Могут ли интернет-магазины уменьшить отток покупателей после снятия ограничений? Да, конечно. Но при условии, если будут знать, на какие точки нажать. Другими словами, инсайты. Вот они, эти точки, на диаграмме, в разрезе гендеров. Цветом отмечено статистически значимое превышение доли над средним. Как обычно, розовый цвет - выше среднего, голубой - ниже.
Легко видеть, что женщины "более отзывчивы" на маркетинговые уловки, а более всего на купоны и скидки.
Вам кажется, что это вчерашний день? Вы просто не умеете с ними работать 😀.

Данные опроса спонсора нашего канала компании Online Market Intelligence, проведенного в августе 2020 года. Число участников 18 тыс.+, старше 18 лет, города 50 тыс.+. Россия. Структура выборки перевзвешена и соответствует интернет-населению городской России.
Обработка данных и построение инфографики - канал "Потребительское поведение" с использованием сервиса Datatile.

#ecom, #онлайн_торговля, #скидки, #потребительское_поведение

Почему Россия стала мировым лидером по динамике онлайн-продаж FMCG (данные Nielsen)? И не просто стала, а стала с большим отрывом: 43,5% (Россия) и 15,1% (США, страна, занимающая вторую строчку рейтинга). Для сравнения, в среднем по миру темпы роста онлайн-продаж FMCG в 2022 году составляли 8,3%.

Самыми быстрорастущими категориями в России, по данным Nielsen, стали «средства для стирки» (+96,8%, то есть, вдвое) и «средства женской гигиены» (96,1%). Увеличение спроса на эти категории в онлайн-канале связано с уменьшением ассортимента непродовольственных товаров в рознице из-за ухода с российского рынка части иностранных брендов, - делает вывод журналист Коммерсанта Анатолий Костырев.

Возможно. Но есть и другие причины столь бурного роста онлайн-продаж товаров повседневного спроса.

Для начала заметим, что рост начался вовсе не в 2022 году, а раньше. Как показывают данные компании Data Insight (см. диаграмму☝️), во второй половине 2021 года он превышал 100%. Метрики обеих компаний различны (у Nielsen продажи в деньгах, у Data Insight число заказов), но общий тренд очевиден. Можно сказать, что в 2022 году рынок «приходил в себя» после взлета популярности онлайн продаж в пандемийном 2020 году.

Как считают аналитики Data Insight, начиная с 2020 года происходит быстрое развитие каналов онлайн-продаж, возрастание силы маркетплейсов и появление таких новых площадок как мессенджеры, соцсети и Р2Р-платформы. Всем им требуется доставка. Успех отечественным ритейлеров кроется в быстром создании разнообразных моделей доставки. Это позволяет удовлетворить ожидания людей, делающих покупки с существенно различными целями. О них в следующем посте.

#nielsen, #data_insight, #ecom, #fmcg

Какие промо в онлайн-магазинах наиболее привлекательны для потребителей?
Отвечая на этот вопрос, аналитики NielsenIQ во вчерашнем посте своего телеграм-канала приводят две основных механики: скидки (их отметили 66% опрошенных) и бесплатная доставка (55%).

Это было вчера. А сегодня мы задали тот же вопрос новой нейронной сети Яндекса - YaGPT. Подумав несколько секунд, она выдала список:
🔸Акции и скидки
🔸Бесплатная доставка
🔸Купоны и промокоды
🔸Программа лояльности
🔸Спецпредложения на определенные товары или категории
🔸Подарки за покупку
🔸Возможность выбора подарка при покупке
🔸Быстрое и удобное оформление заказа
🔸Простая и понятная навигация по сайту
🔸Качественный сервис и поддержка клиентов
🔸Удобный способ оплаты.

Сравнение с реальными данными (диаграмма вверху☝️и обратите внимание - опрос проведен в сентябре 2022 года) показывает, что в списке YaGPT есть неточности. Все-таки ИИ пока еще слабо разбирается в терминах и плохо понял вопрос. Так, «быстрое оформление заказа» или «навигацию по сайту» никак нельзя назвать промоактивностью, не стоит объединять в одной позиции «акции и скидки». Но все только начинается, разработчики не скрывают, что их детищу еще надо учиться и учиться.

