В Сбербанке подготовили гайд о двух адаптированных вариантах языка: ясном и простом.

— Они нужны людям, которым сложно читать и понимать обычные тексты;
— Понятен текст или нет, нельзя судить по себе. Все читатели разные по возрасту, образованию, жизненному опыту, интеллекту;
— Ясный язык — адаптированный национальный язык для людей с трудностями восприятия информации. Как правило, нужен для передачи информации, важной для обеспечения безопасности или расширения доступности;
— Он нужен для людей с недостаточно развитыми навыками чтения и понимания прочитанного: а) с ментальной инвалидностью; б) особенностями интеллектуального и эмоционального развития; в) возрастными нарушениями; г) иностранцев;
— Использовать его на всякий случай не стоит: писать на нём непросто и аудитории, понимающей простой язык, он может показаться слишком упрощённым;
— Простой язык — адаптированный язык для более массовой аудитории, коммуникации всех со всеми на любые темы;
— Например, он может помочь учащимся старших классов при вступлении во взрослую жизнь, когда нужно разобраться в условиях заключаемых договоров;
— Общие правила: 1) Ориентироваться на потребности и особенности читателя; 2) Учитывать его картину мира; 3) Не использовать абстрактные понятия, безличные конструкции, узкую терминологию, иностранные и многозначные слова, аббревиатуры;
— Также в гайде: как написать и проиллюстрировать текст на простом и ясном языках, практика применения, рекомендации команде и организациям.

#accessibility #writing

Кинерет Ифра написала о пустых состояниях.

— 1. Пользователь не создал то, что должно отображаться на экране. Например, не добавил товаров в избранное;
— В заголовке напишите, чего он ещё не сделал: «Вы ещё не добавили ничего в избранное». В тексте добавьте мотивации: «Сохраните товар, который привлёк ваше внимание, чтобы вернуться к нему потом». Кнопка может вести на первый шаг в нужном направлении, например: «Посмотреть бестселлеры»;
— 2. Пользователь не сделал чего-то, что приводит к появлению здесь данных. Пустое состояние не сильно отличается от первого. В тексте стоит объяснить, как наполняется этот экран: «После того как пригласите пользователей, вы сможете отслеживать здесь их активность»;
— 3. Пользователь всё сделал, но для появления данных нужно время. Предложите вернуться позже и объясните, как работает система: «Нужны 24 часа после старта рекламной кампании, чтобы собрать достоверные данные»;
— 4. Пользователь всё удалил, и это часть рабочего процесса, например, пустой инбокс или список задач. Похоже на первый тип, но в этом случае стандартное пустое состояние будет выглядеть неуместно. Можно похвалить пользователя за продуктивность;
— 5. Содержимое экрана недоступно из-за выбранного тарифа. Кроме отображения кнопки перехода на нужный тариф (или начала бесплатного периода) стоит написать о ценности, как именно функция может быть полезна;
— 6. Ничего не найдено без фильтров. Возьмите ответственность на себя: «Мы не нашли то, чего вы искали». Предложите исправить или изменить введённый текст, покажите результаты поиска по похожим запросам, предложите расширенный поиск, предложите сообщить, когда появится то, чего пользователь искал;
— 7. Ничего не найдено с фильтрами. Предложите убрать некоторые фильтры, покажите то, что почти подходит, предложите сообщить, когда появится.

In English. #empty_state #writing

Илья Кретов написал об интерфейсном тексте и типографике. Некоторые советы:

— Сокращайте использование кавычек. Например, названия разделов можно писать с заглавной буквы или выделять полужирным начертанием: «Ищите треки в разделе Коллекция»;
— Разделяйте узким пробелом разряды числа, сумму и знак рубля, числа и среднее тире в диапазоне;
— Чтобы написать −25%, используйте знак минуса (а не дефис) и не отделяйте его от числа пробелом;
— Написанный только заглавными буквами текст слишком эмоционален, кричит. Лучше использовать его максимум в кнопках или бейджах;
— Связывайте текст кнопки с заголовком: «Подключить услугу? [Подключить]». Если любите Conversational Design, когда вместо «Подключить» пишут «Да, хочу!», убедитесь, чтобы кнопка была рядом с заголовком, иначе смысл может потеряться;
— Пишите эмоционально нейтрально: «Вы не можете продолжить без регистрации» → «Для продолжения необходимо авторизоваться»;
— Учитывайте адаптивность. Самая важная информация должна вмещаться на самые маленькие экраны;
— Текст на экране должен быть понятен без контекста. Лучше строить его на именительном падеже: «Какого настроения соберём плейлист? [Весёлого] [Грустного]» → «Под какое настроение соберём плейлист? [Весёлое] [Грустное]».

