Сервис в последнее время приобретает огромное значение в девелоперском бизнесе, да в любом бизнесе вообще.

Все больше людей при выборе продукта или услуги обращает внимание на сервисную составляющую. Именно поэтому вчера, когда у нас был день внутреннего корпоративного образования, я пригласил Михаила Чуева, основателя компании Equilibrium. Очень необычный человек. У него относительно небольшая компания по численности, но он выстроил сервис на верхнем уровне, поднял его на пьедестал.

Михаил занимается консьерж-сервисом – исполняет причуды обеспеченных и очень обеспеченных людей. Причем делает это в федеральном масштабе. Его компания обслуживает интересы богатейших людей по всей России.

Мы попросили его рассказать, что для него сервис, как он исполняет сервисную функцию, и самое главное – как сделать так, чтобы сотрудник, давая хороший сервис, не чувствовал себя прислугой.

Почему это важно для нас?

Мы – консалтинговая компания. Нам неплохо платят за консалтинг, интеллектуальный потенциал и решения, которые мы выдаем. И это, на мой взгляд, 90% успеха.

Но ещё на заре бурной предпринимательской деятельности я понимал, что сервисная функция (умение выстроить диалог, обосновать мнение, организовать обслуживание консалтингового проекта) является важной частью бизнеса.

Почему я делаю это пост?

Читатели моего телеграм-канала – в основном, девелоперские компании. Я бы порекомендовал вам поговорить с Михаилом. У него очень примечательный взгляд на сервис.

Поняв то, как он мыслит, как рассуждает, можно перестроить процессы в девелоперской компании так, чтобы люди (покупатели квартир) чувствовали, что о них действительно заботятся. А сотрудники, которые оказывают услуги, не ощущали бы себя вторым сортом, а воспринимали себя равноценными партнерами, предоставляющими сервис своим клиентам.

Вчера у нас был еще один интересный гость — предприниматель Сергей Колесник. Он занимается тем, что приобретает активы коммерческой недвижимости, скажем так, в не очень хорошем состоянии, реновирует их и создает точки притяжения. Эти объекты носят локационный характер и пока не очень большие, но уже становятся знаковыми.

На Сергея Колесника я обратил внимание давно: один из его объектов ("Конюшня") мы каждый день видим из окон нашего офиса. Он фактически преобразил целую улицу, за что мы ему признательны.

А поскольку наша компания активно начала заниматься коммерческой недвижимостью, я решил пригласить Сергея к нам на образовательный трек.

Сергей рассказал:
— как выбирает коммерческую недвижимость,
— как пытается понять, что можно с ней сделать,
— как он придает новые смыслы, во что это ему встает,
— что он делает с коммерческой недвижимостью, которую реновировал.

Это был любопытнейший диалог. Людей, кто занимается подобным реселом, людей с такими компетенциями немного. Сергей проводит непростую и объемную работу: он привлекает средства частных инвесторов, сам подбирает недвижимость, работает с архитекторами, реновирует объект, а затем реализует.

Он преображает наши города, делая и своих инвесторов, и свою компанию богаче. Благое дело!

Для нас это была возможность посмотреть на опыт Сергея и имплементировать его в свои проекты. Сейчас у нас в работе порядка четырех жилых комплексов, связанных с реновацией промышленных объектов, частично эти объекты остаются в проекте и приобретают другие смыслы.

Грамотно сформированный коммерческий блок - это всего 6-12% объема жилого комплекса. Однако, при грамотном подходе - это добавленная стоимость всего проекта. Соответственно, измеряться она может сотнями миллионов. Предлагаю прочитать материал Анны Шишкиной, где она описывает важные моменты формирования коммерческого блока жилой застройки: https://gmk.ru/blog/kak-developeru-sozdavat-kommercziyu-ot-kotoroj-serdechki-v-glazah

Этим летом моя дочь первый раз едет в детский лагерь, и мы решили купить ей сотовый телефон, кнопочный. Пытался вспомнить название салона сотовой связи – «Евросеть»… Вспомнил с трудом. Потому что и как бизнес, и как бренд «Евросеть» умерла, а ведь насколько мощной она была, когда ею руководил Чичваркин. Не стало в стране человека, эпатажного, интересного бизнесмена, – не стало бизнеса. Хотя его вроде серьезная компания купила.

Сейчас та же участь, я думаю, постигнет банк «Тинкофф», потому что после того как Олег отошел от управления, продал этот бизнес, я не думаю, что банк сможет быть настолько же интересным, настолько же популярным, выдавать такие же решения, которые выдавала команда Олега.

