🛠 «Разбор полётов» ✈️
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Комиссия "антидонора"
Суть: клиентка ВТБ из Тюмени 25 мая "стянула" деньги с зарплатной карты ВТБ на карту Альфа-Банка. Месяцем ранее всё было бесплатно, а сейчас за перевод 100 тыс. руб ВТБ взял комиссию 1250 руб.
Проблема: никаких уведомлений от банка о вводе комиссии не было (в отличии, к примеру, от Сбера).
Пояснение. Действительно, с 01.05.23 карты ВТБ стали "антидонором", т.е. введена комиссия 1.25% (мин. 30Ꝑ) за стягивание с них денег сторонними банками.
Новость об этом вышла у нас 28.04.23 (https://yangx.top/blogbankir/8072).
ВТБ же уведомил об этом только некоторых клиентов, а на официальном сайте новости нет, только обновление тарифов.
Решение проблемы
1) Следует оставить претензию на то, что не уведомили о вводе комиссии. Скорее всего, банк проявит лояльность и вернёт комиссию. Многим списали комиссию и на операции и до 1 мая - тут обязаны вернуть.
2) Пользуйтесь СБП: в ВТБ комиссия 0% на сумму до 100 тыс руб/мес; за превышение берётся 0.5%.
3) Альтернатива - снимать наличные и перекладывать куда нужно.
4) Или не пользоваться продуктами банка или не снимать/не переводить вовсе.
Список "антидоноров", к сожалению, сейчас обширный и с этой практикой приходится мириться: https://yangx.top/blogbankir/5861
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Комиссия "антидонора"
Суть: клиентка ВТБ из Тюмени 25 мая "стянула" деньги с зарплатной карты ВТБ на карту Альфа-Банка. Месяцем ранее всё было бесплатно, а сейчас за перевод 100 тыс. руб ВТБ взял комиссию 1250 руб.
Проблема: никаких уведомлений от банка о вводе комиссии не было (в отличии, к примеру, от Сбера).
Пояснение. Действительно, с 01.05.23 карты ВТБ стали "антидонором", т.е. введена комиссия 1.25% (мин. 30Ꝑ) за стягивание с них денег сторонними банками.
Новость об этом вышла у нас 28.04.23 (https://yangx.top/blogbankir/8072).
ВТБ же уведомил об этом только некоторых клиентов, а на официальном сайте новости нет, только обновление тарифов.
Решение проблемы
1) Следует оставить претензию на то, что не уведомили о вводе комиссии. Скорее всего, банк проявит лояльность и вернёт комиссию. Многим списали комиссию и на операции и до 1 мая - тут обязаны вернуть.
2) Пользуйтесь СБП: в ВТБ комиссия 0% на сумму до 100 тыс руб/мес; за превышение берётся 0.5%.
3) Альтернатива - снимать наличные и перекладывать куда нужно.
4) Или не пользоваться продуктами банка или не снимать/не переводить вовсе.
Список "антидоноров", к сожалению, сейчас обширный и с этой практикой приходится мириться: https://yangx.top/blogbankir/5861
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
🛠 «Разбор полётов» ✈️
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Потерянный "грейс"
Суть. Клиентка Альфа-Банка из Ярославля активно пользуется кредитками разных банков и вот, как говорит, "повелась" на рекламу кредитки "год без %". В планах была дорогостоящая покупка.
Проблема. "Сотрудники предоставили минимум информации о продукте", оказалось, что льготный период 365 дней даётся только на покупки в первые 30 дней, на другие покупки — стандартные 100 дней.
Из-за этого, точнее, из-за покупок во втором месяце потерялся смысл акционной карты.
Миссия не платить целый год - провалена. Льготый период 365 дней - потерян.
Пришлось погашать уже весь кредитный долг с огромными процентами.
Причина и решение. Единственно верным решением было бы неиспользование кредитки вне первого месяца. О таких особенностях клиентке, якобы, не сообщили или не "разжевали".
Однако "валить" всё на банк не стоит, в отзыве просматривается легкомысленность и самонадеянность: клиентка имеет большой опыт использования кредиток и раньше была сотрудницей банка.
Кредитные карты — продукт для обеспеченных и дисциплинированных заемщиков. Без понимания особенностей льготного периода в том или ином банке можно нахватать комиссии и штрафы.
В этом состоит секрет успеха "кредиток" — для 10% клиентов это палочка-выручалочка и халявная "оборотка", для остальных - кредитная кабала.
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Потерянный "грейс"
Суть. Клиентка Альфа-Банка из Ярославля активно пользуется кредитками разных банков и вот, как говорит, "повелась" на рекламу кредитки "год без %". В планах была дорогостоящая покупка.
Проблема. "Сотрудники предоставили минимум информации о продукте", оказалось, что льготный период 365 дней даётся только на покупки в первые 30 дней, на другие покупки — стандартные 100 дней.
Из-за этого, точнее, из-за покупок во втором месяце потерялся смысл акционной карты.
Миссия не платить целый год - провалена. Льготый период 365 дней - потерян.
Пришлось погашать уже весь кредитный долг с огромными процентами.
Причина и решение. Единственно верным решением было бы неиспользование кредитки вне первого месяца. О таких особенностях клиентке, якобы, не сообщили или не "разжевали".
Однако "валить" всё на банк не стоит, в отзыве просматривается легкомысленность и самонадеянность: клиентка имеет большой опыт использования кредиток и раньше была сотрудницей банка.
Кредитные карты — продукт для обеспеченных и дисциплинированных заемщиков. Без понимания особенностей льготного периода в том или ином банке можно нахватать комиссии и штрафы.
В этом состоит секрет успеха "кредиток" — для 10% клиентов это палочка-выручалочка и халявная "оборотка", для остальных - кредитная кабала.
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
🛠 «Разбор полётов» ✈️
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Банк не закрывает счёт
Суть.
1. Екатерина из Москвы в середине марта подала заявление на закрытие карточного счёта в Уралсибе. Обещали, что счёт закроется через 45 дней. Прошло более 2 месяцев — счёт не закрыт. В чём дело? - недоумевает Екатерина, - в поддержке банка извинились и приняли жалобу в работу, сказали ждать ответ в течение 30 дней. Екатерина осталась недовольна таким ответом и грозит жалобами в ЦБ и суд.
2. Клиент банка "Открытие" из Краснодара (допустим, Андрей) в конце марта обратился в банк с целью закрытия кредитной карты. Ему "подмахнули" заявления: 1) на закрытие карты, 2) на обнуление кредитного лимита. "Пластик" порезали и сказали ожидать 45 дней.
Прошло более 60 дней, а воз и ныне там — в ЛК ФНС видно открытый счёт в банке. По звонку в "Открытие" Андрею предложили подъехать в офис и подписать заявление на закрытие счёта. Почему он должен тратить своё рабочее время? - возмущается Андрей.
(после публичных жалоб проблема была решена в обоих банках в течение 2 суток)
Проблема.
Это, пожалуй, самая известная жалоба, связанная с карточными счетами:
Действительно, годы идут, жалобы мелькают, а ничего не меняется, почему счета не закрываются автоматически, как обещают?
Причина.
Тот самый срок до 45 дней — это рекомендуемый срок от МПС: с момента блокировки пластика до закрытия счета. Связано с тем, что в этот период по счёту карты возможны отложенные операции, которые эмитент обязан исполнить. Допустим, покупки за границей, информация о которых придет в банк с опозданием. Соответственно, банку нужно время, чтобы убедиться, что никаких «поздних» авторизаций нет.
Также могут "всплыть" непогашенные комиссии: за смс-информирование, страхование, годовое обслуживание. Может вмешаться человеческий фактор: если неверно рассчитали сумму для погашения кредитной задолженности.
Всё это — повод не закрывать счёт.
То есть, 45 дней, по сути, это срок, когда настроенное ПО банка будет готово к закрытию счёта, если всё урегулировано. И тут остаётся обнулить счёт и завершить операцию.
Комментарий бывшего сотрудника. У нас порядок был следующий. Принимаем заявление на блокировку карты с закрытием специального карточного счёта (СКС).
Отключаем смс-информирование, обнуляем лимит авторизации в процессинге (доступный баланс по карте). Блокируем карту, выдаём остаток со счёта или высчитываем сумму для погашения, в общем, чтоб было всё "по нулям".
Закрыть счёт сразу технически не даст: "есть карта с активным ЛА".
Через 45 дней даст "закрыть карту", а следом "закрыть счёт".
У нас был "колхоз" – счета сами не закрывались, однозначных инструктажей про закрытие счетов не было; заблокировал карту и закрыл кредитный договор - ну и молодец.
Отмечу, что не всегда блокировка карты предполагает закрытие счета. Блокировка может быть временной, а может быть закрыта в связи с перевыпуском, всё это не ведёт к закрытию счёта.
Я был перфекционистом, в один момент решил, что это неправильно, оставлять счета открытыми, стал вести табличку "Клиент - Когда закрыть счет".
Насчёт автоматики. Да, у нас не было волшебной кнопочки "закрыть счет через 45 дней". Могут маскировать этот факт скрытием карты и счета в интерфейсе интернет-банка, что и вскрывается благодаря личному кабинету налоговой, где все счета видны.
Хотя лучше бы "запилили" кнопку закрытия счёта самим клиентом по истечению нужного срока.
Решение проблемы. Раз уж у банкиров зачастую не контролируется исполнение заявлений о закрытии счетов и нет автоматики под это (у кого есть, кто знает?), то вот инструктаж.
1. Не доверяйте сотруднику банка, что заверяет вас в отложенном закрытии карты и счёта.
2. Проговорите, что нужно не только заблокировать карту, но и закрыть счет. Попросите копию заявления или сфотайте, на документе должен быть "тродат" или печать.
3. Пометьте себе дату, время, офис, имя сотрудника. Так будет проще строго спросить за неисполнение.
#разбор
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Банк не закрывает счёт
Суть.
1. Екатерина из Москвы в середине марта подала заявление на закрытие карточного счёта в Уралсибе. Обещали, что счёт закроется через 45 дней. Прошло более 2 месяцев — счёт не закрыт. В чём дело? - недоумевает Екатерина, - в поддержке банка извинились и приняли жалобу в работу, сказали ждать ответ в течение 30 дней. Екатерина осталась недовольна таким ответом и грозит жалобами в ЦБ и суд.
2. Клиент банка "Открытие" из Краснодара (допустим, Андрей) в конце марта обратился в банк с целью закрытия кредитной карты. Ему "подмахнули" заявления: 1) на закрытие карты, 2) на обнуление кредитного лимита. "Пластик" порезали и сказали ожидать 45 дней.
Прошло более 60 дней, а воз и ныне там — в ЛК ФНС видно открытый счёт в банке. По звонку в "Открытие" Андрею предложили подъехать в офис и подписать заявление на закрытие счёта. Почему он должен тратить своё рабочее время? - возмущается Андрей.
(после публичных жалоб проблема была решена в обоих банках в течение 2 суток)
Проблема.
Это, пожалуй, самая известная жалоба, связанная с карточными счетами:
ну ПОЧЕМУ банк не закрыл мне счёт, как обещал, почему я ДОЛЖЕН повторно бегать в офис?Действительно, годы идут, жалобы мелькают, а ничего не меняется, почему счета не закрываются автоматически, как обещают?
Причина.
Тот самый срок до 45 дней — это рекомендуемый срок от МПС: с момента блокировки пластика до закрытия счета. Связано с тем, что в этот период по счёту карты возможны отложенные операции, которые эмитент обязан исполнить. Допустим, покупки за границей, информация о которых придет в банк с опозданием. Соответственно, банку нужно время, чтобы убедиться, что никаких «поздних» авторизаций нет.
Также могут "всплыть" непогашенные комиссии: за смс-информирование, страхование, годовое обслуживание. Может вмешаться человеческий фактор: если неверно рассчитали сумму для погашения кредитной задолженности.
Всё это — повод не закрывать счёт.
То есть, 45 дней, по сути, это срок, когда настроенное ПО банка будет готово к закрытию счёта, если всё урегулировано. И тут остаётся обнулить счёт и завершить операцию.
Комментарий бывшего сотрудника. У нас порядок был следующий. Принимаем заявление на блокировку карты с закрытием специального карточного счёта (СКС).
Отключаем смс-информирование, обнуляем лимит авторизации в процессинге (доступный баланс по карте). Блокируем карту, выдаём остаток со счёта или высчитываем сумму для погашения, в общем, чтоб было всё "по нулям".
Закрыть счёт сразу технически не даст: "есть карта с активным ЛА".
Через 45 дней даст "закрыть карту", а следом "закрыть счёт".
У нас был "колхоз" – счета сами не закрывались, однозначных инструктажей про закрытие счетов не было; заблокировал карту и закрыл кредитный договор - ну и молодец.
Отмечу, что не всегда блокировка карты предполагает закрытие счета. Блокировка может быть временной, а может быть закрыта в связи с перевыпуском, всё это не ведёт к закрытию счёта.
Я был перфекционистом, в один момент решил, что это неправильно, оставлять счета открытыми, стал вести табличку "Клиент - Когда закрыть счет".
