доверяют тому, что ИИ оценит их справедливо, хотя 52% верят, что ИИ все же проверяет информацию в их откликах.

Другие выводы:

🟢 32% респондентов обеспокоены тем, что ИИ может неверно оценить и отклонить отклик на вакансию

🟢 25% респондендтов заявили, что меньше доверяют работодателям, если те используют ИИ для оценки резюме и отклика

🟢 при этом 39% соискателей отмечают, что и сами используют ИИ, когда ищут работу: 54% - генерация текста для резюме/CV; 50% - генерация текста сопроводительного письма; 29% - помощь с ответами на вопросы работодателя

🟢 62% кандидатов заявили, что с большей вероятностью откликнутся на вакансию, если будут уверены, что предстоит собеседование с живым человеком

Неопределенность, связанная с ИИ, может сделать кандидатов еще более избирательными при откликах на работу - по данным опроса в 2024 году предложение на работу приняли 51% кандидатов по сравнению с 74% в 2023.

Источник

💡 Если вы заботитесь о качестве клиентского опыта в компании, приходите на бесплатный вебинар ITSM 365 × Академия Naumen

Приглашаем вас на вебинар, посвящённый управлению клиентским опытом в B2B-компаниях. Тема: «Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество»

Наши спикеры:
🟢Евгения Караван — основатель DMGlobal, программный директор курса в Naumen Academy "Управление клиентским опытом", эксперт по разработке и внедрению стратегий CX и монетизации отношений с клиентами.
🟢Станислав Озорнин — менеджер продукта ITSM 365.Outsource.

На встрече узнаете:

📌 Что входит в чек-лист для успешных отношений с клиентами в B2B

📌 Как снизить расходы на привлечение и удержание клиентов на основе метрик

📌 Как анализировать клиентский путь и на каких этапах CX определяет выбор — остаться с компанией или уйти

📌 Как превратить негатив в положительные впечатления с помощью service desk

📌 Как развивать управление CX на основе сервисной системы — неочевидные лайфхаки и подводные камни

🔗Нажмите, чтобы зарегистрироваться
Ждем вас! 📆 3 сентября, 11:00 МСК

Реклама.ООО «Смартнат», ИНН 6658396257, Erid:2W5zFGDenDE

Статья COPC: Масштабирование разговорного ИИ в CX - стратегическая основа для долгосрочного эффекта

В 2025 году внедрение ИИ стало новой "обязаловкой" для CX. Все хотят "делать что-то с помощью ИИ": чат-ботов, умных агентов и волшебные метрики. Но реальность суровее: поспешные проекты, разочарованные клиенты и ИИ, который больше мешает, чем помогает.

COPC и Conversation Design Institute предложили структурированный подход - 6 столпов масштабируемого ИИ. Это принципы, которые помогают выстроить ИИ-проекты с долгосрочным эффектом.

❤️Видение: ИИ - не цель, а инструмент

Любая ИИ-инициатива должна отвечать на простой вопрос: что мы улучшаем для клиента: доступность, персонализацию, сокращение усилий? Начинайте с результата, а не с технологии. ИИ должен усиливать ценности бренда, а не заменять их модной фразой "автоматизация".

❤️ Люди: не исключайте команду из процесса

Саппорты, супервайзеры, тренеры, руководители контроля качества - это не наблюдатели, а участники трансформации. Слишком часто сотрудников привлекают слишком поздно или не привлекают вообще. Начните с эмпатии: опередите страх, предложив своим командам влиять на то, как будет внедряться ИИ. Саппорты могут стать тренерами ботов, специалисты по контролю качества могут стать инженерами по оперативной связи, руководители могут начать управлять как живыми, так и цифровыми агентами. Сделайте людей союзниками изменений.

❤️ Риски: готовьтесь к тому, что может пойти не так и что обязательно пойдет не так

Галлюцинации ИИ - лишь верхушка айсберга. Ошибки моделей, утечки данных, этические вопросы - все это должно быть просчитано заранее. Настройте контроль, пути эскалации на живых людей, определите зоны, которые вы не сможете передать своему поставщику. Даже если в вашей стране регулирование вопросов, связанных с ИИ, не является обязательным, следуйте стандарту, который вы бы с гордостью отстаивали. Не ждите указаний - сами определите, какую позицию занимает ваша компания в мире ИИ.

❤️ Варианты использования: выбирайте глазами клиента

Автоматизировать внутренние проблемы - соблазнительно, но бесполезно. Выбирайте сценарии, которые происходят часто, относительно просты, ценны и для бизнеса, и для клиента. Не нужны боты, которые "понимают" проблему. Нужны те, которые решают.

