Фидбечь
2.19K subscribers
201 photos
1 video
299 links
Канал о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты и двигать горы.

Наш блог о Customer Experience: https://blog.uxfeedback.ru 📚
Платформа для улучшения CX: https://uxfeedback.ru 🚀

По всем вопросам: @TwistedSun
加入频道
🔎 Когда нас спрашивают об особенностях исследований внутри продукта, мы всегда рассказываем о нашем недавнем кейсе. Там мы проводили рисерч потребности в фичах и столкнулись с ситуацией, когда нас подвел собственный скоринг (по какой методологии мы это делаем, и что это за метод — можно почитать здесь).

🔢 На выручку тогда пришло количественное исследование, благодаря которому мы получили очень интересные и даже неожиданные результаты.

📙 Что у нас случилось, а что получилось — рассказываем здесь.
10
📚 Обнаружили Bain & Company занимательную статью о «синтетических клиентах», созданных при помощи генеративного ИИ, которые помогают эффективнее тестировать гипотезы и ускоряют разработку новых продуктов. Комбинируя инсайты, полученные от синтетических клиентов, с обратной связью от реальных пользователей, компании получают более глубокие выводы, сокращают затраты на исследования и работают быстрее.

🤖 Что такое синтетические клиенты?

Синтетические клиенты — это созданные с помощью искусственного интеллекта цифровые агенты, которые имитируют поведение, предпочтения и процесс принятия решений реальных людей.

Они формируются на основе внутренней информации компании (транзакционные, поведенческие, демографические и прочие данные) и внешних источников, таких как обзоры продуктов и рыночные аналитические отчеты. Эти цифровые двойники могут использоваться для оценки новых продуктовых идей и моделирования покупательского поведения.

📈 Эффективность

Изначально такие агенты применялись в качественных исследованиях, но сегодня появляются количественные подтверждения их эффективности. Например, исследование Стэнфордского университета и Google DeepMind показало, что такие агенты воспроизводят результаты опросов с точностью 85% и имитируют социальное поведение с точностью 98%. Эти модели могут работать непрерывно и обучаться, устраняя пробелы в знаниях, и позволяют проводить планирование и прогнозирование, невозможное при классических подходах.

🔖 Особенности

🔺Ограничения. ИИ может быть предвзятым или упускать важные нюансы. Например, боты склонны к излишнему согласию. Также в длинных опросах боты могут повторять предыдущие ответы или пропускать вопросы.

Поэтому важно использовать их в дополнение к настоящим исследованиям, а не вместо.

🔺Цели. Важно четко понимать, зачем конкретно нужны искусственные клиенты. Например, для запуска продукта, изучения сегмента или поиска причин оттока клиентов.

🔺Данные. Качество и архитектура обучающих данных — ключ к успеху.

🔺Риски. Метод лучше протестировать на простых кейсах с низким риском, чтобы убедиться, что результаты логичны.
_______
10😱3
📚 Год назад наш скромный раздел «Книги» превратился в «Библиотеку». С тех пор на ее электронных полках появилось немало новых материалов.

Что есть в нашей Библиотеке:

📕Руководство по работе с метриками NPS, CSAT и CES

📘Большой гайд по Voice of the Customer

📙Книга о том, как измерить любовь пользователей при помощи метрик лояльности

📒Запись нашего первого вебинара про фидбек в моменте

📗Сборник практических кейсов о том, как эффективная работа с метриками помогает растить показатели и увеличивать лояльность

Если вы еще не заглядывали в наш виртуальный читальный зал, то обязательно заходите. Уже скоро там появится запись нашего второго вебинара про фидбек и деньги, а также новый гайд 🫢
_______
18😁1
⚡️Нам нужен ваш фидбек!

Два вебинара уже позади — время готовить следующий! Сейчас мы выбираем тему и хотели бы знать ваше мнение.

Готовы помочь? Тогда пройдите наш короткий опрос, который займет буквально одну минуту.

⚡️Пройти опрос

Спасибо за вашу поддержку! 💜
8👍2🤔1
😖 Согласно новому отчету от Fullstory, в 2025 году уровень раздражения пользователей мобильных устройств достиг рекордных значений. После анализа более 14 миллиардов пользовательских сессий в таких отраслях, как ритейл, финансовые услуги, продукты питания и напитки, туризм и ПО, выяснилось, что мобильный CX не справляется с нагрузкой.

Рост ошибок при кликах на мобильных устройствах составил 667% по сравнению с 2024 годом. Это говорит о том, что пользователи сталкиваются с трудностями чаще, чем когда-либо, в то время как их ожидания в части быстрого и бесшовного взаимодействия только растут.

🤬 Больше «яростных кликов»

Показатель «яростных кликов» (rage clicks или многократные клики в одно и то же место) стремительно растет как на мобильных, так и на десктопных устройствах. В сфере питания и напитков рост составил 673%, в бизнес-услугах — 131%, в финансовых — 85%, а в рознице — 56%. Это говорит о том, что при возникновении проблем пользователи больше не пытаются «прорваться» дальше — они просто уходят.

Показатели отказов на мобильных подтверждают это. В среднем bounce rate вырос на 54%, при этом почти половина пользователей покидает сайт после просмотра одной страницы. В лидерах — финансовые сервисы с показателем отказов в 85%, затем идет розница с 64%. Интересно, что туристическая отрасль выбивается из общего тренда: здесь bounce rate снизился на 10%. Возможно, благодаря улучшенному UX или лучшему соответствию потребностям пользователей.

😕 Длиннее сессии — ниже удовлетворенность

Несмотря на рост фрустрации, время, проводимое на мобильных устройствах, увеличивается. Средняя продолжительность сессии выросла на 332% — до 15 минут 51 секунды (в 2024 году было 3:40). Особенно выделяется розница, где прирост составил 442%, что открывает новые возможности для вовлечения, если бренды смогут соответствовать ожиданиям.

Но за это приходится платить: пользователи по-прежнему сталкиваются с «мертвыми зонами» на сайтах — в среднем 929 безрезультатных кликов на 1000 мобильных сессий, что немного выше, чем в прошлом году. Выходит что, несмотря на более длинные сессии, качество взаимодействия не улучшается.
_______
9😢3🤔1
😎 Июль заканчивается, а мы продолжаем выкладывать полезные материалы в Библиотеку!

💰 Теперь там можно найти запись нашего второго вебинара, который мы провели 2 июля. В этот раз мы сфокусировались на денежной стороне фидбека и на том, что бывает с теми, кто обратную связь игнорирует.

Что еще было:

⭐️Объяснили, как выстроить систему по работе с фидбеком

⭐️Показали разные кейсы, когда компании прислушивались к мнению пользователей — как изменились их показатели

⭐️Рассказали, какие направления по работе с обратной связью закрывают продукты UX Feedback

⭐️Мемы, шутки, ответы на вопросы


🔥 Посмотреть запись вебинара можно здесь!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
9🔥1
🛍 Как там дела с импульсивными покупками? Почти так же, как и всегда: 7 из 10 потребителей (69%) планируют в ближайшие шесть месяцев либо сократить (34%), либо сохранить (35%) уровень своих необязательных расходов. Однако 72% все же совершали незапланированные покупки за последний месяц. Такие данные приводит Optimum Retailing.

Результаты исследования, основанного на опросе 1 000 американцев старше 18 лет в июне 2025 года, подчеркивают противоречивую ситуацию в розничной торговле: бюджеты ограничены, но импульсивные покупки в магазинах всё ещё актуальны. Это сигнал ритейлерам — позитивный опыт всё ещё способен влиять на потребительские траты, даже когда покупатели говорят, что собираются экономить.

🛍 Сократить расходы или продолжать баловать себя?

В 2025 году клиенты, похоже, пытаются сбалансировать противоположные финансовые импульсы. Хотя 34% планируют сократить расходы на товары не первой необходимости, ещё 30% намерены их увеличить — это отражает разрыв между осторожностью и оптимизмом. Почти половина (46%) респондентов говорит, что старается придерживаться бюджета, но 25% признаются, что «тут как повезёт» — это указывает на нестабильные привычки в тратах.

Чаще всего потребители сокращают спонтанные расходы в этих сферах:

➡️ Походы в рестораны и доставка еды — 48%

➡️ Одежда и аксессуары — 44%

➡️ Электроника и гаджеты — 37%

🛍 Что подталкивает людей к импульсивным покупкам?

Согласно отчёту, здесь есть три главных мотива:

⭕️ Ограниченные по времени акции и скидки — 55%

⭕️ Визуально привлекательные витрины и выкладки — 45%

⭕️ Возможность быстро получить товар — 26%
______
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
7🤔2
💭 Интересная статья-рефлексия от Straight Arrow News про метрику NPS. С ее появления прошло уже больше 20 лет, и сегодня 2/3 известных брендов используют NPS в своей работе. Однако, как это часто бывает, никто уже не помнит, с чего всё началось — и что изначально закладывал в своё изобретение создатель метрики Фред Райхельд.

📎 Многие компании сейчас используют только один основной вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?» — без дополнительных открытых вопросов. Это сильно ограничивает возможности метрики в наборе инсайтов, которые она может дать исследователям.

