Удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Это стало особенно актуально в последние годы, когда многие компании столкнулись с экономическими трудностями. Бренды стали больше фокусироваться на лояльности пользователей и планируют продолжать эту практику.
Это подтверждает большое исследование от Antavo Global Customer Loyalty Report 2023, в рамках которого было собрано и проанализировано 290 миллионов действий участников программ лояльности, а также опрошено 260 представителей различных индустрий.
📈 93,7% респондентов отметили, что лояльность должна стать основным приоритетом, а не привлечение новых пользователей, учитывая текущую экономическую ситуацию. Поэтому 78,6% компаний, у которых есть действующа программа лояльности, планируют обновить ее и внести существенные изменения в течение трех лет.
Более того, 67,7% готовы инвестировать больше в развитие технологий удержания клиентов, так как убеждены, что именно лояльность помогает преодолеть нынешний кризис.
🧑💻 Что касается самих пользователей, то анализ поведенческих данных, показал довольно впечатляющие результаты:
- Lifetime Value (пожизненная ценность) участников, которые тратят баллы в программе лояльности, в 6,3 раза выше;
- Участники, использующие персонализированные предложения, ежегодно тратят в 4,5 раза больше;
- Участники программы, использующие партнерские вознаграждения, тратят в 3,4 раза больше.
🔑 Ключевым требованием для построения еще более успешных программ лояльности, эксперты Antavo называют более персонализированное взаимодействие пользователем, а также создание уникального клиентского опыта.
Это подтверждает большое исследование от Antavo Global Customer Loyalty Report 2023, в рамках которого было собрано и проанализировано 290 миллионов действий участников программ лояльности, а также опрошено 260 представителей различных индустрий.
📈 93,7% респондентов отметили, что лояльность должна стать основным приоритетом, а не привлечение новых пользователей, учитывая текущую экономическую ситуацию. Поэтому 78,6% компаний, у которых есть действующа программа лояльности, планируют обновить ее и внести существенные изменения в течение трех лет.
Более того, 67,7% готовы инвестировать больше в развитие технологий удержания клиентов, так как убеждены, что именно лояльность помогает преодолеть нынешний кризис.
🧑💻 Что касается самих пользователей, то анализ поведенческих данных, показал довольно впечатляющие результаты:
- Lifetime Value (пожизненная ценность) участников, которые тратят баллы в программе лояльности, в 6,3 раза выше;
- Участники, использующие персонализированные предложения, ежегодно тратят в 4,5 раза больше;
- Участники программы, использующие партнерские вознаграждения, тратят в 3,4 раза больше.
🔑 Ключевым требованием для построения еще более успешных программ лояльности, эксперты Antavo называют более персонализированное взаимодействие пользователем, а также создание уникального клиентского опыта.
Antavo
Global Customer Loyalty Report 2023 | Antavo
Loyalty pays back! Download Antavo's Global Customer Loyalty Report 2023 and learn about ROI, budgeting, ESG, and upcoming loyalty trends in loyalty programs.
В конце прошлого года мы выпустили статью о том, как понять, почему клиенты прекращают любые взаимодействия с компанией. Там мы разбирали Churn Rate с точки зрения причин, а не просто показателей. Потому что саму цифру подсчитать нетрудно. К тому же, все делают это. Как нам казалось. На деле же, в некоторых сферах бренды не сильно интересуются коэффициентом оттока пользователей.
Согласно исследованию от PYMNTS, большинство компаний, продающих свои услуги по подписке, не измеряют Churn Rate. За метрикой следят только 36%. Любопытно, что внутри этой категории сложилась не менее интересная картина. 40% отслеживающих — это самые успешные компании. Среди отстающих только 23% хотят видеть цифру, которая бы отражала масштаб бедствия.
Но и это еще не все. Оказывается, что есть метрики, которые такие компании отслеживают еще реже. Например, customer retention rate (коэффициент удержания клиентов). Таких всего 28%. И тут можно наблюдать обратную ситуацию. Топ-компании смотрят на метрику реже, — всего 13%. В то время как наименее успешные бренды гораздо активнее измеряют свой retention rate — 38,5%.
Согласно исследованию от PYMNTS, большинство компаний, продающих свои услуги по подписке, не измеряют Churn Rate. За метрикой следят только 36%. Любопытно, что внутри этой категории сложилась не менее интересная картина. 40% отслеживающих — это самые успешные компании. Среди отстающих только 23% хотят видеть цифру, которая бы отражала масштаб бедствия.
Но и это еще не все. Оказывается, что есть метрики, которые такие компании отслеживают еще реже. Например, customer retention rate (коэффициент удержания клиентов). Таких всего 28%. И тут можно наблюдать обратную ситуацию. Топ-компании смотрят на метрику реже, — всего 13%. В то время как наименее успешные бренды гораздо активнее измеряют свой retention rate — 38,5%.
blog.uxfeedback.ru
UXFb - Как понять, почему клиенты уходят
В большинстве случаев проблема связана с тем, что ожидания не совпадают с реальностью, либо клиент чувствует себя обманутым, а может он перестал видеть выгоду, или так и не разобрался, как работает ваш продукт.
В своих предсказаниях на ближайшее будущее CX-эксперты сходятся во мнении, что лучше использовать все доступные каналы, чтобы слушать своего клиента. Опросы, чат-боты, колл-центры, соцсети, – все они в деле.
Но есть ли среди них явные любимчики? Intercom считает, что есть. Чтобы понять, какие каналы взаимодействия с компанией клиенты предпочитают больше, компания провела большой опрос. Его участниками стали 1000 человек самых разных возрастов.
✉️ «Да» личным сообщениям
Мы общаемся с нашими друзьями и семьей, обмениваясь сообщениями. Почему бы не делать то же самое с компаниями, у которых мы что-то покупаем? Сразу 86% респондентов сказали, что не возражали бы, если компании общались бы с ними посредством сообщений (например, личных сообщений в соцсетях).
☎️ «Нет» автоматизированным телефонным системам
58% участников опроса назвали этот способ общения с компанией самым нелюбимым и устаревшим. Клиенты предпочитают общаться с реальными представителями компании, а не с роботом.
🤖 «Когда как» чат-ботам
79% опрошенных считают, что чат-боты могут быть очень полезны в определенных ситуациях. Например, когда нужно совершить быстрое действие: перенести запись, время доставки, отменить заказ и так далее.
Интересно, что только по чат-ботам произошло самое заметное разделение с точки зрения поколений. Более 90% пользователей до 40 лет умеют эффективно использовать этот инструмент. В то время как у старшего поколения чат-боты не пользуются популярностью.
📣 Тон
Большинство респондентов (56%) заявили, что им нравится, когда компания обращается к ним в нейтральном/профессиональном тоне. При этом, 61% пользователей в возрасте от 18 до 25 лет отметили, что предпочитают неформальный подход.
💬 Стиль
35% опрошенных сказали, что лучше, когда бренд использует в коммуникации короткие сообщения, а не «упаковывает» информацию в один большой текст.
😼 Эмоджи
Многим компаниям эмоджи все еще кажутся неуместными, хотя 59% респондентов заявили, что не имеют ничего против смайлов. Главное, не переборщить. 28% пользователей отметили, что злоупотребление эмоджи может стать причиной разрыва отношений с брендом.
Но есть ли среди них явные любимчики? Intercom считает, что есть. Чтобы понять, какие каналы взаимодействия с компанией клиенты предпочитают больше, компания провела большой опрос. Его участниками стали 1000 человек самых разных возрастов.
✉️ «Да» личным сообщениям
Мы общаемся с нашими друзьями и семьей, обмениваясь сообщениями. Почему бы не делать то же самое с компаниями, у которых мы что-то покупаем? Сразу 86% респондентов сказали, что не возражали бы, если компании общались бы с ними посредством сообщений (например, личных сообщений в соцсетях).
☎️ «Нет» автоматизированным телефонным системам
58% участников опроса назвали этот способ общения с компанией самым нелюбимым и устаревшим. Клиенты предпочитают общаться с реальными представителями компании, а не с роботом.
🤖 «Когда как» чат-ботам
79% опрошенных считают, что чат-боты могут быть очень полезны в определенных ситуациях. Например, когда нужно совершить быстрое действие: перенести запись, время доставки, отменить заказ и так далее.
Интересно, что только по чат-ботам произошло самое заметное разделение с точки зрения поколений. Более 90% пользователей до 40 лет умеют эффективно использовать этот инструмент. В то время как у старшего поколения чат-боты не пользуются популярностью.
