#идеиИтренды
Этот график говорит о том, что окно ⏰ возможностей проведения Цифровой Трансформации закроется через 1,5-2 максимум 2,5 года.
Конечно эра «диджитал благоденствия» через 2 года не наступит, но догонять 🏃♀️ 🏃♂️ будет уже слишком дорого (и не всегда возможно, поскольку цифровизация даёт в первую очередь, возможность к быстрым изменениям, а обгоняет тот у кого темп изменений выше).
Для тех кто в танке: например, если в течении 2 лет у Вас не будет работающего маркетплейса (именно работающего, а не прототипа, пилота или подобной отмазки для акционеров) то Вы войдёте в экосистему более успешного игрока и отдадите ему жирный кусок маржи и тактическую инициативу.
💡Зачем? Чтобы уцелеть конечно :)
То же касается искусственного интеллекта, интегрированного в бизнес процессы, цифрового маркетинга и других частей цифровой организации. Они нужны все сразу, поэтому одной фишкой отсидеться не получиться.
Этот график говорит о том, что окно ⏰ возможностей проведения Цифровой Трансформации закроется через 1,5-2 максимум 2,5 года.
Конечно эра «диджитал благоденствия» через 2 года не наступит, но догонять 🏃♀️ 🏃♂️ будет уже слишком дорого (и не всегда возможно, поскольку цифровизация даёт в первую очередь, возможность к быстрым изменениям, а обгоняет тот у кого темп изменений выше).
Для тех кто в танке: например, если в течении 2 лет у Вас не будет работающего маркетплейса (именно работающего, а не прототипа, пилота или подобной отмазки для акционеров) то Вы войдёте в экосистему более успешного игрока и отдадите ему жирный кусок маржи и тактическую инициативу.
💡Зачем? Чтобы уцелеть конечно :)
То же касается искусственного интеллекта, интегрированного в бизнес процессы, цифрового маркетинга и других частей цифровой организации. Они нужны все сразу, поэтому одной фишкой отсидеться не получиться.
#историяизжизни
Прекрасный пример столкновения «старого и нового». Одна не очень крупная но очень гордая 🦚компания вступила на зыбкий путь Digital Marketing (в основном через агентство и руками програматик) и сразу же достигла совершенства в своих глазах. 🏆
Имея бюджет ХХХ М руб (ХХХ - это трехзначная цифра) в год на цифровой маркетинг было принято решение отложить проект автоматизации этого направления на неопределённый срок (при ожидаемом росте эффективности 30-100% в год). Основная причина:
🔥«зачем нам знать результаты диджитал маркетинга, мы же и так понимаем, что если забрать на автоматизацию 5-7% бюджетов, то результат годовой значительно ухудшиться». Просто удивительно каких вершин иррациональности можно достичь оставаясь одновременно инновационным и консервативным.
Прекрасный пример столкновения «старого и нового». Одна не очень крупная но очень гордая 🦚компания вступила на зыбкий путь Digital Marketing (в основном через агентство и руками програматик) и сразу же достигла совершенства в своих глазах. 🏆
Имея бюджет ХХХ М руб (ХХХ - это трехзначная цифра) в год на цифровой маркетинг было принято решение отложить проект автоматизации этого направления на неопределённый срок (при ожидаемом росте эффективности 30-100% в год). Основная причина:
🔥«зачем нам знать результаты диджитал маркетинга, мы же и так понимаем, что если забрать на автоматизацию 5-7% бюджетов, то результат годовой значительно ухудшиться». Просто удивительно каких вершин иррациональности можно достичь оставаясь одновременно инновационным и консервативным.
#намПишут #историяизжизни
Прекрасная жизненная история из будней розницы🔥. Читаем и наслаждаемася 😂
Был тут вчера в районе 16 часов в известном магазине электроники. Шел, вернее прям бежал, стать счастливым обладателем смартфона одной маленькой финской компании. Я ж врач! Я не могу без телефона! А при тестировании диджитал канала покупки в рассрочку- организация выиграла у меня тендер просто с огромным отрывом от конкурентов.