#нейросеть, #ecom, #промо

Потребители делают больше половины затрат (58%), используя интернет. По данным отчета Wunderman&Tompson «The Future Shopper 2023» в течение ближайших 10 лет эта доля увеличится до 64% и приблизится к точке равновесия. Собственно, это уже произошло в странах, находящихся на лидирующих позициях – Мексике (69%) и Колумбии (66%). По данным опроса*, в этих странах в течение 10 лет эта доля практически не изменится и достигнет 68% и 67% соответственно. А вот в странах, которые сегодня находятся внизу таблицы – Японии (49%) и Польше (52%) доля затрат на онлайн-покупки вырастет на 12% и 11% соответственно. Самый большой темп роста ожидается в ЮАР (13%), Бразилии и Нидерландах (по 12%), но и там доля онлайн-затрат через 10 лет составит все те же 68% - 72%.

Наибольший рост онлайн-затрат ожидается у людей старших поколений, начиная от 45+, как это можно видеть на диаграмме. Причем, чем они старше, тем больше рост.

Отсюда мораль: учите предпенсионеров и пенсионеров покупать онлайн и воздастся вам. Делайте рекламу понятной им и обрящете.
Да, это непросто. Да, придется брать на работу консультантов соответствующего возраста. Но 11 процентов роста… К тому же доля людей старшего возраста постоянно растет, это глобальный тренд.

* опрос для отчета Wunderman&Tompson проводился компанией Censuswide в апреле 2023 года в 18 странах

Далее, читайте:
Что активнее покупают в интернете – цифровые или физические продукты?
#wt, #ecom

Доля цифровых товаров и услуг, приобретаемых в интернете, стабилизировалась на уровне 37%.

Динамика этого показателя по данным Wunderman&Tompson такова: 2021 году - 33%, в 2022 году — 38%, в 2023 году остался примерно на тот же уровне - 37%. Небольшое снижение доли, скорее всего, объясняется коррекцией поведения людей после завершения пандемии и самоизоляции. Возникший опыт онлайн покупок остался, но покупатели компенсируют недостаток «реального шоппинга» в офлайновых магазинах.

Ситуация в странах ожидаемо разная, но отличия не слишком велики. Лидеры – Индия (45%) и ОАЭ (41%), аутсайдеры Япония (23%) и Польша (31%). Отметим, что и у лидеров, и у аутсайдеров в 2023 году доля цифровых товаров снизилась на несколько процентов.

Впрочем, потенциал для роста доли диджитал-продуктов есть. По данным того же проекта Wunderman&Tompson, 45% опрошенных утверждают, что хотели бы приобретать цифровые товары/услуги с быстрой загрузкой немедленно после оплаты.

Эта доля могла бы быть и больше, если бы – угадали! - не старшее поколение. А вот младшая когорта преподнесла сюрприз. Половина (50%) опрошенных в группе 16-24 года хотят покупать онлайн цифровые и быстрозагружаемые товары (услуги), но это не самый высокий показатель, как можно было бы ожидать. Та же доля и у людей в группе 35-44 лет, а самый высокий показатель у 25-34-летних – 54%.

#wt, #ecom

Каждый второй онлайн-покупатель в России хочет купить в интернет-магазине не только товар, но и дополнительные услуги, как это следует из данных исследования Яндекс Рекламы. И это неожиданно.

Одно из важнейших преимуществ виртуальной торговли в том, что покупателю не надо идти через весь торговый зал в поисках условного молока. Путь к товару в интернет-магазине может быть максимально коротким. Зачем тогда допуслуги?

Ответ находим в том же исследовании Яндекс Рекламы: 76% респондентов рассчитывают не только приобрести товар, но и получить качественное клиентское обслуживание. А это сервисы: простая процедура возврата товаров, кастомизация, возможность сравнить цены, экспресс-доставка и многое другое.

Таким образом, результаты исследования могут быть не только интересны сами по себе, но и служить маркером фундаментальных изменений потребительского поведения. Вот примеры.