📣 Тон
Большинство респондентов (56%) заявили, что им нравится, когда компания обращается к ним в нейтральном/профессиональном тоне. При этом, 61% пользователей в возрасте от 18 до 25 лет отметили, что предпочитают неформальный подход.
💬 Стиль
35% опрошенных сказали, что лучше, когда бренд использует в коммуникации короткие сообщения, а не «упаковывает» информацию в один большой текст.
😼 Эмоджи
Многим компаниям эмоджи все еще кажутся неуместными, хотя 59% респондентов заявили, что не имеют ничего против смайлов. Главное, не переборщить. 28% пользователей отметили, что злоупотребление эмоджи может стать причиной разрыва отношений с брендом.
The Intercom Blog
How do customers want to talk to businesses? Our new survey reveals what you need to know
What does “good customer support” look like for 2023? We surveyed 1,000 US consumers across the generations to learn about their expectations.
🤝 Схема взаимоотношений между пользователями и брендами сильно изменилась за последнее десятилетие. Сейчас компании не просто продают товары и услуги, а стараются предоставить клиенту особенный опыт. В том числе, вовлекая его в свою деятельность. Начиная от участия в программах лояльности, заканчивая общением в соцсетях и созданием контента. Все это можно объединить под понятием Customer Engagement (CE) или «вовлеченность».
Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между компанией и потребителем, выходящих далеко за рамки сделки. Это не просто какие-то разовые действия, а система, демонстрирующая ценность при каждом взаимодействии с клиентом. Что, в свою очередь, непосредственно влияет на лояльность.
Вовлеченность можно измерить точно так же, как и все остальные аспекты взаимоотношений между брендом и потребителем. Но для того, чтобы увидеть большую картину, одной метрикой не обойтись. Здесь понадобится целая команда.
В нашей новой статье мы собрали пять различных метрик (метрики клиентского опыта, бизнес-метрики и социальные), которые компании часто используют для работы с вовлеченностью.
https://blog.uxfeedback.ru/customer-engagement-5-metr..
Вовлеченность клиентов — это постоянное развитие отношений между компанией и потребителем, выходящих далеко за рамки сделки. Это не просто какие-то разовые действия, а система, демонстрирующая ценность при каждом взаимодействии с клиентом. Что, в свою очередь, непосредственно влияет на лояльность.
Вовлеченность можно измерить точно так же, как и все остальные аспекты взаимоотношений между брендом и потребителем. Но для того, чтобы увидеть большую картину, одной метрикой не обойтись. Здесь понадобится целая команда.
В нашей новой статье мы собрали пять различных метрик (метрики клиентского опыта, бизнес-метрики и социальные), которые компании часто используют для работы с вовлеченностью.
https://blog.uxfeedback.ru/customer-engagement-5-metr..
Коэффициент виральности
Одним из главных недостатков NPS считается, что метрика не может показать, а действительно ли ваши клиенты рекомендуют компанию друзьям и родственникам, и становятся ли они новыми пользователями. Чтобы это понять, нужно ввести еще один инструмент, называемый «коэффициентом виральности» (Viral coefficient).
Эта метрика отвечает на вопрос: «Сколько новых клиентов приводит один пользователь?». Речь тут именно о тех, кто не просто услышали рекомендацию от друга, а реально пришли за товаром/услугой к бренду.
📊 Как считать
Общая формула выглядит вот так:
Коэффициент виральности = C x R x CR/100
C — общее количество клиентов
R — среднее кол-во рекомендаций на одного пользователя
CR — средняя конверсия из рекомендаций
Разберем на примере.
Скажем, у вас есть 100 клиентов. Каждый из них посоветовал бренд 5 коллегам. Значит, для начала 100 умножаем на 5. Дальше смотрим конверсию. Например, если 2 из 5 рекомендаций превратились в реальных клиентов, то конверсия составит 40%. Дальше 500 умножаем на 0,4. Получается, что у вас есть 200 новых пользователей.
Последний шаг — разделить кол-во полученных клиентов на существующих (200/100). В итоге остается 2. Это и есть коэффициент виральности. То есть, каждый постоянный клиент приводит двоих новичков.
Если говорить о бенчмарках, то все, что выше 1, считается хорошим показателем.
📌 Важно помнить
Как и любая другая метрика, коэффициент виральности не всемогущ. Например, он не может рассказать об удовлетворенности, или о том, насколько легко пользователям взаимодействовать с продуктом.
Если у вас высокий коэффициент виральности, это индикатор того, что у продукта есть определенный рынок, и пользователи находят его достаточно полезным, чтобы рассказать о нем кому-то еще. Так что метрику стоит рассматривать только как еще одного полезного «игрока» в команде.
Одним из главных недостатков NPS считается, что метрика не может показать, а действительно ли ваши клиенты рекомендуют компанию друзьям и родственникам, и становятся ли они новыми пользователями. Чтобы это понять, нужно ввести еще один инструмент, называемый «коэффициентом виральности» (Viral coefficient).
Эта метрика отвечает на вопрос: «Сколько новых клиентов приводит один пользователь?». Речь тут именно о тех, кто не просто услышали рекомендацию от друга, а реально пришли за товаром/услугой к бренду.
📊 Как считать
Общая формула выглядит вот так:
Коэффициент виральности = C x R x CR/100
C — общее количество клиентов
R — среднее кол-во рекомендаций на одного пользователя
CR — средняя конверсия из рекомендаций
Разберем на примере.
Скажем, у вас есть 100 клиентов. Каждый из них посоветовал бренд 5 коллегам. Значит, для начала 100 умножаем на 5. Дальше смотрим конверсию. Например, если 2 из 5 рекомендаций превратились в реальных клиентов, то конверсия составит 40%. Дальше 500 умножаем на 0,4. Получается, что у вас есть 200 новых пользователей.
Последний шаг — разделить кол-во полученных клиентов на существующих (200/100). В итоге остается 2. Это и есть коэффициент виральности. То есть, каждый постоянный клиент приводит двоих новичков.
Если говорить о бенчмарках, то все, что выше 1, считается хорошим показателем.
📌 Важно помнить
Как и любая другая метрика, коэффициент виральности не всемогущ. Например, он не может рассказать об удовлетворенности, или о том, насколько легко пользователям взаимодействовать с продуктом.
Если у вас высокий коэффициент виральности, это индикатор того, что у продукта есть определенный рынок, и пользователи находят его достаточно полезным, чтобы рассказать о нем кому-то еще. Так что метрику стоит рассматривать только как еще одного полезного «игрока» в команде.
😡 Пользователи vs бренды: «Они не читают наш фидбек!»
Представьте, что вы занимаетесь важным проектом, вкладываете в этом много сил и времени, но когда до конца остается совсем немного, его вдруг закрывают без объяснения причин. Остается обида, чувство незавершенности и непонимание, а что же произошло.
То же самое можно переложить и на фидбек. Когда пользователи описывают трудности, которые они испытывают при использовании продукта, они ждут в ответ какой-то реакции от компании. Хотя бы стандартной фразы «Спасибо, мы уже работаем над этим». Еще лучше, когда бренд сообщает, что все уже починили. Этот этап обычно называют «закрытием петли фидбека», и о его важности мы уже не раз писали в нашем канале.
Так выглядит идеальная картина мира, но в реальности получается иначе. Компании чаще всего никак не уведомляют пользователей о том, что приняли их обратную связь, хотя они читали ее. Из-за этого клиенты считают, что бренды просто игнорируют их фидбек. Кажется, что они проделали эту работу зря.
🧑💻 В новом исследовании от британской компании Emarsys утверждается, что 69% брендов действительно взаимодействуют с обратной связью. Но только 16% как-то на нее реагируют. Из-за этого 29% пользователей уверены, что компании даже не открывали их комментарии.
28% и вовсе считают, что их фидбек используется чисто в маркетинговых целях, а не берется в работу для внесения значимых изменений в продукт.
🤔 Эксперты указывают на то, что основная проблема не в том, что компании не умеют работать с обратной связью, а в том, что они не умеют доносить это до пользователей.
Это при том, что клиенты не так уж и требовательны в этом смысле. Например, только 10% пользователей хотят, чтобы компании давали им апдейты каждую неделю. Но бренды верят в другое. 21% думают, что клиенты хотят ежедневной коммуникации, а 25% полагают, что еженедельной.
Получается, что между компаниями и пользователями есть очевидный разрыв в понимании того, как часто нужно общаться. Бренды не готовы к слишком частой коммуникации, поэтому в итоге пользователь не получает вообще никакой информации.
✉️ Впрочем, это никогда не поздно исправить. Достаточно лишь выбрать оптимальный период и один канал, по которому вы будете сообщать о том, как проходит работа с фидбеком. Кстати, 34% пользователей все еще предпочитают электронную почту, а 21% будут не против сообщений в соцсетях.
Представьте, что вы занимаетесь важным проектом, вкладываете в этом много сил и времени, но когда до конца остается совсем немного, его вдруг закрывают без объяснения причин. Остается обида, чувство незавершенности и непонимание, а что же произошло.
То же самое можно переложить и на фидбек. Когда пользователи описывают трудности, которые они испытывают при использовании продукта, они ждут в ответ какой-то реакции от компании. Хотя бы стандартной фразы «Спасибо, мы уже работаем над этим». Еще лучше, когда бренд сообщает, что все уже починили. Этот этап обычно называют «закрытием петли фидбека», и о его важности мы уже не раз писали в нашем канале.
Так выглядит идеальная картина мира, но в реальности получается иначе. Компании чаще всего никак не уведомляют пользователей о том, что приняли их обратную связь, хотя они читали ее. Из-за этого клиенты считают, что бренды просто игнорируют их фидбек. Кажется, что они проделали эту работу зря.
🧑💻 В новом исследовании от британской компании Emarsys утверждается, что 69% брендов действительно взаимодействуют с обратной связью. Но только 16% как-то на нее реагируют. Из-за этого 29% пользователей уверены, что компании даже не открывали их комментарии.
28% и вовсе считают, что их фидбек используется чисто в маркетинговых целях, а не берется в работу для внесения значимых изменений в продукт.
🤔 Эксперты указывают на то, что основная проблема не в том, что компании не умеют работать с обратной связью, а в том, что они не умеют доносить это до пользователей.
Это при том, что клиенты не так уж и требовательны в этом смысле. Например, только 10% пользователей хотят, чтобы компании давали им апдейты каждую неделю. Но бренды верят в другое. 21% думают, что клиенты хотят ежедневной коммуникации, а 25% полагают, что еженедельной.
Получается, что между компаниями и пользователями есть очевидный разрыв в понимании того, как часто нужно общаться. Бренды не готовы к слишком частой коммуникации, поэтому в итоге пользователь не получает вообще никакой информации.
✉️ Впрочем, это никогда не поздно исправить. Достаточно лишь выбрать оптимальный период и один канал, по которому вы будете сообщать о том, как проходит работа с фидбеком. Кстати, 34% пользователей все еще предпочитают электронную почту, а 21% будут не против сообщений в соцсетях.
Telegram
Фидбечь
Почему не стоит игнорировать фидбек
🙄 «Обратная связь не так уж и полезна. У пользователей нереалистичные ожидания. Они даже не представляют, что значит создавать продукт», — так считают в некоторых компаниях.
Действительно, фидбек сам по себе не идеален…
🙄 «Обратная связь не так уж и полезна. У пользователей нереалистичные ожидания. Они даже не представляют, что значит создавать продукт», — так считают в некоторых компаниях.
Действительно, фидбек сам по себе не идеален…
📣 Можно ли обойтись без всех каналов коммуникации с пользователями?
В экспертных статьях чаще всего пишут, что для общения с клиентами важно использовать все доступные способы: соцсети, электронную почту, чат-боты, колл-центры и так далее. У каждого канала есть своя аудитория, и ни один из них нельзя назвать «умирающим».
В прошлом году ходили разговоры о том, что колл-центры вот-вот уйдут в прошлое, но этого не случилось. Все же многие пользователи все еще предпочитают общаться с людьми. Об этом мы писали здесь. Тем не менее, компании не прочь экспериментировать, иногда вполне радикально.
Например, американская бюджетная авиакомпания Frontier (которая славится своим плохим сервисом), решила избавиться от колл-центра. Совсем. Теперь, чтобы связаться с перевозчиком, у пользователей есть три опции: чат-бот, социальные сети и WhatsApp.
Глава компании Дженнифер де ла Крус заявила, что клиентам Frontier больше нравится использовать цифровые каналы коммуникации.
🤔 Так ли это страшно?
Некоторые эксперты считают, что лоукостер, который и так не предлагает клиентам никаких излишеств, не сильно пострадает из-за отсутствия колл-центра. При этом, подобную ситуацию сложно было бы представить в контексте таких компаний, как Etihad или Virgin Atlantic.
Для небогатых перевозчиков содержание колл-центра — дорогое удовольствие. К тому же, там всегда большая текучка и недостаток сотрудников. К тому, подобное решение поможет поддерживать на прежнем то, чем так гордится авиакомпания — низкие цены на билеты. Эксперты предполагают, что за это пользователи будут готовы простить отсутствие возможности поговорить по телефону с сотрудником.
Впрочем, следует помнить, что эффективность CX достигается только в том случае, если клиенты чувствуют, что могут взаимодействовать с человеком, если это необходимо. Например, в сложных или экстренных кейсах. Если вы с детьми застряли ночью в аэропорту, потому что ваш рейс отменили, то чат тут не особенно поможет, а только добавит негативных эмоций.
Пока что сложно предсказать, как отказ от колл-центра повлияет на работу Frontier. Если изменение окажется успешным для авиакомпании с точки зрения удержания клиентов, и не приведет к потере доходов, — другие перевозчики и даже целые отрасли также могут рассмотреть возможность значительного сокращения или прекращения поддержки по телефону.
В экспертных статьях чаще всего пишут, что для общения с клиентами важно использовать все доступные способы: соцсети, электронную почту, чат-боты, колл-центры и так далее. У каждого канала есть своя аудитория, и ни один из них нельзя назвать «умирающим».
В прошлом году ходили разговоры о том, что колл-центры вот-вот уйдут в прошлое, но этого не случилось. Все же многие пользователи все еще предпочитают общаться с людьми. Об этом мы писали здесь. Тем не менее, компании не прочь экспериментировать, иногда вполне радикально.
Например, американская бюджетная авиакомпания Frontier (которая славится своим плохим сервисом), решила избавиться от колл-центра. Совсем. Теперь, чтобы связаться с перевозчиком, у пользователей есть три опции: чат-бот, социальные сети и WhatsApp.
Глава компании Дженнифер де ла Крус заявила, что клиентам Frontier больше нравится использовать цифровые каналы коммуникации.
🤔 Так ли это страшно?
Некоторые эксперты считают, что лоукостер, который и так не предлагает клиентам никаких излишеств, не сильно пострадает из-за отсутствия колл-центра. При этом, подобную ситуацию сложно было бы представить в контексте таких компаний, как Etihad или Virgin Atlantic.
Для небогатых перевозчиков содержание колл-центра — дорогое удовольствие. К тому же, там всегда большая текучка и недостаток сотрудников. К тому, подобное решение поможет поддерживать на прежнем то, чем так гордится авиакомпания — низкие цены на билеты. Эксперты предполагают, что за это пользователи будут готовы простить отсутствие возможности поговорить по телефону с сотрудником.
Впрочем, следует помнить, что эффективность CX достигается только в том случае, если клиенты чувствуют, что могут взаимодействовать с человеком, если это необходимо. Например, в сложных или экстренных кейсах. Если вы с детьми застряли ночью в аэропорту, потому что ваш рейс отменили, то чат тут не особенно поможет, а только добавит негативных эмоций.
Пока что сложно предсказать, как отказ от колл-центра повлияет на работу Frontier. Если изменение окажется успешным для авиакомпании с точки зрения удержания клиентов, и не приведет к потере доходов, — другие перевозчики и даже целые отрасли также могут рассмотреть возможность значительного сокращения или прекращения поддержки по телефону.
Telegram
Фидбечь
Большинство CX-экспертов сходятся во мнении, что наступивший год будет весьма противоречивым. С одной стороны, компаниям придется урезать бюджеты, стараясь сохранить свои CX-программы. С другой, во взаимоотношениях компаний и пользователей наметятся новые…
А был ли NPS?
Закроем авиационную тему одной любопытной историей про американского перевозчика United Airlines, который решил использовать Net Promoter Score по своему разумению.
Сейчас расскажем, что из этого вышло.