И параллельно я задумался: а есть ли в девелопменте бизнесы, вплотную связанные с непосредственным собственником или с создателем? Многие девелоперские бизнесы завязаны на людей, но я не нашел такой четкой привязки к конкретному человеку. Да, «ПИК» - это Гордеев, Брусника – это Круковский, LEGENDA – это Селиванов, но все же, корпоративный бренд несопоставимо сильнее. Еще был период, когда компания «ИНТЕКО» плотно ассоциировалась с Батуриной – но, мне кажется, этот период давно прошел, это такая постсоветская тема. Сейчас бизнес гораздо корпоративнее, что ли. И девелоперов знают не как бренды конкретных людей, а конкретных компаний.

В этом смысле они гораздо устойчивее, чем «Евросеть» или «Тинькофф». На мой взгляд, это лучше для бизнеса – когда роль и значимость отдельной персоны не так высока.

Что думаете по этому поводу?

Открытую неделю GMK (о том, что это такое, я писал ранее) мы завершили лекцией Геннадия Вершинина, заслуженного деятеля искусств России, профессора кафедры средового дизайна ТГИК, академика Национальной академии дизайна.

Огромная благодарность Геннадию Васильевичу за то, что уделил время и в течение двух часов общался с нами, отвечал на вопросы, рассказывал о современном дизайне, его значении, поделился массой примеров о работе зарубежных дизайн-бюро, создании гармоничной гуманной общественной среды.

Было приятно увидеть, что лекцию посетили (она, конечно, была не обязательной, а по желанию) не только те сотрудники, что имеют непосредственное отношение к созданию визуала или брендингу, но и те, кто довольно далек от этого, менеджеры и бухгалтеры. Это значит, что видение и ценности компании разделяют на всех уровнях.

Дизайн – важная часть нашей работы. Люди любят глазами, и маркетинг, в том числе и стратегический, невозможен без визуального выражения. Поэтому один из главных критериев для тех, кто приходит к нам в команду, – это иметь вкус и чувство прекрасного. И мало его иметь, надо его еще и развивать, постоянно следить за трендами, обучаться, впитывать новое, что мы и делаем.

Часто сталкиваюсь с запросом: благоустройство у современных девелоперов очень эффектное, но что если ты не Брусника, и у тебя нет на подобное ресурсов?

Немного наивный вопрос, потому что благоустройство в СМРах занимает не очень большую долю. И дело даже не в количестве денег. Я бывал в Восточной и Западной Европе, обратил внимание на частные дома. Где-то они попроще, где-то побогаче (дома зажиточных бюргеров, как мы говорим). Что характерно, подметено и травка подстрижена везде, независимо от уровня обеспеченности хозяина.

Отсюда делаю вывод, что благоустройство – это же не только высадить крупномеры. Если у тебя нет на это ресурсов и возможностей, ты можешь спланировать озеленение по иному, посадить кустарники, многолетние травы..

Главное, чтобы это было сделано осмысленно, понимаете? Хорошо продумать много денег не стоит. Это не только про деньги, но про культуру производства, отношение, внимание, вовлечение команды.

Поэтому те компании, которые не обладают ресурсами, но хотят сделать хорошо, вынуждены больше думать. Это развивает, делает сильнее, у девелопера появляется больше ресурсов и думать превращается в привычку.

В свое время у Брусники было не очень много денег. Я помню те времена, и то, как компания достойно их проживала. Она много думала, чего и вам желаю.

В нашем телеграм-канале вышел интересный пост о том, стоит ли выставлять цены на квартиры на сайте. Вопрос неоднозначный, существует несколько обоснованных теорий на этот счет.

Расскажу о своем опыте. Был период, когда мне захотелось иметь дорогие часы. Я зашел в магазин приличной марки, а ценников нет, и спрашивать неудобно. Часы могут стоить миллион, а могут и восемь миллионов. Теоретически, первый вариант для меня проходной, второй – не очень. Я тогда ничего не купил, но уверен, что если бы видел ценники, обязательно сделал бы выбор в пользу какой-то модели.

У клиента есть несколько стадий принятия решения, одна из первых – мониторинг, когда человек (в случае с девелопментом) пытается разобраться, сколько стоят квартиры в конкретном проекте. На сайтах, где нет цен, одна из верхних частей воронки отсекается.

Особенно выводит из себя ситуация, когда после просмотра планировок нужно ввести свой номер телефона, чтобы получить предложение. Для премиального сегмента такой подход, возможно, уместен, но для масс-маркета и даже бизнес-класса эти игры не нужны. Мне не хочется слушать о том, какой чудесный этот комплекс, мне нужно понять, сколько это стоит.

А как вы относитесь к скрытым ценникам?