Так вот…. После всех цифро-аналоговых взаимодействий с банком и магазином, в 15-30 я получил вожделенную смс о готовности моего заказа. В 16-00 я уже был в магазине, ведомый непосильной потребностью разорвать упаковку и вставить симку. Дальнейшие события, уже в магазине, и процесс получения товара повергли меня в такое состояние, что из магазина я ушел с запечатанной коробкой, которая сохраняет свою целостность и по сей час, и весь заплаканный!
В общем, не буду описывать процесс в кредитной зоне, он тоже был веселый, но всё прошло как по границе минимально допустимой нормы. Ну, если конечно нормой считать наличие в магазине 4-х выделенных и полностью оборудованных рабочих места и одного сотрудника на них! Второй типа на обеде…. В 16 то часов…. А есть ли остальные два, на которых были закуплены рабочие места, и, наверняка, ведется еще учет ежемесячных расходов, мне не сообщили.
Дальше я спустился в преисподнюю….. На выдаче, один специалист, не меньше чем в чине Академика РАН производил сложнейшие манипуляции с «пупыркой» и вместе с менеджером зала видимо, производил упаковку пяти единиц крупногабаритной техники, которую на тот момент, даже еще не оплатили, да и получателя даже не было видно… На мой вопрос, а как мне по-быстрому получить мою маленькую коробочку, вот он я, а вот мой чек, он смерил меня взглядом и сквозь зубы произнес, что он тут не один и вообще ему сильно пох…… я выказал ему свои опасения голосом, что мне кажется, что он тут один, потому что за 15 мин к стойке более никто не подходил…. Я не очень понимаю в их орг. структуре, но рядом «скучали» примерно 4-е человека из зоны выдачи интернет заказов (а я вроде через интернет всё заказывал) и равнодушно взирали, как я, вот уже 20 мин потею у них на стойке. В довершении всего, человек-академик, закончивши упаковывать товар, видимо специально, чтобы позлить меня еще больше, может это и преувеличение, но ничего другого мой мозг не может придумать, чтобы описать поведение этого сотрудника, даже добровольно пошел эту технику со второго этажа грузить в такси клиента! Огонь, да! Чтоб когда-нибудь сотрудник мне что то выносил за пределы магазина…… Вернувшись, он посмотрел на меня и просто ушел на территорию склада. Больше я его не видел. Дальше, видимо, случилось какое-то чудо чудесное. Какой-то незнакомый мужчина, пришедший непонятно откуда, может даже из другого магазина громко поинтересовался, а какой му.., ой, кто заказывал нокию- вручил мне мою коробку и удалился… Ни на чек, никуда он не смотрел…. Откуда он взял эту коробку, я так и не понял. Кстати, может там кирпичи, я же еще не проверял.
Итого: Я провел в зоне выдачи магазина в ЕДИНСТВЕННОМ числе около получаса, чтобы получить оплаченный товар. Сотрудник склада общался со мной, как с прокаженным! Человек даже не попытался отвлечься от упаковки, чтобы глянуть, а что вообще мне нужно выдать! И действительно ли мне необходимо было таки 30 мин ждать! Более того, мне вообще не очень понятно, как и через что меня оформили.
PS есть такая штука Customer Experience Journey Mapping - прекрасный бизнес кейс для этого тренинга. Кому интересно, обращайтесь :)
Прекрасная жизненная история из будней розницы🔥. Читаем и наслаждаемася 😂
Был тут вчера в районе 16 часов в известном магазине электроники. Шел, вернее прям бежал, стать счастливым обладателем смартфона одной маленькой финской компании. Я ж врач! Я не могу без телефона! А при тестировании диджитал канала покупки в рассрочку- организация выиграла у меня тендер просто с огромным отрывом от конкурентов.
Так вот…. После всех цифро-аналоговых взаимодействий с банком и магазином, в 15-30 я получил вожделенную смс о готовности моего заказа. В 16-00 я уже был в магазине, ведомый непосильной потребностью разорвать упаковку и вставить симку. Дальнейшие события, уже в магазине, и процесс получения товара повергли меня в такое состояние, что из магазина я ушел с запечатанной коробкой, которая сохраняет свою целостность и по сей час, и весь заплаканный!
