Исследования нужны, чтобы обнаружить проблему и определить пути улучшения ситуации. Вот как это может быть реализовано.

В предыдущем посте мы цитировали данные исследования НАФИ, касающиеся причин негатива покупателей маркетплейсов. Крайними всегда оказываются селлеры, ведь это именно их товар «плохо упаковали», «поздно доставили» и т. д. Во что надо инвестировать чтобы исправить ситуацию? Информация о доле респондентов, отметивших ту или иную проблему, поможет определить пропорции инвестиций в их решение.

🔷Логистика

Оптимизация упаковки и пересылки товаров. По данным НАФИ, С повреждениями из-за упаковки сталкивался каждый шестой (16%) опрошенный. Инвестиции селлеров в более качественные упаковочные материалы и технологии транспортировки уменьшат число случаев повреждения товаров.

Скорость исполнения заказов. С нарушениями сроков доставки сталкивались 22% опрошенных. Нужны инвестиции в оптимизацию внутренних бизнес-процессов по обработке заказов и увеличение складских запасов. Кроме того, селлеры могут выбирать более надежных логистических партнеров. И да, это будет дороже.

🔷Информация о товарах

Предоставление точных и полных описаний товаров. С проблемой несоответствия товара описанию сталкивались 16% опрошенных. Селлеры должны вложиться в качество контента на страницах своих товаров: добавить подробные описания, делать качественные описания, сделать каталог удобнее (на это жаловались 5% опрошенных), наконец, стимулировать пользователей оставлять реальные (!) отзывы.
Кроме того, необходимо следить на своевременным обновлением информации, главным образом, цен. А это значит организовать и поддерживать соответствующий бизнес-процесс.

🔷Уровень клиентского сервиса

Быстрое и качественное обслуживание покупателей. На работу службы поддержки жаловались 5% респондентов. Селлеры могут увеличить число сотрудников службы поддержки, включая и тех, кто связан с заказом, возвратом и обменом товаров. Кроме того, можно инвестировать в повышение их квалификации.

Разработка программ лояльности и предложений. Сюда входят затраты на разработку и реализацию собственных программ лояльности в рамках маркетплейса. Это могут быть скидки на повторные покупки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

🔷Интеграция с предложениями маркетплейсов

Использование возможностей для подписок и лояльности, включая, например, бесплатную доставку, эксклюзивные скидки или доступ к ограниченному ассортименту.

🔷Мониторинг отзывов и работы с негативом

Активная работа с отзывами и возвратами. Пользователи не говорят об этом, но проблема есть. Инвестиции в технологии, позволяющие быстро реагировать на предложения и отзывы покупателей, включая негативные, могут создать позитивный имидж, как селлера, так и маркетплейса.

#ecom #селлер #маркетплейс #business

Потенциал для роста m-commerce есть. Хотя доля тех, кто делает покупки с помощью мобильных приложений близка к 100%, многие из них делают это нечасто. И тут есть с чем поработать маркетологам. Теперь детали.

Идея опроса, который компания OMI провела специального для «Потребительского поведения», появилась как один из результатов анализа факторов, влияющих на кросс-форматный ритейл (подробнее тут). Мобильная коммерция (m-commerce) – один из важнейших из числа связанных с поведением потребителей, то есть, темой канала.

В опросе OMI приняли участие 9400 человек старше 18 лет, живущих в городах России 50 тыс.+.
Целью опроса было выявление предпочтений людей в использовании онлайн и офлайн каналов покупок, сервисах и желаемом времени цикла покупки. Ниже некоторые результаты.

Покупки с использованием мобильных девайсов сегодня популярны и рост по этому параметру вряд ли возможен – некуда. Абсолютное большинство (90%) уже используют их. Старшее поколение менее активно, но разрыв невелик: среди молодежи 18-24 года уровень проникновения 93%, среди 55+ лишь на 9 п.п. меньше - 84%. Доходы мало влияют на степень активности в m-commerce. Наибольшие доля в сегменте 50 тыс. – 100 тыс. р / месяц на человека.

❗️Однако объем рынка m-commerce зависит не только от числа покупателей участников, но и от частоты использования приложения. Тут интереснее.

