Про визуальный тест зубов дареного коня 🙈

Свежая ситуация: f&b директор сообщает, что на мероприятие поставщик даст бесплатный продукт - игристое.
Выясняем какое и понимаем, что клиент, который тратит в среднем 25000 за сутки этого «дареного коня» не оценит.

Что тут важно:
🦩 понимание, что даже подарочный продукт всегда должен находится в понятном для ЦА сегменте потребления.

🦩 понимание, что хоть это и подарок - это все рано часть клиентского пути и опыта, и оценивать его будут именно так.

🦩скорее всего, никто напрямую не скажет вам про негатив от подарка. Все-таки у нас в культуре история про дареного коня сидит крепко. Но, как говорится, осадочек «на мне сэкономили» останется.

🦩определять ценность и уместность подарка всегда должен человек тонко чувствующий и понимающий целевую аудиторию. Сотрудники склонны такие жесты оценивать с колокольни своего клиентского опыта, а он, как известно, сильно скромнее насмотренности гостя.

🦩 если нет возможности выбрать комплимент соотвествующий ЦА, лучше и вовсе отказаться от этой затеи, чтобы не портить впечатление от общего клиентского пути.

Верная в целом концепция ☝🏼НО!

Несколько раз подряд столкнулась, что при абсолютно одинаковом ТЗ от разных исполнителей можно получить совершенное разные результаты в спектре от того самого ХЗ до абсолютно блестящего.

Как правило, но не всегда, вот что ведет к неправильному выбору исполнителя:
1. Экономия. «Я сделаю дешевле» скорее всего превратиться в то самое ХЗ. Выбирать только по цене - плохая затея.
2. Отсутствие уточняющих вопросов в самом начале.
3. Отсутствие запроса на бренд-бук или более ранние образцы.
4. Отсутствие вопроса про сроки со стороны исполнителя.
5. Не проговоренные исполнителем границы задачи. Как будут оцениваться бесконечные правки, если такая ситуация возникнет? Не зафиксировали, смотри пункт 1.
6. Нежелание/ неумение исполнителя фиксировать договоренности.
7. И, наконец, не проговоренная базовая линия, что для обеих сторон вкусно/ красиво/ интересно/ соответствует ЦА.

Дайте крошечную тестовую задачу, сонастройтесь, получите результат, и уж потом, если все совпало, отправляйтесь вместе дальше.
А иначе, как в известной поговорке про «разговаривать и ворочать мешки» 🙈

Девочка справа в центре - мой любимый персонаж четвертого сезона сериала The Bear / «Медведь».

Мы с ней очень похожи - четко, быстро, #безводы
А еще во второй или третьей серии нового сезон она произносит мою любимую фразу «This is a Champagne problem» - в вольном переводе «нет такой проблемы, которая бы не решалась Шампанским».
В еще более вольном - не экономьте на подарках, когда вы подвели клиента.
Особенно хорошо фраза будет понятна тем, кто понимает что Шампанское и игристое - это далекоооо не знак равенства 😉

Как у вас с этим?

PS Сериал смотреть всем сервисникам! Особенно эту серию

Когда ученики на тренингах выдают хиты:

🦩 выходит, что контроль - это не про бить палкой по голове, а про объяснить, помочь и подкорректировать.

🦩 выходит, что если люди дают конструктивную обратную связь/ критику они на самом деле хотят вернуться к нам?!

Да и да!

Про хорошую память, которая продает.

Сервис букетов, которым я пользуюсь относительно регулярно, прислал сообщение:

«добрый день!
Ранее вы заказывали букет на 11.07.

Цветы помогают передать искренние пожелания и эмоции, которые порой сложно выразить словами🌿

Подберем букет?»
+ ссылка на сайт
+ удобно настроенный бот, чтобы облегчить заказ.

Что мы тут видим:
🦩 отлично настроенную работу с базой. Это не просто сообщение, это конкретика. В системе сохранена информация, что букет я заказывала к дню
Рождения подруги, значит есть большой шанс, что захочу повторить.
🦩 удобство пользователя - не надо ничего искать, все под рукой.
🦩 понимание как рассылку превратить из спама в полезную вещь.
🦩вдохновляющее на покупку фото.

При правильном подходе подходит почти любому сервису: и отелю, и ресторану, и автосервису. Да хоть стоматологии, честно говоря!

Вот вам моя версия Что? Где? Когда?))

ЧТО: вебинар на животрепещущую тему «Гость, который тратит. Привлечь. Впечатлить. Вернуть».

Поговорим о комплексном подходе, о том, как перестать «кормить» поисковые системы и выстроить эмоционально вовлекающий клиентский путь. Часть «вопросы и ответы» мы тоже предусмотрели 😉

ГДЕ: на платформе Mitt Connect. Регистрация на вебинар здесь.

КОГДА: 24 июля в 13:00. Выдам вам самое лучшее и ценное в традиционном стиле #полинабезводы и укачу в отпуск)

Кстати, вопросы можно задать под этим постом. Интегрирую в вебинар.

Отдельное спасибо Mitt Connect за возможность ❤️

РЕГИСТРИРУЕМСЯ

Хочу вас спросить …

Вчера в беседе за коктейлем очень уважаемый журналист/ путешественник вывел неутешительную цифру. По его (вполне компетентному) мнению только 1 процент объектов индустрии гостеприимства в нашей стране действительно оказывают такой СЕРВИС за которым хочется возвращаться и сорить деньгами.

Моя цифра несколько выше, но тоже все еще неутешительная.

А вы бы как оценили?

Одно из самых несервисных действий, а заодно самый бестолковый способ получить обратную связь, - это вопрос «Как вам все понравилось?»

Во-первых, он заранее предполагает, что все понравилось, что может совсем не соответствовать и не совсем соответствовать истине.

Во-вторых, что значит это «все»? В нем читается казенность и отсутствие вовлеченности. В этом вопросе ничто не намекает на то, что кто-то заинтересован услышать ответ.

В-третьих, задается он как правило в моменте, когда поправить уже ничего нельзя. Мой самый любимый пример - при выезде из отеля.

Лечим:
🦩задаем вопрос не в конце оказания услуги, а в процессе.
🦩 формулируем конкретнее: вам здесь удобно? Как вам понравился номер? Как вам понравились сырники?
🦩и, наконец, прописываем сценарии на случай если покупатель ответил «да, отлично» и особенно для случая «нет, не понравилось».

Хотите сценарий «нет, не понравилось»?
Соберем 50 ❤️?

Ну вы даете! ❤️

Такая молниеносная реакция по сбору 🔥 - лучшая мотивация.

Записала мини-подкаст с пояснениями и сценариями развития событий при получении отрицательной обратной связи по услуге.

Пока писала пост поняла, что стоит разобрать и ответы, которые в таких ситуациях категорически давать не стоит, чтобы не разводить огонь конфликта.

55 ❤️ - и делаю!

«Ваня, я ваша навеки!» - Или сервисная история, которая потрясла меня вчера настолько, что я решилась отложить пост, продолжающий работу с негативной обратной связью!

Дело было так:
Вчера моей сотруднице срочно понадобилось отгладить платье перед важной встречей. Она туркнулась во все ближайшие к офису ателье и химчистки, где ей отказали при гарантированном наличии утюга и желании заплатить за непрофильную услугу. И тогда она решилась на отчаянные меры и зашла в не самый доступный бутик одежды… где ей платье отпарили без веских денег, проявив понимание и заботу. Вот это я понимаю нестандартные стандарты сервиса, когда люди видят и понимают других людей.

Дело было в Max Mara на Новинском - не могу не упомянуть, поскольку такой блестящий способ включить сарафанное радио - явление из ряда вон редкое!

Как вам?

Ну вот они, голубчики!

Стоп-фразы в продолжение нашей темы про обратную связь:

Выразительное молчание или все виды невербального оскорбления. То, что мы «говорим» не словами всегда имеет более тяжелый эффект, чем сами слова. Именно поэтому стоп-фразы я начала с этого пункта. Вот тут мой любимый пост на этот счет.

Самая главная причина откуда берется недовольная неверабалика: Косяк не ваш, а отвечать вам. Неприятно. И это понятно. Но важно помнить, что для клиента в моменте - ответчик вы, а не абстрактный Петя с абстрактной кухни.

Далее по списку:
1. Отсутствие уточняющих вопросов, почему именно не понравилось. «Ну нет, и нет».
2. Странно. До вас никто не жаловался (мой личная самая красная тряпка).
3. Мы разберемся. Сразу хочется спросить, кто эти «мы».
4. Ну я тут второй день работаю.
5. Ну вы же понимаете, очень много народу, не справляемся.
6. А что вы вообще хотели (за эти деньги)!?
7. От меня то вы что хотите?
8. Ну извините (в комплекте с закатыванием глаз)
9. Откуда я знаю почему так.
10. Ну вы это менеджеру расскажите/ я вам сейчас менеджера позову.

Наверняка вам есть, что добавить)) жду в комментариях) 🦩

Прохожу самый жесткий тест на сервисность - лично мой и мировой. Потеряла паспорт в аэропорту Парижа. Пожелайте мне удачи. 😣

Я тут недавно на сервис в России ворчала и воч что имею сказать:
Да, мы часто не отличаем шампанское от игристого; не понимаем что это за придурь такая - кипяток с лимоном; и путаем ростбиф с отбивной; но в нашем сервисе есть главное - душа. И до того уровня пофигизма и безразличия с которым я столкнулась сегодня в аэропорту Парижа - нам еще лет 200 расти. И, что особенно отрадно, мы туда все равно не дорастем.