В общем, не буду описывать процесс в кредитной зоне, он тоже был веселый, но всё прошло как по границе минимально допустимой нормы. Ну, если конечно нормой считать наличие в магазине 4-х выделенных и полностью оборудованных рабочих места и одного сотрудника на них! Второй типа на обеде…. В 16 то часов…. А есть ли остальные два, на которых были закуплены рабочие места, и, наверняка, ведется еще учет ежемесячных расходов, мне не сообщили.
Дальше я спустился в преисподнюю….. На выдаче, один специалист, не меньше чем в чине Академика РАН производил сложнейшие манипуляции с «пупыркой» и вместе с менеджером зала видимо, производил упаковку пяти единиц крупногабаритной техники, которую на тот момент, даже еще не оплатили, да и получателя даже не было видно… На мой вопрос, а как мне по-быстрому получить мою маленькую коробочку, вот он я, а вот мой чек, он смерил меня взглядом и сквозь зубы произнес, что он тут не один и вообще ему сильно пох…… я выказал ему свои опасения голосом, что мне кажется, что он тут один, потому что за 15 мин к стойке более никто не подходил…. Я не очень понимаю в их орг. структуре, но рядом «скучали» примерно 4-е человека из зоны выдачи интернет заказов (а я вроде через интернет всё заказывал) и равнодушно взирали, как я, вот уже 20 мин потею у них на стойке. В довершении всего, человек-академик, закончивши упаковывать товар, видимо специально, чтобы позлить меня еще больше, может это и преувеличение, но ничего другого мой мозг не может придумать, чтобы описать поведение этого сотрудника, даже добровольно пошел эту технику со второго этажа грузить в такси клиента! Огонь, да! Чтоб когда-нибудь сотрудник мне что то выносил за пределы магазина…… Вернувшись, он посмотрел на меня и просто ушел на территорию склада. Больше я его не видел. Дальше, видимо, случилось какое-то чудо чудесное. Какой-то незнакомый мужчина, пришедший непонятно откуда, может даже из другого магазина громко поинтересовался, а какой му.., ой, кто заказывал нокию- вручил мне мою коробку и удалился… Ни на чек, никуда он не смотрел…. Откуда он взял эту коробку, я так и не понял. Кстати, может там кирпичи, я же еще не проверял.
Итого: Я провел в зоне выдачи магазина в ЕДИНСТВЕННОМ числе около получаса, чтобы получить оплаченный товар. Сотрудник склада общался со мной, как с прокаженным! Человек даже не попытался отвлечься от упаковки, чтобы глянуть, а что вообще мне нужно выдать! И действительно ли мне необходимо было таки 30 мин ждать! Более того, мне вообще не очень понятно, как и через что меня оформили.
PS есть такая штука Customer Experience Journey Mapping - прекрасный бизнес кейс для этого тренинга. Кому интересно, обращайтесь :)
#идеиИтренды
По вчерашний истории - очень характерный пример когда «нельзя положиться только на диджитализацию, а то можно облажаться (с)». Цифры недостаточно для формирования превосходного клиентского опыта. Весь путь клиента имеет значение: выбор - заказ - получение товара - послепродажный опыт. Кроме того, диджитализация не уменьшает важности офлайн канала, однако большинство инновационных инвестиций направленны преимущественно в диджитал.
В итоге диджитал местами обгоняет оффлайн. Порой значительно (как в нашем примере). Тем не менее оффлайн всё ещё ядро ретейла (см статистику выше в постах - к 2020 году для e-com достигнет 15%, но почти 90% покупок будет совершаться под влиянием цифрового окружения).
Сам диджитал также развиваешься неравномерно - жадные капиталисты :) мечтают о быстром возврате инвестиций и фокусируются на привлечении и формировании заказа.
Поскольку в России мы отстаём в использовании облаков и вообще цифровизации. (В итоге имеем уникальный рынок наколеночного самопала из говна и палок. Таких рынка в мире всего два: Россия и Китай). Посмотрим на более западный опыт.
Тренд 1: компании занятые в электронной коммерции смещают фокус инвестиций в сторону автоматизации сервиса. Почему? Потому сейчас тут выше отдача от инвестиций с точки зрения повышения конкурентовспособности. Например оперативно решать «косяк» куда как полезнее для бизнеса, чем ЕЩЕ БОЛЕЕ ТОЧНЫЙ next best offer.
Тренд 2: если раньше компании двигались из оффлайна в Онлайн, то теперь появился обратный поток - бизнес созданный с нуля в Сети рвётся в офлайн. В США даже есть компании которые помогают клиентам выйти в оффлайн. «Оффлайн как сервис» - об этом отдельно напишу. Почему? Потому что стоимость контента и продвижения в онлайне зашкаливает из-за невероятной толкотни в этом пространстве.
По вчерашний истории - очень характерный пример когда «нельзя положиться только на диджитализацию, а то можно облажаться (с)». Цифры недостаточно для формирования превосходного клиентского опыта. Весь путь клиента имеет значение: выбор - заказ - получение товара - послепродажный опыт. Кроме того, диджитализация не уменьшает важности офлайн канала, однако большинство инновационных инвестиций направленны преимущественно в диджитал.
В итоге диджитал местами обгоняет оффлайн. Порой значительно (как в нашем примере). Тем не менее оффлайн всё ещё ядро ретейла (см статистику выше в постах - к 2020 году для e-com достигнет 15%, но почти 90% покупок будет совершаться под влиянием цифрового окружения).
Сам диджитал также развиваешься неравномерно - жадные капиталисты :) мечтают о быстром возврате инвестиций и фокусируются на привлечении и формировании заказа.
Поскольку в России мы отстаём в использовании облаков и вообще цифровизации. (В итоге имеем уникальный рынок наколеночного самопала из говна и палок. Таких рынка в мире всего два: Россия и Китай). Посмотрим на более западный опыт.
Тренд 1: компании занятые в электронной коммерции смещают фокус инвестиций в сторону автоматизации сервиса. Почему? Потому сейчас тут выше отдача от инвестиций с точки зрения повышения конкурентовспособности. Например оперативно решать «косяк» куда как полезнее для бизнеса, чем ЕЩЕ БОЛЕЕ ТОЧНЫЙ next best offer.
Тренд 2: если раньше компании двигались из оффлайна в Онлайн, то теперь появился обратный поток - бизнес созданный с нуля в Сети рвётся в офлайн. В США даже есть компании которые помогают клиентам выйти в оффлайн. «Оффлайн как сервис» - об этом отдельно напишу. Почему? Потому что стоимость контента и продвижения в онлайне зашкаливает из-за невероятной толкотни в этом пространстве.
#cxScience
В чем различие классического маркетинга и CX?
Классический маркетинг 🎯 основан на работах великого учёного Павлова. 🐩Считается что клиент существо глубоко рефлекторное и он сразу же проглотит «выгодное» предложение. В итоге маркетинг делает «большие усилия» 💪 чтобы получить специальные условия и донести их до клиента.
Зачастую, выгода предложения очевидна только команде, которая разрабатывает предложение - прибыль компании минимальная или даже в убыток, в обмен на обещания (маркетинг обещает) денег в будущем (разной степени надежности - от «зуб даю» до «предиктивного LTV».
Реакция клиента может быть очень разная от «Вы серьёзно думаете что мне важно сэкономить 7% на зубной щетке и для этого мне надо купить 16 пачек зубной пасты? И куда я все это положу в мой Porsche 911» или «хорошо, я пообедаю тут со скидкой 70 процентов, потому что без скидки в этом нет никакого смысла».
Такой подход легко обещать (поэтому многие играют в такую игру) и очень сложно доказать результативность (хотя успех многих отделов маркетинга основан на том что эффект от маркетинговых мероприятий они сами и меряют «146 % от продаж компании принёс маркетинг»).
Некогда популярный, а теперь почти забытый Groupon быстро взлетел на истории с не персонализированными купонами и также быстро упал когда массово стали задавать вопросы про эффективность (но они вовремя «переобулись» в маркетплейс, прибыльный, но уже не такой знаменитый).
В чем различие классического маркетинга и CX?
Классический маркетинг 🎯 основан на работах великого учёного Павлова. 🐩Считается что клиент существо глубоко рефлекторное и он сразу же проглотит «выгодное» предложение. В итоге маркетинг делает «большие усилия» 💪 чтобы получить специальные условия и донести их до клиента.
Зачастую, выгода предложения очевидна только команде, которая разрабатывает предложение - прибыль компании минимальная или даже в убыток, в обмен на обещания (маркетинг обещает) денег в будущем (разной степени надежности - от «зуб даю» до «предиктивного LTV».
Реакция клиента может быть очень разная от «Вы серьёзно думаете что мне важно сэкономить 7% на зубной щетке и для этого мне надо купить 16 пачек зубной пасты? И куда я все это положу в мой Porsche 911» или «хорошо, я пообедаю тут со скидкой 70 процентов, потому что без скидки в этом нет никакого смысла».
Такой подход легко обещать (поэтому многие играют в такую игру) и очень сложно доказать результативность (хотя успех многих отделов маркетинга основан на том что эффект от маркетинговых мероприятий они сами и меряют «146 % от продаж компании принёс маркетинг»).
Некогда популярный, а теперь почти забытый Groupon быстро взлетел на истории с не персонализированными купонами и также быстро упал когда массово стали задавать вопросы про эффективность (но они вовремя «переобулись» в маркетплейс, прибыльный, но уже не такой знаменитый).
#cxScience
В основе Customer eXperence лежит бехевиоризм. Т.е. в центр поставлен клиент как живой человек, совмещающий рациональное и эмоциональное мышление. В этом подходе ПОВЕДЕНИЕ управляется ВПЕЧАТЛЕНИЕМ. (В этом разница от «классического» маркетинга рефлексов).
Например: ресторан включил в счёт блюдо которое клиент не покупал.
Вариант 1: начинают решать как это сделать, предлагают взять это блюдо, раз оно пробито, спорить. Клиент платит, устав от ругани, понимает что его обманули на деньги (рациональное), чувствует себя беспомощным и обиженным (эмоционально) и опираясь на эти впечатления больше никогда не придёт в это заведение.
Вариант 2: официант извиняется, сразу исправляет счёт и приносит комплимент от шефа и дисконтную карту. Клиент понимает что получил выгоду (комплимент от шефа и карта), что эти ребята «могут быстро встать, если споткнулись», чувствует надёжность и что он ценен для заведения. В итоге он станет постоянным клиентом.
Вот так клиентский опыт влияет на принятие решения.
В основе Customer eXperence лежит бехевиоризм. Т.е. в центр поставлен клиент как живой человек, совмещающий рациональное и эмоциональное мышление. В этом подходе ПОВЕДЕНИЕ управляется ВПЕЧАТЛЕНИЕМ. (В этом разница от «классического» маркетинга рефлексов).
Например: ресторан включил в счёт блюдо которое клиент не покупал.
Вариант 1: начинают решать как это сделать, предлагают взять это блюдо, раз оно пробито, спорить. Клиент платит, устав от ругани, понимает что его обманули на деньги (рациональное), чувствует себя беспомощным и обиженным (эмоционально) и опираясь на эти впечатления больше никогда не придёт в это заведение.
Вариант 2: официант извиняется, сразу исправляет счёт и приносит комплимент от шефа и дисконтную карту. Клиент понимает что получил выгоду (комплимент от шефа и карта), что эти ребята «могут быстро встать, если споткнулись», чувствует надёжность и что он ценен для заведения. В итоге он станет постоянным клиентом.
Вот так клиентский опыт влияет на принятие решения.
#намПишут
Если говорить об инструментах коммуникаций, то, по вашему мнению, какие из них окончательно устарели, а какие будут актуальны?
