Работа с инфлюенсерами сравнительно новый и малораспространенный для мобильных игр инструмент. А значит есть шансы им продуктивно воспользоваться и получить трафик. Ниже выдержка из небольшой статьи по основным проблемам роботы с инфлюенсерами.
1. Отсутствие точных и измеримых целей
Не зная что именно хочешь получить очень сложно добиться этого от человека. Варианты целей:
- узнаваемость, метрика - количество просмотров
- установки, с метрикой всё понятно, для того чтобы очень грубо оценить эффект, можно заложить количество просмотров как 70-80% от среднего, а CTR 2-3%
- наращивание комьюнити, метрика - количество подписок в ваши каналы в соцсетях
-
2. Несовпадение контента с ЦА инфлюенсера и площадки в целом
К примеру продвигать мобильные игры на твитче обычно не слишком результативно по сравнению с ютубом, там аудитория более лояльна к подобным играм. Стоит оценить:
- до какой аудитории вы хотите достучаться
- в какие еще игры она играет
- какие у её представителей общие интересы
- где географически будет распространяться публикация и локализована ли игра под данную часть ЦА
3. Плохое логирование
Нужно по возможности делать трекинговые ссылки для каждого материала, чтобы оценивать его эффективность.
4. Отсутствие поддержки органических инфлюэнсеров
В идеале иметь отдельную маркетинговую стратегию по платным инфлюенсерам и поддержке энтузиастов, которые добровольно ведут каналы про вашу игру, потому что им нравится это делать. Для таких можно ввести различные уровни поддержки, в зависимости от их успешности канала.
Способы поддержать:
- внутри игровая валюта
- наборы арта, шрифтов, ассетов
- связь с разработчиками
- ссылка на них в игре
- ссылка в ваших каналах всоцсетях
- награды для них и их подписчиков
- приглашения на ивенты
Критерии их оценки:
- регулярность постов
- минимум подписчиков
- мин. просмотров
- качество контента
5. Использование рекламы вместо интересного пользователю контента
Лучший контент, это уникальный контент, который инфлюенсер сделает сам, зная пожелания аудитории и следуя вашим гайдлайнам по основным вопросам.
6. Малое количество экспериментов
Как и в любой работе с привлечением трафика. Стоит попробовать:
- разный размер каналов
- жанры каналов, в т.ч. не только игровые
- языки и географию
- рекламный/контекстный контент
- различные платформы
7. Незнание мотивации инфлюенсера
В заголовке приложен результат исследования мотивации инфлюенсеров при принятии решения о публикации.
Чтобы увеличить шансы на сотрудничество стоит:
- лично обратиться к инфлюенсеру
- критически оценить, подходит ли ваша игра под стилистику его канала
- оценить подходить ли этот контент его ЦА
- дать попробовать игру прежде, чем заключить сделку
- спросить их мнение как лучше представить игру
8. Принятие решение лишь на основе количества подписчиков
Есть вероятность, что многие из них давно не смотрят. Нужно учитывать также среднее количество просмотров (за месяц) и коэффициент вовлеченности (engagement).
9. Плохая постановка задачи
Как минимум бриф должен включать:
- название игры с учетом заглавных букв
- питч игры с указанием USP
- платформу
- ссылку для скачивания
- тип призыва к действию (перейти по ссылке, вступить в группу, твитнуть и т.д.)
- трэкинговую ссылку для логирования
- тэги и хэштеги для соцсетей
- базовая инструкция как играть
- список терминов
- перечень моментов, которые не должны упоминаться
10. Краткие сроки
Нужно:
- дать инфлюеcерам достаточно времени для изучения контента и подготовки качественного материала
- спланировать компанию заранее, составить календарь
- заложить 2-3 недели на согласование
- дедлайн выставить с запасом, чтобы была возможность внести правки
Источник (англ.): https://matchmade.tv/blog/ten-mistakes-to-avoid-in-influencer-marketing/
1. Отсутствие точных и измеримых целей
Не зная что именно хочешь получить очень сложно добиться этого от человека. Варианты целей:
- узнаваемость, метрика - количество просмотров
- установки, с метрикой всё понятно, для того чтобы очень грубо оценить эффект, можно заложить количество просмотров как 70-80% от среднего, а CTR 2-3%
- наращивание комьюнити, метрика - количество подписок в ваши каналы в соцсетях
-
2. Несовпадение контента с ЦА инфлюенсера и площадки в целом
К примеру продвигать мобильные игры на твитче обычно не слишком результативно по сравнению с ютубом, там аудитория более лояльна к подобным играм. Стоит оценить:
- до какой аудитории вы хотите достучаться
- в какие еще игры она играет
- какие у её представителей общие интересы
- где географически будет распространяться публикация и локализована ли игра под данную часть ЦА
3. Плохое логирование
Нужно по возможности делать трекинговые ссылки для каждого материала, чтобы оценивать его эффективность.
4. Отсутствие поддержки органических инфлюэнсеров
В идеале иметь отдельную маркетинговую стратегию по платным инфлюенсерам и поддержке энтузиастов, которые добровольно ведут каналы про вашу игру, потому что им нравится это делать. Для таких можно ввести различные уровни поддержки, в зависимости от их успешности канала.
Способы поддержать:
- внутри игровая валюта
- наборы арта, шрифтов, ассетов
- связь с разработчиками
- ссылка на них в игре
- ссылка в ваших каналах всоцсетях
- награды для них и их подписчиков
- приглашения на ивенты
Критерии их оценки:
- регулярность постов
- минимум подписчиков
- мин. просмотров
- качество контента
5. Использование рекламы вместо интересного пользователю контента
Лучший контент, это уникальный контент, который инфлюенсер сделает сам, зная пожелания аудитории и следуя вашим гайдлайнам по основным вопросам.
6. Малое количество экспериментов
Как и в любой работе с привлечением трафика. Стоит попробовать:
- разный размер каналов
- жанры каналов, в т.ч. не только игровые
- языки и географию
- рекламный/контекстный контент
- различные платформы
7. Незнание мотивации инфлюенсера
В заголовке приложен результат исследования мотивации инфлюенсеров при принятии решения о публикации.
Чтобы увеличить шансы на сотрудничество стоит:
- лично обратиться к инфлюенсеру
- критически оценить, подходит ли ваша игра под стилистику его канала
- оценить подходить ли этот контент его ЦА
- дать попробовать игру прежде, чем заключить сделку
- спросить их мнение как лучше представить игру
8. Принятие решение лишь на основе количества подписчиков
Есть вероятность, что многие из них давно не смотрят. Нужно учитывать также среднее количество просмотров (за месяц) и коэффициент вовлеченности (engagement).
9. Плохая постановка задачи
Как минимум бриф должен включать:
- название игры с учетом заглавных букв
- питч игры с указанием USP
- платформу
- ссылку для скачивания
- тип призыва к действию (перейти по ссылке, вступить в группу, твитнуть и т.д.)
- трэкинговую ссылку для логирования
- тэги и хэштеги для соцсетей
- базовая инструкция как играть
- список терминов
- перечень моментов, которые не должны упоминаться
10. Краткие сроки
Нужно:
- дать инфлюеcерам достаточно времени для изучения контента и подготовки качественного материала
- спланировать компанию заранее, составить календарь
- заложить 2-3 недели на согласование
- дедлайн выставить с запасом, чтобы была возможность внести правки
Источник (англ.): https://matchmade.tv/blog/ten-mistakes-to-avoid-in-influencer-marketing/
В целом подкаст достаточно поверхностный в этот раз, но обещают продолжение про софтлончи и глобальный запуск. Пару моментов пришлось опустить, чтобы вошло в пост.
Общая инфа.
Цель аналитики - чтобы решения принимались на основе цифр, а не экспертных мнений. Занимаются сбором данных, их анализом, помогают с балансом ГД, с а/б тестами маркетологам, ищут проблемные места в игре.
Кейс. Туториал в WoT, было такое что люди проходили тутор по несколько раз, при том что он был простейший. Взяли 10 человек из них, написали. Один ответил, оказалась что человек давал своему ребенку играть тутор, чтобы не портить игру другим.
Аналитик должен работать с тесной связке с гд, выстраивая баланс игры. Зачастую ГД могут и сами, но не всегда корректно ставят задачу и тратят больше времени.
Для рутинных задач аналитика автоматизируется, например те же винрейты, но сильные колебания arpdau могут иметь неоднозначные причины, там потребуется аналитик.
A/B тесты.
Замена иконки обычно даёт кратковременный эффект и вызывает скачок DAU.
Отложенный эффект в A/B тесте - рекомендуется проверять данные по конверсии через некоторое время. Были случаи когда результат за 10 дней может быть положительным, но на 30 всё будет не так радужно.
Кейс. В сабвей серферс пробовали менять цвета иконки не меняя её суть. Проверив собранные за долгий период данные поняли, что цвет не играл роли.
Они же прикинули на основе ltv по среднему пользователю сколько теряют из-за клонов, оказалось порядка $2M в год. Данные брали из appanie и sensor tower. Через юриста закрыли конкурентов и довольны собой.
Если выборка должна представлять всю аудиторию, то нужно, чтобы тест шел минимум 7 дней и включал основные страны. В тестах на монетизацию обычно приходится ждать довольно долго.
Паблишеры.
Полезны, когда у них есть связи с платформами, иногда неплохо помогают с маркетингом. Просят показывать игру как можно раньше, потому что они обычно приходится многое изменить.
Кросспромо.
Делая кросспромо между своими проектами стоит учитывать каннибализм. По кросспромо зачастую придут более лояльные игроки, хотя попадаются истории с негативными кейсами. В любом случае аналитика по ним нерелевантна, надо трекать как отдельный сегмент.
GDPR.
Введение gdpr не принесло тех сложностей, которые ожидались.
Любопытный способ узнать, как другие компании хранят твои данные - написать им и спросить по gdpr как они собирают и хранят инфу о тебе. Получаешь в результате таблицы и всё такое.
Перед запуском.
Нужно определиться какие метрики важны и методы их подсчета.
По retention можно считать нулевой день когда он установил игру, можно считать когда впервые запустил.
Разница еще создается за счет того считаются ли календарные дни или дни по 24 часа начиная от установки к примеру.
Сессия на стыке дней может может попасть в 2 дня и исказить значения.
На старте нужно определиться с базами, структурой. Это задача data инженера. Затем нужно определить kpi.
Нельзя верить программистам, всегда перепроверять.
Аналитик должен играть в свои игры.
Баланс.
Хард валюта приносит основные деньги. Иногда вводят покупку особо ценных предметов за реал, особенно когда в экономке продукта есть проблемы с обесценением валюты.
Важно контролировать точки получения и выхода ресурсов.
Важно верифицировать платежи. Если не получается, то для получения более релевантных данных по аудитории можно отсечь тех, кто делает много самых дорогих покупок.
Персонажей важно балансить не только для средних игроков, иначе есть возможность сломать баланс к примеру для топовых.
Инструменты.
Appanie с сильной погрешностью, подходит для сравнения порядков показателей игр.
Инструменты лучше использовать те, которыми умеете пользоваться, зачастую excel и mysql более чем достаточно.
Источник (1,5 часа): https://www.youtube.com/watch?v=A5oVOVPaoCE
Общая инфа.
Цель аналитики - чтобы решения принимались на основе цифр, а не экспертных мнений. Занимаются сбором данных, их анализом, помогают с балансом ГД, с а/б тестами маркетологам, ищут проблемные места в игре.
Кейс. Туториал в WoT, было такое что люди проходили тутор по несколько раз, при том что он был простейший. Взяли 10 человек из них, написали. Один ответил, оказалась что человек давал своему ребенку играть тутор, чтобы не портить игру другим.
Аналитик должен работать с тесной связке с гд, выстраивая баланс игры. Зачастую ГД могут и сами, но не всегда корректно ставят задачу и тратят больше времени.
Для рутинных задач аналитика автоматизируется, например те же винрейты, но сильные колебания arpdau могут иметь неоднозначные причины, там потребуется аналитик.
A/B тесты.
Замена иконки обычно даёт кратковременный эффект и вызывает скачок DAU.
Отложенный эффект в A/B тесте - рекомендуется проверять данные по конверсии через некоторое время. Были случаи когда результат за 10 дней может быть положительным, но на 30 всё будет не так радужно.
Кейс. В сабвей серферс пробовали менять цвета иконки не меняя её суть. Проверив собранные за долгий период данные поняли, что цвет не играл роли.
Они же прикинули на основе ltv по среднему пользователю сколько теряют из-за клонов, оказалось порядка $2M в год. Данные брали из appanie и sensor tower. Через юриста закрыли конкурентов и довольны собой.
Если выборка должна представлять всю аудиторию, то нужно, чтобы тест шел минимум 7 дней и включал основные страны. В тестах на монетизацию обычно приходится ждать довольно долго.
Паблишеры.
Полезны, когда у них есть связи с платформами, иногда неплохо помогают с маркетингом. Просят показывать игру как можно раньше, потому что они обычно приходится многое изменить.
Кросспромо.
Делая кросспромо между своими проектами стоит учитывать каннибализм. По кросспромо зачастую придут более лояльные игроки, хотя попадаются истории с негативными кейсами. В любом случае аналитика по ним нерелевантна, надо трекать как отдельный сегмент.
GDPR.
Введение gdpr не принесло тех сложностей, которые ожидались.
Любопытный способ узнать, как другие компании хранят твои данные - написать им и спросить по gdpr как они собирают и хранят инфу о тебе. Получаешь в результате таблицы и всё такое.
Перед запуском.
Нужно определиться какие метрики важны и методы их подсчета.
По retention можно считать нулевой день когда он установил игру, можно считать когда впервые запустил.
Разница еще создается за счет того считаются ли календарные дни или дни по 24 часа начиная от установки к примеру.
Сессия на стыке дней может может попасть в 2 дня и исказить значения.
На старте нужно определиться с базами, структурой. Это задача data инженера. Затем нужно определить kpi.
Нельзя верить программистам, всегда перепроверять.
Аналитик должен играть в свои игры.
Баланс.
Хард валюта приносит основные деньги. Иногда вводят покупку особо ценных предметов за реал, особенно когда в экономке продукта есть проблемы с обесценением валюты.
Важно контролировать точки получения и выхода ресурсов.
Важно верифицировать платежи. Если не получается, то для получения более релевантных данных по аудитории можно отсечь тех, кто делает много самых дорогих покупок.
Персонажей важно балансить не только для средних игроков, иначе есть возможность сломать баланс к примеру для топовых.
Инструменты.
Appanie с сильной погрешностью, подходит для сравнения порядков показателей игр.
Инструменты лучше использовать те, которыми умеете пользоваться, зачастую excel и mysql более чем достаточно.
Источник (1,5 часа): https://www.youtube.com/watch?v=A5oVOVPaoCE
Недавно нашел любопытную аудиозапись по поиску product-market fit от Дэна Олсена. Для этого он предлагает использовать пирамиду из 5 слоёв (изображена после заголовка).
Первый слой - целевые пользователи, чьи потребности мы должны удовлетворить
Второй - их неудовлетворенные потребности
Третий - ценностное предложение - то, чем ваш продукт лучше удовлетворяет потребности по сравнению с конкурентами
Четвертый - функционал с помощью которой продукт удовлетворяет эти потребности. На этом этапе у нас формируется определенный набор гипотез, которые стоит проверить, прежде чем идти дальше.
Пятый - UX - то, как и с чем пользователь взаимодействует, чтобы всё работало так, как мы предполагали. Остаётся собрать прототип и проверить его на пользователях.
Нижние 2 слоя представляют рынок и образуют так называемое пространство проблем. Верхние - пространство решений. Стоит ошибиться с одним из нижних слоев и те что выше теряют актуальность.
Очень многие команды концентрируются на верхних уровнях и поэтому фэйлятся.
Пример неправильного подхода.
Есть история про то, как в прошлом веке перед человечеством встала задача вести записи в условиях невесомости. NASA сосредоточились на создании "ручки, которая может писать в космосе". Затратили огромный бюджет и реализовали. В СССР решили проблему использовав обычные карандаши. Тот случай, когда изначальный подход к вопросу определяет решение.
Модель Кано.
Создана для оценку удовлетворения потребностей целевой аудитории на основе группы факторов.
- Базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными.
- Волнующие факторы (привлекательные). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение».
- Основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. В большинстве случаев данная метрика точно измерима.
Разрабатывая продукт мы сравниваем конкурентов по ключевым факторам, определяем самый важный, желаемый и развиваем данную характеристику. MVP будет представлять собой продукт, который обладает данной характеристикой.
Пример Instagram.
Что позволило им выделиться на фоне конкурентов?
- Фильтры. Но фильтры относятся к пространству решений, в основе лежала проблема - люди хотят чтобы их фото выглядели хорошо. Это волнующий фактор по модели Кано.
- Второй момент - квадратные фото. Сначала вызывает вопросы требование инстаграма подгонять фото под данный формат. Всё дело в том фотографии снимаются в портретке и ланшафтной ориентации, за счёт чего плохо выглядят в одной галерее. А квадратные хорошо. И это снова волнующий фактор.
- Третий - увеличили скорость загрузка фотографий за счет UX решения, когда подгрузка стартует сразу, при первой возможности. Это уже относится к желаемым факторам.
Выйдя на рынок они позиционировали себя как "Fast, beautiful, photo sharing". В четырех словах они указали все свои ключевые преимущества. Очередной довод в пользу того, что маркетинг неотрывно связан с продактом.
Источник(англ., 30 мин.): https://www.youtube.com/watch?v=bDUrQlmwox4
Первый слой - целевые пользователи, чьи потребности мы должны удовлетворить
Второй - их неудовлетворенные потребности
Третий - ценностное предложение - то, чем ваш продукт лучше удовлетворяет потребности по сравнению с конкурентами
Четвертый - функционал с помощью которой продукт удовлетворяет эти потребности. На этом этапе у нас формируется определенный набор гипотез, которые стоит проверить, прежде чем идти дальше.
Пятый - UX - то, как и с чем пользователь взаимодействует, чтобы всё работало так, как мы предполагали. Остаётся собрать прототип и проверить его на пользователях.
Нижние 2 слоя представляют рынок и образуют так называемое пространство проблем. Верхние - пространство решений. Стоит ошибиться с одним из нижних слоев и те что выше теряют актуальность.
Очень многие команды концентрируются на верхних уровнях и поэтому фэйлятся.
Пример неправильного подхода.
Есть история про то, как в прошлом веке перед человечеством встала задача вести записи в условиях невесомости. NASA сосредоточились на создании "ручки, которая может писать в космосе". Затратили огромный бюджет и реализовали. В СССР решили проблему использовав обычные карандаши. Тот случай, когда изначальный подход к вопросу определяет решение.
Модель Кано.
Создана для оценку удовлетворения потребностей целевой аудитории на основе группы факторов.
- Базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными.
- Волнующие факторы (привлекательные). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение».
- Основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. В большинстве случаев данная метрика точно измерима.
Разрабатывая продукт мы сравниваем конкурентов по ключевым факторам, определяем самый важный, желаемый и развиваем данную характеристику. MVP будет представлять собой продукт, который обладает данной характеристикой.
Пример Instagram.
Что позволило им выделиться на фоне конкурентов?
- Фильтры. Но фильтры относятся к пространству решений, в основе лежала проблема - люди хотят чтобы их фото выглядели хорошо. Это волнующий фактор по модели Кано.
- Второй момент - квадратные фото. Сначала вызывает вопросы требование инстаграма подгонять фото под данный формат. Всё дело в том фотографии снимаются в портретке и ланшафтной ориентации, за счёт чего плохо выглядят в одной галерее. А квадратные хорошо. И это снова волнующий фактор.
- Третий - увеличили скорость загрузка фотографий за счет UX решения, когда подгрузка стартует сразу, при первой возможности. Это уже относится к желаемым факторам.
Выйдя на рынок они позиционировали себя как "Fast, beautiful, photo sharing". В четырех словах они указали все свои ключевые преимущества. Очередной довод в пользу того, что маркетинг неотрывно связан с продактом.
Источник(англ., 30 мин.): https://www.youtube.com/watch?v=bDUrQlmwox4
Вопрос выбора стилистики регулярно встает при старте нового проекта. Начать можно с того, чтобы оценить успешность сочетаний стилистик и жанров на текущий момент на крупных рынках. Собственно об этом данная статья из деконстрактора, в ней очень много диаграм, без которых суть теряется, поэтому перевод опубликовал через телеграф - https://telegra.ph/Sravnenie-razlichnyh-stilej-i-zhanrov-arta-v-igrah-03-08
Источник (англ.): https://gameanalytics.com/blog/mobile-game-art-styles.html
Источник (англ.): https://gameanalytics.com/blog/mobile-game-art-styles.html
Во вторник был подкаст от dev2dev на тему удержания игроков, получился довольно длинный пост. Настоящих откровений нет, просто небольшая подборка мыслей на эту тему.
Поддержка.
Число каналов поддержки растет, появляются новые helpdesk решения.
С их помощью получается добиться прозрачности для пользователя - просто продолжение диалога, при этом для саппорта идентифицировать юзера и получиться техническую инфу.
Работа саппорта в соцсетях, мессенджерах и отзывах в магазинах приложений привела к публичности. Публичность задает новые стандарты качества саппорта. Саппорт становится лицом компании. Вырастает потребность в оптимизации скорости обработки обращений. C DAU в 20к без пиков негатива хватает совсем небольшой команды. У Supercell около 2500 сотрудников саппорта на аутсорсе.
Основные пути оптимизации.
1. Наращивание количества сотрудников
2. Обучение юзеров внутри игры
3. Отдельные ресурсы, faq, хелп-центры с инфой
4. Использование новых инструментов
Использование ботов в качестве первой линии поддержки позволяет создать эффект быстрого отклика с последующим переводом на человека.
Компетенция агента поддержки по мнению supercell.
- Умение принимать решения
- Знание инструментов для быстрого решения вопросов
- Коммуникативные навыки
- Глубина погружения в продукт
- Качество обратной связи разработчикам
В первую очередь саппорт работает по плательщикам, но если долго игнорить неплательщиков они приходят в отзывы и приходится с ними работать там. Выдача халявы пользователям - дает негативный эффект из-за сарафанного радио. Должен быть четкий регламент.
Пуш-уведомления.
Как рычаг взаимодействия хороши точечные, таргетированные пуши. Следить за платящими игроками и при изменении паттернов в негативную сторону, формировать для них персональные пуши и акции.
Практика показывает, что лучше всего работает спецпредложение. Раньше пытались давать халяву, но им не очень интересно. У них и так много денег, китам нужна уникальность, большая скидка или уникальный контент, который игрок еще не видел.
Хороший тон запрашивать разрешение на пуши во второй сессии и ясно объяснить игроку, что именно будет присылаться.
Фичи в игре можно заточить таким образом, чтобы они сами генерили нужные пуши. Особенно касается таймеров. Пуш через сутки всегда сработает, так как именно сутки назад игрок играл в удобное для себя время, вне зависимости от таймзоны.
Email рассылки работают. Особенно частый кейс - оповещение о запуске нового проекта, в том числе от крупных игроков.
Поддержка.
Число каналов поддержки растет, появляются новые helpdesk решения.
С их помощью получается добиться прозрачности для пользователя - просто продолжение диалога, при этом для саппорта идентифицировать юзера и получиться техническую инфу.
Работа саппорта в соцсетях, мессенджерах и отзывах в магазинах приложений привела к публичности. Публичность задает новые стандарты качества саппорта. Саппорт становится лицом компании. Вырастает потребность в оптимизации скорости обработки обращений. C DAU в 20к без пиков негатива хватает совсем небольшой команды. У Supercell около 2500 сотрудников саппорта на аутсорсе.
Основные пути оптимизации.
1. Наращивание количества сотрудников
2. Обучение юзеров внутри игры
3. Отдельные ресурсы, faq, хелп-центры с инфой
4. Использование новых инструментов
Использование ботов в качестве первой линии поддержки позволяет создать эффект быстрого отклика с последующим переводом на человека.
Компетенция агента поддержки по мнению supercell.
- Умение принимать решения
- Знание инструментов для быстрого решения вопросов
- Коммуникативные навыки
- Глубина погружения в продукт
- Качество обратной связи разработчикам
В первую очередь саппорт работает по плательщикам, но если долго игнорить неплательщиков они приходят в отзывы и приходится с ними работать там. Выдача халявы пользователям - дает негативный эффект из-за сарафанного радио. Должен быть четкий регламент.
Пуш-уведомления.
Как рычаг взаимодействия хороши точечные, таргетированные пуши. Следить за платящими игроками и при изменении паттернов в негативную сторону, формировать для них персональные пуши и акции.
Практика показывает, что лучше всего работает спецпредложение. Раньше пытались давать халяву, но им не очень интересно. У них и так много денег, китам нужна уникальность, большая скидка или уникальный контент, который игрок еще не видел.
Хороший тон запрашивать разрешение на пуши во второй сессии и ясно объяснить игроку, что именно будет присылаться.
Фичи в игре можно заточить таким образом, чтобы они сами генерили нужные пуши. Особенно касается таймеров. Пуш через сутки всегда сработает, так как именно сутки назад игрок играл в удобное для себя время, вне зависимости от таймзоны.
Email рассылки работают. Особенно частый кейс - оповещение о запуске нового проекта, в том числе от крупных игроков.
Кейс с понижением дохода.
Вы видите, что определенный сегмент пользователей скоро отвалится, допустим, на основе РФМ анализа. От них 15% дохода, что делать?
- Проверить прошлые периоды и посмотрел на стандартный churn, игроки ведь постоянно уходят. Дальше пуши, персональные предложения, уникальные настройки клиента.
- Проанализировать изменения, возможно нужен откат. Если же процесс естественный, LTV 1.5 года и игроки пришли к границе, надо думать о привлечении новых. Не всех игроков можно вернуть. Если есть контакты вне игры, то можно попробовать выяснить причину отвала.
- Могли сломать привычный для игрока паттерн. Если игрок стабильно платил одну и ту же сумму в удобные даты каждый месяц, то при изменении логики показа офферов, он может начать платить реже.
Кейс с недовольством выливкой.
Бывает такое, что вы делаете какое-то изменение, которое с точки зрения геймдизайна меняет игру в лучшую сторону в долгосрочной перспективе, но игроки совершенно это изменение не принимают, активно шумят 25% игроков. Другим нравятся изменения или они молчат. Какая ваша позиция в этом случае?
Когда вводите новый контент и он ломает баланс, можно сделать откат. Бывают глобальные фичи, которые меняют много всего (GUI, UX, экономику, баланс), в этом случае не стоит спешить, возможно уляжется, надо следить за поведением аудитории.
При каждом крупном релизе есть пласт недовольных игроков, это нормальная реакция на изменения, через неделю их отношение может измениться.
1. Если шумит +- половина аудитории, надо быстро анализировать и фиксить.
2. Если сильно больше половины, то вопрос глобально к проделанной работе, надо проводить широкий анализ того, как так вообще получилось, ведь фича появилась не пустом месте.
Опять же, есть в целом категория людей, у которых “раньше было лучше”.
Слушал Денис Говорков, сокращал Андрей Дельцов.
Источник (2 часа): https://devtodev.clickmeeting.com/916646654
Вы видите, что определенный сегмент пользователей скоро отвалится, допустим, на основе РФМ анализа. От них 15% дохода, что делать?
- Проверить прошлые периоды и посмотрел на стандартный churn, игроки ведь постоянно уходят. Дальше пуши, персональные предложения, уникальные настройки клиента.
- Проанализировать изменения, возможно нужен откат. Если же процесс естественный, LTV 1.5 года и игроки пришли к границе, надо думать о привлечении новых. Не всех игроков можно вернуть. Если есть контакты вне игры, то можно попробовать выяснить причину отвала.
- Могли сломать привычный для игрока паттерн. Если игрок стабильно платил одну и ту же сумму в удобные даты каждый месяц, то при изменении логики показа офферов, он может начать платить реже.
Кейс с недовольством выливкой.
Бывает такое, что вы делаете какое-то изменение, которое с точки зрения геймдизайна меняет игру в лучшую сторону в долгосрочной перспективе, но игроки совершенно это изменение не принимают, активно шумят 25% игроков. Другим нравятся изменения или они молчат. Какая ваша позиция в этом случае?
Когда вводите новый контент и он ломает баланс, можно сделать откат. Бывают глобальные фичи, которые меняют много всего (GUI, UX, экономику, баланс), в этом случае не стоит спешить, возможно уляжется, надо следить за поведением аудитории.
При каждом крупном релизе есть пласт недовольных игроков, это нормальная реакция на изменения, через неделю их отношение может измениться.
1. Если шумит +- половина аудитории, надо быстро анализировать и фиксить.
2. Если сильно больше половины, то вопрос глобально к проделанной работе, надо проводить широкий анализ того, как так вообще получилось, ведь фича появилась не пустом месте.
Опять же, есть в целом категория людей, у которых “раньше было лучше”.
Слушал Денис Говорков, сокращал Андрей Дельцов.
Источник (2 часа): https://devtodev.clickmeeting.com/916646654
Последнее время много приходится приходится работать с нарративной частью игры и текстами, поэтому наткнулся на данный материал. Изначально ожидал, что будет набор методов для нарративщика, но тут больше маркетинговая тема, контакты с аудиторией, пресс релизов и т.д.
Якоб Нильсен провел исследование влияния стилистики языка на конверсии (простой, деловой, шутливый, панибратский и т.д.) в различных сферах. В финансах не работает юмор, везде отлично работает простой язык.
Истории фэйлов.
Для объяснения хорошо использовать небольшие истории. Очень хорошо работают истории, описывающие чьи-то ошибки, поскольку человек приучен искать возможности избежать чужих ошибок. Например если нужно ввести в курс человека, который будет обслуживать спутниковые тарелки на полярной станции, вместо того, чтобы заставлять его читать справочник, лучше дать блог "Как я зафэйлился, обслуживая спутниковые тарелки на полярной станции".
Подводить к выводу, не озвучивать его.
Немцы во время второй мировой открыли факт, что пропаганда работает эффективнее, если напрямую не помещать в неё призыв, а давать все факты, чтобы слушающий пришел к этому выводу-призыву у себя в голове. Но важно очень хорошо понимать, как мыслит целевая аудитория.
Суть в первом предложении.
Истории, описание понятным языком и прочие объяснения делают текст большим отпугивая читателя. Стоит строить текст так, чтобы основную мысль можно было получить из первого предложения, а остальное просто раскрывало её. Anyway anyday используют больший кегль для первого предложения, чтобы заставить пользователя прочитать суть.
Сообщение об ошибке должно содержать минимум инфы о том, что пошло не так и прямую рекомендацию что делать.
Немного теории.
Задача текста сводится к передаче определенной идеи. По сути процесс передачи идеи таким образом представляет собой воронку, на каждом этапе которой теряется часть смысла:
1. Идея, как мы себе её представляем
2. Как её записали
3. Как её прочитал и понял реципиент
4. (опционально) Как он передал эту информацию дальше
На 3 этапе потери будут тем сильнее, чем больше разница между вашим опытом и опытом читающего.
К примеру описывая аборигену африки взаимодействие с телефоном столкнетесь с непониманием базовых сущностей.
Этап 4 появляется, когда вам нужно к примеру опубликовать конеткстную рекламу у какого-нибудь блогера. Зачастую самые сильные потери именно на данном этапе.
Задача хорошего текста - минимизировать эти потери.
Источник (40 мин.): https://www.youtube.com/watch?v=XrhxisJN_zQ
Якоб Нильсен провел исследование влияния стилистики языка на конверсии (простой, деловой, шутливый, панибратский и т.д.) в различных сферах. В финансах не работает юмор, везде отлично работает простой язык.
Истории фэйлов.
Для объяснения хорошо использовать небольшие истории. Очень хорошо работают истории, описывающие чьи-то ошибки, поскольку человек приучен искать возможности избежать чужих ошибок. Например если нужно ввести в курс человека, который будет обслуживать спутниковые тарелки на полярной станции, вместо того, чтобы заставлять его читать справочник, лучше дать блог "Как я зафэйлился, обслуживая спутниковые тарелки на полярной станции".
Подводить к выводу, не озвучивать его.
Немцы во время второй мировой открыли факт, что пропаганда работает эффективнее, если напрямую не помещать в неё призыв, а давать все факты, чтобы слушающий пришел к этому выводу-призыву у себя в голове. Но важно очень хорошо понимать, как мыслит целевая аудитория.
Суть в первом предложении.
Истории, описание понятным языком и прочие объяснения делают текст большим отпугивая читателя. Стоит строить текст так, чтобы основную мысль можно было получить из первого предложения, а остальное просто раскрывало её. Anyway anyday используют больший кегль для первого предложения, чтобы заставить пользователя прочитать суть.
Сообщение об ошибке должно содержать минимум инфы о том, что пошло не так и прямую рекомендацию что делать.
Немного теории.
Задача текста сводится к передаче определенной идеи. По сути процесс передачи идеи таким образом представляет собой воронку, на каждом этапе которой теряется часть смысла:
1. Идея, как мы себе её представляем
2. Как её записали
3. Как её прочитал и понял реципиент
4. (опционально) Как он передал эту информацию дальше
На 3 этапе потери будут тем сильнее, чем больше разница между вашим опытом и опытом читающего.
К примеру описывая аборигену африки взаимодействие с телефоном столкнетесь с непониманием базовых сущностей.
Этап 4 появляется, когда вам нужно к примеру опубликовать конеткстную рекламу у какого-нибудь блогера. Зачастую самые сильные потери именно на данном этапе.
Задача хорошего текста - минимизировать эти потери.
Источник (40 мин.): https://www.youtube.com/watch?v=XrhxisJN_zQ
Сравнение каналов обмена информацией между игроками.
#virality #marketing #kfactor
Экспериментирую со службами автопостинга, пишите в личку, если статья будет отображаться криво. Сегодня она на тему вирального функционала в играх. Будет полезна тем, кто задался целью улучшить k-фактор и в целом оздоровить экономику удешевив привлечение пользователей.
Основные выводы:
— пользователи чаще делятся игровыми моментами через мессенджеры
— такой способ шаринга лучше конвертируется в установки
— и в возвраты игроков тоже
— постинг в FB по-прежнему генерирует больше переходов за счет того, что каждый пользователь в среднем имеет 150 друзей
Компания Megacool, предоставляющая сервис шаринга реплеев в мобильных играх, составила отчет, на основе 6 млн случаев шаринга в играх за последний квартал 2018го.
Пользователи на ios в 70% случаев использовали мессенджеры для того, чтобы делиться своими успехами и неудачами. На android — 54%.
Выделили основные причины делиться, но тут без откровений:
— похвастаться достижением, забавным моментом, сложной победой
— попросить помощи
— получить награду по реферальной системе
— сыграть вместе
Источник:
#virality #marketing #kfactor
Экспериментирую со службами автопостинга, пишите в личку, если статья будет отображаться криво. Сегодня она на тему вирального функционала в играх. Будет полезна тем, кто задался целью улучшить k-фактор и в целом оздоровить экономику удешевив привлечение пользователей.
Основные выводы:
— пользователи чаще делятся игровыми моментами через мессенджеры
— такой способ шаринга лучше конвертируется в установки
— и в возвраты игроков тоже
— постинг в FB по-прежнему генерирует больше переходов за счет того, что каждый пользователь в среднем имеет 150 друзей
Компания Megacool, предоставляющая сервис шаринга реплеев в мобильных играх, составила отчет, на основе 6 млн случаев шаринга в играх за последний квартал 2018го.
Пользователи на ios в 70% случаев использовали мессенджеры для того, чтобы делиться своими успехами и неудачами. На android — 54%.
Выделили основные причины делиться, но тут без откровений:
— похвастаться достижением, забавным моментом, сложной победой
— попросить помощи
— получить награду по реферальной системе
— сыграть вместе
Источник:
https://megacool.co/blog/state-of-the-share-2019/Запуск игры. Софтлонч. Страны, метрики, эталоны показателей.
#thebigdeal #mail #product #softlaunch #LTV
Наконец появились записи с недавней мэйловой конфы the big deal. Для начала подробный обзор этапов запуска продукта от руководителя отдела наливки трафика в мобильные игры.
Софтлонч 1 этап.
Тестируем метрики - retention 1-7-30(казуалки - 40-20-10%, хардкор на несколько процентных пунктов ниже), ctr (1.10%), cr(40%), install rate(0,44%) на дешевых странах (Восточная Европа, Филиппины, СНГ, Тайланд)
Источник закупки: Facebook/unity
Бюджет: $5k-$20k (зависит от количества итераций и проверяемых продуктовых метрик)
Срок от двух недель.
Нужно ориентироваться на ретеншн органики при закупках трафа.
Если install rate ниже 0,44% покупать трафик будет проблематично.
Софтлонч 2 этап.
PU% - Процент платящих, когорты по дням и значения показателя 1,3(1-2%),7(2-4%),14(2-4%),21,30(3-5%)
ARPPU когорты по дням и значения показателя 1,3($7-9),7($10-13),14($12-18),21,30($16-25%)
CPPU - стоимость платящего пользователя (1,3,7,14,21,30) важно следить в хорошо платящих странах, оптимизация метрики производится в глобал лонче (обычно уменьшается в 1.5-2 раза, в примере с $129 до $72 ).
Строится прогноз LTV и анализируется, когда мы начнем окупать привлечение платящих пользователей (в примере - пол года, в мэйле это считается эталонным значением).
ARPDAU - потоковый доход на объем аудитории, причем в выборке лучше исключать закупки трафика, фичеры и пользователей, участвующих в акциях, для чистоты показателей.
ad.ARPDAU - доход от рекламы, в их примере колеблется около $0,05
PUret (1,3,7,14,21,30) - retention платящих пользователей на самом деле является более надежным критерием здоровья продукта, чем обычный retention. В качестве эталонного значения предлагают ориентироваться на 50% среднемесячного ретеншна.
Платящие страны - США,Канада,Австралия,Новая Зеландия,Сингапур,Гонконг,Нидерланды,Дания,Норвегия,Швеция,Ирландия,Исландия,Финляндия.
Источник закупки: Facebook(лучше начинать с него)/unity
Бюджет: $30k-$100k
Срок месяц и более.
Чеклист для завершения софтлонча:
1. Быть уверенным, что у вас очень сильные маркетинговые материалы. Вы копите новые и готовы к масштабированию. Install rate по рынку или выше его.
2. Монетизация на рабочем уровне.
3. Рекламная монетизация аналогично.
4. Платящие играют, возвращается.
5. LTV не загибается.
6. При уменьшении CPPU в глобальном запуске вы сможете уложиться в LTV(pu).
Из чего складывается LTV:
LTV = LTV iap (покупки инапов коммерческим трафиком, основной доход) + ad.LTV (+15-25%) + LTV органики (+10-20%) + ad.LTV орг.(+5%) + LTV кросс-промо.
2 подхода добавления дохода от органики в LTV:
- размазать по странам по объемам закупки, но эта система обходится
- размазать относительно платежей коммерческого трафика
На старте важно окупаться без учета органики.
3 основных подхода к подсчету LTV:
1. Функция логарифма (средняя точность) нужно набрать 500 платежей за 3-4 недели. Обычно покупается 100-200 плательщиков.
2. Модель по фактическим платежам (высокая точность) - строится по полным историческим данным жизни плательщика. Потребуется год без изменений
3. Индивидуальная модель по различным ивентам (оч. высокая точность) - нужны большие объемы данных и специально обученные люди.
С LTV пока данных мало начинаем на всех, дальше начинаем увеличивать точность по кампаниям, по странам.
Продолжение про global launch завтра...
Источник (50 минут): https://www.youtube.com/watch?v=4zR2cdF5c_0&list=PLcJ8pdaABCSlCxGPw8hp7sN3MTJZqRnTk&index=3&t=0s
#thebigdeal #mail #product #softlaunch #LTV
Наконец появились записи с недавней мэйловой конфы the big deal. Для начала подробный обзор этапов запуска продукта от руководителя отдела наливки трафика в мобильные игры.
Софтлонч 1 этап.
Тестируем метрики - retention 1-7-30(казуалки - 40-20-10%, хардкор на несколько процентных пунктов ниже), ctr (1.10%), cr(40%), install rate(0,44%) на дешевых странах (Восточная Европа, Филиппины, СНГ, Тайланд)
Источник закупки: Facebook/unity
Бюджет: $5k-$20k (зависит от количества итераций и проверяемых продуктовых метрик)
Срок от двух недель.
Нужно ориентироваться на ретеншн органики при закупках трафа.
Если install rate ниже 0,44% покупать трафик будет проблематично.
Софтлонч 2 этап.
PU% - Процент платящих, когорты по дням и значения показателя 1,3(1-2%),7(2-4%),14(2-4%),21,30(3-5%)
ARPPU когорты по дням и значения показателя 1,3($7-9),7($10-13),14($12-18),21,30($16-25%)
CPPU - стоимость платящего пользователя (1,3,7,14,21,30) важно следить в хорошо платящих странах, оптимизация метрики производится в глобал лонче (обычно уменьшается в 1.5-2 раза, в примере с $129 до $72 ).
Строится прогноз LTV и анализируется, когда мы начнем окупать привлечение платящих пользователей (в примере - пол года, в мэйле это считается эталонным значением).
ARPDAU - потоковый доход на объем аудитории, причем в выборке лучше исключать закупки трафика, фичеры и пользователей, участвующих в акциях, для чистоты показателей.
ad.ARPDAU - доход от рекламы, в их примере колеблется около $0,05
PUret (1,3,7,14,21,30) - retention платящих пользователей на самом деле является более надежным критерием здоровья продукта, чем обычный retention. В качестве эталонного значения предлагают ориентироваться на 50% среднемесячного ретеншна.
Платящие страны - США,Канада,Австралия,Новая Зеландия,Сингапур,Гонконг,Нидерланды,Дания,Норвегия,Швеция,Ирландия,Исландия,Финляндия.
Источник закупки: Facebook(лучше начинать с него)/unity
Бюджет: $30k-$100k
Срок месяц и более.
Чеклист для завершения софтлонча:
1. Быть уверенным, что у вас очень сильные маркетинговые материалы. Вы копите новые и готовы к масштабированию. Install rate по рынку или выше его.
2. Монетизация на рабочем уровне.
3. Рекламная монетизация аналогично.
4. Платящие играют, возвращается.
5. LTV не загибается.
6. При уменьшении CPPU в глобальном запуске вы сможете уложиться в LTV(pu).
Из чего складывается LTV:
LTV = LTV iap (покупки инапов коммерческим трафиком, основной доход) + ad.LTV (+15-25%) + LTV органики (+10-20%) + ad.LTV орг.(+5%) + LTV кросс-промо.
2 подхода добавления дохода от органики в LTV:
- размазать по странам по объемам закупки, но эта система обходится
- размазать относительно платежей коммерческого трафика
На старте важно окупаться без учета органики.
3 основных подхода к подсчету LTV:
1. Функция логарифма (средняя точность) нужно набрать 500 платежей за 3-4 недели. Обычно покупается 100-200 плательщиков.
2. Модель по фактическим платежам (высокая точность) - строится по полным историческим данным жизни плательщика. Потребуется год без изменений
3. Индивидуальная модель по различным ивентам (оч. высокая точность) - нужны большие объемы данных и специально обученные люди.
С LTV пока данных мало начинаем на всех, дальше начинаем увеличивать точность по кампаниям, по странам.
Продолжение про global launch завтра...
Источник (50 минут): https://www.youtube.com/watch?v=4zR2cdF5c_0&list=PLcJ8pdaABCSlCxGPw8hp7sN3MTJZqRnTk&index=3&t=0s