Кто там тебе звонит?

А вот вам еще в дополнение забавное видео про CRM.

Ну и должны же были появиться в моем канале когда-нибудь мемы ))

Базовые знания

Вдруг вы как раз сейчас ищите, чтобы такое интересное почитать.
Вот книги из базового, на мой взгляд, списка про формирование того самого главного атрибута рынка, над чем мы все вместе усиленно работаем - высококлассного востребованного продукта в девелопменте.
Моя рекомендация - начинайте с Гейла.
Приятного прочтения!

«Хороший город похож на приятную вечеринку: гости остаются, потому что получают удовольствие» - Ян Гейл.

Вот одна из любимых его цитат, которую посвящаю Тюмени. Городу сегодня, кстати, 437 лет. Преобразуйся дальше, родной.

Сборка лучших публикаций за июль

В конце каждого месяца собираю общий консолидированный пост из основных моих публикаций за прошлые 30 дней. Вдруг вы пропустили что-то интересное для себя, или еще не были подписаны, или хотели посмотреть, но вылетело из головы. Вариантов много. Enjoy.

- Как эффективно запараллелить процессы маркетинга и проектирования при подготовке проекта к старту продаж

- Крутая механика реализации коммерческих помещений по методу работы с крупными сетевыми франшизами

- Принцип создания дружелюбной городской среды для передвижения на скорости 5 км в час

- Эффективная методика формирования первичного ценообразования при старте проекта

- Основные принципы подхода к ценообразованию в процессе реализации проекта

- Наглядный пример того, как фильтр комнатности при поиске квартир победил метрику площади. И почему нужно делать квартиры формата евро

- Основные барьеры рынка ИЖС в регионах, которые существенно тормозят развитие этого направления

- Для чего и когда нужен ребрендинг застройщику и как подойти к этому сложному проекту

- Когортный анализ: для чего, кому (спойлер всем) и как считать?

- Для чего и когда девелоперу нужен штатный аналитик и какие у него могут быть зоны ответственности

- Какими CRM-системами пользуются застройщики: статистика

- Мои рекомендации по полезной продуктовой литературе

- Отдельно обозначу пост о поиске сильных людей в нашу активно развивающуюся команду!

На этом пока всё.
В августе будет еще больше практичного, эксклюзивного и крутого материала, построенного на опыте.
Рад, что вы здесь, со мной в метре!
На связи/stay tuned.

Присоединяйтесь к «Дмитриеву в метре»

Зачем агент клиенту?

Помню, как много лет назад попался у кого-то в сторис этот фрагмент с выступления Светы Пинигиной и я как будто увидел наконец-то хорошо сформулированное мое собственное мнение о ключевых функциях и ценностях агента по недвижимости для клиента. С тех пор уже много воды утекло, но эти основные принципы так и не изменились.

В ближайшие пару недель буду плотно говорить об агентствах недвижимости: их влиянии, роли, ответственности и мотивации при работе на первичном рынке.

База работы с агентствами

Давайте определимся кто такие риелторы и зачем они застройщику на современном рынке? Обозначим прям базу. Говорить будем исключительно в парадигме коммерческой эффективности, без налета чьего-то личного опыта или негативного беспочвенного отношения к риелторам, которые присущи части застройщикам.

В первую очередь, агентства - это значительное расширение канала сбыта компании. Агенты имеют собственный огромный! сегмент аудитории, релевантный нашему продукту, до которого собственным маркетингом сложно и дорого дотягиваться. Два самых простых и наглядных примера - это межрегиональные сделки и цепочка из вторички. Когда у нас постоянно расширяются возможности сбыта, то растет прогнозируемость достижения целей и цена реализации продукта.

Во вторую очередь, это формирование лояльности и узнаваемости бренда застройщика среди профессиональных игроков рынка. Там ведь такая армия людей, которые ежедневно обсуждают те или иные методы работы застройщиков. А что именно они будут обсуждать и выносить в рынок либо формируете и контролируете вы, исходя из долгосрочной качественной работы, либо они уже сами. Я, конечно, за первое!

В-третьих, это предоставление клиенту возможности использовать удобный для него способ покупки (сервис) без ограничений. Это важно опять же для расширения верхней воронки. Сюда же относится и трейд-ин. Точнее тот его формат, который реализуется с помощью агентств.

В-четвертых, это канал коммуникации уже застройщика с рынком: какая обратная связь по проекту, что вообще сейчас происходит с клиентами, кто из конкурентов как себя ведет, как они оценивают новое направление и пр. Агенты - это быстрый, бесплатный и экспертный фидбэк, который надо просто чуть очистить от шлейфа их заинтересованности и выгоды, и можно применять. Через АН можно ведь и тестировать офферы для клиентов, обеспечив коннект коммуникаций с маркетингом проекта/застройщика. Мало кто это делает, а зря.

Итак, подытожил:
- для чего агент нужен клиенту увидели вчера
- для чего агент нужен застройщику написал выше.

Дальше - больше

Как лучше застройщику работать с АН

В продолжении вчерашней публикации перехожу на тему того, какие основные задачи стоят перед застройщиком при взаимодействии с АН:

- Сформировать и поддерживать лояльность риелторов и их руководителей к компании, её проектам и сотрудникам. Про сотрудников кстати многие забывают. Можно хоть сколько работать на горизонтальном уровне с директорами АН, повышать комиссию, проводить обучение и пр., но если агенту в офисе продаж менеджеры больше вставляют палки в колеса, чем помогают продавать, то все будет напрасно. Это же работает и в обратную сторону - если у агента крутые отношения с отделом продаж и с пониманием продукта, то он пойдет к вам и за меньшую комиссию. Проверено!

- Показатель доли сделок с риелторами делать не целевым, а больше справочным. Если риелторы продают ваш продукт лучше собственного канала продаж, то это повод поработать над эффективностью маркетинга, а не «рубить» АН. К тому же работающий на полных мощностях канал АН - это ведь отличный конкурент и мотиватор для постоянного развития собственного маркетинга. И, конечно, ни в коем случае нельзя вводить систему штрафов для сотрудников ОП за высокую долю агентского канала.

- Обеспечить информированность агентов о проекте, компании и пр. Агенты только в последнюю очередь будут предлагать то, в чем не разбираются. И винить в этом надо себя, а не их. Здесь же надо добавить, что важно на берегу определиться кто будет консультировать клиентов риелторов: они сами или наш отдел продаж. Я за второе.

- Сделать все материалы и сервисы компании доступными и для АН: ипотечный брокер, электронная регистрация, раздаточная продукция, демоэтаж и другое. Сюда же и отнесу создание равнозначной мотивации для менеджеров при сделке с АН и без. Эта деталь наглядно транслирует стратегическое отношение компании к агентствам.

- Сформировать единую систему сбыта для клиентов с АН и «прямых»: цены, способы покупки, полка, информация о стартах продаж. Но соответственно и риелторам нельзя уменьшать цену клиенту или давать внутренние дополнительные бонусы. Это двухсторонняя игра.

- Создать подробный регламент работы. Массивный документ с разбором основных сценариев взаимовыгодной работы. Вообще тема безопасности и прозрачности взаимодействия заслуживает отдельного поста. Там ведь и фиксация, и рекламирование, и многое другое. Напишу об этом отдельно.

- Создать инфраструктуру для управления работой с АН: мониторы эффективности, грейдирование агентств, веса внимания. Количественные метрики все одинаковые, как в обычной воронке продаж. Основаная цель управления этими показателями (вы не угадаете) - обеспечение прогнозируемости выполнения плана продажи. Качественные метрики тоже просты: доля, стоимости сделки, затратная нагрузка на метр и, пожалуй, еще индекс CSI.

Что еще важно? Человек и его внимание!
При объеме реализации от 20 000 м2 считаю, что должен появляться отдельный человек на функцию работы с АН с глубоким пониманием этого рынка и фокусом внимания. В рынке есть гипотеза, что этот специалист по своим компетенциям должен быть почти на уровне РОПа и РОМа, чтобы иметь возможность качественно вести коммуникацию с первыми лицами агентств. Этот же сотрудник берет на себя всю ответственность за стратегию работы с риелторами, систему рентабельности этого канала и за справедливое решение спорных ситуаций.

Вложения в лояльность партнеров - это долгосрочные инвестиции в развитие бренда застройщика. Выстраивание крепких и доверительных отношений с агентствами недвижимости - задача каждого специалиста коммерческой службы застройщика.

Ps подозреваю, что созвездия объявили неделю агентств в деловом инфополе, ведь вчера также вышел новый выпуск GMK-show как раз на тему риелторов. Гости крутые, вопросы релевантные, монтаж ужасен, посмотреть стоит.

Правила взаимодействия с АН

Вчера, описывая базовую часть работы с АН, я понял, что тема прозрачности и безопасности при взаимодействии между застройщиком и риелтором настолько объемна, что заслуживает отдельного поста. Что ж, давайте.

Сразу обозначаем ответственности сторон:

1. Застройщик должен обеспечить риелторам спокойствие и прозрачность в части финансовых взаимоотношений: агент должен быть уверен, что у него беспочвенно «не отожмут» клиента и не лишат его прибыли. Что отдел продаж настроен честно провести валидацию клиента и обеспечить максимальную помощь в продаже объекта компании.

2. Агент должен работать исключительно в интересах своего клиента вне зависимости от агентского вознаграждения застройщиков. А также быть объективным к продукту компании и не вклиниваться в естественные процессы лидогенерации отдела маркетинга, подменяя понятия и запутывая клиентов.

Для того, чтобы вот эти зоны ответственности были конкретизированы, приняты и закреплены - пишется регламент взаимодействия. Это такой подробный документ со сводом правил взаимовыгодной прозрачной работы. У нас в консалтинговом направлении есть шаблон такого документа, который мы внедряем своим клиентам - он примерно на 10 страниц. Так же знаю, что у самих Этажей есть свой регламент, по которому они стараются работать с большинством застройщиков по России (обратитесь к ним, если вам самим лень писать).

Что обязательно должно быть отражено в регламенте:
- Методика верификации лида
- Правила фиксации и передачи клиента
- Сроки закрепления
- Возможности бронирования
- Правила оплаты вознаграждения
- Ограничения и возможности рекламирования продукта компании (эту часть регламента пишет отдел маркетинга)
- Логика решения спорных ситуаций, описаная с примерами
- Роль агента на этапах сделки и после её проведения
- Система коммуникаций с компанией
И многое другое.

Важно: регламент по работе с АН нужен не только для контроля, а больше для упрощения жизни.

P.s. в некоторых компаниях делают еще внутренний регламент для сотрудников отдела продаж про отношение компании к АН и добавляют его в книгу продаж. Рекомендую!