Отвечаем:
Сейчас мы находимся в омниканальном мире и сложно говорить что какие-то каналы окончательно устарели (кроме разве что факса). Например, в этом году я получил первую в жизни телеграмму и это было очень трогательно, потому что это был уникальный опыт. Однако, многие каналы требуют переосмысления и правильного использования в рамках пути клиентского опыта. Безусловно основной драйвер сейчас – это цифровые коммуникации, но взрывной спрос на цифровую коммуникации сделал это канал весьма дорогим. Наметился тренд воскрешения offline каналов, но уже в связке с цифровым окружением.
Если говорить об инструментах коммуникаций, то, по вашему мнению, какие из них окончательно устарели, а какие будут актуальны?
Отвечаем:
Сейчас мы находимся в омниканальном мире и сложно говорить что какие-то каналы окончательно устарели (кроме разве что факса). Например, в этом году я получил первую в жизни телеграмму и это было очень трогательно, потому что это был уникальный опыт. Однако, многие каналы требуют переосмысления и правильного использования в рамках пути клиентского опыта. Безусловно основной драйвер сейчас – это цифровые коммуникации, но взрывной спрос на цифровую коммуникации сделал это канал весьма дорогим. Наметился тренд воскрешения offline каналов, но уже в связке с цифровым окружением.
#CXмифы
Говорят, что поколение Мелениалов иметь собственную модель поведения. В частности они являются адептами #sharedEconomy и не покупают дома 🏡 потому что предпочитают свободу. Знакомлю с выдержками американского исследования «почему на самом деле Мелениалы не покупают дома».
Почему исследования из США? Потому что у нас подобных исследований (убедительных) не проводиться и во вторых мы все оперируем американской терминологией и данными на нашем рынке, не задумываясь откуда пришли эти идеи. 💡
Вот некоторые факты:
⭐️в 2015 году 37% процентов Мелениалов владело домами (по сравнению с 45% Бейби Бумеров и поколения Х в этом возрасте)
⭐️доступность жилья упала с 109 в 2015 до 92 пункта в 2018. 100 значит что семья с медианный доходом может позволить себе дом медианный стоимости
⭐️около 60% людей в возрасте от 25 до 34 лет живут в браке (со средним возрастом свадьбы около 28 лет), по сравнению с 80% в 1967 году, плюс возраст рождения первого ребёнка (в среднем 26,6 лет). Это способствует более длительному проживанию вместе с родителями (22,5% в 2018 по сравнению с 9% 2005).
⭐️высокая стоимость обслуживания образовательных кредитов на много лет откладывает возможность покупки собственного дома
⭐️первый взнос на жильё вырос до 20 процентов (до ипотечного кризиса в США было 0%)
⭐️стиль жизни Меллиниалов перемешается в центр города с ежедневным посещением кофейни, бесплатной доставкой из Интернет магазина (при этом затраты на развлечения несколько снижаются) ... при этом БебиБумеры и поколение Х взвинтили цены на жильё в хороших районах
Вывод: Мелениалы находиться в худшем экономическом состоянии, чем другие поколения в их возрасте. Они просто не могут позволить себе собственное жильё (и детей?). И «шейрют» жильё в основном со своим родителями. Возможно, это первое поколение которое будет жить хуже предыдущего (экономически) за последние несколько сотен лет восходящего тренда.
Говорят, что поколение Мелениалов иметь собственную модель поведения. В частности они являются адептами #sharedEconomy и не покупают дома 🏡 потому что предпочитают свободу. Знакомлю с выдержками американского исследования «почему на самом деле Мелениалы не покупают дома».
Почему исследования из США? Потому что у нас подобных исследований (убедительных) не проводиться и во вторых мы все оперируем американской терминологией и данными на нашем рынке, не задумываясь откуда пришли эти идеи. 💡
Вот некоторые факты:
⭐️в 2015 году 37% процентов Мелениалов владело домами (по сравнению с 45% Бейби Бумеров и поколения Х в этом возрасте)
⭐️доступность жилья упала с 109 в 2015 до 92 пункта в 2018. 100 значит что семья с медианный доходом может позволить себе дом медианный стоимости
⭐️около 60% людей в возрасте от 25 до 34 лет живут в браке (со средним возрастом свадьбы около 28 лет), по сравнению с 80% в 1967 году, плюс возраст рождения первого ребёнка (в среднем 26,6 лет). Это способствует более длительному проживанию вместе с родителями (22,5% в 2018 по сравнению с 9% 2005).