Копия статьи. #writing #typography

Евгения Береснева написала о разделе с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

— Иногда его называют «Частые вопросы», «Вопросы и ответы» или «Проблемы и решения», но в последнем случае он должен включать список именно проблем, а не разных вопросов о продукте;
— Он помогает снизить количество обращений в поддержку;
— Даже если у вас есть инструкции, покрывающие весь продукт, FAQ тоже нужен, так как сюда пользователи обращаются чаще;
— Как наполнить: пройти все сценарии как пользователь и зафиксировать вопросы и сомнения, показать коллегам или пользователям, спросить поддержку, посмотреть отзывы;
— Стандартные вопросы: зачем нужен сервис, кто может им пользоваться, проблемы с входом, удалением профиля;
— Стоит подсветить нестандартные и временные решения, например, если в бета-версии заявку нельзя удалить в интерфейсе;
— Один вопрос — одна тема. Если вопросов больше 15, разделите их по темам;
— Если вопросов больше 10, добавьте оглавление или сверстайте вопросы и ответы аккордеоном;
— Расположите вопросы от самых общих и более частным, от самых востребованных — к менее;
— Придерживайтесь единых формулировок. Если хочется добавить проблему («Не могу войти в свой аккаунт») в список вопросов, напишите её в форме вопроса: «Что делать, если я не могу войти в свой аккаунт?»
— Задавайте вопросы от лица пользователя: «Как мне сделать то-то?», а не «Как пользователю сделать то-то?»;
— Отдавайте предпочтения открытым вопросам. На вопрос «Можно ли списывать баллы?» ответ будет коротким. В ответе на вопрос «Как списывать баллы при покупке» можно рассказать об этой функциональности;
— Если у вас есть разделы с инструкциями и документацией, в ответе лучше ссылаться на них, не дублировать. Так FAQ станет дополнительной точкой входа;
— Не пишите лишнего, отвечайте на заданный вопрос;
— Постоянно актуализируйте FAQ, особенно, если касались в нём временных решений. Он устаревает быстрее другой пользовательской документации, плюс появляется новая функциональность;
— Дайте пользователю возможность написать прямо с этой страницы, если остались вопросы.

#writing #support

Маргарита Хохлова рассказала об улучшении продукта с помощью текста.

— Дизайнеры делятся примерами смешных и изобретательных кнопок в интерфейсе, но и обычный скучный текст может влиять на метрики и улучшать продукт;
— Текст надо тестировать. Не весь, но важный вроде названия новой услуги. Он может нравиться редактору и всей команде, но на практике не сработать: сами пользователи не знают, от чего зависят их решения;
— Для этого придётся настроить процесс, чтобы работа над текстом стала его неотъемлемой частью и можно было отслеживать метрики;
— Текст может выручить, если нет ресурсов разработки. Костыльные, временные решения в тексте — это нормально. В книгах по UX-редактуре пишут, что если сценарий кривой, его надо возвращать на доработку, а не писать текст. В жизни всё немного иначе;
— Начните поиск решения продуктовой задачи с вопроса «Можно ли эту проблему решить текстом?». Как правило, можно;
— Пользователи читают текст в интерфейсе и даже принимают на его основе решения. Иногда исправить проблему можно словами, что-то пользователю объяснив;
— Например, подсказать не оставлять запросы потенциальных клиентов без ответа, даже если это отказ («Даже отказ лучше молчания»), и что частота ответов влияет на позицию в поиске;
— Только писать надо о том, что важно пользователю. Это очевидно, но об этом часто забывают.

#writing

Игорь Штанг написал об однородности списка.

— Идеальный список должен быть однородным по смыслу и грамматике;
— Смысл: собирать вместе нужно логически связанные вещи;
— Грамматика: формулировать пункты нужно однотипно, по крайней мере, ведущие слова в каждом пункте должны быть выражены одной частью речи в одной форме;
— Пример списка: «Типичные ошибки и проблемы: позволять себе проваливаться в эмоции (главное слово — глагол), самогаллюцинирование (существительное), не держать концентрацию (гл. с отрицанием), нет процесса (сущ. с отрицанием)»;
— Если заменить главные слова на глаголы, по возможности без отрицания: «Типичные ошибки и проблемы: позволять себе проваливаться в эмоции, галлюцинировать в одиночку, терять концентрацию, подолгу не обнаруживать отсутствия процесса»;
— Теперь заголовок и пункты списка можно прочитать одним предложением, и оно будет согласованным;
— Но иногда удобно объединить в один список разные вещи, чтобы не плодить лишних сущностей и лишнего оформления.