🔥Гарантии и консультации. Значительное количество респондентов (59%) указали на важность гарантии на товар, а 53% заинтересованы в профессиональных консультациях. Это указывает на то, что российские покупатели становятся опытнее и ценят дополнительные гарантии и экспертное мнение. Другими словами, «не только цена».

🔥Кастомизация и экспресс-доставка. Ими интересуются 22% и 20% респондентов соответственно. Растущий интерес к персонализированным продуктам и быстрому получению заказов характерно для более развитых рынков. Кстати, по данным Доставки, экспресс-доставка, как сегмент логистического рынка, показывает сейчас почти двукратный рост, что еще раз подтверждает актуальность запросов.

🔥Множественность источников информации о товарах. Сегодня это не только поисковики (47%) и сайтов интернет-магазинов (36%), но и сайты с отзывами (28%) и онлайн-карты (27%) для поиска магазинов и услуг. Покупатели тщательно исследуют варианты покупки, стремясь минимизировать риски.

🔥Рост спроса на услуги по уборке и утилизации. В 2024 году наблюдается значительный рост интереса к таким услугам, как чистка мебели (+76%), вывоз старых предметов интерьера (+68%), химчистка одежды (+15%) и вывоз строительного мусора (+8%). Это может указывать на повышенное внимание к улучшению бытовых условий и заботе о доме, что неожиданно учитывая экономические трудности последних лет.

Опрос был проведен в мае-июне 2024 года на платформе «Яндекс Взгляд» среди тех (1868 чел.), кто совершал интернет-покупки в течение последнего года.

#ecom

Где люди хранят воспоминания. Под этим названием Мегамаркет выпустил недавно пресс-релиз, в котором проанализировал продажи «мест хранения впечатлений». Сам релиз можно прочесть, например, здесь и здесь. Но интереснее ответить на вопрос не сколько продано, а почему покупают именно то, что покупают, какие тренды потребительского поведения выявляет это знание.

Для этого, кстати, необязательно анализировать данные самого крупного игрока. Так, Мегамаркет по объему продаж лишь четвертый, его доля рынка интернет-торговли около 5% (данные Data Insight и АКИТ соответственно), однако доля в данном случае не так важна, как абсолютная величина оборота.

Итак, используя данные Мегамаркет, можно сформулировать четыре базовых тренда спроса на бытовые системы хранения информации (она же воспоминания).

Почему это важно? Тренды, проявляющие себя на этот небольшом по объему сегменте, могут служить маркерами, через которые можно найти пользующиеся спросом товары и в других более крупных категориях. Но вернемся к трендам фоторамок.

1. Возвращение аналоговых методов хранения информации:
Фотоальбомы сохраняют свою популярность и в эпоху цифровых технологий. Спрос на них стабилен и не имеет сезонных провалов. Таким образом, классические методы «организации воспоминаний» не теряют актуальности.

Молодежь возвращается к использованию пленочных камер. Рост спроса на них особенно заметен перед сезоном отпусков. Возможно, этот выбор связан с увлечением молодыми людьми ретро-эстетикой и стремлением к самовыражению через уникальные и нестандартные способы «сохранения воспоминаний».

2. Рост популярности персонализированных решений:
«Картины по номерам» из собственных фотографий демонстрируют высокие темпы роста продаж. Спрос на подобные товары имеет явно выраженные сезонные пики. Это не только период завершения отпусков, но и периоды праздников. В этом проявляется растущий интерес к персонализированным сувенирам, которые могут использоваться и в качестве подарков.
Продолжение в следующем посте

#ecom #тренды

При каких условиях покупатели готовы мириться с неудобствами

Рынок маркетплейсов в России стремительно растет. Одновременно растет и число проблем покупателей. Как показало исследование НАФИ , почти половина (42%) россиян сталкивались с теми или иными сложностями при покупках на маркетплейсах. Наиболее частыми проблемами оказались нарушение сроков доставки (22%) и получение поврежденного или несоответствующего описанию товара (16%) (см. диаграмму👆). Эти данные свидетельствуют о наличии существенных барьеров, которые могли бы негативно влиять на лояльность клиентов. Могли бы, но не влияют. Почему? Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус? Есть и такое, но не только.

