#намПишут #историяизжизни
Прекрасная жизненная история из будней розницы🔥. Читаем и наслаждаемася 😂
Был тут вчера в районе 16 часов в известном магазине электроники. Шел, вернее прям бежал, стать счастливым обладателем смартфона одной маленькой финской компании. Я ж врач! Я не могу без телефона! А при тестировании диджитал канала покупки в рассрочку- организация выиграла у меня тендер просто с огромным отрывом от конкурентов.
Так вот…. После всех цифро-аналоговых взаимодействий с банком и магазином, в 15-30 я получил вожделенную смс о готовности моего заказа. В 16-00 я уже был в магазине, ведомый непосильной потребностью разорвать упаковку и вставить симку. Дальнейшие события, уже в магазине, и процесс получения товара повергли меня в такое состояние, что из магазина я ушел с запечатанной коробкой, которая сохраняет свою целостность и по сей час, и весь заплаканный!
В общем, не буду описывать процесс в кредитной зоне, он тоже был веселый, но всё прошло как по границе минимально допустимой нормы. Ну, если конечно нормой считать наличие в магазине 4-х выделенных и полностью оборудованных рабочих места и одного сотрудника на них! Второй типа на обеде…. В 16 то часов…. А есть ли остальные два, на которых были закуплены рабочие места, и, наверняка, ведется еще учет ежемесячных расходов, мне не сообщили.
Дальше я спустился в преисподнюю….. На выдаче, один специалист, не меньше чем в чине Академика РАН производил сложнейшие манипуляции с «пупыркой» и вместе с менеджером зала видимо, производил упаковку пяти единиц крупногабаритной техники, которую на тот момент, даже еще не оплатили, да и получателя даже не было видно… На мой вопрос, а как мне по-быстрому получить мою маленькую коробочку, вот он я, а вот мой чек, он смерил меня взглядом и сквозь зубы произнес, что он тут не один и вообще ему сильно пох…… я выказал ему свои опасения голосом, что мне кажется, что он тут один, потому что за 15 мин к стойке более никто не подходил…. Я не очень понимаю в их орг. структуре, но рядом «скучали» примерно 4-е человека из зоны выдачи интернет заказов (а я вроде через интернет всё заказывал) и равнодушно взирали, как я, вот уже 20 мин потею у них на стойке. В довершении всего, человек-академик, закончивши упаковывать товар, видимо специально, чтобы позлить меня еще больше, может это и преувеличение, но ничего другого мой мозг не может придумать, чтобы описать поведение этого сотрудника, даже добровольно пошел эту технику со второго этажа грузить в такси клиента! Огонь, да! Чтоб когда-нибудь сотрудник мне что то выносил за пределы магазина…… Вернувшись, он посмотрел на меня и просто ушел на территорию склада. Больше я его не видел. Дальше, видимо, случилось какое-то чудо чудесное. Какой-то незнакомый мужчина, пришедший непонятно откуда, может даже из другого магазина громко поинтересовался, а какой му.., ой, кто заказывал нокию- вручил мне мою коробку и удалился… Ни на чек, никуда он не смотрел…. Откуда он взял эту коробку, я так и не понял. Кстати, может там кирпичи, я же еще не проверял.
Итого: Я провел в зоне выдачи магазина в ЕДИНСТВЕННОМ числе около получаса, чтобы получить оплаченный товар. Сотрудник склада общался со мной, как с прокаженным! Человек даже не попытался отвлечься от упаковки, чтобы глянуть, а что вообще мне нужно выдать! И действительно ли мне необходимо было таки 30 мин ждать! Более того, мне вообще не очень понятно, как и через что меня оформили.
PS есть такая штука Customer Experience Journey Mapping - прекрасный бизнес кейс для этого тренинга. Кому интересно, обращайтесь :)
Прекрасная жизненная история из будней розницы🔥. Читаем и наслаждаемася 😂
Был тут вчера в районе 16 часов в известном магазине электроники. Шел, вернее прям бежал, стать счастливым обладателем смартфона одной маленькой финской компании. Я ж врач! Я не могу без телефона! А при тестировании диджитал канала покупки в рассрочку- организация выиграла у меня тендер просто с огромным отрывом от конкурентов.
Так вот…. После всех цифро-аналоговых взаимодействий с банком и магазином, в 15-30 я получил вожделенную смс о готовности моего заказа. В 16-00 я уже был в магазине, ведомый непосильной потребностью разорвать упаковку и вставить симку. Дальнейшие события, уже в магазине, и процесс получения товара повергли меня в такое состояние, что из магазина я ушел с запечатанной коробкой, которая сохраняет свою целостность и по сей час, и весь заплаканный!
