Наибольшим доверием у людей пользуются компании, использующие простые, а главное, понятные модели работы: службы доставки, производство бытовой техники, интернет-магазины. И, наоборот, меньше всего доверяют тем, что реализует инновационные или редко используемые модели: метавселенные, социальные маркетплейсы. Впрочем, как свидетельствуют данные Ipsos Россия, даже лидеры «отраслевого рейтинга доверия» недотягивают до 50% - наши соотечественники весьма осторожны в отношениях с любым бизнесом.
Наиболее «недоверчивые» возрастные группы в разных отраслях различны. Скажем, уровень доверия к компаниям, находящимся в верхней части диаграммы, включая производителей продуктов питания, резко падает у потребителей старше 64 лет. Аналогичные кривые в отраслях, расположенных в нижней части таблицы более пологи. Во всех случаях за редкими исключениями молодые люди возраста 16-24 года более других склонны доверять поставщикам товаров и услуг.
#ipsos, #доверие, #поведение_людей
Наиболее «недоверчивые» возрастные группы в разных отраслях различны. Скажем, уровень доверия к компаниям, находящимся в верхней части диаграммы, включая производителей продуктов питания, резко падает у потребителей старше 64 лет. Аналогичные кривые в отраслях, расположенных в нижней части таблицы более пологи. Во всех случаях за редкими исключениями молодые люди возраста 16-24 года более других склонны доверять поставщикам товаров и услуг.
#ipsos, #доверие, #поведение_людей
Азиатские страны (кроме Японии) склонны изначально доверять брендам. Жители западноевропейских стран и близких к ним по ментальности США и Канады считают, что их доверие надо завоевать.
Результаты исследования Morning Consult позволяют выделить в каждой из стран, участвовавших в проекте, характерные особенности отношения к брендам.
💥В Канаде и Франции поколения Z и Y (миллениалы) в меньшей степени склонны доверять брендам, чем старшие поколения этих стран.
💥В Соединенных Штатах доход и образование в наибольшей степени влияют на доверие. Чем выше уровень любого из этих двух параметров, тем больше вероятность того, что потребители доверяют брендам.
💥В Китае миллениалы и городские жители в большей степени склонны доверять брендам, чем жители других возрастов (и младше, и старше) и жители сельских районов, включая пригороды.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Результаты исследования Morning Consult позволяют выделить в каждой из стран, участвовавших в проекте, характерные особенности отношения к брендам.
💥В Канаде и Франции поколения Z и Y (миллениалы) в меньшей степени склонны доверять брендам, чем старшие поколения этих стран.
💥В Соединенных Штатах доход и образование в наибольшей степени влияют на доверие. Чем выше уровень любого из этих двух параметров, тем больше вероятность того, что потребители доверяют брендам.
💥В Китае миллениалы и городские жители в большей степени склонны доверять брендам, чем жители других возрастов (и младше, и старше) и жители сельских районов, включая пригороды.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Доверие к бренду связано с покупательским поведением, но не всегда прямо. Особенно «нелогичностью» отличаются жители Японии. Как показывают результаты исследования Morning Consult, два из трех опрошенных жителей этой страны (65%) не обращают внимание на доверие к бренду (оно может существовать!) и с той же вероятностью могут купить продукцию его конкурентов. Особенно этим отличаются поколение бэби-бумеров и женщины.
А вот в США иначе. Там чуть более половины взрослых американцев с доходом $100К и более говорят, что делают все возможное, чтобы покупать товары у брендов, которым они доверяют.
Еще большее значение имеет доверие для бэби-бумеров Южной Кореи. Два из трех респондентов этой когорты сохранят верность бренду, заслужившему их доверие. Это делает их одними из самых лояльных респондентов среди участников проекта.
#morning_consult, #бренд, #доверие
А вот в США иначе. Там чуть более половины взрослых американцев с доходом $100К и более говорят, что делают все возможное, чтобы покупать товары у брендов, которым они доверяют.
Еще большее значение имеет доверие для бэби-бумеров Южной Кореи. Два из трех респондентов этой когорты сохранят верность бренду, заслужившему их доверие. Это делает их одними из самых лояльных респондентов среди участников проекта.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Известность стоит последней в рейтинге факторов, создающих доверие к бренду. А возглавляет его вечнозеленое «хорошее соотношение цены и качества».
