Чем отличается CRM от CX? CRM - это управление клиентами, а Customer eXperence (CX) это работа с клиентским опытом. Понятно? Абсолютному большинству ни хрена не понятно. Попробую на примере: CRM - это когда в супермаркете на молоко в мягком пакете накидывают 10 руб, чтобы пенсионеры туда не ходили и очередь в кассе не занимали, чтобы высоко маржинальный клиенты покупали больше. Теперь пример СХ - у банка есть Контактный центр и 50 процентов звонков связанны с начислением штрафа за кредит, потому что платёж отличался от необходимой суммы на 10 рублей. И каждое такое обращение требует 3 уровня согласования, чтобы отменить штраф. Дать агенту контактного центра право самостоятельно отменять штраф в пределах 100руб любому клиенту раз в год. - это СХ, этот меняет клиентский опыт. А изменение клиентского опыта меняет ПОВЕДЕНИЕ клиента.

Вы сталкивались с вопросом "давать ли клиенту скидку? 🍫Если давать то какую?". Большую скидку предложишь - маржу потеряешь, маленькую - клиента потеряешь. Как понять на сколько клиент чувствителен к скидке?
👏Интересное решение есть у одной крупной сети, торгующей косметикой💄💅 - клиент выбивает в кассе товар и кассир видит все доступные скидки. А в силу индустрии может много скидок - за объём, спец скидка от бренда, скидка за набор (например третья вещь бесплатно), скидка на день рожденья, по уровню карты лояльности и тп. Кассир называет САМУЮ МАЛЕНЬКУЮ скидку и смотрит на реакцию клиента. Если клиенту пофиг, то так и проводят👍. Если клиент оказался грамотный (специально за скидкой шёл), то кассир "вспоминает" про бОльшую скидку и выбирает её из доступных на кассе.