Насчёт автоматики. Да, у нас не было волшебной кнопочки "закрыть счет через 45 дней". Могут маскировать этот факт скрытием карты и счета в интерфейсе интернет-банка, что и вскрывается благодаря личному кабинету налоговой, где все счета видны.
Хотя лучше бы "запилили" кнопку закрытия счёта самим клиентом по истечению нужного срока.
Решение проблемы. Раз уж у банкиров зачастую не контролируется исполнение заявлений о закрытии счетов и нет автоматики под это (у кого есть, кто знает?), то вот инструктаж.
1. Не доверяйте сотруднику банка, что заверяет вас в отложенном закрытии карты и счёта.
2. Проговорите, что нужно не только заблокировать карту, но и закрыть счет. Попросите копию заявления или сфотайте, на документе должен быть "тродат" или печать.
3. Пометьте себе дату, время, офис, имя сотрудника. Так будет проще строго спросить за неисполнение.
#разбор
🛠 «Разбор полётов» ✈️
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Комиссия за пополнение, потеря 12 тысяч рублей
Суть. Клиент из города Рыбинск Ярославской области в марте 2023 года захотел открыть вклад в банке Хоум Кредит на сумму в 1,3 миллиона рублей. В отделении банка ему открыли дебетовую карту Польза, а внести средства посоветовали в банкомате ВТБ. Карта пополнена, вклад открыт.
В конце мая клиент хочет оформить ещё один вклад, та же схема с пополнением на карту через банкомат ВТБ. Итог - комиссия 12 тысяч рублей.
Проблема. Изменение комиссии за пополнение у партнёров. Банкомат партнёра написал только свою комиссию за пополнение 0 рублей. Сотрудники банка не предупредили клиента об изменении тарифа, а некоторые и не знали о таком нюансе.
Причина и решение. Причина взимания комиссии с клиента - изменение тарифа между пополнениями для открытия первого вклада и второго.
Единственно верное решение: перед планируемым пополнением карты, особенно на крупную сумму, не через родной банкомат - проверять тариф.
С 29 мая 2023 комиссия за пополнения карт Польза свыше 100 000 рублей в месяц в банкоматах ВТБ и салонах МТС составляет 2%.
После прочтения тарифа можно выбрать другой способ пополнения: межбанк из другого банка, либо банкоматы Совкомбанка, с которых можно пополнять карты Польза без комиссии.
Отзыв клиента; Краткий тариф карты Польза (pdf);
К сожалению, в данном случае, и мы на канале не уследили за данным изменением. Отзыв никак не помог клиенту в возврате комиссии: ответ банка - всё по тарифам.
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
Разбираем проблемы клиентов на основании реальных свежих отзывов, поясняем причины и находим решения.
▫️Комиссия за пополнение, потеря 12 тысяч рублей
Суть. Клиент из города Рыбинск Ярославской области в марте 2023 года захотел открыть вклад в банке Хоум Кредит на сумму в 1,3 миллиона рублей. В отделении банка ему открыли дебетовую карту Польза, а внести средства посоветовали в банкомате ВТБ. Карта пополнена, вклад открыт.
В конце мая клиент хочет оформить ещё один вклад, та же схема с пополнением на карту через банкомат ВТБ. Итог - комиссия 12 тысяч рублей.
Проблема. Изменение комиссии за пополнение у партнёров. Банкомат партнёра написал только свою комиссию за пополнение 0 рублей. Сотрудники банка не предупредили клиента об изменении тарифа, а некоторые и не знали о таком нюансе.
Причина и решение. Причина взимания комиссии с клиента - изменение тарифа между пополнениями для открытия первого вклада и второго.
Единственно верное решение: перед планируемым пополнением карты, особенно на крупную сумму, не через родной банкомат - проверять тариф.
С 29 мая 2023 комиссия за пополнения карт Польза свыше 100 000 рублей в месяц в банкоматах ВТБ и салонах МТС составляет 2%.
После прочтения тарифа можно выбрать другой способ пополнения: межбанк из другого банка, либо банкоматы Совкомбанка, с которых можно пополнять карты Польза без комиссии.
Отзыв клиента; Краткий тариф карты Польза (pdf);
К сожалению, в данном случае, и мы на канале не уследили за данным изменением. Отзыв никак не помог клиенту в возврате комиссии: ответ банка - всё по тарифам.
Понравился #разбор, продолжать в том же духе — ставь 👍