Справедливости ради отметим, что именно по этому пункту среди жителей разных стран наблюдается наибольшее расхождение во взглядах. Скажем, для индийцев он менее важен (с точки зрения доверия к бренду), чем факт регулярного использования.
В ходе опроса, проведенного компанией Morning Consult среди жителей 10 крупнейших экономик мира (России нет в их числе), выяснились и другие подробности. Например, для жителей Южной Кореи очень важно качество товара, а вот выполняет ли бренд свои обязательства и какие у него ценности – это «ну, так…».
Вообще, итоговые данные (см. диаграмму выше) рельефно выделяют прагматичность нынешнего времени. Ее символом может стать низкая оценка фактора «бренд обозначает что-то помимо прибыли» (Stands for something beyond profit) жителями европейской (Германия) и азиатской (Южная Корея) стран. Меньше «весит» только «известность бренда».
Другие результаты проекта в предыдущих постах – здесь и здесь.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Справедливости ради отметим, что именно по этому пункту среди жителей разных стран наблюдается наибольшее расхождение во взглядах. Скажем, для индийцев он менее важен (с точки зрения доверия к бренду), чем факт регулярного использования.
В ходе опроса, проведенного компанией Morning Consult среди жителей 10 крупнейших экономик мира (России нет в их числе), выяснились и другие подробности. Например, для жителей Южной Кореи очень важно качество товара, а вот выполняет ли бренд свои обязательства и какие у него ценности – это «ну, так…».
Вообще, итоговые данные (см. диаграмму выше) рельефно выделяют прагматичность нынешнего времени. Ее символом может стать низкая оценка фактора «бренд обозначает что-то помимо прибыли» (Stands for something beyond profit) жителями европейской (Германия) и азиатской (Южная Корея) стран. Меньше «весит» только «известность бренда».
Другие результаты проекта в предыдущих постах – здесь и здесь.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Доверие к бренду больше всего необходимо в здравоохранении, финансовой отрасли и в производстве продуктов питания, включая напитки. Как видно из результатов опроса Morning Consult, именно эти отрасли и именно в этом порядке (за редкими исключениями) в первую очередь называли респонденты разных стран. Единство мнений уступило место плюрализму, когда речь зашла о важности доверия к бренду как таковому.
Найти какую-то закономерность в страновых различиях сложно. Из диаграммы видно, что в Италии и Южной Корее считают важным доверие к бренду почти в каждой отрасли. В Японии и Великобритании, наоборот, полагают. Что доверять брендам важно лишь в отдельных случаях. Вспомним также, что факторы, которые влияют на доверие, также отличаются от страны к стране, и задача построения стройной теории кажется невыполнимой. Впрочем, возможность непосредственных измерений никто не отменял.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Найти какую-то закономерность в страновых различиях сложно. Из диаграммы видно, что в Италии и Южной Корее считают важным доверие к бренду почти в каждой отрасли. В Японии и Великобритании, наоборот, полагают. Что доверять брендам важно лишь в отдельных случаях. Вспомним также, что факторы, которые влияют на доверие, также отличаются от страны к стране, и задача построения стройной теории кажется невыполнимой. Впрочем, возможность непосредственных измерений никто не отменял.
#morning_consult, #бренд, #доверие
Качество продукции и своевременное выполнение обязательств возглавили рейтинг качеств, которыми должна обладать компания для поддержания доверия потребителей/клиентов. Это кажется банальным, но результаты совместного исследования компаний «Технологии доверия» (ex PwC) и НАФИ позволяют сделать и другие, менее очевидные выводы.
Действия компании, направленные на укрепление доверия клиентов, можно разделить на две большие группы: "обязательные" и "необязательные".
Без первых работать на рынке сколько-нибудь продолжительное время невозможно. К ним можно отнести действия, занимающие первые четыре позиции рейтинга: необходимость соблюдения законодательства, обеспечения безопасности продуктов и уже упомянутые качество и выполнение обязательств. Ко вторым – все остальные, начиная с повышения квалификации сотрудников.