В общем, не буду описывать процесс в кредитной зоне, он тоже был веселый, но всё прошло как по границе минимально допустимой нормы. Ну, если конечно нормой считать наличие в магазине 4-х выделенных и полностью оборудованных рабочих места и одного сотрудника на них! Второй типа на обеде…. В 16 то часов…. А есть ли остальные два, на которых были закуплены рабочие места, и, наверняка, ведется еще учет ежемесячных расходов, мне не сообщили.
Дальше я спустился в преисподнюю….. На выдаче, один специалист, не меньше чем в чине Академика РАН производил сложнейшие манипуляции с «пупыркой» и вместе с менеджером зала видимо, производил упаковку пяти единиц крупногабаритной техники, которую на тот момент, даже еще не оплатили, да и получателя даже не было видно… На мой вопрос, а как мне по-быстрому получить мою маленькую коробочку, вот он я, а вот мой чек, он смерил меня взглядом и сквозь зубы произнес, что он тут не один и вообще ему сильно пох…… я выказал ему свои опасения голосом, что мне кажется, что он тут один, потому что за 15 мин к стойке более никто не подходил…. Я не очень понимаю в их орг. структуре, но рядом «скучали» примерно 4-е человека из зоны выдачи интернет заказов (а я вроде через интернет всё заказывал) и равнодушно взирали, как я, вот уже 20 мин потею у них на стойке. В довершении всего, человек-академик, закончивши упаковывать товар, видимо специально, чтобы позлить меня еще больше, может это и преувеличение, но ничего другого мой мозг не может придумать, чтобы описать поведение этого сотрудника, даже добровольно пошел эту технику со второго этажа грузить в такси клиента! Огонь, да! Чтоб когда-нибудь сотрудник мне что то выносил за пределы магазина…… Вернувшись, он посмотрел на меня и просто ушел на территорию склада. Больше я его не видел. Дальше, видимо, случилось какое-то чудо чудесное. Какой-то незнакомый мужчина, пришедший непонятно откуда, может даже из другого магазина громко поинтересовался, а какой му.., ой, кто заказывал нокию- вручил мне мою коробку и удалился… Ни на чек, никуда он не смотрел…. Откуда он взял эту коробку, я так и не понял. Кстати, может там кирпичи, я же еще не проверял.
Итого: Я провел в зоне выдачи магазина в ЕДИНСТВЕННОМ числе около получаса, чтобы получить оплаченный товар. Сотрудник склада общался со мной, как с прокаженным! Человек даже не попытался отвлечься от упаковки, чтобы глянуть, а что вообще мне нужно выдать! И действительно ли мне необходимо было таки 30 мин ждать! Более того, мне вообще не очень понятно, как и через что меня оформили.
PS есть такая штука Customer Experience Journey Mapping - прекрасный бизнес кейс для этого тренинга. Кому интересно, обращайтесь :)
December 3, 2018
#намПишут
Если говорить об инструментах коммуникаций, то, по вашему мнению, какие из них окончательно устарели, а какие будут актуальны?
Отвечаем:
Сейчас мы находимся в омниканальном мире и сложно говорить что какие-то каналы окончательно устарели (кроме разве что факса). Например, в этом году я получил первую в жизни телеграмму и это было очень трогательно, потому что это был уникальный опыт. Однако, многие каналы требуют переосмысления и правильного использования в рамках пути клиентского опыта. Безусловно основной драйвер сейчас – это цифровые коммуникации, но взрывной спрос на цифровую коммуникации сделал это канал весьма дорогим. Наметился тренд воскрешения offline каналов, но уже в связке с цифровым окружением.
Если говорить об инструментах коммуникаций, то, по вашему мнению, какие из них окончательно устарели, а какие будут актуальны?
Отвечаем:
Сейчас мы находимся в омниканальном мире и сложно говорить что какие-то каналы окончательно устарели (кроме разве что факса). Например, в этом году я получил первую в жизни телеграмму и это было очень трогательно, потому что это был уникальный опыт. Однако, многие каналы требуют переосмысления и правильного использования в рамках пути клиентского опыта. Безусловно основной драйвер сейчас – это цифровые коммуникации, но взрывной спрос на цифровую коммуникации сделал это канал весьма дорогим. Наметился тренд воскрешения offline каналов, но уже в связке с цифровым окружением.
December 17, 2018
#нампишут
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
January 10, 2019