Копии статей в ЖЖ Игоря: первая часть, вторая. #writing #layout

Михаил Озорнин поделился внутренним гайдом, как писать дату и время в интерфейсе (на русском и английском). Например:

— Год пишите только тогда, когда он отличается от текущего. Месяцы лучше писать словами, а не цифрами. Если сокращаете месяца, «июнь» и «июль» лучше писать полностью;
— В бумажных отчетах допустимо указывать год, даже если он совпадает с текущим;
— Если собираетесь написать «1 ноября 2014, 12:25», попробуйте понять, зачем нужно время, если это было так давно;
— С десятичной дробью можно писать только месяцы и годы и только с округлением до половины (например, «3,5 года»). Минуты, часы, дни и недели — нельзя, даже с округлением до половины;
— «Неделя» лучше «7 дней», «месяц» лучше «30 дней», это человечнее. Но есть проблема: «месяц» — это не так однозначно, вариант «30 дней» безопасней. Если вы уверены (например, проверили), что у вас разногласий нет или что оно допустимо, то «месяц» лучше, чем «последние 30 дней»;
— Всегда вместо «суток» пишите «дней». Так тоже человечнее, в жизни не говорят «позвоню через трое суток». Фразу «последние 7 дней» нельзя понять иначе как «последние 7 суток». Никто не поймет её как «последние 7 суток за вычетом последних 7 ночных периодов»;
— Используйте те величины, какими назвали бы этот период в жизни. Вместо 48 часов → 2 дня, 3600 секунд → 1 час, 1440 минут → 1 день. 24 часа, 60 минут — норм. Могут быть исключения, но обычно так.

#time #writing

Ирина Сильянова рассказала, как писать интерфейсный текст. Вот некоторые из рекомендаций:

— Представьте, что интерфейс — это диалог. Заголовки, подзаголовки и подсказки — ваши реплики. Текст на кнопках и других контролах — пользователя. Ира Моторина делает так же в сторифреймах;
— Текст на кнопках органичнее от первого лица («Save my spot»). Когда пользователь на кнопку нажимает, он как будто произносит свою реплику;
— Текст должен отражать, что произойдёт после нажатия. Не «Стать инвестором», а «Открыть счёт», так как сначала пользователь откроет счёт, потом пополнит и только потом купит акции;
— Не обещайте того, чего не можете гарантировать. Не «Получить код», а «Отправить код», если смски с кодом иногда теряются;
— Если надо убедить пользователя что-то сделать, сначала объясните, зачем, потом расскажите, как: «Чтобы X, сделайте Y»;
— Не объясняйте, как взаимодействовать с элементами интерфейса. Вместо «Введите имейл» достаточно поля с лейблом «Имейл». В поле поиска лучше писать не «Поиск», так как с лупой и так всё понятно, а подсказать, что именно можно найти;
— Осторожнее с неконкретными заголовками вроде «Почти готово», «Кое-что ещё». Они могут хорошо работать, когда соответствуют тону и появляются в связных сценариях. Но если на таком экране отвлечься от сценария, придётся потом вчитываться в остальной текст. Заголовок и кнопки должны быть понятны без основного текста;
— Если есть техническая возможность, избавьте пользователя от вычислений. «Вы можете пополнить депозит максимум на $1000 в течение календарного месяца» → «До 31 января вы можете пополнить счёт на $400»;
— Чтобы люди меньше задумывались, избегайте отрицаний. «Не используйте специальные символы и пробелы» → «Используйте только цифры и буквы». Плюс запреты никто не любит;
— Всю важную информацию размещайте в начале текста. Детали, вводные и вежливые слова оставьте на потом. От чрезмерной вежливости вообще стоит отказаться ради лаконичности.

In English. #writing

Настя Фальковская написала о пирамиде кайфовости интерфейсного текста.

— Аарон Уолтер в книге «Эмоциональный веб-дизайн» представил характеристики продукта в виде пирамиды: чем ближе к основанию, тем они важнее;
— Характеристики текста тоже можно представить в виде пирамиды. Нет смысла улучшать его более высокоуровневые характеристики, не проработав основные;
— В основании будет «Польза»: текст должен решать какую-то задачу. Какая у экрана цель, кто аудитория, что человек должен сделать после прочтения текста? Может оказаться, что текст вообще не нужен или его можно заменить графикой;
— Уровнем выше — «Грамотность»: ошибки показывают неаккуратность и невнимательность, что негативно характеризует продукт и то, как мы оказываем услуги;
— Затем «Удобство и понятность»: формулировки понятны и помогают пользователю не спотыкаться на пути к цели. Например, вместо «Выйти» на кнопке — текст, который подсказывает, что изменения будут сохранены. Антипример: «Не сохранять изменения? Да / Нет»;
— Далее «Красота и доступность»: деепричастия, страдательный залог и прочий канцелярит заменены на простые и лаконичные формулировки;
— На вершине пирамиды «Эмоциональность»: текст доставляет удовольствие, радует пользователя. Шутками, проявлениями заботы, отсылками и так далее. Не каждая надпись должна вызывать эмоции, но общее впечатление должно быть приятным и тёплым.

