Шаги к транформации контакт-центра группы «Самолет»:

📶 определили ключевые метрики успешности изменений;
📶 разработали полный спектр аналитики;
📶 перевели всё в единый технологический периметр КЦ;
📶 настроили предиктивную маршрутизацию и SBR+;
📶 создали базу знаний
📶 улучшили UX рабочего места менеджера в CRM;
📶 разработали 13 сценариев для повторной коммуникацией с клиентом
📶 настроили отправку визиток клиентам в WhatsApp;
📶 открыли место силы в Липецке.

О том, как проходила трансформация одного из самых цифровых застройщиков, и к чему она привела — рассказал Андрей Голомысов, директор единого контакт-центра группы «Самолет».

Почему УТП больше не работает, а RTB — это то, что действительно имеет смысл

Услышал идею — еще лет 10 назад любой маркетолог, особенно в перформанс-маркетинге, строил коммуникацию вокруг уникального торгового предложения (УТП):

➡️ «Лучшее качество»
➡️ «Выгодные цены»
➡️ «До центра 10 минут»
➡️ «Богатая инфраструктура»

Дак понятно🤔. Все копируют друг друга. Как только кто-то придумывает действительно интересное предложение, через неделю оно уже у конкурента. Если говорить про девелопмент, так там вообще круговорот зыринга-тыринга в ДНК.

Ранее я писал про зрелость рынка [ссылка, тык!]. Одна из побочек — коммодитизация. Это когда товары или услуги становятся неотличимыми друг от друга в глазах потребителей.

Новостройки комфорт-класса — уже коммодити😔.
Чем один проект принципиально лучше другого?

Сегодня качественные фасады, дворы без машин, развитая инфраструктура, дизайнерские входные группы — это всё база. Кстати, никто не говорит, что база — это плохо, это супер, но это уже тот гигиенический минимум, к которому готовит себя насмотренный клиент.
Но упоминание этого в рекламе уже не делает проект уникальным, потому что всё это есть у большинства.

Так значит, УТП больше не нужно?

Скорее, суть проблемы в том, что базовые вещи легко копируются и не работают как инструмент дифференциации от конкурентов.

А задача отличаться по-любому стоит (особенно в текущем контексте).

☀️ Короче, смотрим на RTB (reasons to believe — причины верить).
Несколько примеров:

УТП: «Мы строим качественно».
RTB: «Мы построили уже 15 проектов, и вот реальные отзывы людей, которые живут в них 5+ лет».

УТП: «Стильное благоустройство».
RTB: «Мы сделали лучший скейтпарк в районе, который попал в топ-5 мест для катания в стране».

УТП: «Развитая инфраструктура».
RTB: «У нас откроется школа на 800 мест, и 75% из этих мест уже распределены среди будущих жителей квартала».

RTB формируют доверие. Они показывают, почему стоит выбрать именно этот проект, почему он действительно такой, каким его представляют. При этом точно не надо бояться, что вы похожи на конкурента, лучше посмотрите на то, что вы сделали, что у вас получилось и получается делать хорошо по-настоящему, делать, а не говорить, это и будет ответ на вопрос «почему я должен выбрать вас».

☀️ Если бренд не объясняет, почему его выбор оправдан — он ничем не отличается от остальных, равно конкурирует только ценой и скидками, а там дальше минус к марже, минус к лояльности и каждый раз борьба за нового клиента.

Я здесь за ответами в том числе

❗️ Я знаю, что многое не знаю. Именно поэтому одной из моих целей создания этого канала было аккумулирование крутого сообщества, которое будет распространять разные релевантные знания внутри этого метра. Для этого у меня всегда открыты комментарии и я, с большой радостью, туда окунаюсь всякий раз, когда вижу годное, развернутое чье-то мнение.

🏙 Я ведь очень мало знаю про урбанистику, к примеру. И только начинаю формировать первые какие-то идеи, мысли, рассуждения на эту тему. У меня только зарождается собственное видение. Часть того, что я здесь пишу под грифом "озарение" для некоторых из вас банальная база. И я с радостью буду слушать другие точки зрения, другие примеры, другие концепции, которые помогут мне расширить кругозор информации. Кстати, поэтому собственно я сейчас обучаюсь на магистратуре по этому направлению. Я точно знаю, что здесь есть урбанисты, архитекторы, продуктологи, которые сильнее меня в этой теме и это круто!

🤝 Или еще, например, у меня очень большой потенциал развития в управлении командами/проектами. Я если честно, никогда ведь не управлял штатом более 30 человек за всю свою деятельность. Да, у меня неплохо получается формировать сильные команды-альфа, которым по итогу море по колено. Но вот так вот, чтобы руководить сотнями, тысячами сотрудников - это определенно сильно далекое от меня значение. А ведь здесь точно есть крутые умы, у которых был или есть подобный опыт. И я бы, с радостью, поучился у вас, если вы поделись своей экспертизой под моими публикациями на эту тему: методы, кейсы, лайфхаки.

В общем, если вы в моих публикациях видите несоответствие с вашей экспертизой или точкой зрения на специфичную тему, то прошу вас не проходить мимо, а поделиться своим видением. Вероятно, вы будете правы, а я научусь новому. Или дополняйте меня, дописывайте идеи. Не все же мне вам отдавать, в конце концов ))

❗️ Мы запускаем потоковое обучение

Рад с вами наконец-то поделиться долгожданной новостью о запуске собственного центра потокового обучения внутри Этажи Девелопмент! Да, в рамках моего направления консалтинга, по всем нашим передовым методологиям, подходам, процессам и с живым обучением от сильнейших практиков отрасли. И я там буду. Но обо всем по порядку.

1️⃣ Обучения будут проходить по трем направлениям:
- маркетолог, руководитель отдела маркетинга, бренд-менеджер;
- руководитель отдела продаж, менеджер по продажам;
- аналитик.

2️⃣ По каждому направлению уже сформирована полноценная программа, которую можете изучить у нас на сайте. Ссылки:
— Аналитик в девелопменте
— Отдел продаж девелопера
— Маркетолог в девелопменте

3️⃣ Все материалы, примеры, технологии будут адаптированы исключительно под специфику девелопмента.

4️⃣ В каждом потоке планируется планируется не более 10 учеников, поэтому каждому участнику будет уделяться особое внимание со стороны спикеров.

5️⃣ Записаться на обучение может любой желающий из любой компании и географической точки. Все занятия будут проходить онлайн-формате в удобное время.

6️⃣ Стоимость обучения стартуют от 80000₽ за человека, что весьма демократично для того объема прикладной, актуальной, отраслевой информации, которую мы по крупицам собирали со всего рынка и которую участники по итогу получат. Можно купить, как один билет, так и все десять (в таком случае мы полностью адаптируем программу обучения под ваши проекты, запросы, головоломки). Кстати, при покупке нескольких билетов по направлениям можем обсудить индивидуальные условия.

7️⃣ В рамках занятий, помимо фундаментальных основ, теорий и трендов того или иного направления, будет много релевантной практики и конкретных решений, которые соответствуют текущему рынку.

Важный момент: мы все еще остаемся амбассадорами Школы недвижимости Движение и горячо рекомендуем там многие курсы (особенно этот). Но наше предложение про другой, живой формат получения знаний, который для многих будет более уместным и удобным. Выбирать, конечно же, только вам.

🔄 За ближайшие 3-4 месяца мы планируем провести всего по одному потоку по каждому направлению. Поэтому мест будет всего ничего. А учитывая лист ожидания, то это уже около 5-6 опций участия на каждый блок. Рекомендую не медлить и заглянуть на сайт, все подробно прочитать, найти отклик и запустить преобразование себя или своей команды.

Чтобы узнать подобную информацию и получить коммерческое предложение — оставляйте запрос в комментариях, заявку на сайте или пишите сразу @LSyrchina

До встрече на потоках!

💻 Применимость нейросетей

Онлайн-выступление именно с таким названием я недавно нашел, когда изучал доклады на конференции "Питерский промпт". Спикером была Марианна Белькова — оказывается известный бизнес-тренер по недвижимости с фокусом на агентской сфере.

И правда, основаная суть выступления и кейсов была именно про специфику работы риелторов и использования различных инструментов ИИ в их процессах, методах работы, инфраструктуре. Но я думаю, что многим специалистам из рынка девелопмента тоже будет полезно посмотреть эту презентацию из ее выступления (самого видео нет в публичном доступе).

✅ Там есть актуальные способы применения нейросетей в таких популярных аспектах рынка недвижимости, как:
- настройка автоматизации с CRM-системой
- коммуникация с клиентами в мессенджерах
- работа в отраслевых агрегаторах (Авито, ЦИАН)
- упрощение процессов SMM
- копирайтинг для технических характеристик продукта (квартиры, паркинга, дома и пр)

Еще там есть несколько кейсов про увеличение конверсии на 48% при подключении бота в переписку на Авито. А также сам процесс этой интеграции с конкретными сервисами. В общем, посмотрите, вдруг будет полезно.

ЖК Части тела

🔥 Пятница — самое время продолжить нашу рубрику вымышленных жилых комплексов, которые могли бы существовать где-то в параллельных вселенных. Напомню, что уже выходили заметки про ЖК 7 грехов (было около 100 репостов) и про Средиземье.

Сегодняшний ЖК вдохновлен популярной в Москве концепцией «Свободные руки», где типа все автоматизировано и тебе не надо ключи доставать, кнопки нажимать и т.д. И вот поэтому у нас с моим напарником по такому контенту (Саша привет!) родилась идея сделать ЖК и с другими частями тела.

Итак, что у нас есть помимо дома «Свободные руки»:

1️⃣ Секция «Стальные нервы». Тут мы размещаем офис УК на 1 этаже, делаем самые тонкие стены без шумоизоляции, выдаем квартиры всем начинающим музыкантам и системным ремонтникам. При заезде дарим дрель. Устанавливаем час тишины (да, всего час, за целые сутки). В МОПах антистресс-комната с пупырками и грушей.

2️⃣ Секция «Широкие кости». Для всех кто любит плотно покушать делаем dark-fast-food-store на первом этаже и закладываем трубы с доставкой еды оттуда прям в квартиру. А еще рестик с итальянской и грузинской кухней на первом этаже только с концепцией, что все блюда идут с майонезом. И еще ресторан - Hank by Pasta. Лифты только грузовые, вместо лестниц промышленные эскалаторы. При выдаче ключей дарим книгу про боди-позитив.

3️⃣ Секция «Орлиные глаза». Дом на небольшой возвышенности с панорамными окнами, вертикальным тиром на последнем этаже, а еще с клиникой лазерной хирургии зрения на 1 этаже. Снайперам, астрономом и военным летчикам скидка при покупке, если они разглядят ее самым мелким шрифтом в договоре. В отделе продаж повешен плакат офтальмолога — Ш, Б, Н, К.

4️⃣ Секция «Белые зубы». Тут мы заселяем всех самых вылизанных людей, которые ходят к барберам каждые две недели, одеваются только в мультибрендовое и имеют идеальные белые зубы. Такой аналог барби-лэнда. Чтобы получить в этом доме квартиру надо пройти тест на соответствие идеальности расположения зубов и сверку их белизны по RAL. Если хоть малейшая неточность — не проходит. Ключи выдаются в пакетиках от ЦУМа. Скидка 10% за каждый настоящий зуб, а не винир.

5️⃣ Секция «Горячие сердца». Интернациональный дом с жителями самых жарких национальностей нашей планеты. В приоритете — испанцы, аргентинцы и мексиканцы. Здесь нет места скуки и сну. Только веселье, творчество, любовные треугольники, разбитая посуда, быстрая гитарная музыка. При покупке квартиры важно немного поспорить с менеджером, при приемке кадрить специалиста гарантийного отдела, при ремонте … (ух). Каждый день в 12:00 — танго. На первом этаже в коммерции ЗАГС, где после обеда свадьбы, а до обеда потом разводы. В лифтах играет знойное фламенко.

6️⃣ Секция «Холодные головы». Самый рациональный и выверенный дом в мире. Каждый метр его эксплуатируется, каждый киловатт энергии считается, каждое ведро воды для мытья МОПов фиксируется. Только точный расчет и профессионализм. Солнечные батареи, переработка переработки, дети передают одежду друг другу поколениями. Ведется учет всего — кол-во грамм выбрасываемого мусора, кол-во кубометров потребляемого кислорода. В строгих правилах дома значится моментальная депортация, если не выключил воду во время чистки зубов, смыл большой кнопкой маленькие дела, запустил стирку в дневное время.

7️⃣ Секция «Чистые ноги». Последний дом в нашем ЖК, в котором все просто и понятно: подземный паркинг с доступом на лифте. А если надо то, козырек от дождя у подъезда и доставка авто консьержем. В коммерции сформирована вся крутая инфраструктура и доступ в нее прям из подъезда на частных лифтах. Для гостей — автомат, надевающий бахилы. Для жильцов — комплект домашних тапок в подарок. Все отлично, чисто, приятно. Но выгонят отсюда сразу, если однажды вдруг наступишь в г…. (жители секции Орлиные глаза за этим наблюдают).

Такие вот «Части тела» у нас получились. В каком бы вы попробовали пожить?