Как показал опрос OMI, частота использования мобильного приложения для покупок у самого младшего (18-24) и самого старшего (55+) поколений – неожиданно – примерно одинакова (см. диаграмму👆). Чаще всего пользуются приложением люди среднего возраста 25 – 44 года, но и здесь доля тех, кто делает это «иногда» или «редко», достаточно велика и суммарно достигает 50%.

Наиболее перспективны с точки зрения потенциала роста средние и маленькие города, регионы Сибири и Дальнего Востока и люди с небольшим доходом (до 50 тыс. р. на человека в месяц).

Продолжаем анализ? Отметьте реакциями

#omi #ecom #ритейл #mcom

Основной рост e-grocery в России сегодня обеспечивают регионы, следует из исследования Go Mobile.

Быстрее всего растет рынок в Сибири, на Дальнем Востоке и Урале. В столицах исследователи фиксируют замедление темпов роста, что легко объяснимо высокой базой прошлого года и постепенным насыщением рынка.

Быстрое выравнивание потребительского поведения между центром и регионами наблюдается и в других сегментах потребительского рынка в России:

🟣Онлайн-торговля (e-commerce вне продуктовой категории)
По данным Data Insight, регионы активно догоняют Москву по частоте онлайн-покупок, особенно в категориях моды, косметики и парфюмерии, а также товаров для дома. Так, в 2023 году темпы роста заказов в регионах превышали столичные в 1,5–2 раза.

🟣Финансовые сервисы
Использование мобильного банкинга между мегаполисами и малыми городами выравнивается, но разрыв еще остается (НАФИ). Быстро растет популярность альтернативных форм оплаты, самые распространенные из них – QR-кодом и смартфон через NFC, их доли 13,5% и 9,2% (СберАналитика). Лидируют дальневосточные регионы: Сахалин, Чукотка, Приморье и Камчатка.

🟣Развитие новых форматов
Маркетплейс Озон и оператор доставки СДЭК объединили пункты выдачи заказов. Теперь потребители, которые пользуются двумя платформами, смогут забирать заказы в одном месте. Развивать формат начали с небольших населённых пунктов, где проживает до 50 тысяч человек.

Ключевые причины развития тренда на нивелирование различий между столицами и регионами:
🔺Улучшение покрытия мобильного и фиксированного интернета, расширение инфраструктуры цифрового пространства.
🔺Расширение логистической сети.
🔺Интеграция сервисов в экосистемы и маркетинговые программы.

#К4_сегментация #регионы #ecom #ритейл #доставка

Маркетплейсы стали ключевым каналом, через который российские потребители узнают о новых брендах.

Как показало исследование Яндекс Маркета, их выбрали 36% опрошенных, что больше, чем у блогеров и интернет-рекламы.

Триггером усиления роли маркетплейсов как канала открытия новых брендов стал уход западных брендов с российского рынка в 2022 году.

Следствием его стало следующее:
1️⃣ Смена потребительских маршрутов (CJM): ранее 29% респондентов покупали офлайн — в ТЦ и шоурумах; после ухода брендов 47% переключились на маркетплейсы (данные Яндекс Маркета).
2️⃣Рост значимости онлайн-поиска альтернатив. Потребители вынуждены искать замены привычным брендам, что усилило роль цифровых платформ как источника выбора.
3️⃣Активизация новых и локальных брендов в онлайн-среде: появление множества новых игроков, продвигающихся через маркетплейсы, витрины и рекомендательные алгоритмы.

Таким образом, после ухода западных брендов маркетплейсы начали выполнять не только функцию продажи, но и продвижения новых брендов, включая первое знакомство с ними.

Как и любой другой, данный тренд имеет усиливающие и тормозящие факторы. В число первых входят:
🔹Ориентация покупателей на оценки и комментарии других пользователей. По данным того же Яндекс Маркета товары с 10 положительными отзывами продаются на 10% лучше, чем те, у которых отзывов нет.
🔹Алгоритмическая персонализация маркетплейсов. Более половины пользователей узнают о брендах через раздел «похожие товары», а также через рекомендательные ленты и внутреннюю рекламу.

В итоге маркетплейсы становятся не просто точкой контакта, а средой принятия решений, вытесняя традиционные каналы вроде оффлайн-ретейла или брендированной рекламы.