✈️ Ассоциация бортпроводников (AFA), которая представляет интересы экипажей United Airlines, представила новую концепцию NPS. Метрику «адаптировали» под бортпроводников и назвали FPS (Flight Attendant Promoter Score).
Целью AFA было понять, как персонал воздушных судов относится к своему работодателю, — компании United.
Специалисты из AFA совсем не стали использовать стандартный NPS-вопрос, а придумали целый блок из пяти новых. Причем, это были даже не вопросы, а утверждения:
1. Я чувствую, что мой вклад в нашу авиакомпанию ценится
2. Я могу меняться резервными днями/маршрутами
3. Я чувствую поддержку руководства
4. Я вовремя получаю информацию по расписанию, и любые проблемы с ним решаются
5. Руководство внимательно относится к моим потребностям во внештатных ситуациях
Все эти утверждения бортпроводники должны были оценить по классической NPS-шкалы от 0 до 10. Где 0 — «абсолютно несогласен», а 10 — «абсолютно согласен».
📊 Как считали
По какой точно формуле подсчитывался результат, не уточняется. Вероятно, специалисты сначала выводили среднюю оценку из всех пяти ответов. Известно лишь, что конечный результат получали по формуле: % критиков - % промоутеров.
🔎 Что из этого вышло
В итоге AFA анонсировала, что у United среди бортпроводников 95% критиков. Про промоутеров ничего не говорится, возможно, их и не было, а все остальные были нейтралами.
🙅 Что не так
Одна из главных ошибок в обращении с NPS — попытки так или иначе видоизменить стандартный вопрос. В данном случае от него совсем ничего не осталось.
Помните, что в основе NPS-вопроса лежит оценка вероятности рекомендации. Так что любые другие вариации нерелевантны. Так вы просто получите неточные результаты, которые вряд ли помогут вам в работе (более подробно об этом можно прочитать здесь).
В данной ситуации компания могла пойти по гораздо более простому пути и использовать eNPS (Employee Net Promoter Score), чтобы оценить лояльность сотрудников.
Метрика задает все тот же классический вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?». К нему также можно было добавить откртый вопрос, чтобы понять причины, почему респонденты выбрали ту или иную оценку.
Закроем авиационную тему одной любопытной историей про американского перевозчика United Airlines, который решил использовать Net Promoter Score по своему разумению.
Сейчас расскажем, что из этого вышло.
✈️ Ассоциация бортпроводников (AFA), которая представляет интересы экипажей United Airlines, представила новую концепцию NPS. Метрику «адаптировали» под бортпроводников и назвали FPS (Flight Attendant Promoter Score).
Целью AFA было понять, как персонал воздушных судов относится к своему работодателю, — компании United.
Специалисты из AFA совсем не стали использовать стандартный NPS-вопрос, а придумали целый блок из пяти новых. Причем, это были даже не вопросы, а утверждения:
1. Я чувствую, что мой вклад в нашу авиакомпанию ценится
2. Я могу меняться резервными днями/маршрутами
3. Я чувствую поддержку руководства
4. Я вовремя получаю информацию по расписанию, и любые проблемы с ним решаются
5. Руководство внимательно относится к моим потребностям во внештатных ситуациях
Все эти утверждения бортпроводники должны были оценить по классической NPS-шкалы от 0 до 10. Где 0 — «абсолютно несогласен», а 10 — «абсолютно согласен».
📊 Как считали
По какой точно формуле подсчитывался результат, не уточняется. Вероятно, специалисты сначала выводили среднюю оценку из всех пяти ответов. Известно лишь, что конечный результат получали по формуле: % критиков - % промоутеров.
🔎 Что из этого вышло
В итоге AFA анонсировала, что у United среди бортпроводников 95% критиков. Про промоутеров ничего не говорится, возможно, их и не было, а все остальные были нейтралами.
🙅 Что не так
Одна из главных ошибок в обращении с NPS — попытки так или иначе видоизменить стандартный вопрос. В данном случае от него совсем ничего не осталось.
Помните, что в основе NPS-вопроса лежит оценка вероятности рекомендации. Так что любые другие вариации нерелевантны. Так вы просто получите неточные результаты, которые вряд ли помогут вам в работе (более подробно об этом можно прочитать здесь).
В данной ситуации компания могла пойти по гораздо более простому пути и использовать eNPS (Employee Net Promoter Score), чтобы оценить лояльность сотрудников.
Метрика задает все тот же классический вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?». К нему также можно было добавить откртый вопрос, чтобы понять причины, почему респонденты выбрали ту или иную оценку.
One Mile at a Time
United Flight Attendants Give Management -95% Promoter Score
United Airlines flight attendants are now rating the company's management weekly, in order to create a promoter score among employees.
💸 Revenue Churn Rate
Метрики никогда не бывают одиноки, просто потому что в «команде» они работают наиболее эффективно. Например, если вы захотите понять, насколько хорошо вы удерживаете клиентов, то вам понадобится 5+ метрик, чтобы подсветить все стороны вопроса. О самых популярных из них мы скоро расскажем в нашем блоге, а пока остановимся на показателе Revenue Churn Rate.
🤔 Что это такое и чем он отличается от Churn Rate?
Уже знакомый всем Churn Rate — показатель оттока клиентов. Эта метрика привязана к людям. Revenue Churn Rate — это процент дохода, который вы потеряли в результате ухода существующих клиентов (или из-за того, что они стали покупать меньше) за определенный период.
Revenue Churn Rate всегда идет в связке с Churn Rate. Здесь все логично: пользователи, которые перестали покупать/пользоваться услугами компании, снизили её прибыль. Так что, когда дело доходит до цифр, то обе метрики подсчитываются одновременно.
📊 Как считать?
Revenue Churn Rate принято считать раз в месяц по следующей формуле:
RCR = (MRR 1 — MRR 2) / MRR 1×100%
MRR 1, или Monthly Recurring Revenue 1 — регулярный ежемесячный доход;
MRR 2, или Monthly Recurring Revenue 2 — доход в конце текущего месяца.
📌 Есть еще один вариант формулы, который учитывает различные апгрейды (например, если компания предлагает различные уровни подписки на услуги). Предположим, ваш постоянный клиент решил перейти с базового тарифа на условный VIP, — это нужно принять во внимание при подсчете. В таком случае получится следующая формула:
RCR = [(MRR 1 — MRR 2) — MRR3] / MRR 1×100%
MRR3 в данном случае — это доход от апгрейдов.
❗️Важно, что в подсчет не включается прибыль от новых клиентов, только от постоянных.
Еще одна любопытная особенность метрики, — вы можете получить отрицательное значение. И этот как раз тот случай, когда это очень хорошо. Значит, доход от постоянных клиентов превышает потери.
Метрики никогда не бывают одиноки, просто потому что в «команде» они работают наиболее эффективно. Например, если вы захотите понять, насколько хорошо вы удерживаете клиентов, то вам понадобится 5+ метрик, чтобы подсветить все стороны вопроса. О самых популярных из них мы скоро расскажем в нашем блоге, а пока остановимся на показателе Revenue Churn Rate.
🤔 Что это такое и чем он отличается от Churn Rate?
Уже знакомый всем Churn Rate — показатель оттока клиентов. Эта метрика привязана к людям. Revenue Churn Rate — это процент дохода, который вы потеряли в результате ухода существующих клиентов (или из-за того, что они стали покупать меньше) за определенный период.
Revenue Churn Rate всегда идет в связке с Churn Rate. Здесь все логично: пользователи, которые перестали покупать/пользоваться услугами компании, снизили её прибыль. Так что, когда дело доходит до цифр, то обе метрики подсчитываются одновременно.
📊 Как считать?
Revenue Churn Rate принято считать раз в месяц по следующей формуле:
RCR = (MRR 1 — MRR 2) / MRR 1×100%
MRR 1, или Monthly Recurring Revenue 1 — регулярный ежемесячный доход;
MRR 2, или Monthly Recurring Revenue 2 — доход в конце текущего месяца.
📌 Есть еще один вариант формулы, который учитывает различные апгрейды (например, если компания предлагает различные уровни подписки на услуги). Предположим, ваш постоянный клиент решил перейти с базового тарифа на условный VIP, — это нужно принять во внимание при подсчете. В таком случае получится следующая формула:
RCR = [(MRR 1 — MRR 2) — MRR3] / MRR 1×100%
MRR3 в данном случае — это доход от апгрейдов.
❗️Важно, что в подсчет не включается прибыль от новых клиентов, только от постоянных.