Данные исследования показывают, что разрыв между этими группами совсем невелик, между четвертой и пятой строчками он и вовсе исчезающе мал – всего 3 п. п. Даже находящийся на последнем, 12-м месте рейтинга «регулярный сбор отзывов о качестве работы» отметили 82% ответивших.
То, что раньше делали только продвинутые компании (например, создание программы лояльности), сегодня становится требованием дня.
#доверие, #нафи, #технологии_доверия
Действия компании, направленные на укрепление доверия клиентов, можно разделить на две большие группы: "обязательные" и "необязательные".
Без первых работать на рынке сколько-нибудь продолжительное время невозможно. К ним можно отнести действия, занимающие первые четыре позиции рейтинга: необходимость соблюдения законодательства, обеспечения безопасности продуктов и уже упомянутые качество и выполнение обязательств. Ко вторым – все остальные, начиная с повышения квалификации сотрудников.
Данные исследования показывают, что разрыв между этими группами совсем невелик, между четвертой и пятой строчками он и вовсе исчезающе мал – всего 3 п. п. Даже находящийся на последнем, 12-м месте рейтинга «регулярный сбор отзывов о качестве работы» отметили 82% ответивших.
То, что раньше делали только продвинутые компании (например, создание программы лояльности), сегодня становится требованием дня.
#доверие, #нафи, #технологии_доверия
Краткие выводы совместного исследования компаний «Тенологии доверия» и НАФИ «Пазлы доверия. Ценности российского бизнеса в 2022 году».
Взаимно ли доверие? Насколько доверяют компании те, с кем она взаимодействует, и обратно?
В целом, соответствие есть, но абсолютный уровень доверия разный.
Наиболее доверительные отношения у компании со своими сотрудниками, доли ответов в обоих случаях очень высоки и почти совпадают: 93% (доверие бизнеса сотрудникам) и 92% (доверие сотрудников бизнесу).
На другом полюсе – отношения с зарубежными партнерами: 70% и 82% соответственно. Это минимальный уровень в данном рейтинге по обоим позициям, хотя в абсолютном измерении он достаточно высок. Для сравнения. Уровень доверия к российским партнерам на второй строчке – 90% и 92% соответственно.
На третьей строчке – отношения с потребителями/клиентами: 89% и 96%. Другими словами, люди доверяют бизнесу заметно больше, чем наоборот.
Объем выборки - 1001 респондент, CATI (телефонный опрос). Выборка структурирована по размеру бизнеса, охватывала все сферы экономики, географически всю Россию. Октябрь 2022 года,
#доверие, #нафи, #технологии_доверия
Взаимно ли доверие? Насколько доверяют компании те, с кем она взаимодействует, и обратно?
В целом, соответствие есть, но абсолютный уровень доверия разный.
Наиболее доверительные отношения у компании со своими сотрудниками, доли ответов в обоих случаях очень высоки и почти совпадают: 93% (доверие бизнеса сотрудникам) и 92% (доверие сотрудников бизнесу).
На другом полюсе – отношения с зарубежными партнерами: 70% и 82% соответственно. Это минимальный уровень в данном рейтинге по обоим позициям, хотя в абсолютном измерении он достаточно высок. Для сравнения. Уровень доверия к российским партнерам на второй строчке – 90% и 92% соответственно.
На третьей строчке – отношения с потребителями/клиентами: 89% и 96%. Другими словами, люди доверяют бизнесу заметно больше, чем наоборот.
Объем выборки - 1001 респондент, CATI (телефонный опрос). Выборка структурирована по размеру бизнеса, охватывала все сферы экономики, географически всю Россию. Октябрь 2022 года,
#доверие, #нафи, #технологии_доверия
Россияне доверяют телеграм-каналам почти так же, как и телевидению и новостным вэб-сайтам. Такой результат мы получили, использовав размещенный в открытом доступе массив данных опроса ВЦИОМ (январь 2023 года). В своих расчетах мы учли различие в уровне проникновения различных СМИ.
Для сравнения: согласно данным того же опроса ВЦИОМ, телевидением не пользуются 13% опрошенных, телеграм-каналами – 39%, а, например, центральным радио – 52%. Это каждый раз изменяет расчетную базу, в то время как в расчетах ВЦИОМ она для всех СМИ одна и та же – 1600 человек.
Подобный подход позволяет точнее учесть степень обоснованности мнения респондента относительно доверия тому или иному СМИ. Понятно, что если человек не читает газет или не слушает радио, то он не может составить адекватного представления о доверии к ним.
Результаты подсчетов по уточненной методике любопытны, хотя их и нельзя назвать революционными. Телевидение по-прежнему лидирует по уровню доверия, но местное ТВ уже немного опережает центральное. Доверие к телеграм-каналам по уровню «скорее доверяю» находится на уровне лидеров. Тех, кто верит им безоговорочно (ответ «определенно доверяю»), существенно меньше, чем в ТВ. То же относится и к новостным сайтам. Подобная осторожность людей в оценках понятна – уж очень разные бывают телеграм-каналы и сайты.
Социально-демографические характеристики аудитории слабо влияют на уровень доверия, а вот интенсивность пользования, например телесмотрение, влияет и весьма существенно.
Об этом в следующих постах.
#вциом, #доверие, #сми
Для сравнения: согласно данным того же опроса ВЦИОМ, телевидением не пользуются 13% опрошенных, телеграм-каналами – 39%, а, например, центральным радио – 52%. Это каждый раз изменяет расчетную базу, в то время как в расчетах ВЦИОМ она для всех СМИ одна и та же – 1600 человек.
Подобный подход позволяет точнее учесть степень обоснованности мнения респондента относительно доверия тому или иному СМИ. Понятно, что если человек не читает газет или не слушает радио, то он не может составить адекватного представления о доверии к ним.
Результаты подсчетов по уточненной методике любопытны, хотя их и нельзя назвать революционными. Телевидение по-прежнему лидирует по уровню доверия, но местное ТВ уже немного опережает центральное. Доверие к телеграм-каналам по уровню «скорее доверяю» находится на уровне лидеров. Тех, кто верит им безоговорочно (ответ «определенно доверяю»), существенно меньше, чем в ТВ. То же относится и к новостным сайтам. Подобная осторожность людей в оценках понятна – уж очень разные бывают телеграм-каналы и сайты.
Социально-демографические характеристики аудитории слабо влияют на уровень доверия, а вот интенсивность пользования, например телесмотрение, влияет и весьма существенно.
Об этом в следующих постах.
#вциом, #доверие, #сми
Люди, работающие в бизнесе в большей степени доверяют вэб-сайтам и телеграм-каналам, чем те, кто трудится в бюджетных организациях.
Обратная картина по отношению к телевидению и прессе – как центральному, так и местному. «Бюджетники» доверяют этим СМИ больше, чем «коммерсанты». Доля доверяющих каждому СМИ складывалась как сумма долей тех, кто «определенно доверяет», и тех, кто «скорее доверяет».
Для расчетов были использованы открытые данные опроса ВЦИОМ, проведенного в январе 2023 года.
#вциом, #доверие, #сми
Обратная картина по отношению к телевидению и прессе – как центральному, так и местному. «Бюджетники» доверяют этим СМИ больше, чем «коммерсанты». Доля доверяющих каждому СМИ складывалась как сумма долей тех, кто «определенно доверяет», и тех, кто «скорее доверяет».
Для расчетов были использованы открытые данные опроса ВЦИОМ, проведенного в январе 2023 года.
#вциом, #доверие, #сми
Жители США продолжают доверять банкам, несмотря на несколько громких банкротств. Опрос компании Morning Consult, проведенный в марте 2023 года показал, что уровень доверия даже немного вырос в сравнении с февралем текущего года: 70% и 66% соответственно.
Правда, отклонения от среднего довольно велики. Представители поколения Z и клиенты цифровых банков (это часто одни и те же люди), в меньшей степени считают, что «все сделали правильно», доверив свои деньги банкам, чем клиенты региональных банков и бэби-бумеры.
Но для банков есть и хорошие новости: чем больше доход клиента, тем выше уровень доверия. Это объясняется тем, что «высокодоходники» уверены в поддержке их банка правительством «если что». Понятно, что надежды новых цифровых банков на такую поддержку довольно призрачны.
