Скоро майские праздники. Многие в эти дни планируют слетать не только на дачу, но и куда-нибудь подальше. А те, кто смотрит «Самые честные новости» Артемия Лебедева, уже давно уяснили, что tema ru/start – «главный инструмент путешественника».

С его помощью можно купить билеты на самолет, забронировать себе номер в отелях по всему миру и заказать туры. Казалось бы, идеально: всё, что необходимо, собрано в одном месте.

Я решил посмотреть на это «одно место» глазами клиента и ответить на вопрос: «а можно ли что-то улучшить в лучшем трэвел-сервисе по версии Артемия?» Оказалось, что можно, а в этой статье – первые полсотни наблюдений.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Итак, объявление: с этого дня я решил войти в X5 Retail Group на должность пользователя всех их сервисов😉

А сегодня мы поговорим о том, как улучшить опыт клиента при входе в Перекрёсток, Впрок, Пятёрочку и прочие через X5ID.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

ИИ-ассистенты в e-com

В последнее время ИИ уже куда только не проник, и сфера e-commerce – не исключение.

В Яндексе, например, ассистенты появляются как грибы после дождя: сначала в Маркете, затем в Лавке, на днях прошла новость о запуске Еда AI в Яндекс Еде.

Подобрать товары под потребность, а не по параметрам. Получить подборку ресторанов по настроению. Помочь выбрать вкусняшки для просмотра кино, заказать продукты под рецепт. И так далее. Ведь удобно же?

Но складывается ощущение, что в результате мы получаем «удобство», которое дается нам ценой ограничения выбора: «Не знаешь, что заказать к кино? Купи попкорн именно этого бренда». «Лень подбирать ингредиенты под салат? ИИ поможет: томаты – такие, огурцы – такие, а топпинг – предлагаем именно этот».

Судя по обсуждениям постов в Фиче дня, реакция пользователей на взаимодействие с ИИ при покупке товаров пока полярная. В связи с этим вопрос:

Как вы считаете, станет ли поиск товаров с помощью ИИ мощной альтернативой уже сложившимся паттернам поиска на горизонте ближайших 3-5 лет? И почему?

@hardclient

Знакомство со страницей в App Store – шаг, через который проходят все новые пользователи iOS приложений. Контент страницы формирует первое впечатление о сервисе, а то, каким оно будет, зависит от множества деталей.

В этой статье мы разберем страницу сервиса ВкусМил (доставка готовых рационов от ВкусВилл) и обсудим 50 моментов, которые в ней можно улучшить, не понеся при этом каких-либо астрономических затрат.

Вместо пассивного чтения предлагаю сначала посмотреть страницу приложения и подумать, что в ней можно было бы улучшить. И если появятся идеи, которыми можно дополнить статью – добро пожаловать в комментарии.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

До осени осталось всего ничего... Как впрочем и до главного продуктового события года – ProductSense’25😉

📍 11–12 сентября 2025
📍 Москва, ЦМТ + онлайн

На этот раз конференция посвящена системному подходу к управлению продуктами на зрелом рынке. Как выстроить устойчивую стратегию? Что делать, если рост замедлился, конкуренция растет, а ресурсы ограничены? Как связать продуктовые решения с деньгами, метриками и реальностью бизнеса?

В этом году нас ожидают 60+ докладов и 10+ мастер-классов от практиков из Авито, МТС, ВТБ, Яндекса, VK, Контура и других компаний. Контент будет разбит на 5 треков:

🔹 Стратегия и монетизация – как находить точки роста и работать с денежными метриками

🔹 Данные и продуктовые сигналы – как принимать решения на основе метрик, а не интуиции

🔹 UX, Research & Marketing – как выйти из битвы фичей и реально отстроиться от конкурентов

🔹 Саморазвитие – как оставаться в ресурсе и совершенствовать навыки

🔹 Команда и процессы – как строить взаимодействие, которое не разваливается без вашего контроля

Можно поучаствовать и онлайн, но лучше прийти лично: это хорошая возможность для нетворкинга, плюс будут активности от партнеров и вечерняя программа.

Успеть на все доклады сложно, поэтому после ивента в спокойном темпе можно будет просмотреть все записи – они, разумеется, включены в билет.

Был бы в Москве – обязательно заглянул бы. Ну а тем, кто решит прокачать свои знания, грех брать билеты без скидки: промокод KHRUSTALEV25 действует до 8 сентября.

Все подробности – на сайте. Ребятам желаю успехов с организацией. А вам – крутого и полезного контента, который выведет вас и вашу компанию на новый уровень🤜🏻🤛🏻

Кто-то скачивает приложение Магнита, просто чтобы показывать карту на кассе. Но если покопаться в нём поглубже, можно подглядеть достаточно много интересных особенностей.

В этот раз статья не про UX/UI и интерфейсы, а про механики управления поведением клиента, геймификацию и сервисы, о наличии которых именно у Магнита я лично узнал, лишь начав писать эту статью. Сегодня мы разберем 20 из них.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

❤️ О любимых промо клиентов Poison Drop и ECCO — в прямом эфире

Какое промо поднимет продажи в моменте и повысит лояльность клиентов надолго?

Poison Drop перед распродажей спрашивает покупателей, на что они хотят скидку — и дает ее. ECCO персонализирует офферы в email под стиль клиента.

