Радует меня, что во времена GPT, Gemini, DeepSeek и прочих инструментов повышения эффективности (и размягчения мозга) бумажные книги всё ещё продолжают покупать, а слово «книголюб» ещё не стало архаизмом.

А ещё меня радует, что некоторые участники рынка торговли книгами вкладываются в свои e-com приложения так, что про них хочется написать статью.

Сегодня мы поговорим об одном из них – Читай-Городе – и обсудим 30 интересных моментов в их приложении, которые делают опыт читателей лучше.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Хотя малый и средний бизнес в B2B сейчас и стремится к уровню сервиса крупных компаний, очень часто CX, который мы получаем от работы с контрагентами – это день и ночь по сравнению с тем, что сейчас есть в B2C.

И в поисках ответа на вопрос, почему у очередного ООО «Ромашка» сервис выстроен так, как он выстроен, часто всё упирается в бюджеты. Но важно понимать, что «выстроить CX правильно» далеко не всегда равно «дорого».

Коллеги из ITSM 365 и Академии Naumen приглашают нас с вами на новый бесплатный вебинар:

«Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество»

🗓 3 сентября, 11:00 МСК

Эксперты с многолетним опытом в CX-стратегиях и сервисном обслуживании расскажут, как приблизить ваш сервис к уровню enterprise, при этом не улетев в небеса по затратам. На встрече вы узнаете:

📌 Что входит в чек-лист для успешных отношений с клиентами в B2B

📌 Как снизить расходы на привлечение и удержание клиентов на основе метрик

📌 Как анализировать клиентский путь и на каких этапах CX определяет выбор – остаться с компанией или уйти

📌 Как сделать так, чтобы service desk превращал изначальный негатив в позитивные впечатления

📌 Как развивать управление CX на основе сервисной системы – неочевидные лайфхаки и подводные камни

Предрекаю извечный вопрос: запись конечно же будет. Но чтобы получить её, не забудьте...

👉🏻 Зарегистрироваться

Должно быть полезно, до встречи на вебинаре!

Друзья, нужно ваше мнение😊

Недавно я получил резко негативный клиентский опыт в одной далеко не маленькой компании и решил оформить жалобу.

Как оказалось, всё самое интересное ждало меня впереди, и то, как там реализован сбор фидбэка, тянет на целую статью.

Но после прожарки Почта Маркета мне аж несколько человек написали в личку с вопросами в духе «почему так жестоко?»

Пишу я для вас, поэтому давайте решим, в каком Tone-of-Voice хотели бы увидеть следующую статью?

Прожарка в духе того, как я пишу в Косяке дня? Или более сдержанная и добрая статья?

Дайте знать в реакциях:
🔥 – Прожарка
❤️ – Добрая статья

Это ещё не статья, но, возможно, новый экспресс-формат. В комментах к посту выше возникло предложение: «зачем прожаривать убогих? Ты прожарь лучше гигантов. Яндекс, например»

А почему бы и нет? В Яндексе есть много хорошего, но за тем, что можно сделать лучше, далеко ходить не нужно. Рассмотрим небольшую, но важную часть пути клиента – вход в Yandex ID. Жмём на видео и смотрим:

1️⃣ Меня встречает экран ввода номера телефона: поле ввода не активируется по умолчанию, хотя клавиатура ничего не перекрыла бы. Нужно тянуться до него и нажимать, хотя этого можно было избежать.

2️⃣ Поле не промаркировано, как telephoneNumber, поэтому когда оно активируется, автоподсказка не срабатывает: вместо 1 тапа мне приходится делать 10, вводя номер телефона вручную.

3️⃣ Если автоподстановка была бы реализована, можно отслеживать, что я делаю ввод не посимвольно, а сразу ввел целый, сохраненный номер. В таком случае нажатие на кнопку «Далее» также можно упразднить.

4️⃣ Переходим ко вводу кода. Это ключевое действие в рамках экрана. Но поле, как и предыдущее, не активируется автоматически. Приходится делать это вручную – еще одно лишнее действие.

5️⃣ Заметим, что до активации поле уже выглядит активным за счет мерцающего курсора. Это может создать когнитивный диссонанс («Поле активно, а клавиатуры нет. Что случилось?»).

6️⃣ У меня установлены несколько приложений Яндекса. Из-за этого я получаю сразу 2 идентичных пуша от разных приложений. Такое дублирование избыточно и верю, что его можно устранить.

7️⃣ Код приходит именно в пуше. В отличие от SMS, автоподстановка из пуша в iOS пока не реализована. В результате получаем ситуацию, когда компания экономит, а пользователь вводит код вручную.

8️⃣ Учитывая ручной ввод, насколько критична длина кода именно в 6 цифр? Т-Банк, например, для подтверждения транзакций использует 4-значный код – и вроде бы мир не рушится.

Таким образом, мне нужно сделать 19 действий вместо двух. Думаю, что некоторые из этих моментов сделаны специально. Но если смотреть со стороны пользователя, у процесса есть потенциал для улучшения.

Кейс-стади со «Здравсити», «Инвитро» и «Аптечной сетью 36,6»

В прямом эфире покажем механики для сайта, приложений и рассылок.

«Здравсити» дает клиентам выбирать любимый продукт в приложении — средняя выручка от таких пользователей выросла на 89%.

«Инвитро» перезапустили email-маркетинг — и средний чек подписчиков вырос на 31,5%.

«Аптечная сеть 36,6» запустила квизы на сайте — конверсия в заказ на 4,5 п. п. выше, чем у средней акции.

📅 16 сентября, 11:00 мск
💻 Онлайн, бесплатно

Зарегистрироваться

ДИСКЛЕЙМЕР

Автор не ставит целью информационного материала, который выйдет через 5 минут (далее – Статья), нанесение репутационного ущерба ООО «Аэроэкспресс» (далее – Перевозчик). Основная цель Статьи – перекрыть рекламные посты😁 Кстати, там на вебинарах от Naumen и Mindbox часто интересные темы обсуждают👆.

Все пункты, перечисленные в Статье, являются изъявлением личного мнения автора, получившего моральный вред во время пользования услугами Перевозчика, а также документацией личных наблюдений за интерфейсом веб-сайта Перевозчика, публично доступным на момент написания и выхода Статьи.

Публикуя Статью, Автор изъявляет искреннюю надежду на то, что ответственные подразделения со стороны Перевозчика (далее – Продакты/Разработчики/QA/Дизы/CX/Клиентский сервис) изучат изложенную информацию, пополнят свои бэклоги и примут необходимые меры по устранению выявленных недочетов.

Ну а если вы не понимаете, что вообще тут происходит и что за официоз, в конце статьи будет ссылочка, из которой всё станет понятно😉

Середина июля. +35℃ за окном. +32℃ внутри – то, чего ты точно не ожидаешь ощутить в бизнес-классе Аэроэкспресса. Пассажиры шутят, что им в салоне решили устроить филиал Дубая. И смешно, и грустно.

Ты пытаешься связаться с машинистом через спикер: оттуда – лишь тишина. Кондуктор и охранник, которые часто составляют компанию пассажирам именно в бизнесе, в этот раз куда-то «испарились» – вероятно, в более прохладные вагоны.

В конце поездки никто из персонала, который в тот момент внезапно появился в N-ном количестве, даже не удосужился принести извинения за «Дубай». Что делать, когда тебя никто не слышит? Может, поддержка спасёт ситуацию?...

И вот ты уже лезешь в iPhone, пытаясь с кем-нибудь связаться в надежде поругаться, а затем успокоиться и полететь дальше по своим делам. Но это лишь начало истории о том, как можно сделать опыт клиента еще хуже через работу с жалобами.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient