Головоломки

Как одновременно объемно и коротко обозначить то, чем наша команда занимается в консалтинге? Каким общим словом описать такие сущности, как: проблемы, развитие, вход в рынок, создание продукта и прочее. У кого-то ведь неприятности с банком, у кого-то задача вырасти в объемах, у кого-то просто повысить прибыль. У всех разные по тональности мысли и цели. И в совокупности этих дифференцированных контекстов я пришел к слову «Головоломки». И сразу пазл сложился.

Теперь могу в одном предложении сформулировать наши действия так: решаем все коммерческие головоломки девелоперов.

Звучит отлично! И на деле так оно и есть.

Так вот, уважаемые девелоперы, если вы считаете, что вам нужна сильная и быстрая помощь в решении ваших головоломок, хороших или плохих не важно, то вы адресно читаете этот текст.

CRM

Три буквы, в которых заложено столько сил, надежд, разочарований, успехов, преобразований и т.д. Главное место, в которое ежедневно устремлены взгляды в поисках желанных показателей доходности компании.

Попробую вам рассказать свои принципы работы, связанные с правильным функционированием CRM.

1. CRM нужна, чтобы выполнять свою первоначальную функцию - customer relationship management. То есть быть эффективным инструментом по взаимодействию именно с клиентом. А уже вторично задачником, календарем бэк-офиса, сервисом для документооборота и прочее. Крайне не рекомендую все пытаться уместить в одном месте и называть его CRM.

2. Задача CRM создать крутой плавный клиентский путь. Правильно настроенная CRM должна бесшовно, за ручку, провести клиента от первого запроса до подписания акта. А возможно даже и помочь ему в эксплуатационной фазе.

3. При выборе CRM важно смотреть "не на кузов, а на то, что под капотом". Я видел системы, которые на базе 1C с ужасным дизайном настроены и выполняют свои функции кратно лучше, чем красивые АМО и пр., например.

4. Критично важно, чтобы "цифры бились". Часто встречаю в разных отчетах в рамках одной и той же CRM различающиеся между собой цифры по выручке, лидам, конверсиям и пр. Чтобы CRM навсегда стала местом, которому компания безоговорочно доверяет - первостепенно надо добиться, чтобы все цифры соответствовали реальности и не расходились между друг другом. Задача этапа интеграции CRM - сделать в долгосрочной перспективе эту программу единым местом для всех. Чтобы не было дополнительных табличек у всех на компьютерах и вопросов "кто куда смотрит и откуда берет информацию".

5. Изначально CRM нужна для упрощения работы всех людей в компании - отчеты, карточки, оплаты, регистрации и пр. Об этом часто забывают, когда начинают в CRM запихивать какое-то нереальное количество обязательных функций и полей для менеджеров, брокеров, РОПов и пр. Упрощайте менеджерам процесс взаимодействия с программой и тогда они ее полюбят.

6. В IT-среде есть такой термин, как "легаси" - это самописные решения, которые были внедрены в систему и остались там. Моя рекомендация - не торопитесь каждый раз бросаться дописывать систему, ведь это, как сайт, можно делать бесконечно. Не все отчеты и таблицы обязательно нужны в CRM. Иногда какую-то информацию лучше разово собрать и применить.

7. А вот управленческие дашборды я рекомендую писать под себя. Либо на базе CRM, либо через POWER BI. В дашбордах вся суть операционки ЛПР по коммерческой функции и они должны быть удобны, содержательны, мультиформатны. Они - фундамент для принятия решений.

8. В современных CRM уже несложно настроить сегментацию аудиторий по вашей базе данных и работу с когортами. Не стану открывателем, если скажу, что персонализация - это тренд, который растет с каждым годом. Поэтому, имея на руках все инструменты, обязательно надо извлекать пользу из CRM-маркетинга.

9. Кстати, о CRM-маркетинге - считаю, что инструмент сильно недооценен. Во-первых, это ведь возможность работать с максимально теплой аудиторией, которая уже:
- знает нас;
- нами куплена;
- имеет представление о продукте;
- доступна для прямой коммуникации.
Надо только настроить посылы для каждой ЦА, частоту и способ донесения. Здесь должен быть отдельный фокус на производство триггеров, чтобы не стать белым шумом, который раз в месяц шлет стандартные смс-сообщения. Лучше всего начать с причин отказа от сделки.

10. У CRM-маркетинга, как у любого другого канала, должен быть трек оптимизации расходов и увеличения эффективности. Если подытожить про CRM-маркетинг, то для меня - это потенциально самый эффективный канал привлечения сделок по скорости и стоимости. И этот канал могут запустить с одного оборота ключа половина застройщиков за несколько дней.

У меня уже ранее была публикация по выбору CRM в девелопменте от Сделка.рф. Если находитесь сейчас на этапе принятия решения по выбору программы, то может вам данная информация будет полезна.
А если вам все это итак уже известно и понятно, то посмотрите просто забавный ролик про CRM.

Дашборд коммерческого директора

Продолжая вчерашнюю тему про CRM, хочу отдельно остановиться на теме дашбодов для лиц, принимающих решение. В частности, поговорить о мониторе коммерческого директора.

На мой взгляд, в рамках любой CRM-системы должен существовать один дашборд, на который можно посмотреть и понять всю текущую и перспективную ситуацию в коммерческой службе.

Цель этого отчета - повышение оперативности отслеживания информации и формирования объективной оценки текущей реализации объектов компании для принятия более эффективных управленческих решений.

По содержанию дашборда:
- Первый блок информации - недельный - в него входят лиды за неделю в штуках, новые брони за неделю в штуках, отменные брони за неделю штуках, сделки за неделю (с разбивкой на личный канал и АН) в штуках и в рублях, плановые сделки на следующую неделю в штуках и в рублях, плановые сделки до конца месяца в штуках и в рублях.

- Вторым блоком информации идут таблицы треков план/факт по итогам этого месяца. Метрики могут быть хоть в чем: в штуках, рублях, кв. м. Сами показатели план/факта рекомендую смотреть в выручке и в стоимости кв.м.
Формат: план, факт, % выполнения, прогноз (исходя из конверсий или из статуса "на оформлении").

- Третьим блоком ставлю ту же информацию план/факт, но в более долгосрочных периодах - чаще годовых.

- Четвертым разделом идет серия данных про способы покупки и каналы: ипотека, рассрочка, субсидии, скидки и прочее, что помогает оперативно оценить какие именно инструменты сейчас являются драйвером сбыта. Тоже самое и по рекламным каналам/агентствам недвижимости.
Эти таблицы делятся на месячные срезы и годовые/проектные.

- И замыкают мой дашборд сводные показатели по каждому проекту - это такой ряд таблиц, в котором по каждому ЖК показана сводная на данный момент информация: брони на дату формирования, стоимость кв.м. в бронях, продажи квартир за месяц, стоимость кв.м. в продаже за месяц, остаток в квартирах, стоимость кв.м. в остатке, заблокированные квартиры, стоимость кв.м. в заблокированных. Важно, чтобы была возможность все показатели декомпозировать по комнатности.

- В данном дашборде важно заложить функцию смены объекта анализа: квартиры, машинно-места, коммерческие помещения.

Показать пример, к сожалению, не могу, тк придется долго очищать от данных. Но я думаю, что картина в целом понятна.
С радостью бы посмотрел и ваши дашборды. Если кто-то может поделиться чем-то интересным, то welcome!

Цифровизация этапов сделки

Давайте, завершая тему про CRM и дашборды, во-первых напомню о том, что у меня выходили публикации в прошлом году про цифровизацию в девелопменте и про 700 (!) digital-решений для застройщиков. Они все еще на мой взгляд актуальны и полезны.

А во-вторых покажу крутую визуализацию по цифровизации клиентского пути в рамках сайтов компаний, входящих в ТОП-30.
Сам скрин из ролика от многоуважаемых Ida Project, но подсмотрел я его у Оли Сидоренко.

Big CEO

Прочитал новость, что Антон Елистратов покидает должность ген. директора Самолет и стало немного грустно от этого.

Антон был первым и единственным CEO среди всех девелоперов, за которым искренне было интересно следить. В этой роли он был каким-то прям своим что ли, не вылизанным, неидеальным, не зажатым в костюм-тройку. Татуировки, бег, рэп, худи, джинсы, непоставленная речь, добротная прямолинейность, соучастность, непоседливость и прочее. Ну и все, что им транслировалось, находило потом место и в жизни Самолета - это важно, это тру.

Может это, конечно, все была техничная работа их PR-службы. Но значит работа была сделана на отлично, на 5+.

В общем, жаль, что такой человек покидает такое место, когда они вместе вот только недавно переломили рейтинги и взобрались на вершину. Казалось, что они идеально смэтчились в этой жизни.

Буду рад, если/когда увижу Антона в роли лидера новой амбициозной команды, которая будет всеми силами рваться наверх. Только успехов и удачи!

Прикрепляю также финальное письмо Антона команде, которое вот как раз и прочитал сейчас.

Движение. Дубай

Вы наверное уже все слышали, что крутая команда Движения организовывает международный саммит в Дубай в самом начале марта.

Мы с командой консалтинга Этажи Девелопмент естественно посетим это событие. Нас всегда по-хорошему триггерят подобные мероприятия, ведь в рамках нескольких дней появляется идеальная возможность сделать столько всего:
- увидеть очно в одном месте главных игроков рынка;
- познакомиться с новыми застройщиками и понять чем мы можем взаимовыгодно помочь друг другу;
- получить гигантский объем актуальной, полезной и профильной информации;
- сформировать и зафиксировать для себя общие технологические, управленческие, продуктовые тренды;
- стать частью колоссальной энергии, которая по дефолту аккумулируется на мероприятиях Движения.

Теперь ко всем этим пунктам нужно еще добавить слово «международный». Звучит чертовски круто!

Мы, кстати, еще на Новый год разыграли несколько так называемых «путевок» на саммит среди наших сотрудников подразделения консалтинга. Поэтому летим целой небольшой делегацией собирать в копилку нашей экспертизы лучшие практики международного рынка.

Это ни в коем случае не реклама и в конце не будет никакого промо-кода. Просто обычное желание, чтобы вы тоже поехали и мы там встретились. Окупится 100%.

Заемщики повзрослели

Наткнулся на статью, посвященную динамики изменения возраста заемщиков по ипотечному продукту. До ее прочтения я искренне считал, что доля ЦА до 30 лет будет уже неизменно расти год к году по этому показатели. Но в 2023 году оказалось наоборот - произошло снижение. В свою очередь доля ипотечников в возрасте 50+ лет наоборот выросла. Таким образом, к моему небольшому удивлению, фиксируем, что ЦА масс-сегмента не молодеет, а наоборот.

Итак, выжимка:
1. Доля ипотечных заемщиков моложе 30 лет демонстрирует минус 2,5 п.п. и составляет 19,6%.
2. Доли ипотечных заемщиков в возрасте от 30 до 40 лет тоже идет в минус 2,3 п.п., до 42,5%.
3. Доля заемщиков от 40 до 50 лет составила 26,1% (+2,8% п.п.).
4. Доля заемщиков в возрасте от 50 до 60 лет показала плюс 1,3 п.п., до 9,1%.
5. Доля самых малочисленных заемщиков старше 60 лет тоже вышла на плюс 0,7 п.п., до 2,7%.

Период: январь - октябрь 2023 г.
Данные от Национального бюро кредитных историй (НБКИ).

Обычно я не публикую подобные срезы, т.к. для этого есть множество других специализированных каналов и плюс они практически всегда итак очевидны. Но тут цифры меня немного удивили, поэтому решил и с вами поделиться.

С чем это может быть связано? Ну во-первых, население всей планеты в принципе стареет и средний возраст стремительно растет год к году. Во-вторых, я думаю, что в целом в 2023 году была благоприятная обстановка для того, чтобы расконсервировать свои намерения о покупке квартиры среди той аудитории, которая больше всего чувствительна к переменам.

2024 год со ставкой на семейную ипотеку должны эти показатели динамики значительно скорректировать по моим прогнозам.

Влюбленный

Хочу в контексте сегодняшнего праздника поделиться с вами двумя важнейшими моими особенностями:

1. Те, кто меня давно знают, помнят, что я всегда был больше романтиком, чем прагматиком. Предпочитал буквы цифрам, писал стихи, устраивал сюрпризы. Это сейчас кажется, что будто все подобное происходило в другой жизни, но нет.

2. Я полностью про серьезность и долговечность влюбленности. У меня в сознательном возрасте было около 4 отношений всего. А с женой уже вместе почти 10 лет (кстати, у нее и день рождения сегодня 💙).

Так вот к чему я это?
К тому что эти две личные черты определенно проявились и в моей карьере. Точно могу сказать, что как мальчишка в свое время влюбился в сферу недвижимости и эта связь только крепнет из года в год. И я планирую задержаться здесь надолго, оттачивая свое понимание и видение рынка. А еще, я все-таки стараюсь оставаться и здесь романтиком, хоть правят балом цифры, цифры, цифры и бетон. Но точно знаю, что такие мои спутники, как интуиция, доверие, смелость, эмпатия всегда будут иметь большой вес и востребованность.

Поэтому сегодняшний день для меня не проходной. С праздником, всех влюбленных в наше крутое девелоперское дело.
И в своих близких!

Бессознательные и осознанные мысли

Прочитал недавно классную книгу Нормана «Дизайн привычных вещей» и определенные смыслы из нее меня натолкнули на вот какую гипотезу:
Вся наша парадигма принятия решений строится на бессознательных и осознанных мыслях.

Первые - это такие автоматические, рефлекторные мысли, которые возникают у нас на уже интуитивном уровне. Мы даже иногда не замечаем откуда они приходят и как формируются. Мы доверяем им на 100%.

Вторые же, осознанные мысли - те, которые даются с усилием, вниманием, погружением, оценкой ситуации. Те, которые требуют фокуса и забирает немалую долю нашей энергии.

Так вот, переводя эту теорию в плоскость управления, важно научиться все стратегические решения принимать на базе осознанных, обдуманных мыслей. Они медленные и глубокие. Они дадут вашему решению твердость.

А многие операционные решения надо принимать уже на уровне бессознательных мыслей. Вы определенный процесс уже 1000 раз проходили, знаете его каждый атом и ничего страшного, если не будете тратить драгоценные ресурсы на его обдумывание. Просто доверьтесь автоматизму. Тренировать этот навык нужно постоянной насмотреннностью. Именно она ключ к тому, чтобы сделать производительность мозга быстрее.

И вуаля, с помощью перевода одних решений в системе координат из осознанных мыслей в бессознательные вы получите много свободного времени и ресурсы для новых дел!

А книгу вот прям рекомендую! Интересно узнать почему дверная ручка выглядит сейчас, как дверная ручка )) И в принципе о сигналах этого мира, фидбэках и других направляющих вещах.

Идентичность бренда — это не только про какие-то внешние атрибуты, это также про то, как бренд действует, от каких ценностей отталкивается и каким принципам следует.

Захотелось приоткрыть топик с идентичностью.

По своей сути идентичность и есть то, что нас всех с вами делает по-своему особенными. Кому-то легко концентрироваться и долго ботать одну задачу, для другого это ад, но его суперсила наоборот делать быстрые запуски и бустить проекты своей энергией.

Часто люди (да и частенько я сам) очаровываются другими людьми и пытаются смотреть на мир сквозь призму очаровательного субъекта, стремясь делать какие-то вещи также, как и он, но не получая желаемый или хотя бы приближенный к оригиналу результат, безусловно, расстраиваются. Хотя вроде бы и волосы покрасил, и работаешь по 10 часов из 8, но что-то не клеится.

То же самое происходит с брендингом девелоперов.

Сама идея сопировать «старшего брата» не плоха, единственное, редко учитывается путь и метаморфозы, которые привели к его текущей точке, а именно в этом пути и закладываются кирпичики в копилку идентичности.

Вся проблема / гэп кроется в том, что тот, кто копирует, просто не сможет ответить на вопросы по типу «как» / «зачем» / «почему» и для «кого» это работает. Какие-то бенефиты и клиентов следуя копикатингу тоже можно получить, но масштабироваться и расти быстрее конкурентов — врдяли.

Собрал несколько тезисов, на которые я опираюсь в работе с поиском идентичности, будь то бренд / проект и т.д.:

1. Аутентичность и последовательность: Найти и реализовать свои истинные ценности и миссию компании. Понять, какую ценность хочешь дать клиенту (и я не про утп).

2. Культура: растет из ваших ценностей → принципов → превращается в действия. Культура взаимоотношений внутри команды, культура работы с клиентами, партнерами или подрядчиками. Хотите узнать, какая у вас в компании культура – поизучайте, как команда принимает решения самостоятельно, в отсутвие топ менеджмента.

3. Непробиваемая фокусировка: Бить в то, что действительно важно для компании, отсекая лишнее (особенно важно, если ваш продукт не делает дизрапт и не сильно отличается от других).

4. Когерентность: Проекты, сервис, маркетинг, пиар и общение должны быть непрерывно связаны и поддерживать идентичность во всех точках контакта. Вся коммуникация должна быть консистентной и последовательной.

5. Человекоцентричность: Искать и быть в контексте людей, для которых вы делаете проекты. О чем думают, что смотрят, на кого ориетируются, чем интересуются, что для них важно и т.д.

6. Конкретика и правда: быть конкретным, понятным, правдивым в своих намерениях и действиях, чтобы найти доверие + и запомниться и получить узнаваемость.

7. White Space: пространство для действия, которое поможет выделиться в недвижимости, радикальное отличие, которое поможет быть уникальным.

P.S. Лучший способ находить такие пространства — кажется очень прямым: ищите там, где никто не ищет (потому что думает, что уже все найдено). Большинство людей в своих размышлениях опираются только на то, чему их базово научили: сам по себе формальный процесс обучения дает общепринятые взгляды на мир.