❤️ Метрики: планируйте эффект, а не только измеряйте его

Определите KPI заранее: CSAT, скорость решения, ошибки, время удержания. Сформулируйте гипотезу, протестируйте и только потом масштабируйте.

❤️ Технологии: фундамент важнее блестящих фич

Не гонитесь за самым большим вендором или громким брендом. Гибкость, интеграции и чистые данные - вот что реально масштабируется.

Масштаб начинается с мышления, а не с пилота. ИИ - это не просто ещё один канал, а новая модель взаимодействия с клиентом. Хотите долгосрочный эффект - стройте на стратегии, вовлекайте людей и планируйте риски до старта.

Источник

Всем привет!

Я руковожу командой Бизнес-партнёров клиентского сервиса. Наша миссия — быть связующим звеном между пользователями и продуктом: с одной стороны, мы доносим запросы и боли пользователей до продуктовых команд, а с другой — помогаем службе поддержки быть в курсе грядущих изменений и потенциальных сложностей. Наш фокус — ключевые метрики: Contact Rate, First Contact Resolution и Customer Satisfaction.

Ищу Бизнес-партнера по клиентскому сервису в вертикаль Недвижимость, который поможет обеспечить запуск новых продуктов, проектов и бизнес-моделей вертикали со стороны Клиентского Сервиса Авито

Что нужно будет делать:

⚡️Анализ и передача "Голоса клиента" продуктовым и бизнес-командам по проблемным зонам в продукте с целью улучшения клиентского опыта, выявления зоны оптимизации бизнес-процессов как в поддержке, так и продукте;

⚡️Анализ, контроль, проактивное реагирование на отклонения в метриках своей зоны ответственности (количество обращений, удовлетворенность пользователей (CSAT), Contact Rate, First Contact Resolition и пр.);

⚡️Больше коммуникационная функция с продуктом, договаривается + постановка целей, согласование доп ресурсов. Требуется инициативность, чтобы он придумывал решения, согласовывал со стейкхолдерами.

Подробнее по ссылке. Если вакансия заинтересовала - откликайся на сайте, так будет быстрее 😊, если есть вопросы, то пиши мне в личку @ayuryev

Отчет Trustpilot: Почти половина клиентов столкнулась с плохим опытом за последний год

По данным опроса Trustpilot, почти половина потребителей заявили, что за последний год столкнулись с плохим обслуживанием, и многие хотели бы получить от брендов более "человеческую" поддержку.

Ключевые выводы:

🟢 15% опрошенных считает, что стандарты обслуживания клиентов за последний год снизились

🟢 низкое качество продукции и опыт взаимодействия с поддержкой являются основными проблемами обслуживания клиентов, которые могут побудить их написать отрицательный отзыв

🟢 потребители отказываются от ИИ и автоматизации и вместо этого ценят своевременные ответы на запросы (54%), возможность общаться с человеком, а не с чат-ботом (51%) и своевременное получение продуктов или услуг (45%)

🟢 61% опрошенных отметили, что им хотелось бы чаще общаться с человеком, а не с чат-ботом, а 26% хотели бы получать более персонализированное обслуживание

🟢 в среднем клиенту требовалось 2,3 негативных опыта, чтобы поделиться с компанией своим разочарованием

🟢 также потребители заявили, что хотели бы получать более быстрые ответы на свои вопросы (35%), регулярные обновления информации о доставке (30%) и "сочувствие и понимание" со стороны агентов службы поддержки клиентов (26%)

🟢 10% заявили, что хотел бы видеть более широкое использование ИИ в обслуживании клиентов

Ухудшение качества обслуживания клиентов, отмеченное в исследовании Trustpilot, отражает более общую тенденцию: многие бренды передают взаимодействие с клиентами ИИ-агентам. Но какими бы развитыми ни были технологии, ничто не заменит человеческого общения и сочувствия.

Создание положительного опыта также зависит и от скорости предоставления услуг, и именно здесь ИИ может сыграть решающую роль при правильном обучении и внедрении. Достигнув правильного баланса, бренды смогут добиться как эффективности, так и эмпатии.

Источник

🗣Как AI-агенты помогают обрабатывать большой поток сложных обращений клиентов и обеспечивают новый уровень производительности и качества в клиентском сервисе?

📩 Обработка обращений клиентов и передача их исполнителям - сложный рутинный процесс, при этом текущие ожидания клиентов в решении вопроса: скорость, точность, персонализация. Ситуация усугубляется и целым рядом трудностей в компании:

🔹большую часть работы приходится делать вручную: анализировать запросы, сверять и искать данные по разным источникам
🔹высокий риск ошибки при вводе данных и потеря информации
🔹трудно спрогнозировать нагрузку на исполнителей из-за большого потока заявок
🔹ответы нужно предоставить в сроки, зафиксированные в SLA
🔹просрочка ответов на запросы от регуляторов карается высокими штрафами

✅ На вебинаре расскажем, как готовые AI-модели в Naumen СSM способны ускорить обработку сложных запросов от клиентов и регуляторов и снизить время первого ответа

✅ Посмотрим в демо, как можно использовать ИИ от этапа обогащения и классификации обращений до предиктивной маршрутизации, контроля отклонений от SLA и постобработки заявок.

✅ Покажем на реальных кейсах, как интегрировать AI-ботов в гибридные сценарии обслуживания в тандеме с оператором, и что поменяется в результатах и метриках.

⏱️ Зарегистрируйтесь на предстоящий вебинар, который пройдет

📆 11 сентября 2025 г. в 11:00 по мск.

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFGYxJ8Y

📣 25 сентября 2025 года приглашаем на конференцию о главном в управлении знаниями и обучением Know&Learn Day 2025.

На конфренции поговорим, почему знания — это основа cуперсервиса для клиента и уникального CX.

Участников ждут 4 тематических трека: 10+ кейсов и экспертные доклады от спикеров крупнейших компаний:

Управление знаниями в клиентском сервисе:
улучшение CX и EX
💎 Самолет: как единый источник знаний по 60+ проектам и регламентам помог внедрить новый стандарт качества обслуживания в контакт-центре и офисах продаж
💎 Банк ДОМ.РФ: как повысить посещаемость базы знаний в клиентском сервисе, унифицировать коммуникацию во всех каналах и снизить количество неверных консультаций
💎 Додо: как миграция базы знаний на новую платформу сделала корпоративный поиск эффективнее на 10% и повысила уровень сервиса
💎Петрович: как ускорить на 9,9% обслуживание в сегментах B2B и B2С, получая более 500 тысяч обращений в месяц
💎 Купер: как не потерять в качестве клиентского опыта при масштабировании контакт-центра в 100 раз и причем здесь управление знаниями

База знаний для разных вертикалей бизнеса: синхронизация знаний, команд и систем
💎 ЦУМ: как переход контакт-центра, логистики и доставки к одной системе управления знаниями обеспечивает соответствие стандартам в люкс-сегменте
💎 Систэм Электрик: как при выборе альтернативы Confluence учесть жесткие требования крупных заказчиков, самостоятельно мигрировать контент и минимизировать адаптацию сотрудников
💎 Байкал Электроникс: как использование LLM-моделей позволяет объединить все источники информации и оптимизировать работу со сложными знаниями, чтобы ускорить внедрение новых решений
🔶 Экосистемный подход: как создать единую информационную среду для распределенных команд и объединить управление продуктами, проектами и технической поддержкой

GenAI: как ИИ меняет управление знаниями сегодня
💎 Купер: как перестроить процессы работы со знаниями, чтобы повысить их полезность до 94% и подключить ИИ-помощника к сложным запросам
💎 Самолет, Петрович и Додо: как подготовить базу знаний для настройки ИИ-ассистентов, чтобы оптимизировать работу сотрудников через генерацию точечных и развернутых ответов
🔶 Как подготовить знания для людей и ИИ: принцип GIGO и подготовка базы знаний для людей и технологий, как ИИ помогает получать ответы и улучшать контент в базе знаний, работать с разноформатными знаниями и объединять источники знаний

Онбординг, обучение и удержание сотрудников:
новые инструменты
💎 МТС Финтех: как научить сотрудников противодействовать мошенничеству, чтобы защитить средства и данные клиентов
💎 Альфа Банк: как выстроить современную экосистему обучения, какую роль в ней играет база знания и какие ИИ-инструменты ее дополняют
🔶 Синхрон обучения и знаний в одном продукте: как сквозное знание в разных системах экономит усилия HR-команд, а генИИ помогает сделать геймификацию и интерактивность повседневностью

А также живое демо и нетворкинг:
🖥 Тестирование технологий Naumen для управления корпоративной информацией, автоматизации обучения, улучшения опыта клиента и сотрудника в разных бизнес-подразделениях
💬 Обмен опытом с другими участниками во время кофе-брейков и вечернего фуршета

Участие в мероприятии бесплатное, необходима предварительная регистрация.

Конференция пройдет 25 сентября в Москве на площадке РБК Центр Событий, с 10:30 до 17:00.

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFGyxfvp