Кому нужны эти ваши бизнес-процессы?

Бизнес-процессы - те самые, о которых говорят с красивых слайдов презентаций про успешный успех команд и проектов. Те самые, которые вроде обязательно должны быть у каждого застройщика, но на деле мало у кого встречаются и при этом все вроде итак получается. Те самые, которые хотят создать, описать, зафиксировать, внедрить и автоматизировать 90% компаний с которыми общаюсь. При этом слово «хотят» ключевое. Ведь дальше хотения почему-то не заходит.

Я лично имел опыт структурирования бизнес-процессов коммерческой службы в двух компаниях и могу точно сказать, что это не бывает просто, быстро, дешево (и с точки зрения денег, и с точки зрения человеческих ресурсов).

На этой неделе плотно поговорим на эту интересную тему.

Сейчас, по своему скромному наблюдению, прикину кому в первую очередь будет полезно начать описывать бизнес-процессы:

1. Тем, кто хочет быстрее и слаженней распаковывать свои мощности: этапы, задачи, ресурсы - то есть настроен на систематизацию внутри процессов.

2. Тем, кто в ближайшее время намерен выходить на активную экспансию и им надо создавать ту самую эталонную ячейку для копирования.

3. Тем, у кого постоянно сбоят сроки выполнения задач и нет четкого понимания зон ответственности внутри команды.

4. Или еще тем, у кого проблемы в коммуникации между разными департаментами/отделами и там просто необходимо раз и навсегда провести водоразделы, закрепив ответственность и полномочия в документе.

5. Тем, кто понимает, что впереди большой рост команды, будет много новеньких и значит нужны подробно описанные процессы для их наиболее эффективного погружения и адаптации.

6. Да и в принципе для консолидации, передачи, развития знаний в компании — это идеальный инструмент.

7. Тем, кто настроен на автоматизацию сроков исполнения и запусков задач, соблюдения графиков по разным процессам внутри компании. Ни один софт не настроит корректное взаимодействие, если процессы не будут описаны.

8. Тем, кто уже устал от регламентов и хочет просто перечень понятных планов действий в регулярных вещах.

Вот такие когорты я бы выделил по задаче: кому, на мой взгляд, первостепенно стоит обратить внимание на структурирование и описание бизнес-процессов.

Если честно, то видел множество компаний, где и без этих документов все работало очень хорошо. Конечно, благодаря людям и их самодисциплине, проактивности и гипер-ответственности.

Поэтому ответ на вопрос «стоит или не стоит начать описывать процессов» я бы искал в планах и целях внутри компании. И если где-то там есть что-то из того, что я перечислил выше, то смело начинайте.

Как можно описывать бизнес-процессы внутри компании?

Давайте продолжим вчерашнюю тему про бизнес-процессы (далее БП) и порассуждаем на тему принципов их описания.

Итак, сразу начнем с перечисления:

1. Описывать БП нужно только большой рабочей группой. Это должны регулярные общие сессии с модератором, который будет все фиксировать. Точно не получится в одного сотрудника, сидя за монитором, все структурировать, утвердить и запустить. Описание БП это всегда живой организм с обсуждениями, дискуссиями, сомнениями, решениями и недовольными.

2. Да, недовольные сразу появятся, как только мы начнем декомпозировать этапы и официально вручать людям новую ответственность за определенные задачи, которую они так изящно избегали долгое время.

3. Сессии желательно делать один или два раза в неделю, но сразу надолго, чтобы обеспечить глубокое погружение команды. Рекомендую тайминг на сессию по 2-3 часа.

4. В рамках одной сессии желательно, чтобы активно участвовали не более 10 человек.

5. Ключевые ЛПР должны быть всегда на сессиях. Ведь структуризация бизнес-процессов - это время для принятия управленческих решений и разрешения давних споров. Без человека, который в может сказать «будет так и точка!» такие сессии сильно теряют в эффективности.

6. Вся фиксация БП должна вестись на одной площадке или в одном документе, где мы сразу можем простроить связи между этапами, сроками и ответственными.

7. Рекомендую сначала описать БП процессы текстом в табличном формате, а уже потом переводить это все в блок-схемы или в код.

8. В рамках описания БП важно определиться с ролями и терминами. Кто-то использует методологию Рыбакова с функциями заказчика, архитектора и пр. Кто-то внедряет другую технологию, но принципы ролей и их влияние важно закрепить.

9. В начале каждого БП нужно обозначить его цель, задачи, метрики измерения результативности и сроки/периодичность.

10. Процессы рекомендую разбивать по шагам. Желательно не более 10 на один процесс. Если понимаем, что шагов значительно больше, то значит надо декомпозировать описание на более мелкие этапы - подпроцессы.

11. В каждом БП нужно определить, что именно является точкой его запуска и что завершением. Это должны быть твердые материалы или статусы. Например, прохождение экспертизы и получение АР является триггером для запуска процесса отрисовки планировок и создания рендеров. А завершение айдентики проекта становится стартом запуска процессов по сайту и рекламной кампании.

12. Укаждого шага БП должен быть один ответственный. Исполнителей может быть сколько угодно, но ответственный всегда один. Всегда.

13. Сами процессы можно структурировать в двух системах логики:
- как они происходят прямо сейчас
- как они могут начать происходить с завтрашнего дня с учетом, что уже вся инфраструктура в виде софта, людей и прочего для этого готова.
Важно не начинать описывать процессы, как это может быть в идеальном мире и с замером на далекое будущее. Максимум 3-месячная перспектива.

14. Все описанные БП надо актуализировать минимум раз в год. А лучше и раз в 6 месяцев. Добавлять новые шаги, людей, материалы.

15. Все утвержденные БП нужно презентовать и разжевать команде. Прям где-то даже продать им их. Без плотной интеграции есть риск оставить эти описанные БП просто на бумаге.

Вот пусть будет 15 принципов описания бизнес-процессов. Вроде ничего критичного не упустил.

Надеюсь теперь вам стало более понятно, как подойти к этом дивному большому зверю, которого многие страшатся.

Какие бизнес-процессы приоритетно стоит описать в коммерческой функции?

Итак, раз мы уже подумали надо ли нам описывать бизнес-процессы (далее БП) и поняли, как именно это лучше делать, то теперь остается понять с чего бы начать и чем продолжить.

1. Первым делом я рекомендую описать самый простой и понятный процесс коммерческой службы - это ведение клиента по воронке от первичного обращения до выдачи ключей. Разбить на шаги, ответственных, материалы, сроки, ситуативные регламенты и пр. Это прям такой базовый процесс, который примерно одинаковый у 70% застройщиков. Отличается в основном наполнением:
- есть call-center или нет (брокер, оформитель, контроль качества и другие функции);
- клиент с АН и без него одинаково проходят воронку или нет;
- маркетинг или продажи ведут постпродажную коммуникацию;
- предлагаем платную бронь или нет;
И т.д.

2. Далее уже рекомендую переходить к описанию более индивидуальных БП, например:
- процесс разработки и запуска рекламной кампании;
- процесс адаптации нового сотрудника;
- процесс создания коллаборационного продукта;
- процесс выдачи ключей;
- процесс взаимодействия с клиентом в эксплуатационной фазе проекта;

3. Когда мы уже натренировали руку, пора переходить к самым многоступенчатым и сложным регулярным процессам коммерческой службы. Главный босс тут - это процесс подготовки проекта к старту продаж. Трудоемкий, многозадачный, сжатый, нервный, зависимый от многих сторонних факторов. Кстати, спойлер - именно с этой темой я планирую выступить на предстоящем форуме Движение в Сочи. Постараюсь раскрыть её наиболее емко и интересно. Процесс старта продаж нового дома или новой очереди, конечно, значительно легче.

4. Далее, когда уже описаны все самые емкие и важные процессы внутри ком. службы и созданы понятные (принятые) связи между другими департаментами, то переходим уже на структурирование самых мелких процессов. Например:
- Описание CRM-маркетинга;
- Рассылка авто-уведомлений;
- Валидация лидов с digital-подрядчиком;
- Проведение тендера;
- Одобрение ипотеки;
И т.д. Таких процессов можно под сотню вспомнить за полчаса. И они тоже важны, они все часть большей эффективности, им всем нужна структура. Вот увидите, как потом станет легче работать в вашей операционной рутине.

5. После описания бизнес-процессов встает логичный вопрос их автоматизации. Вот тут качественного опыта у меня мало. Да, удавалось описать. Да, удавалось переложить на конкретные задачи в системе, на понятные регламенты. Да, удавалось интегрировать в операционку сотрудникам. Но вот успешного опыта качественной автоматизации сложных процессов на уровне CRM систем у меня почти не было. Только путь клиента удалось полностью автоматизировать по этапам и шагам. А вот многоступенчатые большие процессы со связью между отделами и автоматическими запусками в определенной последовательности - увы, но нет. Причем пробовали и через битру, и через 1C, и через ворксейшен. Но автоматизация где-то всегда сбоит. С радостью посмотрю чей-нибудь локальный кейс (только не самолета и не глоракса, условных) из нашего рынка недвижимости.

Вот на этом и завершу блок про бизнес-процессы и их описание. Вещь точно стоящая и влиятельная на показатели сотрудников и их банальную эффективность.

Ну все, надеюсь вы уже слышите в своей голове тихий шепот операционного голоса, который просит «давай, опиши меня полностью» ))

Высший прайс во Владивостоке

Недавно снова работали с проектом Novatoria от Ареал Девелопмент. Именно этот жилой комплекс с гордостью носит звание самого дорогого на первичном рынке во Владивостоке (≈320 тр. за м2).

И если в первый раз мы для них делали базовую диагностику отдела продаж и инвентаризацию инструментов сбыта, то сейчас головоломка была интересней.

А звучала задача именно так: как можно увеличить темп продаж проекта в условиях спада активности на рынке и с учетом уже сформированного ценообразования. Цель заказчика: реализовать проект в течение 9 месяцев, не растеряв крейсерскую динамику повышения стоимости.

Мы такие задачи любим. Изучили рынок, пообщались с девелоперами и АН, посмотрели остатки, провели глубинки, проверили коммуникацию, проанализировали темпы и цены, сверили способы покупки и…

на выходе отдали клиенту:
- предложения и инструменты по повышению ликвидности планировок с низким спросом;
- новый подход к ценообразованию;
- релевантный план действий по работе с агентами уровня их чека. Причем не только местного, но и международного уровня;
- новые посылы в маркетинге и позиционировании, которые формировались на базе JTBD и системе косвенных конкурентов;
- конкретные инструменты для получения максимального охвата целевой аудитории через собственного клиента и CRM-маркетинга.

И все это у нас заняло чуть более 3 недель с момента первой вводной встречи. Как говорит мой сын: «Супер-скорость!» ))

Кому надо быстро и качественно решить подобные головоломки, то пишите. Мы с радостью причиним вам пользу.

Кто хочет подробней почитать, то вот ссылка на чуть более подробный кейс проекта.

Факторы социального влияния

Если честно, я немного не пониманию, почему наш рынок так редко использует в коммуникациях такую уязвимую точки триггерности аудитории, как «социальный статус клиента».

«Понты дороже денег» - всем известная фраза. И она ведь правда работает. Особенно это заметно на авторынке. А вот региональная недвижимость, на мой взгляд, заметно отстает. Даже самым нафаршерованным проектам бизнес-класса не хватает что ли смелости общаться на языке вызова.

Регулярно встречаю коммуникации на уровне ценностей проекта: про двор, приватность, функциональность, удобство, ограниченность. Например: «Красивые сценарии жизни», «Приватность в каждой детали», «Здесь живет бизнес» и пр. Вроде бы и гуд, но не триггерит.

Вот например что я бы попробовал: «Обязательное условие успеха», «А можешь ли ты уже позволить себе … (название клубного дома)?», «Разреши себе войти в клуб … (название проекта)», «А кто еще из твоего круга может позволить себе здесь жить?». И это только то, что пришло мне в голову буквально за минуту.

А ведь данную концепцию социального влияния можно перекладывать и на другие, более скромные, форматы жилья.
Например, «В этом квартале точно понравится твоим родителям», «Ты позовешь своих друзей на эту террасу и все обзавидуются» и пр.

Помню где-то давно прочитал фразу: «Если продукт подчеркивает позитивные черты нашего образа в глазах других людей - мы готовы отдать за него значительно больше денег». И это чертовски верно, на мой взгляд. Но это то, что регионы часто упускают (Москва, Питер и Сочи, конечно, нет).

Плюс люди склонны делать тоже самое, что и другие, поэтому не забываем говорить/писать о том, что этот проект популярен. Например, «уже более 80% квартир куплено», «около 2000 семей уже выбрали …».

Возможность быть причастным к чему-то востребованному, популярному, статусному всегда работает. Пользуйтесь этим!

Мое любимое из подобного в недвижимости это шикарный манифест от Ziggurat.

Мы запускаем авторские урбан-туры от Этажи Девелопмент

Итак, мы долго копили входящие запросы на проведение урбан-туров от клиентов и знакомых девелоперов и наконец-то решились сделать эту услугу официальной.

Начнем в мае с Тюмени. Потом будут Екатеринбург и Краснодар. Группы планируем примерно по 20 человек, поэтому мест будет немного.

Сделать туры в стандартном формате мы точно не могли и добавили несколько интересных доп. опций для девелоперов.

Во-первых, мы будем проводить точечные и крутые разборы головоломок застройщиков, которые едут на урбан-туры. Это будет во второй день в формате обсуждений. И модерировать все будет лично Марсель. То есть участники получат практичную целевую пользу для бизнеса и готовые гипотезы управленческих решений.

Во-вторых, сопровождать группы во время прогулок по проектам будет супер-команда. В нее войдут руководитель проектов консалтинга от нас, приглашенный урбанист и топ-менеджер компании застройщика. То есть участники смогут получать моментальную обратную связь по эффективности тех или иных продуктовых решений.

В-третьих, мы подкрепим все проекты аналитической информацией по их реализации: стартовая и текущая стоимость метра, прирост, темпы выбытия и пр. Чтобы участники смогли привязать то, что видят с тем, что можно косвенно переложить в цифры.

В-четверых, у нас будет тусовочная часть программы. Ценность нетворкинга и неформального общения давно известна. Мы лишь хотим дать более комфортную обстановку для этого. В Тюмени проведем вечер на расслабляющих источниках, в Краснодаре погуляем по легендарному парку и т.д.

И все это удовольствие по достаточно компромиссной цене. Экономики здесь от нас намного меньше, чем альтруизма.

Все тарифы, даты и проекты можно уже посмотреть на сайте. Дело теперь за вами!

И напоследок: я уже много говорил о важности и продуктовых прогулок в своем канале. Считаю, что это фундамент для развития и конкурентоспособности. А гулять вместе с экспертными сопровождающими и прогрессивными девелоперами приятней втройне. Присоединяетесь!

Циан не цианит, Авито не авитит

Хочу поделиться странной странностью. Вот уже больше года, как все основные классифайды в недвижимости (ЦИАН, Авито, ЯН и пр) вообще не приносят никакой коммерческой пользы в регионах в масс сегменте. Я говорю про первичку. Причем в случае с географией, это история массовая: от Кавказа до Востока. Нигде не видим конечной пользы от них. Деньги на лиды там заморожены.

Еще буквально пару лет назад эти каналы в регионах могли давать до 20% лидов от плана, какие никакие точечные сделки и были выгодны в целом из-за принципа «оплата только за целевой звонок». Помню мы вкладывали ресурсы в оформление агрегаторов, в разные крутые фишки ФИДов, в имидж на площадках, интегрировали 3D-туры, акции и прочее. Потому что понимали, что определенный объем сделок в год оттуда все равно придет.

За последнее время это все ушло неизвестно куда и сейчас вообще нет ни лидов, ни тем более всего остального. Особенно у ЦИАНа и у ЯН. На Авито с низкой ценой проекта еще можно что-то попробовать поймать.

Хотя казалось бы с уходом многих сбытовых каналов надо просто рэкетирски захватывать трафик и пересаживать к себе на коленки. Но нет. Почему-то получилось даже наоборот. Мне удивительно и досадно от этого.

Если у кого-то В РЕГИОНАХ по-другому, то с большой радостью послушаю ваши кейсы. А возможно и договоримся об вознаграждении за передачу методики и технологий.