Тормозящие тренды способствуют фрагментации аудитории, выделению отдельных сегментов.

К тормозящим факторам можно отнести
🔸Переизбыток предложений, информационный шум в маркетплейсах.
🔸Недоверие к поддельным и накрученным отзывам, что снижает доверие у опытных пользователей и формирует скепсис по отношению к отзывам в целом.
🔸Ограниченная представленность премиум-брендов.

Одновременно развиваются контртренды, в данном случае это:
🔸Рост популярности соцсетей и прямых продаж через блогеров.
🔸Возвращение офлайн-ритейла через локальные бренды и шоурумы.
🔸Рост ценовой чувствительности и ориентация на скидочные платформы.

Эти тренды ограничивают значимость маркетплейсов как основного канала узнавания брендов и создают условия для диверсификации поведения потребителей.

Различия в поведенческих мотивах формируют три основных сегмента:

🟠Массовый потребительский рынок (FMCG, одежда, базовая электроника). Ориентирован на цену, доступность и удобство — именно здесь маркетплейсы наиболее функциональны как канал узнавания. Они закрепляют доминирование в узнаваемости и продажах. Бренды инвестируют в оформление витрин, отзывы, SEO внутри площадок. Ценовая конкуренция будет усиливаться.

🟠Премиальный и нишевый сегмент (люкс, специализированные бренды, косметика) делает акцент на качество, имидж и доверие — маркетплейсы здесь скорее вспомогательный канал. Основной трафик — через соцсети, стилистов, офлайн-шоурумы. Доверие к бренду важнее широты ассортимента.

🟠Молодёжный сегмент / digital-first аудитория (18–30 лет, соцсети, лайв-коммерс) характеризуется экспериментальностью и цифровым потреблением. Выбор новых брендов часто начинается в соцсетях и завершается на маркетплейсах. Бренды получают первичный охват через TikTok/Telegram, а конверсию — через маркетплейсы.

#К8_отрасль #ecom #поиск #алгоритмы #инфлюенсер #отзывы #genz #ценность #волатильность

Маркетплейсы в России стали базовой инфраструктурой e-commerce, а не просто площадками. По данным исследования компании SCG «Онлайн-ритейл против маркетплейсов: сценарии развития и конкурентные стратегии» доля маркетплейсов за последние пять лет выросла вдвое, и по итогам 2024 года она достигла 63%.

«Текущая ситуация — это не временное перераспределение спроса, а структурный сдвиг», — считает управляющий партнёр SCG Артур Цыкунов.

Выживание ритейлеров зависит от их способности трансформировать клиентский путь и ценностное предложение. Времени на перестройку им отпущено не так много.

Согласно прогнозу SCG, к 2028 году объём e-commerce в России вырастет до 30 трлн ₽, а доля маркетплейсов при сохранении текущих трендов может достичь 72%. Конечно, эта цифра лишь оценка, реальная динамика будет зависеть от регулирования рынка, уровня конкуренции и состояния макроэкономики.

Между тем, международные сравнения показывают очень большой разброс этого показателя — от 39% в США до 80% в Китае. Причины различий: в США — сильные позиции собственных онлайн-магазинов ритейла и гибридная модель Amazon, в Китае — почти полное доминирование экосистем Alibaba и интеграция e-commerce в соцсети (WeChat).

Означает ли это, что Россия неизбежно повторит «китайскую модель» — то есть сценарий почти полной монополии? Скорее нет, чем да. У России есть своя специфика. Нюансы, как всегда, в деталях.

Выявленные ВЦИОМ особенности культурного кода России (см. слайд) 👆 действительно способствуют массовости и быстрому принятию маркетплейсов, поэтому их доля уже превысила аналогичный показатель США — 63% против 39%.

Правда, культурные установки — лишь часть объяснения. Влияют также развитие логистики, уровень доверия к онлайн-платежам и решения регулятора, которые в ситуации турбулентности невозможно предсказать.

Вместе с тем, особенности культуры сдерживают в России сценарий «тотальной монополии», реализуемый в Китае. Ценность семьи, недоверие к монополиям и запрос на «своё» поддерживают жизнеспособность альтернативных форматов — DTC, вертикальных ниш, социальной коммерции.