Позитивное восприятие покупателями онлайн-платформ подтверждается данными того же опроса НАФИ: 73% респондентов отметили удобную систему оплаты, 72% — легкость оформления заказа, а 69% ценят наличие широкого ассортимента товаров. Удобство доставки также было отмечено 68% опрошенных, а возможность найти нужные товары и сравнить цены на одном ресурсе важна для 65% пользователей.

Происходит своего рода обмен: покупатели готовы мириться с проблемами при условии компенсации трудностей. Обобщая данные исследования, можно назвать их: выгода, удобство, доверие. Потребители видят в маркетплейсах возможность экономии времени и средств, что компенсирует недостатки.

Отсюда видны и условия развития модели продаж на онлайн-платформах: улучшать логистику и клиентский сервис, чтобы минимизировать неудобства и повысить уровень удовлетворенности своих покупателей.

Конечно, в таком виде эта программа выглядит как «за все хорошее, против всего плохого». Но хорошее и плохое названы, а значит, можно продолжать.
О том, как селлеры могут сотрудничать с маркетплейсами в этом направлении – в следующем посте.

#нафи #ecom #селлер #маркетплейс

Исследования нужны, чтобы обнаружить проблему и определить пути улучшения ситуации. Вот как это может быть реализовано.

В предыдущем посте мы цитировали данные исследования НАФИ, касающиеся причин негатива покупателей маркетплейсов. Крайними всегда оказываются селлеры, ведь это именно их товар «плохо упаковали», «поздно доставили» и т. д. Во что надо инвестировать чтобы исправить ситуацию? Информация о доле респондентов, отметивших ту или иную проблему, поможет определить пропорции инвестиций в их решение.

🔷Логистика

Оптимизация упаковки и пересылки товаров. По данным НАФИ, С повреждениями из-за упаковки сталкивался каждый шестой (16%) опрошенный. Инвестиции селлеров в более качественные упаковочные материалы и технологии транспортировки уменьшат число случаев повреждения товаров.

Скорость исполнения заказов. С нарушениями сроков доставки сталкивались 22% опрошенных. Нужны инвестиции в оптимизацию внутренних бизнес-процессов по обработке заказов и увеличение складских запасов. Кроме того, селлеры могут выбирать более надежных логистических партнеров. И да, это будет дороже.

🔷Информация о товарах

Предоставление точных и полных описаний товаров. С проблемой несоответствия товара описанию сталкивались 16% опрошенных. Селлеры должны вложиться в качество контента на страницах своих товаров: добавить подробные описания, делать качественные описания, сделать каталог удобнее (на это жаловались 5% опрошенных), наконец, стимулировать пользователей оставлять реальные (!) отзывы.
Кроме того, необходимо следить на своевременным обновлением информации, главным образом, цен. А это значит организовать и поддерживать соответствующий бизнес-процесс.

🔷Уровень клиентского сервиса

Быстрое и качественное обслуживание покупателей. На работу службы поддержки жаловались 5% респондентов. Селлеры могут увеличить число сотрудников службы поддержки, включая и тех, кто связан с заказом, возвратом и обменом товаров. Кроме того, можно инвестировать в повышение их квалификации.

Разработка программ лояльности и предложений. Сюда входят затраты на разработку и реализацию собственных программ лояльности в рамках маркетплейса. Это могут быть скидки на повторные покупки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

🔷Интеграция с предложениями маркетплейсов

Использование возможностей для подписок и лояльности, включая, например, бесплатную доставку, эксклюзивные скидки или доступ к ограниченному ассортименту.

🔷Мониторинг отзывов и работы с негативом

Активная работа с отзывами и возвратами. Пользователи не говорят об этом, но проблема есть. Инвестиции в технологии, позволяющие быстро реагировать на предложения и отзывы покупателей, включая негативные, могут создать позитивный имидж, как селлера, так и маркетплейса.

#ecom #селлер #маркетплейс #business