Есть такая корпорация Aspect Software с выручкой в сотни миллионов долларов, которая занимается технологиями для служб поддержки. Так вот в компании свидетельствуют о том, что 59% клиентов предпочитают переписываться, а не говорить. Более того, 33% всех клиентов или 52% миллениалов при обращении в техподдержку хотят взаимодействовать с интеллектуальными ассистентами.

http://www.businessinsider.com/consumers-are-abandoning-traditional-customer-service-channels-2018-1 #боты #аналитика

Отдельно хочется выделить один интересный момент из статьи выше. Разработчики ботов по ментальному здоровью утверждают, что люди больше раскованы при общении с ИИ, нежели с человеком. Вспоминается изречение доктора Хауса про то, что все люди врут. И получается виртуальный ассистент может собирать более точный анамнез, не говоря о том, что на длинной дистанции машинный интеллект обязательно превзойдёт человека. #боты

Эм, а вы когда-нибудь слышали про Apple Business Chat? Удивительно, но в рунете я вообще не увидел толковой информации об этом. А ведь это грандиозный клиентский сервис. Впервые его анонсировали в 2017 году и полноценно представили на WWDC 2018.

Business Chat — это специальный чат для общения клиента с компанией через iMessage в обход Messenger, WhatsApp, Twitter и прочих средств коммуникаций. Продукт очень грамотно интегрирован в iOS — Spotlight, адресная строка в Safari, Siri, поиск в яблочных картах могут сразу направить пользователя к диалогу с представителем службы поддержки.

У Business Chat есть «мощный API», на основе которого уже созданы CRM решения от LivePerson, Nuance и SalesForce. К ссылкам на чат есть специальная разметка (типа UTM), благодаря чему можно, скажем, инициировать для конкретного пользователя конкретный скрипт продаж от бота. Ещё есть аутентификация. На демо показано как клиент авторизуется и представитель Verizon понимает с кем именно он будет общаться.

А самое крутое — это встроенные покупки. То-есть, грубо говоря, вы можете продавать свой товар без интернет-магазина, без приложения, без чего-либо. Надо лишь правильно указать все данные при регистрации и ваши потенциальные покупатели уже смогут вас найти из iOS! Я один почувствовал какое-то масштабное дуновение в сторону «conversational commerce»? #боты

Кстати, всё работает и для России. Но почему-то нигде не видно применения Business Chat. Конечно, это намного привлекательнее для бизнеса в США. Там iMessage, Apple Maps и Siri лучше распространены. Плюс ко всему готовый инструментарий для ведения диалога со стороны компании есть. Однако всем известно, что пользователи с iOS значительно чаще совершают покупки, а тут предоставляется эксклюзивный канал связи с ними.

Рекомендую всем посмотреть следующее видео, которое начинается с описания преимуществ асинхронного диалога для пользователей. Да и вообще Apple Business Chat заслуживает большой статьи на Хабре, а не маленькой записи в Телеграме.

https://developer.apple.com/videos/play/wwdc2018/232/

Вы же слышали про Gartner Hype Cycle? Не так давно генеральный партнёр Icon Ventures составил ретроспективу присутсвия технологий в этих циклах, что ещё было упомянуто в @techsparks и переведено на VC. Вердикт: все эти кривые на графиках — враки. А аргументация автора такая: мол распознавание речи появилось ещё в цикле 1995 года, а компьютер до сих пор не всегда правильно определяет сказанное человеком. Простите, но с чего вы взяли, что аналитики Gartner пытаются угадать каким будет будущее и предсказать когда оно наступит?

Своими циклами аналитики пытаются ответить на вопрос: «When new technologies make bold promises, how do you discern the hype from what’s commercially viable?». И этот вопрос — есть первое предложение на странице с описанием Gartner Hype Cycle. А в конце: «Hype Cycles help you: separate hype from the real drivers of a technology’s commercial promise; reduce the risk of your technology investment decisions; compare your understanding of a technology’s business value with the objectivity of experienced IT analysts». Кривые Gartner не про футуризм, а про прогнозы по рынку. Я бы даже сказал про «technology market fit».

Возвращаясь к распознаванию речи, нет ничего противоречивого в отображения этой технологии на кривой 23-летней давности. К примеру, есть компания «Центр Речевых Технологий», которая основана в 1990 году. И ЦРТ ведёт вполне себе успешный бизнес. А их комерческое ПО по своему профилю, появилось ещё задолго до каких-либо публичных инструментов Гугла или Яндекса из той же области. Однако очевидно, что Алекса или Алиса задали новый вектор. Они растягивают смежный с NLP рынок многократно и технология может вновь появиться на кривой Gartner, причём в другом сегменте. Таким же макаром я могу пройтись и по другим аргументам представителя Icon Ventures, но это отдельная статья.

Gartner Hype Cycle — это радар, сигнализирующий о потоках капитала, а не шар с предсказаниями. Да, прибор порой барахлит, но он всё равно чудный. Причём самое необычное для меня — это экстремумы, через которые проходит всякая технология. Удивительное явление, даже с точки зрения философии и социологии. И всплыло всё это в моей голове, когда я задумался о «conversational commerce».

Вот что вы помните про автоматизацию коммерции в диалоговом интерфейсе? Псевдо интеллектуальный Facebook M и странный GetMagic с кучей операторов? И что происходит сейчас? Перечислю из последнего: Apple Business Chat; релиз Intercom Custom Bots; LivePerson, enterprise детина 1995 года рождения для коммуникаций с клиентами стал бот компанией, судя по главной странице; да даже Typeform превратил форму в диалог. И парадокс здесь в том, что про Facebook M и GetMagic было слышно гораздо громче, чем про реальный «conversational commerce». О том и Gartner Hype Cycle.

Пребывать в позиции апологета или антогониста по отношению к чему-либо не трудно, гораздо сложнее постоянно пробовать изменить своё мнение. У меня, к сожалению или к счатстью, не получилось убедить себя воспринимать труды Gartner, как чушь несусветную. Но я старался, правда. #мысливслух #боты

«California legislature has adopted the 0th Law of Robotics: "In any communication with a human a robot must disclose that it is a robot". The bill was signed by the governor on Friday. It shall become operative on July 1, 2019»

Походу споры об эстетике Google Duplex завершены. Боты должны будут сообщать людям о том, что они #боты.

https://leginfo.legislature.ca.gov/faces/billCompareClient.xhtml?bill_id=201720180SB1001

Амазону был выдан патент на определение физического, эмоционального и поведенческого состояния пользовотеля на основе его голосвых запросов. К примеру, если Алекса услышит кашель или хрипоту в голосе, то предложит купить лечебные леденцы. Такое будущее с «emotionally intelligent» впечатляет! Правда я не верю в совершенность таковых технологий сегодня, поэтому для меня эта новость про вектор развития голосовых интрефейсов, а не про достижения в ИИ.

https://www.businessinsider.com/amazon-patent-alexa-emotional-intelligence-2018-10 #боты

Интересный формат рекламы зарождается. В стартап акселераторе Google’s Area 120 (название происходит от того старого правила Гугла о 20% процентов рабочего времени на сторонние проекты) появился проект AdLingo — это платформа для «conversational advertisements». Представляете чаты с компаниями в поисковой выдаче Яндекса? А теперь представьте чат в блоке рекламного объявления на любом сайте. Это же очень круто. Грубо говоря, вы можете совершить продажу без переходов на ваши площадки.

https://www.engadget.com/2018/10/17/adlingo-chatbots-google-120/ #боты

Вы наверняка уже слышали про Babylon. Ну это типа искусственный интеллект, который умеет диагностировать заболевания и лечить людей. На сайте MIT вышла большая статья, в которой уделено немало внимания этому стартапу. И посмотрите на этот замечательный пример манипуляции информацией: «Last year Babylon started a trial with a hospital trust in London. Callers are asked if they want to wait for a human to pick up or download the Babylon-powered app instead». Далее следует новый абзац и начинается он с «Around 40,000 people have already opted for the app».

То есть 40 тысяч человек выбрали бота вместо, того чтобы услышать живого врача? Серьёзно? Я вот читал, что люди боятся на беспилотниках ездить, а тут таки доверяют своё здоровье бездушной машине? Пошёл искать. И, конечно же, оказалось, что это просто число людей, которые успели воспользоваться приложением, а не сделали выбор в тот самый момент.

Вообще Babylon ещё пару лет назад рассказывал про свои феноменальные достижения в медтехе. Посему мне думается, что у них всё также, как и у Facebok M. Только по ту сторону экрана сидят не просто операторы, а врачи. Но я не умаляю их технологические достижения. Возможно, они даже лидеры в своей области, просто до сих пор очень далеки от «виртуального доктора» и многое преувеличивают.

Возвращаюсь к статье, на которую ссылаюсь. Она потрясающая. Убеждён, что причина моей придирки к цифрам — «маленькая» невнимательность редактора и моё занудство. Абзацы выше были написаны по факту, а дочитал материал я только сейчас. В работе автора философские мысли о будущем медицины. Он пишет о противостоянии врача и машины на долгой дистанции.

Лечение — это не только диагностика и предписания, это знание своего пациента. Порой врачу важно понимать, что человека на курсе химиотерапии будут сопровождать его близкие. Психосоматика никуда не делась. Есть же даже плацебо операции! Как тренировать под это нейронки? А ещё меня заинтересовала дилемма. Если задуматься, то для обеспечения 100% безопасности здоровья всё, что должен делать медицинский бот — это направлять человека к врачу. Получается, что для развития технологии нужно поступиться этим правилом. Прогресс требует жертв?

В конечном итоге прорезюмировать я хочу лишь то, что у Великобритании большие достижения в телемедицине, а завершить мою сумбурную запись следующим: Продолжительность жизни британцев за 2 поколения выросла с ~60 лет до ~80! В среднем гражданин СК посещает врача 6 раз за год, хотя десятилетие назад это значение было в 3 раза меньше. Кажется, два последних факта коррелируют между собой. Желаю всем культуры посещения врачей и здоровья!

https://www.technologyreview.com/s/612267/your-next-doctors-appointment-might-be-with-an-ai/ #боты

На фоне предыдущей записи мне захотелось изложить свои мысли по поводу медтеха и виртуальных ассистентов в сфере здравоохранения. А превратилось это всё в большой рассказ о моих трудах за последний год.

https://habr.com/post/432006/ #боты

Помните я недавно писал про Babylon? Так вот история начинает развиваться по пути Theranos, а все мои подозрения ненапрасны. На Forbes вышла статья «This Health Startup Won Big Government Deals—But Inside, Doctors Flagged Problems». И я уже в который раз наблюдаю, что аргументы в пользу ИИ специально натягиваются создателями на действительность. Если нейросеть ответила на вопросы по учебнику лучше врача, то это не значит, что она умеет оказывать медицинскую помощь лучше человека. Это лишь значит, что она лучше отвечает на вопросы по конкретному учебнику или даже их множеству. Причём условия для машины всегда создаются максимально благоприятные, а порой даже неравные для человека. Ведь я же до сих пор не считаю, что представители моего вида проиграли компьютеру в покер. Кстати, у меня про это была целая серия постов, ранние подписчики знают. #антихайп

https://www.forbes.com/sites/parmyolson/2018/12/17/this-health-startup-won-big-government-dealsbut-inside-doctors-flagged-problems/#5a8aa06beabb #боты

Забавный график, свидетельствующий о дискриминации роботов. Результативность необозначенных чатботов сопоставима с уровнем профессиональных продажников и они в 4 раза эффективнее неопытных сотрудников с точки зрения стимулирования покупок. Но если идентичность чатбота обозначена до начала диалога с клиентом, то продажи падают на 80%.

https://www.fox.temple.edu/wp-content/uploads/2019/07/AI_chatbot.GBM_.pdf #аналитика #боты