Слушай, интересный кейс случился, может полезно будет, недавно клиент мне говорит:

“У тебя час стоит столько, сколько другому я плачу за месяц. Я готов платить тебе, но меньше, ты же тратишь меньше часов”.

Упс…

Раньше бы я начал мямлить что-то про опыт, экспертизу… в общем, оправдываться как школьник.

А сейчас говорю ему прямо:

Тебе что важнее - получить результат за час или за месяц?

Мы все застряли в старой логике “больше работаешь = больше получаешь”.

Чушь. Я могу сидеть и ковыряться месяц, делая вид что очень занят. А могу за час увидеть проблему, которую команда не видела полгода.

Как у врача, прием может длиться 15 минут, но если врач правильно поставит диагноз этого будет достаточно!

Время ≠ ценность.
Ценность = решённые проблемы.

Чем сложнее проблему решаешь - тем больше получаешь. Чем быстрее решаешь - тем больше проблем успеваешь решить.

А мы сидим и считаем часы… как будто меряем мешки с картошкой.

Угадай клиент согласился на мои условия после этого примера?

От примерочной - в спа: Dior открыл первый wellness-флагман в США

В люксе уже давно кофе или вода во время примерки - не "вау", а базовая вежливость. Настоящий ВАУ начинается, когда покупка становится только частью сценария.

У Dior это довели до абсурда в лучшем смысле: в некоторых бутиках прямо после шоппинга ты можешь "treat yourself" - уйти не с пакетом, а в Dior La Suite на уход, массаж или экспресс-макияж, вдохновлённый коллекциями.

А теперь Нью-Йорк получил апгрейд этого формата - первый в США Dior Spa на крыше флагмана на Мэдисон-авеню. Там стена из 40 000 перламутров, аппараты в золотых корпусах и светотерапия за $170 от парижского специалиста по сну.

Полный пост-разбор, фоки и все фишки нового Dior Spa — в ПОТОКЕ.

P.S. Да, Dior Spa можно встретить даже в поездах и аэропортах 🤫

Не забудьте поставить нам оценочку... 5 звезд.

В Washington Post собрали абсолютно безумные историй про опросы и рейтинги, которые достали всех, кроме отделов по работе с клиентами.

Человеку делают операцию на слух, сверлят череп. Через сутки письмо: «Как вам наша больница?».

Женщина в Канаде покупает легально травку и получает: «Оцените, как вам опыт?». Смеётся: Раньше у меня об этом спрашивал какой-то чувак на вечеринке.

Ну ладно у них там травка легально, а мы то с вами трезвые люди! И тоже дошли до ручки!

Оценить... оценить... оценить, каждое взаимодействие.

Например, Яндекс Лавка, я заказываю у вас 7 раз в неделю, но “Оцените доставку” каждый день — это перебор.

Самое печальное - мы перестали решать проблемы, пока клиент рядом. Ждём оценочку вместо того, чтобы в моменте вернуть ему доверие и деньги компании.

Понимаем ли мы за количеством оценок реальную потребность человека?

В статье есть два интересных термина:

усталость ДО — когда клиент закатывает глаза ещё до того, как увидел форму

усталость ПОСЛЕ — когда это уже десятый опрос за неделю.

Надо спрашивать умнее, а не громче

1. Спрашивайте тогда, когда клиент готов ответить.
2. Не мучайте тех, кто и так с вами каждый день.
3. Покажите, что фидбек меняет продукт, а не идет в стол.

Мы превратили обратную связь в KPI.

Менеджеру нужно собрать N опросов в месяц, чтобы получить бонус и накормить семью. В итоге все довольны - галочка стоит, отчет готов. А что с этими данными делать дальше - хрен знает.

Получается замкнутый круг дурдома.

Клиенты бесятся от опросов, сотрудники их тупо рассылают для галочки, а реальные проблемы так и остаются нерешенными.

Планируешь новые опросы?

Есть идея — отмени лишние и вложи время и деньги туда, где CX приносит рост и выручку, или просто выпей кофеек и займись собой, мы никому не скажем :).

Взял за правило, рекомендую 👇🏻

Хочешь принимать решения быстрее?

Не ищи правильное. Ищи решение с низкой ценой ошибки.

Не “что если я ошибусь?”, а “что будет, если я ошибусь?”.

Если ничего страшного - действуй сразу. Ошибся, поменяешь курс.

Лучше три быстрых решения с корректировками, чем одно “идеальное” через месяц.​​​​​​​​​​​​​​​​

Работает и в жизни, и деятельности.

Мы сократили CX-команду моего клиента вдвое.

И именно это решение запустило цепочку событий, из-за которых команда начала приносить в 10 раз больше пользы.

После сокращения,

1/ Перевели оставшуюся команду из подчинения коммерческого блока напрямую к CEO.

2/ Научили считать. Я плотно участвовал в этом и помог ребятам выстроить систему, которая показывает, как именно их работа влияет на деньги — в их бизнесе, а не теории.

По сути, мы внедрили новую культуру: фокус на связке "CX-деньги", быстрые эксперименты и прямое влияние на результат.

И вот когда эти два изменения — новая позиция в компании и новый подход к работе — заработали вместе, всё изменилось. Люди остались те же, но их место и инструментарий стали другими.

Как было раньше? Пять человек с трудом вели два проекта в квартал, тратя большую часть времени на то, чтобы "продать" свои идеи и доказать их важность.

Сейчас? Два сотрудника спокойно реализуют восемь проектов за тот же квартал.

Секрет оказался в связке этих двух шагов. Они не просто оказались рядом с центром принятия решений, они пришли туда, говоря на языке денег.

И это сразу отразилось на цифрах.

Шанс на внедрение идей вырос с 25% до 75%. А скорость внедрения сократилась с шести месяцев до трёх.

Если всё это сложить, реальная польза от CX-команды для компании выросла в десятки раз. И всё это - результат того самого непопулярного шага вначале.

Знаешь, я часто вижу, как команды годами бьются, чтобы доказать свою ценность. Но настоящий прорыв случается тогда, когда ты оказываешься в правильном месте и говоришь правильные слова.

Поэтому, если чувствуешь, что твоя работа идёт с диким сопротивлением, задай себе два честных вопроса:

1/ Где я сижу? (Насколько я близок к тому, кто реально принимает решения?)

2/ На каком языке я говорю? (Могу ли я доказать свою ценность в деньгах?)

Иногда весь твой рост упирается именно в это!

Сегодня у твоего клиента есть ровно 30 секунд, чтобы понять - ты ему нужен или нет.

Раньше мы годами строили сложные системы онбординга, чтобы научить клиента пользоваться продуктом.

А сегодня он уходит, если не получил от тебя ценность за 30 секунд.

Всех нас приучили к новой норме AI-инструменты, которые вообще убили терпение.

Они не грузят инструкциями, а дают результат за 10 сек. "AHA!-момент" до того, как ты успел ввести email.

Это не просто CX и UX, а новая логика доставки ценности.

Мы жили много лет по правилу "Don’t make me think". Теперь работает - "Make me something".

Я записал короткое видео об этом, что это значит для CX, бизнеса, и почему классический подход к онбордингу теперь просто не работает.

Хочешь посмотреть велком в мой закрытый канал. Там примеры, метафора с чизкейком и точный вопрос, который нужно задать про свой продукт уже сегодня.

https://yangx.top/potokcommunitybot

Рядовой сотрудник Booking.com провёл A/B-тест, в котором добавил фразу “Осталась всего 1 комната!". Это изменение увеличило общую конверсию бронирований на 16%.

А ты все еще боишься выделить бюджет и внедрить культуру экспериментов?

Исследование от PwC показало: 32% клиентов готовы отказаться от любимого бренда после одного (!) плохого взаимодействия. Причём вне зависимости от лояльности или цены. Клиентский опыт - это не плюс к продукту, а базовая гигиена. Источник: PwC Future of CX Report

Короче, один косяк - минус треть клиентов.

Что можно сделать: Найти одно место, где клиент чаще всего отваливается или злится. И починить его прямо на этой неделе!

Еще 5 выводов из отчета PwC:

1/ Люди платят за человечность, а не за фичи. Они готовы доплачивать до 16% просто за скорость и адекватность.

Спросите у трёх лучших клиентов, за что на самом деле они вас ценят. Ответ вас удивит.

2/ Хватит гоняться за инновациями, если база сломана. Никому не нужен ваш ИИ-бот, если до вас нельзя дозвониться в сложной ситуации.

Проведите сессию "что мы можем перестать делать, чтобы клиенту стало проще".

3/ Клиент покупает состояние вашего сотрудника. Уставший сотрудник продаёт усталость.

Поговорите с одним своим сотрудником, который работает с клиентами. Не про план продаж, а про то, что его бесит. Это и есть то, что чувствует ваш клиент.

4/ Все хотят одного: чтобы было просто и быстро. И зумеры, и их бабушки.

Попросите свою маму (или человека не из вашей сферы) купить ваш продукт. Молча смотрите, сами всё увидите.

5/ Лучшая стратегия - просто перестать делать плохо. На фоне всеобщей боли даже "хорошо" - это уже вау-эффект (не верите? посмотрите на кейс Кофемании)

Выпишите три вещи, которые бесят ваших клиентов. Выберите самую простую в исправлении. Сделайте это завтра!

Искренность > Скидка

Получил сообщение от барбершопа около дома, где я был один раз и не вернулся. И это - отличный пример коммуникации с клиентом.

Вместо стандартного «Мы скучаем! Вот вам скидка 20%», новый владелец сделал три ключевые вещи:

1/ Признал, что доверие могло быть утеряно.
2/ Рассказал, что конкретно он сделал, чтобы это исправить (новая команда, новые стандарты).
3/ Предложил не скидку, а возможность оценить профессионализм.

Почему это сработало?

Скидка не лечит причину ухода. Если сервис был плохим, я не вернусь даже за полцены.

А честное признание и отчет о реальных изменениях закрывают главную боль ушедшего клиента: "А не будет ли мне снова плохо".

PS Одного не пойму, почему никто не использует абзацы. Ну невозможно же читать.

Как заработать $300 млн на главной проблеме XXI века - цифровой зависимости?

Простым чехлом, который блокирует телефон.

Компания Yondr выросла с 25 тыс. до 10 млн проданных чехлов за 9 лет, найдя огромный рынок в школах.

Гениальный low-tech бизнес на high-tech проблеме.

В России есть такое? Родители школьников поделитесь, ну или забирайте идею :)

Перестань всё упрощать. Иногда клиенту нужно напрячься.

Привет. Мы часто думаем, что наша задача - убрать вообще все сложности и сделать путь клиента максимально гладким. Так вот, это не всегда правильно. Иногда именно небольшое, но правильное усилие делает опыт крутым.

Смотри, я для себя делю все усилия клиента на два типа: «тупые» и «умные».

«Тупые усилия» - это всякая хрень, которая просто жрёт время и ничего не даёт взамен. Это когда ты заставляешь клиента:

- повторять одно и то же разным сотрудникам;
- разбираться в кривой навигации на сайте;
- висеть на линии, слушая дурацкую успокаивающую музыку.

Вот эту дичь надо убирать. Она бесит и рушит доверие.

«Умные усилия» - это когда клиент что-то делает сам, и от этого ценность продукта или услуги в его глазах растёт.

Например «эффект IKEA». Если сам собрал этот кривой стул, он тебе дороже, чем идеальный из магазина. Тут тот же принцип.

Примеры умных усилий:

1/ Кастомизация: когда клиент сам собирает себе тариф, дизайн кроссовок или плейлист.

2/ Прогресс и ачивки: как в Duolingo. Тебя не избавляют от необходимости учить слова, а превращают это в игру с уровнями и наградами. Усилие есть, но оно ведёт к чувству достижения.

3/ Осмысленный онбординг: настройка нового iPhone. Да, надо потратить минут 30 для переноса данных, но в процессе ты делаешь устройство своим, и это создаёт связь.

И вот тут главная ловушка. В попытке создать «умное усилие» очень легко скатиться в банальную дичь, которая просто бесит.

Я стал думать, как же отличить одно от другого? Придумал.

В следующем посте сделаю и запощу чек-лист из 3 пунктов, который поможет не ошибиться.

Кажется я понял почему вы не ставите лайков на предыдущий пост.

С днём лени друзья, с нашим днём!!!

Новость дня: Louis Vuitton запускает помаду за $160 (13.000 рублей)

Неправильный вопрос «Кто это купит за такие деньги?!»

Правильный вопрос: «Какую реальную "работу" будет выполнять эта помада для клиента?»

Ответ: Её работа - лежать на столике в кафе. Быть самым доступным аксессуар-сигналом "у меня есть LV", который в итоге приведет клиента к покупке сумки за $5000.

Это опыт, а не косметика.