Неравнодушный строитель

⭐️ Сегодня, в день строителя, я хочу еще раз поблагодарить всех неравнодушных строителей нашей отрасли. Да, именно неравнодушных.

Что я вкладываю в это понятие? Да все, что может касаться того, чтобы просто ПРИОРИТЕТНО думать о людях, для которых это всё. О тех, кто будет жить/делать бизнес/играть с ребенком/гулять в тех местах, которые мы строим. А уже после о самих себе и о скорости строительства, приемки дел, передачи работ, своем функционале.

Относиться к своему делу ведь можно по-разному. Кто-то печет пиццу, которой не будет существовать спустя 15 минут после приготовления, кто-то возит людей на такси, а кто-то создает то, что будет стоять в наших городах долгие годы. В этих домах будут рождаться дети, сменяться жильцы, жениться/разводиться, открыть свое первое кафе, парковать свое первое авто и прочее. И неравнодушие строители при создании этих паттернов играет большую роль. Забота о деталях. Полное отрицание возможности поступить в парадигме «итак сойдет» или «а вдруг не заметят». Людям то ведь «не сойдет» и они точно «заметят».

И вот это то самое соучастие строителей в глобальных ценностях компании, миссии, нам с вами (маркетологам) надо создавать, развивать, усилять изо дня в день. Это наше с вами общее дело. Чтобы мы потом вместе со строителями гордились тем конечным продуктом, который получился. Который сделан неравнодушно.

🏙 С днем строителя!

🤞 Коллабы и всеобъемлющая польза

Я тут с вопросом.

Предисловие: знаю, что многие крутые ребята готовы делать разные полезные коллаборации с авторскими ТГ- каналами. И я тоже давно хочу, поэтому думаю запустить новый формат в этом своем метре.

Но перед тем, как начать всю активность, сначала хочу убедиться, что вам было бы интересно своими комментариями и обсуждениями участвовать в диалогах с этими приглашенными людьми.

▶️ Какой формат я вижу:
1. Зову кого-то интересного по продажам, маркетингу, продукту, брендингу из отрасли недвижимости.
2. Гость задает тему, на которую ему интересно было бы послушать разные мнения.
3. Вы оставляете комментарии на эту тему.
3. Мы выбираем самый крутой (или решаем через реакции).
4. Winner получает приз: час индивидуальной консультации от приглашенного гостя на его профильную тему.
Никаких подводных камней, только польза и общение.

❓ Что скажете, заходит? Давайте поставим (докатился) 🔥 если будете участвовать в этом движе.

📈 NPS: измеряй меня постоянно

Давайте порассуждаем на тему NPS: для чего, когда и с кем.

Начнем с основы.

Индекс NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду, используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) продукта/бренда, 7-8 баллов — нейтральные клиенты, 0-6 баллов — критики (detractors). Непосредственно расчёт индекса такой: NPS = % сторонников — % критиков.
3. Для получения практических выводов всем участникам опроса задается второй вопрос NPS: "Назовите основную причину вашей оценки?" Ответы на этот вопрос позволяют компаниям определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности.

🏙 Я рекомендую застройщикам измерять NPS на трех стадиях реализации проекта:
- после подписания договора ДДУ - здесь речь про путь клиента, сервис, маркетинг, удобство заключения сделки. Здесь метрика именно больше про эффективность работы коммерческой службы компании.
- после подписания акта приемки квартиры/коммерции - здесь суть опроса про удовлетворенность полученным продуктом, про соответствие "выполненного обещания", про "качество стройки".
- после 1 года жизни клиента в ЖК - здесь уже про метрику оценки работы УК, про фактическое соответствие у клиента тех сценариев жизни, которые он сам себе нарисовал, покупая у нас квартиру. Именно на этой фазе наиболее критично и важно понимать уровень потенциальной рекомендации нашей компании.

🤝 Бенчи рынка:
- Минимальный показатель NPS по ЖК 50%, средний CSI 70%.
- Годовой NPS бренда компании желательно держать не ниже 65%.

💰 Мотивация сторон:
- Самый высокий уровень, когда удается подвязать проектную финансовую мотивацию нескольких департаментов на NPS: коммерческая служба, стройка, финансы. Это признак зрелой клиентроцентричной компании, которая держит в фокусе долгосрочный цикл взаимодействия с клиентом, а не разовое "продал ему, получил деньги и забыл".
- Мотивировать клиентов же проходить опросы надо с помощью плюшек. Не стоит ждать, что они сами побегут давать вам много информации. Вообще, клиенты в девелопменте чаще всего добровольно делятся двумя видами информации: когда все плохо и когда к ним подходит камера, чтобы что-то спросить.

💭 Для чего измеряем NPS:
- Отчет перед акционером/инвестором;
- Посчитать KPI сотрудникам;
- Узнать отношение к нам клиентов;
- Улучшить качество сервиса;
- Дать клиентам возможность «выпустить пар» тет-а-тет.

NPS и CSI - это отцифровка больных точек и слабых мест компании, а также показатель насколько хорошо мы работаем над ошибками.