#writing

Игорь Штанг написал о пользе повторов.

— В редактуре и информационном дизайне есть приём: вынести повторы за скобки, то есть не писать одно и то же несколько раз, а написать один раз, но чтобы было понятно, что там скрывается множество;
— Приём экономит место на макете и внимание пользователя;
— Но повторы наглядно показывают количество. Если написать «Я повесил первый светильник, я повесил второй светильник, я повесил третий светильник», сразу виден объём работы. В тексте «Я повесил три светильника» информация упакована. Иногда для распаковки требуются дополнительные усилия и возможны ошибки;
— Повторы упрощают чтение. В столбцах таблицы могут быть числа с разными единицами измерения. Если вынести их в шапку, не получится одним движением слева направо прочитать текст. Придётся смотреть вверх на заголовки;
— Избавляясь от повторов, проверяйте, не стал ли ваш текст и дизайн менее понятным.

#layout #writing

Александр Клименков написал о личном руководстве по стилю.

— В изданиях есть руководства по стилю, которые помогают сохранять единообразие в тексте и его оформлении всех материалов издания;
— Например, они могут предписывать всегда писать букву «ё», вычищать её автозаменой на «е» или использовать только там, где без неё возникает путаница;
— Есть общие стандарты вроде The Chicago Manual of Style или ГОСТов для НИОКР;
— Свои руководства есть в некоторых организациях. Например: Microsoft Writing Style Guide;
— Если вы пишете текст для себя или организации, где такого руководства нет, полезно иметь свой набор правил, чтобы не принимать решения по оформлению каждый раз и не вспоминать, как делали раньше;
— Александр поделился своим набором. Не со всеми правилами можно согласиться, но статья полезна списком вопросов, на которые надо ответить, чтобы создать основу собственного руководства;
— Использование кавычек (включая кавычки внутри кавычек), когда какие чёрточки нужны (дефис, минус, среднее и длинное тире), когда нужен неразрывный пробел (в том числе ставить ли его перед «%»), когда использовать нумерованные списки и какие знаки препинания ставить в конце пунктов списка;
— Буква «ё», использование пассивного (страдательного) залога, когда выделять текст полужирным начертанием, курсивом, подчёркиванием, когда уместно зачёркивать текст, оформление таблиц (включая выравнивание в шапке и столбцах).

#writing

Маша Русскова поделилась выводами из исследований текста в интерфейсе.

— За одно посещение веб-страницы люди в среднем успевают прочитать не более 28% слов;
— При средней длине предложения в 14 слов читатели понимают 90% написанного. Наш предел — 25 слов;
— Вопросы в заголовках привлекают больше внимания, чем утверждения (больше CTR). Лучше работают персонализированные вопросы со словами «вы», «ваш». «Оцените главную страницу» → «Как вам главная страница?»;
— Цифры в коммуникациях работают лучше числительных: больше CTR и выше доверие производителям с сомнительной репутацией. «Сдадим квартиру за семь дней» → «Сдадим квартиру за 7 дней»;
— Действительный залог лучше страдательного: люди лучше понимают информацию. «Деньги будут возвращены» → «Мы вернём деньги»;
— Плюс это соответствует тренду новой искренности. В примере выше стало понятно, кто несёт ответственность за возврат.

#writing

Виктория Друзенко написала о тексте плейсхолдера в поле поиска.

— Если это основная функция, можно написать призыв к действию: «Введите запрос»;
— Если лишь часть данных доступна для поиска, перечислите их: «Трек, альбом, исполнитель»;
— Если поиск ограничен определённым разделом, обозначьте его: «Поиск по каталогу»;
— Если к запросам в поле поиска нет жёстких требований, обозначьте направление: «Куда отправимся»;
— Если вариантов поиска много, и пользователь не знает, как можно сформулировать запрос, напишите примеры: «Искать от холестерина, омега 3, Витамин Д»;
— Если нужен минимализм или поиск не основная функция: «Поиск», «Найти».

#search #writing