ECCO, Poison Drop, Skillbox и «Всёсмарт» обсудят кампании, которые вовлекают и продают: от игр до рассылок и вирусных коллабораций.

Кому пригодится:

— специалистам по клиентскому опыту, чтобы улучшить CX в горячий сезон;
— CRM-маркетологам, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом через промо.

📅 26 августа, 12:00 мск
💻 Онлайн, бесплатно

Зарегистрироваться и улучшить клиентский опыт

Радует меня, что во времена GPT, Gemini, DeepSeek и прочих инструментов повышения эффективности (и размягчения мозга) бумажные книги всё ещё продолжают покупать, а слово «книголюб» ещё не стало архаизмом.

А ещё меня радует, что некоторые участники рынка торговли книгами вкладываются в свои e-com приложения так, что про них хочется написать статью.

Сегодня мы поговорим об одном из них – Читай-Городе – и обсудим 30 интересных моментов в их приложении, которые делают опыт читателей лучше.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Хотя малый и средний бизнес в B2B сейчас и стремится к уровню сервиса крупных компаний, очень часто CX, который мы получаем от работы с контрагентами – это день и ночь по сравнению с тем, что сейчас есть в B2C.

И в поисках ответа на вопрос, почему у очередного ООО «Ромашка» сервис выстроен так, как он выстроен, часто всё упирается в бюджеты. Но важно понимать, что «выстроить CX правильно» далеко не всегда равно «дорого».

Коллеги из ITSM 365 и Академии Naumen приглашают нас с вами на новый бесплатный вебинар:

«Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество»

🗓 3 сентября, 11:00 МСК

Эксперты с многолетним опытом в CX-стратегиях и сервисном обслуживании расскажут, как приблизить ваш сервис к уровню enterprise, при этом не улетев в небеса по затратам. На встрече вы узнаете:

📌 Что входит в чек-лист для успешных отношений с клиентами в B2B

📌 Как снизить расходы на привлечение и удержание клиентов на основе метрик

📌 Как анализировать клиентский путь и на каких этапах CX определяет выбор – остаться с компанией или уйти

📌 Как сделать так, чтобы service desk превращал изначальный негатив в позитивные впечатления

📌 Как развивать управление CX на основе сервисной системы – неочевидные лайфхаки и подводные камни

Предрекаю извечный вопрос: запись конечно же будет. Но чтобы получить её, не забудьте...

👉🏻 Зарегистрироваться

Должно быть полезно, до встречи на вебинаре!

Друзья, нужно ваше мнение😊

Недавно я получил резко негативный клиентский опыт в одной далеко не маленькой компании и решил оформить жалобу.

Как оказалось, всё самое интересное ждало меня впереди, и то, как там реализован сбор фидбэка, тянет на целую статью.

Но после прожарки Почта Маркета мне аж несколько человек написали в личку с вопросами в духе «почему так жестоко?»

Пишу я для вас, поэтому давайте решим, в каком Tone-of-Voice хотели бы увидеть следующую статью?

Прожарка в духе того, как я пишу в Косяке дня? Или более сдержанная и добрая статья?

Дайте знать в реакциях:
🔥 – Прожарка
❤️ – Добрая статья

Это ещё не статья, но, возможно, новый экспресс-формат. В комментах к посту выше возникло предложение: «зачем прожаривать убогих? Ты прожарь лучше гигантов. Яндекс, например»

А почему бы и нет? В Яндексе есть много хорошего, но за тем, что можно сделать лучше, далеко ходить не нужно. Рассмотрим небольшую, но важную часть пути клиента – вход в Yandex ID. Жмём на видео и смотрим:

1️⃣ Меня встречает экран ввода номера телефона: поле ввода не активируется по умолчанию, хотя клавиатура ничего не перекрыла бы. Нужно тянуться до него и нажимать, хотя этого можно было избежать.

2️⃣ Поле не промаркировано, как telephoneNumber, поэтому когда оно активируется, автоподсказка не срабатывает: вместо 1 тапа мне приходится делать 10, вводя номер телефона вручную.

3️⃣ Если автоподстановка была бы реализована, можно отслеживать, что я делаю ввод не посимвольно, а сразу ввел целый, сохраненный номер. В таком случае нажатие на кнопку «Далее» также можно упразднить.

4️⃣ Переходим ко вводу кода. Это ключевое действие в рамках экрана. Но поле, как и предыдущее, не активируется автоматически. Приходится делать это вручную – еще одно лишнее действие.

5️⃣ Заметим, что до активации поле уже выглядит активным за счет мерцающего курсора. Это может создать когнитивный диссонанс («Поле активно, а клавиатуры нет. Что случилось?»).

6️⃣ У меня установлены несколько приложений Яндекса. Из-за этого я получаю сразу 2 идентичных пуша от разных приложений. Такое дублирование избыточно и верю, что его можно устранить.

7️⃣ Код приходит именно в пуше. В отличие от SMS, автоподстановка из пуша в iOS пока не реализована. В результате получаем ситуацию, когда компания экономит, а пользователь вводит код вручную.

8️⃣ Учитывая ручной ввод, насколько критична длина кода именно в 6 цифр? Т-Банк, например, для подтверждения транзакций использует 4-значный код – и вроде бы мир не рушится.

Таким образом, мне нужно сделать 19 действий вместо двух. Думаю, что некоторые из этих моментов сделаны специально. Но если смотреть со стороны пользователя, у процесса есть потенциал для улучшения.