Очень круто, когда отельеры понимают, что они не просто сдают в аренду квадратные метры, а делают отдых гостей более комфортным, продумывая все моменты до мелочей. Сегодня Ночной портье вместе с сервисами бронирования 🛣 МТС Travеl и Bronevik.com представляют спикера рубрики #говорят_отельеры – Андрея Павлова, основателя и владельца сети апартаментов Pavlov в Калининграде. Обсуждаем, почему этот формат КСР так популярен в Калининградской области, и как сделать пребывание гостей в апартаментах идеальным.

Верно ли, что в Калининградской области особенно популярен формат апартаментов? С чем связываете этот тренд?

Да, апартаменты в регионе пользуются большой популярностью. Это связано с несколькими причинами: во-первых, не хватает номерного фонда в гостиницах. Туристический поток ежегодно в Калининградскую область растет, и существующие отели не справляются с ним.

Во-вторых, очень много людей инвестируют и создают классные апартаменты в старых немецких усадьбах, домах и мансардах домов.

И если смотреть шире, то выбор гостей в пользу апартаментов связан с тем, что люди приезжают сюда познакомиться с регионом, с его культурой, особенностями и историей. И как показывает практика, чаще это происходит как раз через квартиры и апартаменты.

Помимо прочего, очень большое количество гостей для отдыха на море приезжают с детьми. И намного удобней, когда они живут в апартаментах, где все под рукой: душ-ванная, удобная кровать, кухня со всеми необходимыми принадлежностями и столовая зона.

Каковы основные преимущества выбора ваших апартаментов для проживания? Какие удобства и услуги вы предоставляете гостям?

В первую очередь, мы не просто сдаем квартиры или апартаменты, мы делаем отдых гостей более комфортным. И это реализуется на всех этапах в группе компаний PAVLOV: от выбора объекта и планировки, до дизайна и комплектации.

Мы очень серьезно подходим к выбору локации – наши апартаменты находятся только в туристических и привлекательных местах. Мы продумываем планировки так, чтобы они были удобны гостям. С большим вниманием подходим к оснащению апартаментов – матрас, кровать, сантехника, шумоизоляция, входные двери с уплотнением – все самые важные элементы должны быть максимально качественными.

Ещё мы делаем отличный дизайн, в котором людям приятно проводить время. А также полностью укомплектовываем наши апартаменты всем необходимым для отдыха. Например, у нас гости всегда получают отличный зерновой кофе, воду, сушилку для обуви, все для самостоятельного приготовления еды и многое другое.

Также мы очень любим дарить приятные подарки для наших гостей: бесплатные предложения от заведений, которые находятся недалеко от наших апартаментов. Это отличные кафе и рестораны, мы сами являемся клиентами этих заведений.

Еще мы рекомендуем гидов, у которых мы были на экскурсиях. Благодаря нашим договоренностям мы не получаем комиссию или агентское вознаграждение от наших партнеров за клиентов из наших апартаментов. Наоборот, мы договариваемся о том, чтобы наши гости получали скидки и подарки. В некоторых заведениях, например, наших гостей бесплатно кормят завтраком.

Продолжение в следующем посте.

Продолжение интервью Андрея Павлова, основателя и владельца сети апартаментов Pavlov для рубрики #говорят_отельеры Ночного портье и сервисов бронирования 🛣 МТС Travеl и Bronevik.com.

Расскажите о команде, задействованной в управлении апартаментами. Чувствуете ли вы дефицит кадров? Как работаете с мотивацией сотрудников?

Люди – это всегда самое важное в нашем деле, команда играет ключевую роль и, особенно, в этом бизнесе.

Если мы говорим про управление, то у меня на каждое подразделение есть свой руководитель. У каждого департамента свой найм, HR, должностные папки, регламенты, инспекции, введения в должность, статистики, поощрения.

Каким образом вы поддерживаете связь с гостями и получаете обратную связь о качестве обслуживания?

Обратную связь от гостей мы получаем по нескольким каналам: PMC-системы Bnovo и CRM Битрикс24*. В наших апартаментах только удаленное заселение, после него гость получает на телефон сообщение: «Надеемся, что Вы отлично разместились! Будем благодарны, если Вы оцените чистоту студии. Всего несколько ваших кликов могут повлиять на зарплату горничной». От отзывов гостей зависит мотивация линейного персонала, а именно, горничных.

Если гость поставит оценку ниже 8, то с ним сразу связывается управляющий и спрашивает, что сейчас необходимо сделать, чтобы отдых гостя стал более комфортным, и мы могли исправить ситуацию здесь и сейчас.

После проживания, мы предлагаем оценить и оставить свой отзыв об отдыхе в апартаментах PAVLOV. За это у нас отвечают менеджеры по заботе. И у них прямая финансовая мотивация от количества положительных отзывов про наши апарты. Поэтому мы на всех этапах заинтересованы в положительных эмоциях гостей и стараемся, чтобы гость вернулся к нам в следующий раз.

* Узнать больше об автоматизации бизнес-процессов в посуточной аренде можно из вебинара партнёра рубрики Bronevik.com. Спикеры выпуска Илья Формальский, сооснователь IT-платформы RealtyCalendar, Илья Бузункин, СЕО “Добрые сутки”, и Ольга Махмутова, владелица сети апартаментов Rush in aparts в Казани.

Рад снова вместе с сервисами бронирования отелей 🛣 МТС Travel и Bronevik.com 🛣 представить нашу специальную рубрику #говорят_отельеры. Сегодня собеседник Ночного портье – Георгий Георгиев, генеральный менеджер гостиницы Novotel Moscow City, французского семейства Accor, единственного сетевого отеля в главном деловом квартале страны «Москва-Сити».

В «Москва-Сити» немало предложений размещения в формате апартаментов. Считаете ли вы их конкурентами? И как в целом определяете объекты размещения для конкурентного анализа?

Да, в «Москва-Сити» предлагаются апартаменты для проживания. Они не являются нашими прямыми конкурентами, поскольку отель предлагает более широкий спектр услуг, таких как бесплатный доступ в велнес-центр и тренажёрный зал, круглосуточное обслуживание номеров, стойку регистрации, конференц-залы и парковку, а также завтрак «шведский стол».

Для проведения конкурентного анализа мы в первую очередь рассматриваем гостиничные объекты, соответствующие уровню предоставляемых услуг и расположенные поблизости. Наши главные конкуренты – отели Монарх и Hyatt Regency Петровский парк.

Какие услуги и удобства вы предлагаете для деловых гостей?

Novotel Москва Сити оснащен всем необходимым для безупречного проведения деловых мероприятий: конгрессов и видеоконференций, форумов, обучающих тренингов, совещаний закрытого характера и деловых круглых столов расширенного формата.

Такое территориальное соседство конференц-площадок и номерного фонда существенно экономит время участников и организаторов встреч, позволяет гостям отдохнуть в перерывах деловых сессий и оперативно сменить гардероб в случае изменения формата мероприятия.

Официальные переговоры или конференцию всегда можно дополнить неформальным кофе-брейком/фуршетом или прервать на полноценные обед и ужин в ресторане отеля MC Traders.

Личные автомобили участников можно оставить на подземном паркинге на территории отеля по специальному тарифу, выгоднее, чем те тарифы, которые предлагает город.

Как выстраиваете и развиваете корпоративное сотрудничество?

Мы на постоянной основе анализируем потребности корпоративных клиентов, устанавливаем длительные партнёрские отношения и предоставляем грамотно составленные пакеты услуг, включающие специальные тарифы на проживание и особые условия на проведения деловых мероприятий.
Более того, уже доброй традицией стало проведение специальных кулинарных мастер-классов с командой поваров отеля для наших постоянных партнеров.

Как оптимизируете процессы бронирования и обслуживания гостей?

Для удобства гостей существует множество каналов бронирования номеров: официальный сайт отеля, приложение Accor, сайты OTA-партнёров, электронная почта отеля и мобильное приложение WhatsApp (запросы поступают в business-аккаунт whatsapp отдела бронирования). Кроме того, доступен общий call-центр Accor.

В случае большого спроса обработка заявок может составить до 24 часов, но на данный момент большинство запросов обрабатываются в течение рабочего дня.

