Чем отличается CRM от CX? CRM - это управление клиентами, а Customer eXperence (CX) это работа с клиентским опытом. Понятно? Абсолютному большинству ни хрена не понятно. Попробую на примере: CRM - это когда в супермаркете на молоко в мягком пакете накидывают 10 руб, чтобы пенсионеры туда не ходили и очередь в кассе не занимали, чтобы высоко маржинальный клиенты покупали больше. Теперь пример СХ - у банка есть Контактный центр и 50 процентов звонков связанны с начислением штрафа за кредит, потому что платёж отличался от необходимой суммы на 10 рублей. И каждое такое обращение требует 3 уровня согласования, чтобы отменить штраф. Дать агенту контактного центра право самостоятельно отменять штраф в пределах 100руб любому клиенту раз в год. - это СХ, этот меняет клиентский опыт. А изменение клиентского опыта меняет ПОВЕДЕНИЕ клиента.

Вы сталкивались с вопросом "давать ли клиенту скидку? 🍫Если давать то какую?". Большую скидку предложишь - маржу потеряешь, маленькую - клиента потеряешь. Как понять на сколько клиент чувствителен к скидке?
👏Интересное решение есть у одной крупной сети, торгующей косметикой💄💅 - клиент выбивает в кассе товар и кассир видит все доступные скидки. А в силу индустрии может много скидок - за объём, спец скидка от бренда, скидка за набор (например третья вещь бесплатно), скидка на день рожденья, по уровню карты лояльности и тп. Кассир называет САМУЮ МАЛЕНЬКУЮ скидку и смотрит на реакцию клиента. Если клиенту пофиг, то так и проводят👍. Если клиент оказался грамотный (специально за скидкой шёл), то кассир "вспоминает" про бОльшую скидку и выбирает её из доступных на кассе.

Наблюдение: вендора говорят, что мир изменился (сейчас каждый уважающий себя вендор начинает именно с этого рассказ о себе и продукте), но конкурируют между собой как будто мир такой же как был 10 лет назад. Т.е. Они действительно конкурируют между собой, когда нужно бороться за внимание клиента! В итоге клиенты идут а кастом разработку, не понимая до конца риски, цели проекта, критерии успеха.... на поводу проходимцев, которые обещают все сделать за три дня. Потом делают как получилось (называешься AGILE), затем все считают это успехом потому что непонятно к чему стремились, а в бюджет уложились (сколько смогли, столько сделали). Задача вендора сейчас - дать работающую технологию для бизнеса. Технологию в широком смысле - как end-to-end процесс. Новый товар это не ИТ решение само по себе, а знание как надо работать и как заставить технологию работать (в том числе Зачем?). Работающие эффективные технологии очень нужны российскому бизнесу. В следующем посте покажу почему.

Они ВСЕ умрут, если не научаться работать с клиентом и упустят возможности цифровизации сейчас

The Wall Street Journal сообщает что количество арендаторов в ТЦ в США начало сокращаться. Это происходит на фоне экономического роста и роста потребительских расходов, что можно понимать как сигнал, что происходит изменение потребительского поведения (как розничных клиентов, так и арендаторов ТЦ). Основная причина - перевод бизнеса в on-line (хотя доля этого канала в рознице США до сих пока не перешагнула отметку 10 процентов и темпы роста доли on-line довольно скромные). Реальные магазины по прежнему важны, но глубокое проникновение eCommerce в бизнес приводит к очевидному изменению бизнес стратегии ретейлеров. Реальный магазин - в первую очередь центр затрат (продавцы, аренда, электричество, потери на воровство и тп) и теперь надо понимать бизнес кейс ГДЕ стоит открывать реальный магазин, а где ограничиться онлайн присутствием. В первую очередь магазины уходят из мест с низким трафиком. Теперь не нужно "демонстрировать флаг" и держать убыточный магазин. С этим лучше и дешевле справляется персонализированный маркетинг. Торговые Центры насторожились и запускают программы по удержанию арендаторов и увеличению трафика, но об этом будет другой пост.

Недавно встречался с тусовкой социологов и зацепил интересную идею: есть теория что дальнейшее развитие диджитализации, персонализации и разнообразия контента приведёт к стремительному росту культурного разнообразия. Вспомним как долго раньше создавался мультфильм командой проффи, а теперь это делает школьник за один вечер. Скоро, да и уже сейчас фразы вроде "помнишь как в ДМБ суслика не видишь, а он есть" станут невозможными, поскольку станет крайне маловероятно, что люди будут иметь близкий опыт по просмотру контента. Это бросает вызов современной глобальной культуре построенной на масс медиа и массовой культуре. Глубокая диджитализация и персонализация МОГУТ привести в среднесрочной перспективе к взрывному росту количества субкультур и не только в подростковой среде. В этом случае стремительное увеличение разнообразия приведёт к тому что в каждой субкультуре будет форсироваться своя система ценностей, причём абсолютно непредсказуемого содержания. При этом за счёт угасания масс культуры в долгосрочной перспективе будет происходить угасание "глобальных общечеловеческих" ценностей, которые на данный момент являются платформой процессов глобализации. Несовпадение систем ценностей приведёт к конфликтам между субкультурами, поскольку каждый человек поступает максимально правильно на основе своей системы ценностей и доступной информации. Можно допустить что некоторые конфликты могут стать неразрешимыми из-за принципиальной разницы в системе ценностей. Конечно это не единственный сценарий развития событий, но очевидный вызов .... и возможность. Бум крафт продукции (продукции ручной работы) - это один из результатов указанного процесса. Оглянитесь вокруг и увидите многие другие признаки изменения мира.

По вчерашней публикации была дискуссия, что такое субкультура. Субкультура - обозначает часть культуры общества, отличающуюся своим поведением от большинства, а также от "своей" социальной группы. Субкультура в первую очередь отличается 💡системой ценностей💡, также могут быть (необязательно) другие признаки - язык, поведение, одежда и тп. Впервые упоминается понятие в 50-х годах, когда массовая культура начала доминировать благодаря средствам массовой информации. В 90-х начали появляться субкультуры драйвером которых стал Интернет.

Так вот, основной месседж в том что сейчас субкультуры стремительно размножаются и размывают понятие "большинства" вплоть до того что в долгосрочной перспективе понятие "большинство" и "массовая культура" МОГУТ прекратить существование, что приведёт и к исчезновению "общих" ценностей и бОльшему разнообразию систем ценностей. Этому способствуют возможности персонализации и кастомизации (при лавинообразном росте количества контента), а также диджитализация. Диджитализация сокращает необходимость взаимодействия с реальным миром физически разделяя (а виртуально сближая) людей. Раньше физическая среда в значительной мере препятствовала развитию субкультур (например Любера били Хиппи, в на качалки Люберов в свою очередь систематически выезжала Милиция (как представители массовой культуры)). Теперь, в определённой степени, можно избегать "реального мира" и персонализировать своё виртуальное и реальное окружение благодаря благодаря диджитализации. Это новая реальность. В этом и вызовы и возможности.

Как все это влияет на Customer eXperence? Непосредственно! Внешне схожие клиенты (их не так просто отличить) могут иметь принципиально разные модели поведения, например:

Один человек на фото бездомный, другой хипстер. Нужно угадать кто. Правильный ответ завтра.