Это означает, что хотя Россия действительно движется в сторону китайской модели по уровню проникновения маркетплейсов, но с высокой вероятностью закрепится на промежуточном уровне. Доля маркетплейсов может составить 70–75% (что, заметим, соответствует расчётам SCG).

Оставшиеся 25–30% займут альтернативные форматы e-commerce, позволяющие брендам и ритейлерам удерживать долю рынка без полной зависимости от универсальных маркетплейсов.

Важно подчеркнуть: «альтернативы» — это не единый сегмент, а разные форматы для разных игроков.
🔸Для брендов наиболее актуальны DTC и подписки.
🔸Для ритейла — омниканальность и вертикальные ниши.
🔸Для новых игроков — социокоммерция и комьюнити-шопинг.

Таким образом, маркетплейсы и онлайн-ритейл — не столько антагонисты, сколько два полюса одной экосистемы, которые всё чаще сосуществуют и дополняют друг друга.

#К2_контекст #ecom #путьклиента #установки #ритейл

Наблюдаемый прямо сейчас процесс роста доли маркетплейсов в ecom требует от участников рынка адаптации стратегий. Рассмотрим наиболее значимые поведенческие сдвиги, используя схему CJM, описанную в исследовании компании SCG (подробнее см. наш предыдущий пост).

CJM — удобный инструмент для фиксации пользовательского пути, но не охватывает всех структурных изменений в логистике, экономике и управлении данными.

🔵Поиск и выбор
Тренд. Поиск всё чаще начинается в приложениях маркетплейсов, а не в поисковиках. Источник импульса к покупке – соцсети. Это связано не только с удобством, но и с активным продвижением платформ — от интеграции алгоритмов до коллабораций с соцсетями.

Основные критерии выбора: цена, отзывы, удобство доставки. Роль бренда снижается, усиливается влияние рекомендательных алгоритмов маркетплейсов.

Чувствительные категории: отрасли с высокой зависимостью от визуального контента и частыми мобильными покупками: FMCG, включая продукты питания, бытовая электроника и техника, beauty, fashion, подписочные сервисы..

🔵Покупка и доставка
Тренд. Мобильные устройства обеспечивают 50 60 % онлайн транзакций, причём на приложения может приходиться большинство, особенно в периоды распродаж и праздников.

🔺Быстрые платежи и встроенный финтех маркетплейсов становятся стандартом.
🔺Более 70% заказов доставляется через ПВЗ.
🔺Растёт роль логистики «последней мили» и дарксторов.

Чувствительные категории: FMCG, продукты питания, аптеки, fashion и электроника.
Здесь критично не только удобство, но и предсказуемость: покупатель ожидает стандарт сервиса как в офлайне — с понятной логистикой, отслеживанием и возвратом.

🔵Поведение после покупки и лояльность
Тренд. Покупатель возвращается в приложение маркетплейса за инструкциями, контентом, сервисами, аксессуарами.
Лояльность формируется к платформе, а не бренду, поэтому удержание строится на подписках, бонусах и push-коммуникациях.
Поведение после покупки — часть экосистемной стратегии: пользователь не уходит, а остаётся в орбите маркетплейса.

Чувствительные категории. Электроника, beauty, fashion, подписки, финтех. Эти сегменты развивают постпродажные сценарии, превращая обслуживание в часть пользовательского опыта.

Однако новые условия бизнеса означают не только новые возможности, но и новые вызовы. О них — в следующем посте.

#К3_поведение #ecom #мобильныйопыт #логистика

Тренд на доминирование маркетплейсов (см. также предыдущий пост) ведет к потере инициативы брендами и ритейлерами на каждом этапе пути покупателя к товару.

Главные вызовы для них:
📌потеря прямого доступа к клиенту;
📌рост издержек на продвижение и логистику;
📌зависимость от алгоритмов и финтех-сервисов платформ.

В карточках мы описали риски и возможности, опираясь на модель CJM: этап пути клиента → возникающие барьеры → действия участников рынка по их преодолению.

Справочно: SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне обслуживания. SLA может включать в себя такие параметры, как например время безотказной работы, время отклика на запросы, время решения проблем, уровни поддержки клиентов, гарантии качества, отчетность и ответственность.

#К3_поведение #ecom #мобильныйопыт #логистика