Еще одна любопытная особенность метрики, — вы можете получить отрицательное значение. И этот как раз тот случай, когда это очень хорошо. Значит, доход от постоянных клиентов превышает потери.
Говорят, что лучшие в жизни вещи — бесплатные. С этим можно было бы согласиться, если бы мы не были знакомы с Customer Experience. Это одна из лучших вещей, которая случалась с бизнесом, но она требует инвестиций.
Часто, чтобы получить деньги на развитие CX в компании, руководителям этого направления приходится очень долго доказывать, почему это необходимо.
Совсем недавно Forbes разобрал свежее исследование State of Experience and Service Report 2023, в котором приняли участие более 300 бизнес-лидеров из разных индустрий.
🔹 Первый вопрос к ним был следующим: «Зачем инвестировать в CX и Customer Service»?
У многих руководителей мысли оказались созвучны:
- 93% респондентов отметили, что CX — ключевая особенность, которая отличает их бренд от всех остальных;
- 86% считают, что это основа рентабельности компании;
- 79% сказали, что CX формирует фундамент лояльности клиентов.
В мире, где у большинства компаний есть прямые конкуренты, которые продают ровно то же, что и они, единственное, что отличает их друг от друга, — это клиентский опыт, который они обеспечивают.
🔹 Второй вопрос: «Каковы главные цели клиентоцентричного подхода?»
Большинство респондентов согласились с тем, что главная цель — анализ и использование фидбека. Не просто сбор обратной связи, а применение добытых инсайтов в работе.
Вторая и третья по важности цели — это улучшение качества обслуживания клиентов и создание беспрепятственного кросс-функционального опыта. Не важно, что именно делает клиент: совершает покупку, обращается в поддержку или хочет получить консультацию. Его путь должен быть прост и понятен.
🔹 Третий вопрос: «Насколько важен хороший опыт сотрудников в контексте Customer Experience?»
87% опрошенных считают, что без достойного Employee Experience, не получится достичь высот и в развитии своего CX. Мы всегда говорим, что дешевле удерживать постоянных клиентов, чем искать новых. То же самое касается и сотрудников. Для этого необходимо развивать корпоративную культуру, чтобы все могли получить особенный опыт, которого нет в других компаниях. Так сотрудники буду эффективнее взаимодействовать не только друг с другом, но и с клиентами.
Часто, чтобы получить деньги на развитие CX в компании, руководителям этого направления приходится очень долго доказывать, почему это необходимо.
Совсем недавно Forbes разобрал свежее исследование State of Experience and Service Report 2023, в котором приняли участие более 300 бизнес-лидеров из разных индустрий.
🔹 Первый вопрос к ним был следующим: «Зачем инвестировать в CX и Customer Service»?
У многих руководителей мысли оказались созвучны:
- 93% респондентов отметили, что CX — ключевая особенность, которая отличает их бренд от всех остальных;
- 86% считают, что это основа рентабельности компании;
- 79% сказали, что CX формирует фундамент лояльности клиентов.
В мире, где у большинства компаний есть прямые конкуренты, которые продают ровно то же, что и они, единственное, что отличает их друг от друга, — это клиентский опыт, который они обеспечивают.
🔹 Второй вопрос: «Каковы главные цели клиентоцентричного подхода?»
Большинство респондентов согласились с тем, что главная цель — анализ и использование фидбека. Не просто сбор обратной связи, а применение добытых инсайтов в работе.
Вторая и третья по важности цели — это улучшение качества обслуживания клиентов и создание беспрепятственного кросс-функционального опыта. Не важно, что именно делает клиент: совершает покупку, обращается в поддержку или хочет получить консультацию. Его путь должен быть прост и понятен.
🔹 Третий вопрос: «Насколько важен хороший опыт сотрудников в контексте Customer Experience?»
87% опрошенных считают, что без достойного Employee Experience, не получится достичь высот и в развитии своего CX. Мы всегда говорим, что дешевле удерживать постоянных клиентов, чем искать новых. То же самое касается и сотрудников. Для этого необходимо развивать корпоративную культуру, чтобы все могли получить особенный опыт, которого нет в других компаниях. Так сотрудники буду эффективнее взаимодействовать не только друг с другом, но и с клиентами.
Forbes
Top Objectives, Challenges And Strategies In CX
More and more, the concept of CX (which includes customer service) is becoming as important—if not more so—as any other important strategic initiative.
Знать, что у вас есть много постоянных клиентов, которые любят ваш бренд ― это очень приятно. Однако, бизнес преимущественно разговаривает на языке цифр. Так что почти любые явления, связанные с пользователями, важно, в том числе и посчитать. Будь то лояльность, усилия или то, насколько хорошо вам удается удерживать клиентов.
Мы уже упоминали о том, что измерение retention потребует нескольких метрик (впрочем, сложно себе представить ситуацию, где можно обойтись только одним показателем 🤓). Поэтому мы решили собрать небольшую «команду», которая поможет понять, как идут дела с retention.
В нашей новой статье мы рассказываем о метриках, которые вполне можно назвать «старыми знакомыми»: Churn Rate, Revenue Churn Rate и Customer Lifetime Value (CLV). Но в эту компанию мы также добавили показатели, о которых мы говорим не так часто. Это Repurchase Rate, Days Sales Outstanding (DSO) и Time Between Purchases (TBP).
Подробнее обо всех читайте здесь.
Мы уже упоминали о том, что измерение retention потребует нескольких метрик (впрочем, сложно себе представить ситуацию, где можно обойтись только одним показателем 🤓). Поэтому мы решили собрать небольшую «команду», которая поможет понять, как идут дела с retention.
В нашей новой статье мы рассказываем о метриках, которые вполне можно назвать «старыми знакомыми»: Churn Rate, Revenue Churn Rate и Customer Lifetime Value (CLV). Но в эту компанию мы также добавили показатели, о которых мы говорим не так часто. Это Repurchase Rate, Days Sales Outstanding (DSO) и Time Between Purchases (TBP).
Подробнее обо всех читайте здесь.
blog.uxfeedback.ru
UXFb - 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention
Удерживать постоянных клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых. Примерно в 5-25 раз. Не говоря уже о том «сохраненные» клиенты покупают чаще и тратят больше новичков.
⚡️ Мы очень любим делиться разными кейсами и любопытными фактами из мира фидбека и Voice of the Customer. И делаем это не только в формате постов или статей, но и нередко выступаем экспертами на различных онлайн и офлайн площадках.
Одно из наших любимых событий прошлого года — UX-Марафон, в котором принял участие co-founder UX Feedback Николай Петухов. В своем выступлении он разобрал 10 крутых кейсов из e-commerce, которые наглядно показывают, какие задачи решает фидбек. Ну и конечно, каких результатов можно добиться с его помощью (спойлер: впечатляющих).
Не будем раскрывать все карты, чтобы не портить удовольствие от просмотра того самого выступления Николая. Однако, основные тезисы все же обозначим:
— Какие сценарии опросов давали крутые (и неожиданные) результаты. Каким из них даже удалось поменять картину мира;
— Какой фидбек давал рост показателей;
— Боли и проблемы e-commerce: какими они бывают, и как обратная связь помогает справляться с ними.
Все это, конечно, на примере реальных кейсов и цифр.
💜 Видео можно посмотреть здесь.
Одно из наших любимых событий прошлого года — UX-Марафон, в котором принял участие co-founder UX Feedback Николай Петухов. В своем выступлении он разобрал 10 крутых кейсов из e-commerce, которые наглядно показывают, какие задачи решает фидбек. Ну и конечно, каких результатов можно добиться с его помощью (спойлер: впечатляющих).
Не будем раскрывать все карты, чтобы не портить удовольствие от просмотра того самого выступления Николая. Однако, основные тезисы все же обозначим:
— Какие сценарии опросов давали крутые (и неожиданные) результаты. Каким из них даже удалось поменять картину мира;
— Какой фидбек давал рост показателей;
— Боли и проблемы e-commerce: какими они бывают, и как обратная связь помогает справляться с ними.
Все это, конечно, на примере реальных кейсов и цифр.
💜 Видео можно посмотреть здесь.
YouTube
Каких результатов можно достичь с помощью фидбека: 10 кейсов из e-commerce
В рамках своего выступления на UX-Марафоне @uxmarafon co-founder UX Feedback Николай Петухов разобрал 10 крутых кейсов из e-commerce. Они наглядно демонстрируют, каких результатов можно добиться при помощи фидбека. А именно:
— Какой фидбек давал рост показателей;…
— Какой фидбек давал рост показателей;…
🔎 Research Online, Purchase Offline
Приобрести онлайн можно практически все, но иногда бывает очень сложно оценить качество товара и прочие характеристики. Именно поэтому многие сначала изучают продукт в интернете, а затем идут в реальный магазин, чтобы его купить. Это явление принято называть «Research Online, Purchase Offline», или ROPO.
ROPO, как и все в бизнесе, можно измерить. Впрочем, получить какое-то точное значение крайне сложно. Зато можно отследить, где именно и насколько выражено работает ROPO-эффект.
📊 Как можно «посчитать» ROPO?
▫️ Самый простой способ – это сравнительный анализ. Здесь можно провести один эксперимент. Для начала необходимо сравнить онлайн трафик по продукту и объем офлайн продаж. Дальше, при помощи маркетинга, можно увеличить трафик на страницу товара в два раза. Если после всех этих манипуляций вырастут и офлайн продажи, то пользователи скорее всего действуют именно по схеме ROPO.
▫️ Другой вариант – это так называемая «мягкая конверсия». На странице товара нужно разместить кнопку, при помощи которой клиент сможет проверить наличие позиции в магазине. Это поможет понять, какой процент пользователей заинтересовались физическими торговыми точками. Затем цифры можно сопоставить с уровнем продаж.
▫️ Конечно, в деле могут помочь и опросы. Просто уточните у своих клиентов, что побудило их прийти в магазин и приобрести товар. Да, придется задействовать некоторые технологии для сбора фидбека офлайн, но так можно получить более точные данные. Кстати, мы уже как-то рассказывали о том, как работать с обратной связью вне интернета.
▫️ Есть еще один, чуть более хитрый метод – купоны на скидку, которые работают и онлайн, и офлайн. Например, вы можете предложить их своим пользователям через e-mail рассылку или личный кабинет, а затем отследить, насколько часто ими пользуются в реальных магазинах.
👕 В каких индустриях чаще всего проявляется ROPO?
Самая благодатная почва для ROPO – это одежда/обувь. Мало кто готов сразу купить вещи без примерки. Так что пользователи сначала изучают товары, а затем целенаправленно идут в магазин.
То же касается электроники и бытовой техники. Считается, что в среднем более 50% пользователей сначала присматриваются к товару в интернете.
Другие популярные ROPO-категории это: мебель, косметика, спортивные и автомобильные товары.
Приобрести онлайн можно практически все, но иногда бывает очень сложно оценить качество товара и прочие характеристики. Именно поэтому многие сначала изучают продукт в интернете, а затем идут в реальный магазин, чтобы его купить. Это явление принято называть «Research Online, Purchase Offline», или ROPO.
ROPO, как и все в бизнесе, можно измерить. Впрочем, получить какое-то точное значение крайне сложно. Зато можно отследить, где именно и насколько выражено работает ROPO-эффект.
📊 Как можно «посчитать» ROPO?
▫️ Самый простой способ – это сравнительный анализ. Здесь можно провести один эксперимент. Для начала необходимо сравнить онлайн трафик по продукту и объем офлайн продаж. Дальше, при помощи маркетинга, можно увеличить трафик на страницу товара в два раза. Если после всех этих манипуляций вырастут и офлайн продажи, то пользователи скорее всего действуют именно по схеме ROPO.
▫️ Другой вариант – это так называемая «мягкая конверсия». На странице товара нужно разместить кнопку, при помощи которой клиент сможет проверить наличие позиции в магазине. Это поможет понять, какой процент пользователей заинтересовались физическими торговыми точками. Затем цифры можно сопоставить с уровнем продаж.
▫️ Конечно, в деле могут помочь и опросы. Просто уточните у своих клиентов, что побудило их прийти в магазин и приобрести товар. Да, придется задействовать некоторые технологии для сбора фидбека офлайн, но так можно получить более точные данные. Кстати, мы уже как-то рассказывали о том, как работать с обратной связью вне интернета.
▫️ Есть еще один, чуть более хитрый метод – купоны на скидку, которые работают и онлайн, и офлайн. Например, вы можете предложить их своим пользователям через e-mail рассылку или личный кабинет, а затем отследить, насколько часто ими пользуются в реальных магазинах.
👕 В каких индустриях чаще всего проявляется ROPO?
Самая благодатная почва для ROPO – это одежда/обувь. Мало кто готов сразу купить вещи без примерки. Так что пользователи сначала изучают товары, а затем целенаправленно идут в магазин.
То же касается электроники и бытовой техники. Считается, что в среднем более 50% пользователей сначала присматриваются к товару в интернете.
Другие популярные ROPO-категории это: мебель, косметика, спортивные и автомобильные товары.
Telegram
Фидбечь
Практически все гайды, рассказывающие о том, как собирать пользовательский фидбек, сконцентрированы на онлайне. Оффлайн же обычно остается где-то в стороне. Причины понятны, но это не отменяет того, что многие компании все еще живут «на два дома» и вряд…
Три обличия персонализации
В январе мы рассказывали о трендах на 2023 год, которые по мнению Forbes, обязательно проявят себя в CX-индустрии. В один из пунктов специалисты выделили растущую роль персонализации, которую можно будет прокачать до уровня индивидуализации. Но это «финальный босс». Для начала стоит понять, какой вообще бывает персонализация, и как она может работать.
💬 Реактивная персонализация
Этот тип считается базовым, который проще всего имплементировать в любой компании. Тут все просто: вы слушаете своих клиентов и реагируете на их жалобы/просьбы/рекомендации/нужды. Все, что вы и так делаете, работая по методике VoC.
Но тут есть два важных момента, которые заставят реактивную персонализацию работать максимально хорошо. Во-первых, необходимо всегда категоризировать фидбек, чтобы выделить основные проблемы/потребности, и понять, каких групп пользователей это касается. Во-вторых, общаясь с клиентом, не стремитесь закончить все только лишь решением проблемы. Важно понять, что пользователю понравилось во взаимодействии с вами. В дальнейшем это поможет выстроить коммуникации в нужном ключе.
Приведем небольшой кейс из истории американской компании Chewy, специализирующейся на товарах для животных. В процессе категоризации фидбека, исследователи обнаружили, что некоторые клиенты отменяли подписку, потому что их питомец ушел из жизни. Исходя из этого, специалисты поддержки получили отдельные инструкции о том, как взаимодействовать с этой группой пользователей. Они не только отвечали с большей эмпатией, оперативно отменяли подписку и возвращали деньги за неиспользованную еду, но и присылали букет цветов с соболезнованиями.
👩🎨 Пользовательская персонализация
Другой тип персонализации, – когда компания предлагает клиенту несколько опций, а он выбирает те, что ему нравятся. В эволюции этого вида поучаствовал COVID-19, который изменил некоторые сервисы. Например, доставку.
Сейчас пользователь чаще всего может настроить этот процесс под себя. Начиная от этапа сборки, заканчивая самой доставкой. Позвонить и согласовать замену продукта, если его нет в наличии? А может, не звонить и просто убрать? А как насчет того, чтобы оставить заказ у двери? Может, хотите забрать сами из пункта выдачи/магазина?
Этот тип персонализации любят и компании, и клиенты. Однако, важно помнить о том, что чем больше сценариев вы предлагаете, тем больше шансов, что пользователи могут в них потеряться. Так что лучше оптимизировать количество опций.
🏃 Проактивная персонализация
Это самый сложный уровень, который требует от компании очень хорошего знания как пользователей, так и своего продукта. Так вы сможете сразу предложить клиенту лучший персонализированный сценарий, основываясь на всех данных, которые у вас есть.
Проактивная персонализация также означает, что даже при негативной ситуации, пользователь так или иначе остается в выигрыше. Например, у вас два последовательных перелета, выполняемые одной авиакомпанией. Если вы не успеете на второй по вине перевозчика, система автоматически пересадит вас на следующий рейс.
Проактивная персонализация – быть на шаг впереди, чтобы купировать потенциальную проблему. В эту категорию входят всевозможные уведомления/напоминания. Например, что заканчивается срок хранения товара. То же касается и безопасности. Заметив подозрительную активность, связанную с аккаунтом, компания может оперативно связаться с клиентом и разобраться с проблемой.
В январе мы рассказывали о трендах на 2023 год, которые по мнению Forbes, обязательно проявят себя в CX-индустрии. В один из пунктов специалисты выделили растущую роль персонализации, которую можно будет прокачать до уровня индивидуализации. Но это «финальный босс». Для начала стоит понять, какой вообще бывает персонализация, и как она может работать.
💬 Реактивная персонализация
Этот тип считается базовым, который проще всего имплементировать в любой компании. Тут все просто: вы слушаете своих клиентов и реагируете на их жалобы/просьбы/рекомендации/нужды. Все, что вы и так делаете, работая по методике VoC.
Но тут есть два важных момента, которые заставят реактивную персонализацию работать максимально хорошо. Во-первых, необходимо всегда категоризировать фидбек, чтобы выделить основные проблемы/потребности, и понять, каких групп пользователей это касается. Во-вторых, общаясь с клиентом, не стремитесь закончить все только лишь решением проблемы. Важно понять, что пользователю понравилось во взаимодействии с вами. В дальнейшем это поможет выстроить коммуникации в нужном ключе.
Приведем небольшой кейс из истории американской компании Chewy, специализирующейся на товарах для животных. В процессе категоризации фидбека, исследователи обнаружили, что некоторые клиенты отменяли подписку, потому что их питомец ушел из жизни. Исходя из этого, специалисты поддержки получили отдельные инструкции о том, как взаимодействовать с этой группой пользователей. Они не только отвечали с большей эмпатией, оперативно отменяли подписку и возвращали деньги за неиспользованную еду, но и присылали букет цветов с соболезнованиями.
👩🎨 Пользовательская персонализация
Другой тип персонализации, – когда компания предлагает клиенту несколько опций, а он выбирает те, что ему нравятся. В эволюции этого вида поучаствовал COVID-19, который изменил некоторые сервисы. Например, доставку.
Сейчас пользователь чаще всего может настроить этот процесс под себя. Начиная от этапа сборки, заканчивая самой доставкой. Позвонить и согласовать замену продукта, если его нет в наличии? А может, не звонить и просто убрать? А как насчет того, чтобы оставить заказ у двери? Может, хотите забрать сами из пункта выдачи/магазина?
Этот тип персонализации любят и компании, и клиенты. Однако, важно помнить о том, что чем больше сценариев вы предлагаете, тем больше шансов, что пользователи могут в них потеряться. Так что лучше оптимизировать количество опций.
🏃 Проактивная персонализация
Это самый сложный уровень, который требует от компании очень хорошего знания как пользователей, так и своего продукта. Так вы сможете сразу предложить клиенту лучший персонализированный сценарий, основываясь на всех данных, которые у вас есть.
Проактивная персонализация также означает, что даже при негативной ситуации, пользователь так или иначе остается в выигрыше. Например, у вас два последовательных перелета, выполняемые одной авиакомпанией. Если вы не успеете на второй по вине перевозчика, система автоматически пересадит вас на следующий рейс.
Проактивная персонализация – быть на шаг впереди, чтобы купировать потенциальную проблему. В эту категорию входят всевозможные уведомления/напоминания. Например, что заканчивается срок хранения товара. То же касается и безопасности. Заметив подозрительную активность, связанную с аккаунтом, компания может оперативно связаться с клиентом и разобраться с проблемой.
Telegram
Фидбечь
Большинство CX-экспертов сходятся во мнении, что наступивший год будет весьма противоречивым. С одной стороны, компаниям придется урезать бюджеты, стараясь сохранить свои CX-программы. С другой, во взаимоотношениях компаний и пользователей наметятся новые…
Можно ли «подружить» CX и HR?
В этом году много говорят о прямой зависимости CX от того, как компания взаимодействует с собственными сотрудниками. Считается, что бренды, которые активно развивают внутреннюю культуру, могут выстроить более прочные отношения и со своими пользователями.
Более того, некоторые CX-технологии можно вполне успешно применять в сфере HR. Причем в одном случае даже буквы в аббревиатуре менять не придется.
💁 Candidate Experience
Все тот же старый добрый CX, только сменивший customer на candidate, или соискателя. Если подумать, что происходит с теми, кто пытается найти работу, то они часто получают не самый лучший опыт. Начиная с того, что резюме вообще не просматривают, заканчивая отсутствия обратной связи при отказе.
При этом, в исследовании от Recruiting Daily утверждается, что 25% соискателей сохранят позитивное отношение к бренду, если их опыт будет положительным. То есть, даже если они не получат желаемую позицию, они все равно будут продолжать отношения с компанией в качестве клиента и будут хорошо о ней отзываться.
Если думать о candidate experience так же, как и о customer experience, то бренд сможет извлечь из этого немало пользы. Включая новых промоутеров.
Что можно сделать, чтобы улучшить candidate experience? Здесь ожидаемо могут помочь опросы.
- Работайте с хотелками/нуждами ваших соискателей и добывайте из них инсайты — это поможет адаптировать будущие усилия по подбору персонала для привлечения лучших специалистов.
- Если ваш оффер отклонили, постарайтесь узнать у кандидата, почему он решил отказаться от позиции. Это также поможет улучшить процессы в будущем.
- Спросите об общем восприятии компании. Здесь, как обычно, поможет NPS, только не забудьте про дополнительный открытый вопрос, чтобы понять, почему респонденты дали такую оценку.
🗺 Employee Journey Map
В отношениях сотрудника и работодателя также можно выделить некоторые «точки касания» и составить карту пути сотрудника по примеру CJM.
Они могут выглядеть, например, вот так:
- Первые впечатления. Многие соискатели, прежде чем отправить резюме, захотят понять, что значит работать на вашу компанию. Скорее всего они пойдут на ваш сайт (или на страницу соответствующего сервиса, если вы используете его для найма);
- Отправка резюме и собеседование;
- Онбординг нового сотрудника.
Все эти шаги можно «обвесить» метриками, чтобы выявить проблемы и собрать инсайты.
В этом году много говорят о прямой зависимости CX от того, как компания взаимодействует с собственными сотрудниками. Считается, что бренды, которые активно развивают внутреннюю культуру, могут выстроить более прочные отношения и со своими пользователями.
Более того, некоторые CX-технологии можно вполне успешно применять в сфере HR. Причем в одном случае даже буквы в аббревиатуре менять не придется.
💁 Candidate Experience
Все тот же старый добрый CX, только сменивший customer на candidate, или соискателя. Если подумать, что происходит с теми, кто пытается найти работу, то они часто получают не самый лучший опыт. Начиная с того, что резюме вообще не просматривают, заканчивая отсутствия обратной связи при отказе.
При этом, в исследовании от Recruiting Daily утверждается, что 25% соискателей сохранят позитивное отношение к бренду, если их опыт будет положительным. То есть, даже если они не получат желаемую позицию, они все равно будут продолжать отношения с компанией в качестве клиента и будут хорошо о ней отзываться.
Если думать о candidate experience так же, как и о customer experience, то бренд сможет извлечь из этого немало пользы. Включая новых промоутеров.
Что можно сделать, чтобы улучшить candidate experience? Здесь ожидаемо могут помочь опросы.
- Работайте с хотелками/нуждами ваших соискателей и добывайте из них инсайты — это поможет адаптировать будущие усилия по подбору персонала для привлечения лучших специалистов.
- Если ваш оффер отклонили, постарайтесь узнать у кандидата, почему он решил отказаться от позиции. Это также поможет улучшить процессы в будущем.
- Спросите об общем восприятии компании. Здесь, как обычно, поможет NPS, только не забудьте про дополнительный открытый вопрос, чтобы понять, почему респонденты дали такую оценку.
🗺 Employee Journey Map
В отношениях сотрудника и работодателя также можно выделить некоторые «точки касания» и составить карту пути сотрудника по примеру CJM.
Они могут выглядеть, например, вот так:
- Первые впечатления. Многие соискатели, прежде чем отправить резюме, захотят понять, что значит работать на вашу компанию. Скорее всего они пойдут на ваш сайт (или на страницу соответствующего сервиса, если вы используете его для найма);
- Отправка резюме и собеседование;
- Онбординг нового сотрудника.
Все эти шаги можно «обвесить» метриками, чтобы выявить проблемы и собрать инсайты.
RecruitingDaily
The State of Candidate Experience in 10 Statistics
There are a ton of reports and data about candidate experience out there, but if you don't have time for them all, here are 10 every recruiter should know.
🙋 Кто знает пользователей лучше всех? Конечно, они сами. И хорошая новость в том, что ваши клиенты готовы охотно делиться своими мыслями и мнениями. Неважно, чем именно занимается ваша компания, пользователи всегда смогут дать фидбек, который можно будет превратить в ценные инсайты.
Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное время. Впрочем, это не единственное правило, которое нужно принимать во внимание при создании опросов. Ведь собрать фидбек неправильно ― проще простого.
Именно поэтому мы снова решили обратиться к тебе часто встречающихся ошибок при создании опросов. Что случится, если задавать слишком много вопросов? Как избежать двусмысленности и не подталкивать пользователя к «нужному» ответу? Что такое слова-ловушки? Почему вопросы о далеком будущем ― плохая идея?
Да, без подводных камней никак не обойтись! Но на все эти вопросы существуют ответы. Их, в свою очередь, можно найти в нашей статье о самых распространенных ошибках, возникающих на этапе создания опросов.
https://blog.uxfeedback.ru/ochen-interesno-no-nichego-neponyatno-7-oshibok-pri-sozdanii-oprosov/
Один из самых простых и распространенных способов получить обратную связь ― это опросы. Они могут быть самых разных видов и форм, но важно помнить, что у них общая основа, ― правильные вопросы в правильное время. Впрочем, это не единственное правило, которое нужно принимать во внимание при создании опросов. Ведь собрать фидбек неправильно ― проще простого.
Именно поэтому мы снова решили обратиться к тебе часто встречающихся ошибок при создании опросов. Что случится, если задавать слишком много вопросов? Как избежать двусмысленности и не подталкивать пользователя к «нужному» ответу? Что такое слова-ловушки? Почему вопросы о далеком будущем ― плохая идея?
Да, без подводных камней никак не обойтись! Но на все эти вопросы существуют ответы. Их, в свою очередь, можно найти в нашей статье о самых распространенных ошибках, возникающих на этапе создания опросов.
https://blog.uxfeedback.ru/ochen-interesno-no-nichego-neponyatno-7-oshibok-pri-sozdanii-oprosov/
blog.uxfeedback.ru
UXFb - 7 ошибок при создании опросов
Не задавайте больше 3-5 вопросов в одном опросе. Кроме того, не вводите пользователя в заблуждение – показывайте, сколько ему ещё осталось до конца.
Новый год уже давно прошел, но в мире CX продолжают обсуждать тренды на ближайшее будущее. Недавно эксперты из Gartner оценили различные сегменты CX и выделили те, на которых стоит сконцентрироваться в настоящий момент.
Посмотрим на некоторые из них поближе.
📣 Трансформация программ Voice of the Customer
Gartner предсказывает, что к 2025 году 60% компаний будут собирать фидбек не только традиционным способом, но и непрямым, используя ИИ (Conversational AI). В этом случае робот анализирует все, что пишет или говорит клиент относительно его взаимодействия с компанией. То есть, чтобы добыть нужные инсайты, нет необходимости прямо спрашивать пользователя о чем-либо.
Соответственно, компаниям нужно перестроить свои VoC-программы с учетом этого инструмента. И конечно, важно убедиться, что все эти инсайты будут донесены до других отделов и департаментов.
👩💻 Более широкое понимание пользовательского пути
Многие компании до сих пор концентрируются только на том, что происходит с пользователем до момента покупки. В Gartner считают, что к 2025 году эта ситуация сильно изменится. Таким образом, 65% компаний начнут применять «сквозной» подход к пользовательскому пути (end-to-end customer journey), чтобы охватить все точки взаимодействия.
Эксперты полагают, что такие бренды будут лучше подготовлены к меняющимся экономическим условиям и не самой простой ситуации на рынке.
⚙️ Постоянные инвестиции в технологии
Технологии, без сомнения, продолжать играть очень важную роль в CX. По данным Gartner, в первую очередь компании продолжат инвестировать в ИИ, а также в технологии, которые так или иначе имеют к этому отношение. Также в списке приоритетных направлений значится развитие CRM-систем, использование фидбек-платформ, совершенствование систем самообслуживания (например, чат-ботов) и другие.
Посмотрим на некоторые из них поближе.
📣 Трансформация программ Voice of the Customer
Gartner предсказывает, что к 2025 году 60% компаний будут собирать фидбек не только традиционным способом, но и непрямым, используя ИИ (Conversational AI). В этом случае робот анализирует все, что пишет или говорит клиент относительно его взаимодействия с компанией. То есть, чтобы добыть нужные инсайты, нет необходимости прямо спрашивать пользователя о чем-либо.
Соответственно, компаниям нужно перестроить свои VoC-программы с учетом этого инструмента. И конечно, важно убедиться, что все эти инсайты будут донесены до других отделов и департаментов.
👩💻 Более широкое понимание пользовательского пути
Многие компании до сих пор концентрируются только на том, что происходит с пользователем до момента покупки. В Gartner считают, что к 2025 году эта ситуация сильно изменится. Таким образом, 65% компаний начнут применять «сквозной» подход к пользовательскому пути (end-to-end customer journey), чтобы охватить все точки взаимодействия.
Эксперты полагают, что такие бренды будут лучше подготовлены к меняющимся экономическим условиям и не самой простой ситуации на рынке.
⚙️ Постоянные инвестиции в технологии
Технологии, без сомнения, продолжать играть очень важную роль в CX. По данным Gartner, в первую очередь компании продолжат инвестировать в ИИ, а также в технологии, которые так или иначе имеют к этому отношение. Также в списке приоритетных направлений значится развитие CRM-систем, использование фидбек-платформ, совершенствование систем самообслуживания (например, чат-ботов) и другие.
Customer Experience Magazine
Four CX investments that organisations should prioritise in 2023
CX is recognised as a priority - 76% of executive leaders see CX as critical to business goals. What are the top CX investments at play?
Forwarded from Клиентский опыт и качество
Система метрик клиентского опыта
Нам часто кажется, что наши мысли и мысли пользователей очень сходны. А почему нет? Мы же все люди, и нужды у нас примерно одинаковые. Поэтому некоторые компании предпочитают менять свой продукт по принципу: «Нам кажется, что клиентам нужно вот это, потому что так будет удобнее/быстрее/красивее». Это то, что принято называть «чуйкой».
Поиск релевантных метрик и лучших точек для запуска опросов, ― одно из самых сложных упражнений в процессе сбора фидбека. Здесь смогут помочь специальные инструменты, такие как платформа UX Feedback. С этими ребятами мы запускали очень много опросов, когда я работал в monopoly online
Я наконец-то дошел и сделал лонгрид по метрикам. Полную статью можно прочитать тут:
🟢 VC RU
🟢 Дзен (недавно для себя открыл🟢 )
Будет круто, если поддержите лайком или подпиской в Дзене или на VC.
Нам часто кажется, что наши мысли и мысли пользователей очень сходны. А почему нет? Мы же все люди, и нужды у нас примерно одинаковые. Поэтому некоторые компании предпочитают менять свой продукт по принципу: «Нам кажется, что клиентам нужно вот это, потому что так будет удобнее/быстрее/красивее». Это то, что принято называть «чуйкой».
Поиск релевантных метрик и лучших точек для запуска опросов, ― одно из самых сложных упражнений в процессе сбора фидбека. Здесь смогут помочь специальные инструменты, такие как платформа UX Feedback. С этими ребятами мы запускали очень много опросов, когда я работал в monopoly online
Я наконец-то дошел и сделал лонгрид по метрикам. Полную статью можно прочитать тут:
Будет круто, если поддержите лайком или подпиской в Дзене или на VC.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Мы все любим метрики, но запутаться в них очень просто. Customer Satisfaction или Customer Effort? А еще куча этих всяких Rate’ов 🤔
Конечно, всегда можно заглянуть в один из наших гайдов по метрикам, но часто хочется, чтобы все было под рукой. Поэтому мы решили сделать компактную CX-памятку для всех, кто пользуется метриками. С ее помощью можно будет быстро вспомнить, зачем нужна та или иная метрика, и к какой группе она относится.
Сохраняйте себе и делитесь с теми, кому наша памятка может быть полезна! 💜
Конечно, всегда можно заглянуть в один из наших гайдов по метрикам, но часто хочется, чтобы все было под рукой. Поэтому мы решили сделать компактную CX-памятку для всех, кто пользуется метриками. С ее помощью можно будет быстро вспомнить, зачем нужна та или иная метрика, и к какой группе она относится.
Сохраняйте себе и делитесь с теми, кому наша памятка может быть полезна! 💜