Любопытно, что в самом начале Райхельд хотел ограничиться одним вопросом, но затем добавил в свою методологию еще два. Первый: «Почему вы поставили такую оценку?» Второй: «Что можно улучшить?». Он еще называется «вопросом Дженни», потому что его предложила дочь Райхельда. Штука в том, что он предлагался только промоутерам — потому что эта категория «ваши самые сильные сторонники, которые хотят, чтобы вы стали ещё лучше».

Эта история полностью перекликается с тем, что мы описывали в своей книге — о том, как мы работаем с метриками на практике. Промоутер не обязательно всем доволен. Он рекомендует вас, он очень заинтересован в продукте и в его развитии, но он годами может страдать и терпеть неудобства — просто потому что любит вас. Однако если исправить эти минусы, промоутеры с масштабным опытом в продукте сами будут вас продавать лучше любого менеджера.

📎 Еще один занимательный исторический момент: когда Райхельд разрабатывал свою систему, он говорил, что бизнес должен использовать ее, чтобы понять, что именно восхищает клиентов.

Однако, по его словам, некоторые компании вместо этого фокусируются на негативных взаимодействиях. Он отмечал, что NPS иронично стал сосредоточен на критиках — хотя называл-то он метрику Net Promoter Score, чтобы люди концентрировались как раз на промоутерах. Потому что 90% ценности этой системы заключается в том, чтобы обращаться с клиентами так, чтобы они возвращались и приводили друзей.

📎 С другой стороны, компании часто впадают в искушение задать как можно больше вопросов пользователям. Райхельд сам признавался, что у него было желание расширить свой список дополнительных открытых вопросов. Все потому, что исследователям всегда нужно больше информации. Вот только пользователи с этим не согласны: 64% бросят опрос на полпути, если он будет слишком длинным.
____
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
7🔥4
😸 В Международный день кошек к нам забежал наш дорогой друг Кот Ученый, чтобы напомнить про свои полезные карточки с формулами для популярных метрик.

💜 Если у вас их еще нет — забирайте! А мы скоро вернемся с другими классными штуками и новостями про следующий вебинар!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
18🔥4
☀️ До конца августа больше двух недель — значит, можно успеть еще на летний отдых. Тем более, организовать путешествие стало просто как никогда. По крайней мере так утверждают исследователи из Qlik.

Говорят, что ИИ ворвался в сферу путешествий — и уже наделал шума. Хотя только 10% пользователей заявили, что использовали ИИ-инструменты для планирования своих летних поездок в этом году, уровень доверия к рекомендациям, созданным ИИ, оказался неожиданно высоким. Так, 62% респондентов сообщили, что доверяют советам ИИ, а почти четверть (23%) заявили, что были бы готовы поручить ИИ весь процесс бронирования без дополнительного самостоятельного поиска информации.

92% тех, кто использовал ИИ для планирования отпуска, отметили, что результаты либо оправдали, либо превзошли их ожидания. ИИ помогает не просто бронировать авиабилеты или отели, а формировать более насыщенные и ценные впечатления от поездок.

По данным исследования, почти четыре из пяти путешественников, использовавших ИИ (78%), узнали о новых местах для посещения благодаря рекомендациям алгоритмов. В среднем те, кто пользовался ИИ, сокращали время планирования почти на 7 часов, а большинство отметило экономию времени в диапазоне от 5 до 10 часов.

💸 Финансовая выгода

Экономные туристы также заметили реальную финансовую выгоду. Около каждого пятого (19%) удалось сэкономить благодаря ИИ, а почти две трети (64%) смогли уложиться в бюджет поездки с помощью инструментов, использующих ИИ. Такие сервисы помогают отслеживать ценовые тенденции, давать умные рекомендации и даже оптимизировать маршруты, чтобы избежать лишних трат.

📌 Другие интересные цифры

Молодые путешественники охотнее включают ИИ в свои планы: среди 25–34-летних он используется почти в 7 раз чаще, чем у людей старше 55 лет. Существует и гендерный разрыв: мужчины более два раза чаще, чем женщины, применяют ИИ для планирования отпуска.

Однако самое любопытное — это контраст между успехом ИИ в туризме и его применением в других сферах. Если 62% путешественников доверяют ИИ при планировании отпуска, то лишь 27% готовы полагаться на него в финансовых советах, и всего 13% — при выборе покупок. Это показывает, как контекст и уровень воспринимаемого риска формируют поведение потребителей. В туризме, где риск относительно низок, люди охотнее экспериментируют.
______
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
6🔥2
🐱 Сегодня пятница, поэтому к нам снова забежал наш любимый шерстяной профессор со своими образовательными карточками!

🐱 Внутри главное о кастдеве: что он из себя представляет, как его применять и создавать продукты, которые нужны рынку.

Подробнее о методе — в нашем блоге!

🩷 Читать

#UXFeedback_блог
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
11🔥2