Современный бой скоротечен - о трендах в клиентском сервисе
Провел вебинар по трендам и подходам в клиентском сервисе, организованном центром «Мой Бизнес» Оренбургской области в рамках нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство». Во время подготовки пришлось поднять достаточно много материалов по теме. Делюсь основными тезисами:
🔹Тренд №1. Персонализация.
Клиенты хотят, чтобы с ними работали индивидуально, и в последние годы эта тенденция только усиливается. Ценность индивидуального подхода возрастает из-за того, что сейчас очень многие процессы клиентского сервиса автоматизируются. Покупатель перестает ощущать себя личностью, а чувствовать себя индивидуальностью – это очtнь важная потребность. Вау-эффект сейчас дают только персонализированные предложения. Но недостаточно просто обращаться к клиенту по имени и хранить его данные в профиле. Именно использование накопленных данных о клиентах позволит предлагать персонализированные рекомендации и договоренности на основе предыдущих взаимодействий.
🔹Тренд №2. Упрощение.
Клиент хочет покупать максимально быстро. Значит, надо упрощать процесс покупок, нулевые усилия – это не просто красивые слова, а реальный тренд. Быстрое оформление предзаказов, покупки в один клик, автоматическое продление подписок все больше привлекают внимание клиентов. Нужно постоянно оптимизировать клиентский путь, чтобы сделать его более актуальным и ценным для потребителей.
🔹Тренд №3. Автоматизация и искусственный интеллект.
Расширяются возможности клиентов самостоятельно решать вопросы через автоматизированные системы и чат-ботов. Правда сейчас радужные восторги по поводу волшебных свойств чат-ботов и нейросетей немного поутихли, специалисты начали более реально оценивать их возможности.
Особо здесь выделим использование дополненной реальности. AR-технологии можно использовать для создания интерактивных и впечатляющих моментов взаимодействия с брендом. Это могут быть виртуальные примерки товаров, виртуальные витрины или оживление товаров с помощью смартфона. Есть компании, позволяющие клиентам примерять разные цвета губной помады или оправы для очков на свои лица. Также большую популярность набирают QR-коды на страницах вашего продукта, которые клиенты могут отсканировать. Клиенты могут узнать больше о продукте, и, даже виртуально «примерить» покупку у себя дома.
🔹Тренд №4 Динамичность и многоканальность.
Клиентам важно иметь возможность связаться с вами по разным каналам: месенджеры, социальные сети – надо быть везде. Но мало просто присутствовать в каналах. Не менее важно постоянно работать со всеми каналами связи, выстраивать их. Если клиент оставляет комментарий по поводу проблемы с заказом в отзывах или социальных сетях, к этому взаимодействию следует отнестись так же серьезно, как к официальной жалобе в службу поддержки. Ответить на эти комментарии не менее важно, потому что эти жалобы увидят потенциальные клиенты, что может негативно повлиять на имидж бренда.
Своевременное управление сообществами в социальных сетях становится частью хорошего обслуживания клиентов. Ключевое значение имеет быстрое решение проблем и жалоб.
🔹Тренд №5. Проактивность.
Традиционное обслуживание клиентов до сих пор реактивно, а не проактивно. Бизнес преимущество ждет от клиента первого шага, запроса, и потом уже на них реагирует. Более эффективным будет выбрать один из следующих трех подходов:
Активное обслуживание – информирование клиента о проблеме, как только она возникла. Проактивное обслуживание – информирование клиента до того, как возникла проблема.
Опережающее обслуживание – информирование клиента об изменениях, которые вы сделали в прошлом, с акцентом на то, какие преимущества клиент сможет из этого извлечь в настоящем и будущем.
Смотрите вперед и будьте, как говорится, в тренде. И берегите себя🍀
#клиентский_сервис #тренды #вебинары
Провел вебинар по трендам и подходам в клиентском сервисе, организованном центром «Мой Бизнес» Оренбургской области в рамках нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство». Во время подготовки пришлось поднять достаточно много материалов по теме. Делюсь основными тезисами:
🔹Тренд №1. Персонализация.
Клиенты хотят, чтобы с ними работали индивидуально, и в последние годы эта тенденция только усиливается. Ценность индивидуального подхода возрастает из-за того, что сейчас очень многие процессы клиентского сервиса автоматизируются. Покупатель перестает ощущать себя личностью, а чувствовать себя индивидуальностью – это очtнь важная потребность. Вау-эффект сейчас дают только персонализированные предложения. Но недостаточно просто обращаться к клиенту по имени и хранить его данные в профиле. Именно использование накопленных данных о клиентах позволит предлагать персонализированные рекомендации и договоренности на основе предыдущих взаимодействий.
🔹Тренд №2. Упрощение.
Клиент хочет покупать максимально быстро. Значит, надо упрощать процесс покупок, нулевые усилия – это не просто красивые слова, а реальный тренд. Быстрое оформление предзаказов, покупки в один клик, автоматическое продление подписок все больше привлекают внимание клиентов. Нужно постоянно оптимизировать клиентский путь, чтобы сделать его более актуальным и ценным для потребителей.
🔹Тренд №3. Автоматизация и искусственный интеллект.
Расширяются возможности клиентов самостоятельно решать вопросы через автоматизированные системы и чат-ботов. Правда сейчас радужные восторги по поводу волшебных свойств чат-ботов и нейросетей немного поутихли, специалисты начали более реально оценивать их возможности.
Особо здесь выделим использование дополненной реальности. AR-технологии можно использовать для создания интерактивных и впечатляющих моментов взаимодействия с брендом. Это могут быть виртуальные примерки товаров, виртуальные витрины или оживление товаров с помощью смартфона. Есть компании, позволяющие клиентам примерять разные цвета губной помады или оправы для очков на свои лица. Также большую популярность набирают QR-коды на страницах вашего продукта, которые клиенты могут отсканировать. Клиенты могут узнать больше о продукте, и, даже виртуально «примерить» покупку у себя дома.
🔹Тренд №4 Динамичность и многоканальность.
Клиентам важно иметь возможность связаться с вами по разным каналам: месенджеры, социальные сети – надо быть везде. Но мало просто присутствовать в каналах. Не менее важно постоянно работать со всеми каналами связи, выстраивать их. Если клиент оставляет комментарий по поводу проблемы с заказом в отзывах или социальных сетях, к этому взаимодействию следует отнестись так же серьезно, как к официальной жалобе в службу поддержки. Ответить на эти комментарии не менее важно, потому что эти жалобы увидят потенциальные клиенты, что может негативно повлиять на имидж бренда.
Своевременное управление сообществами в социальных сетях становится частью хорошего обслуживания клиентов. Ключевое значение имеет быстрое решение проблем и жалоб.
🔹Тренд №5. Проактивность.
Традиционное обслуживание клиентов до сих пор реактивно, а не проактивно. Бизнес преимущество ждет от клиента первого шага, запроса, и потом уже на них реагирует. Более эффективным будет выбрать один из следующих трех подходов:
Активное обслуживание – информирование клиента о проблеме, как только она возникла. Проактивное обслуживание – информирование клиента до того, как возникла проблема.
Опережающее обслуживание – информирование клиента об изменениях, которые вы сделали в прошлом, с акцентом на то, какие преимущества клиент сможет из этого извлечь в настоящем и будущем.
Смотрите вперед и будьте, как говорится, в тренде. И берегите себя🍀
#клиентский_сервис #тренды #вебинары