#финансовое_поведение, #morning_consult, #доверие
Правда, отклонения от среднего довольно велики. Представители поколения Z и клиенты цифровых банков (это часто одни и те же люди), в меньшей степени считают, что «все сделали правильно», доверив свои деньги банкам, чем клиенты региональных банков и бэби-бумеры.
Но для банков есть и хорошие новости: чем больше доход клиента, тем выше уровень доверия. Это объясняется тем, что «высокодоходники» уверены в поддержке их банка правительством «если что». Понятно, что надежды новых цифровых банков на такую поддержку довольно призрачны.
#финансовое_поведение, #morning_consult, #доверие
Модель AIDA, разработанная около 100 лет назад, конечно, устарела, но важно понимать в чем именно.
Основная причина в изменении поведения потребителей, как это следует из отчета «Edelman Trust Barometer – 2023». Основные изменения - на диаграмме☝️, а ниже немного конкретики.
Большинство (78%) из тех, кто стал приверженцем бренда, открыло для себя его привлекательные черты не до, а после первой покупки. То есть, попробовали и только тогда полюбили, хотя, казалось бы, должно быть наоборот.
Каждый второй потребитель (50%) делает покупки, фактически, вслепую. Изучение конкурентов, поиски альтернативы – все это потом, уже после первой покупки.
Словом, парадокс на парадоксе. Однако, критика должна быть конструктивна. О том, как выглядит современная воронка продаж, которая уже и не воронка вовсе, читайте в следующих постах.
#edelman, #брендинг, #доверие
Основная причина в изменении поведения потребителей, как это следует из отчета «Edelman Trust Barometer – 2023». Основные изменения - на диаграмме☝️, а ниже немного конкретики.
Большинство (78%) из тех, кто стал приверженцем бренда, открыло для себя его привлекательные черты не до, а после первой покупки. То есть, попробовали и только тогда полюбили, хотя, казалось бы, должно быть наоборот.
Каждый второй потребитель (50%) делает покупки, фактически, вслепую. Изучение конкурентов, поиски альтернативы – все это потом, уже после первой покупки.
Словом, парадокс на парадоксе. Однако, критика должна быть конструктивна. О том, как выглядит современная воронка продаж, которая уже и не воронка вовсе, читайте в следующих постах.
#edelman, #брендинг, #доверие
Россияне становятся более недоверчивыми. За последние четыре года все основные институции, которым необходимы персональные данные (ПД) клиентов утратили доверие части клиентов. Правда, структура системы осталась прежней (см. диаграмму), ведь все потеряли понемногу. понемногу .
Банки по-прежнему пользуются наибольшим доверием, хотя само это словосочетание, похоже, становится неуместным. За ними идут госструктуры медицинские организации. Однако «места» в данном случае не так важны, ведь даже лидерам, банкам, доверяют уже меньше половины клиентов – 48%. Ну а самый большой репутационный уроне понесли транспортники - ж/д и авиа. Доля тех, кто доверяет им свои ПД, уменьшилась на 12%.
Исключений из общей тенденции утраты доверия всего два. Примерно на 10% увеличилась доля тех, кто вообще не задумывался об этих проблемах и на столько же тех, кто затруднился ответить. Есть о чем подумать тем, кто разрабатывает сценарии взаимодействия с клиентами, CJM.
Приведенные выше данные основаны на результатов опросов компании OMI в 2019 - 2023 гг. Материалы есть в редакции.
#omi, #персональные_данные, #доверие
Банки по-прежнему пользуются наибольшим доверием, хотя само это словосочетание, похоже, становится неуместным. За ними идут госструктуры медицинские организации. Однако «места» в данном случае не так важны, ведь даже лидерам, банкам, доверяют уже меньше половины клиентов – 48%. Ну а самый большой репутационный уроне понесли транспортники - ж/д и авиа. Доля тех, кто доверяет им свои ПД, уменьшилась на 12%.
Исключений из общей тенденции утраты доверия всего два. Примерно на 10% увеличилась доля тех, кто вообще не задумывался об этих проблемах и на столько же тех, кто затруднился ответить. Есть о чем подумать тем, кто разрабатывает сценарии взаимодействия с клиентами, CJM.