Какие стратегии маркетинга и продвижения вы используете?

Деловая активность на данный момент достаточно высокая, отель по загрузке на том же уровне, что был до пандемии.

Novotel в центре главного делового центра России безусловно является бизнес-отелем. Конечно, у нас нет необходимости стимулировать продажи в будние, рабочие дни, так как наши основные гости – деловые люди, которые работают с понедельника по пятницу.

Наше внимание и стратегии продвижения, как правило, сконцентрированы на уикенды, когда основными гостями отеля становятся индивидуальные туристы, в большинстве своем из регионов, которые приехали в Москву, чтобы интересно провести свои выходные.

Мы предлагаем специальные цены на проживание в выходные дни*, партнерские программы и коллаборации (со смотровыми площадками и ресторанами в башнях Москва-Сити), специальные предложение на F&B в ресторанах отеля и проводим мероприятия для гостей (детские мастер-классы).

* Для роста загрузки в выходные дни отельеры могут настроить тарифы в личном кабинете Bronevik.cоm и привлечь как корпоративных, так и индивидуальных путешественников.

Сегодня в рубрике #говорят_отельеры Ночной портье, при поддержке сервисов 🛣 МТС Travel и Bronevik.com, разговаривает с Надеждой Родкиной, генеральным менеджером самого нового отеля семейства Marriott в России - Marriott Imperial Plaza, который открылся в Москве в самом конце 2021 года. Поговорим о том, чем живет отель сейчас.

Отель открывался под вывеской Marriott, а у этого семейства очень сильная программа лояльности - вы сделали замену?

Да, ранее мы были включены в Marriott Bonvoy. Сейчас мы разрабатываем собственную программу лояльности, которая ориентирована на различные бонусные предложения, такие как бесплатные ночи проживания, бесплатный завтрак, апгрейд номера, специальные акции и скидки, а также персонализированный сервис для наших постоянных гостей. Мы также внедряем неценовые предложения, такие как приглашения на эксклюзивные мероприятия, подарки и другие привилегии.

Для нас важно ориентироваться на высочайшие мировые стандарты обслуживания, индивидуальный подход к клиентам и приятные бонусы. Мы стремимся создать программу, которая не просто достойна Marriott Bonvoy, но также будет учитывать индивидуальные потребности наших гостей и отражать ценности Moscow Marriott Imperial Plaza.
 
Какие маркетинговые стратегии вы используете для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки отеля?

Мы активно используем интернет-рекламу, контент-маркетинг, социальные сети, электронную почту и поисковую оптимизацию для привлечения внимания новых клиентов и увеличения видимости нашего отеля в онлайн-пространстве.

Также мы сотрудничаем с различными онлайн-туристическими агентствами, туроператорами и другими партнерами, чтобы расширить нашу аудиторию и привлечь новых клиентов через их платформы.

Кроме того, мы активно участвуем в туристических выставках, конференциях и других мероприятиях, чтобы привлекать внимание потенциальных клиентов и партнеров. Мы всегда открыты тому, чтобы самим быть площадкой для проведения крупных бизнес и MICE мероприятий.

Отельный пункт – сотрудничество с другими брендами, чтобы создавать красивые совместные истории, промо-продукты и имиджевые кампании. Например, на майские праздники мы готовим интересную коллаборацию вместе с брендом косметики RBG.

Для нас важно не только проводить в нашем роскошном банкетном зале Imperial Plaza крупные архитектурные, свадебные, дизайн и другие премии, но и самим в них участвовать и завоевывать награды.  

Мы уделяем большое внимание управлению онлайн-репутацией и отзывами гостей, поскольку положительные отзывы могут стать сильным мотиватором для новых клиентов.

Отель активно использует событийный маркетинг, организуя различные праздники для своих гостей, включая джазовые вечера, винные дегустации, детские утренники и другие развлекательные программы. Такие мероприятия помогают не только привлекать новых клиентов, но и впечатлять постоянных гостей, создавая уникальный опыт пребывания в отеле.
 
Также мы привлекаем профессиональных и очень талантливых художников, видеооператоров, фотографов, чтобы вместе создавать контент, который вызывает теплые чувства и восхищение и передает наши ключевые ценности.