Приведенные выше данные основаны на результатов опросов компании OMI в 2019 - 2023 гг. Материалы есть в редакции.
#omi, #персональные_данные, #доверие
Национальная принадлежность интернет-сервиса в глазах пользователей имеет значение с точки зрения сохранности персональных данных. Причем, с 2021 года все большее - в 2023 году 15% опрошенных изменили свою точку зрения с «мне безразлично» на «безусловно, имеет». По результатам опросов компании OMI в 2023 года аналогичных результатов два года назад, то есть, в 2021 году в сравнении с 2019, замечено не было (см. диаграмму☝️). Всего же национальная принадлежность сервиса так или иначе имеет значение для двух из трех опрошенных.
Почему это важно. В рамках того же опроса исследователи оценивали в числе прочего и изменение отношения респондентов к конкретным странам, в которых расположена штаб-квартира сервиса. О результатах напишем завтра. Спойлер: некоторые страны утрачивают доверие.
#omi, #персональные_данные, #доверие
Почему это важно. В рамках того же опроса исследователи оценивали в числе прочего и изменение отношения респондентов к конкретным странам, в которых расположена штаб-квартира сервиса. О результатах напишем завтра. Спойлер: некоторые страны утрачивают доверие.
#omi, #персональные_данные, #доверие
Доверие пользователей, живущих в России, к российским компаниям растет после 2021 года, а к зарубежным – падает. Речь а данном случае, правда, не о «доверии вообще», а о доверии с точки зрения безопасности персональных данных. Как показано в исследовании компании OMI, для достаточно большой части опрошенных (более 67%) этот фактор влияет на отношение пользователей к сервису.
В наибольшей степени упало доверие к интернет-сервисам из США, Японии, западноевропейских стран и Израилю. Достаточно заметно, хотя и в меньшей степени, – к сервисам из Китая. Оценивая значимость этого падения, стоит иметь в виду общий уровень доверия. Он отражает знакомство пользователей к таким сервисам. Здесь лидерами из числа зарубежных стран были США. В 2023 году они уступили Китаю, но все равно остаются в Топ-3.
Вообще, как показано в том же исследовании OMI (есть в редакции), уровень известности – это очень важный показатель сервиса, влияющий на степень доверия к нему. Поэтому, когда респонденты не называют те или иные страны (например, африканские), но это, скорее, указывает на то, что они не знают сервисов из этих стран, чем на недоверие к ним. В этом смысле снижение уровня доверия к сервисам из Израиля, не имевшим высоких показателей в 2019 году, не столь значимо, как снижение доверия, например, к западноевропейским странам.
Такие социально-демографические показатели как пол и возраст существенно влияют на показатели доверия. Так, мужчины почти вдвое «доверчивее» женщин, а молодые люди 18-24 года в значимо большей степени, чем старшие поколения склонны доверять свои ПД интернет-сервисам.
#omi, #персональные_данные, #доверие, #регион
В наибольшей степени упало доверие к интернет-сервисам из США, Японии, западноевропейских стран и Израилю. Достаточно заметно, хотя и в меньшей степени, – к сервисам из Китая. Оценивая значимость этого падения, стоит иметь в виду общий уровень доверия. Он отражает знакомство пользователей к таким сервисам. Здесь лидерами из числа зарубежных стран были США. В 2023 году они уступили Китаю, но все равно остаются в Топ-3.
Вообще, как показано в том же исследовании OMI (есть в редакции), уровень известности – это очень важный показатель сервиса, влияющий на степень доверия к нему. Поэтому, когда респонденты не называют те или иные страны (например, африканские), но это, скорее, указывает на то, что они не знают сервисов из этих стран, чем на недоверие к ним. В этом смысле снижение уровня доверия к сервисам из Израиля, не имевшим высоких показателей в 2019 году, не столь значимо, как снижение доверия, например, к западноевропейским странам.
Такие социально-демографические показатели как пол и возраст существенно влияют на показатели доверия. Так, мужчины почти вдвое «доверчивее» женщин, а молодые люди 18-24 года в значимо большей степени, чем старшие поколения склонны доверять свои ПД интернет-сервисам.
#omi, #персональные_данные, #доверие, #регион