⭐️высокая стоимость обслуживания образовательных кредитов на много лет откладывает возможность покупки собственного дома
⭐️первый взнос на жильё вырос до 20 процентов (до ипотечного кризиса в США было 0%)
⭐️стиль жизни Меллиниалов перемешается в центр города с ежедневным посещением кофейни, бесплатной доставкой из Интернет магазина (при этом затраты на развлечения несколько снижаются) ... при этом БебиБумеры и поколение Х взвинтили цены на жильё в хороших районах
Вывод: Мелениалы находиться в худшем экономическом состоянии, чем другие поколения в их возрасте. Они просто не могут позволить себе собственное жильё (и детей?). И «шейрют» жильё в основном со своим родителями. Возможно, это первое поколение которое будет жить хуже предыдущего (экономически) за последние несколько сотен лет восходящего тренда.
#идеиИтренды
Мой прогноз СХ трендов на 2019 год (ТОП3):
1. Сращивание цифрового и физического окружения, построения действительно омниканальной коммуникации.
2. Интеллектуальная оптимизация инвестиций в цифровые каналы на основе машинного обучения и искусственного интеллекта.
3. Отказ от услуг агентств и перенос экспертизы взаимодействия с клиентом в ядро организации, как основного процесса, обеспечивающего конкурентоспособность и выживание компании в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Мой прогноз СХ трендов на 2019 год (ТОП3):
1. Сращивание цифрового и физического окружения, построения действительно омниканальной коммуникации.
2. Интеллектуальная оптимизация инвестиций в цифровые каналы на основе машинного обучения и искусственного интеллекта.
3. Отказ от услуг агентств и перенос экспертизы взаимодействия с клиентом в ядро организации, как основного процесса, обеспечивающего конкурентоспособность и выживание компании в среднесрочной и долгосрочной перспективе.
#digitalцифры
Из достоверного источника, датированного 2017 годом. На данный момент более свежих данных не видел. Но с учётом того что высшее руководство ставило в прошлом году задачу по утроению цифровой экономики к 2025 году, то вполне возможно новая статистика будет не скоро.
Картинка ниже.
Из достоверного источника, датированного 2017 годом. На данный момент более свежих данных не видел. Но с учётом того что высшее руководство ставило в прошлом году задачу по утроению цифровой экономики к 2025 году, то вполне возможно новая статистика будет не скоро.
Картинка ниже.
Из этого же исследования сделал выводы «первой производной» для Российского рынка:
⭐️основной экономический эффект от цифровизации в России ожидается от совершенствования логистики и, внезапно, повышения эффективности рынка труда (эффективное управление вакансиями и удаленная работа) - вот где ещё остался «советский задел» (в неэффективном планировании карьеры)
⭐️проникновение интернет, смартфонов и других технологий позволяет говорить, что мы вступили в «цифровую эру»
⭐️цифровизация - основной драйвер экономического роста
⭐️цифровизацая экономика наиболее быстрорастущий сегмент экономики и его доля становится заметной
⭐️производительность труда в России сильно ниже чем в США и сильно выше чем в Китае
Выводы «второй производной»:
⭐️рост реальных доходов населения (и возможно корпораций) в России и мире не ожидается
⭐️для сохранения (и умеренного роста) покупательской способности придётся снижать цены
⭐️для снижения цен и сохранения маржинальности, основной вектор развития - устранение посредников в цепочке движения товара / услуги (а чем занят Ваш бизнес/работодатель?)
⭐️второй вектор сокращениям себестоимости - сокращение в структуре затрат фонда заработной платы неквалифицированных сотрудников (желательно до нуля)
⭐️органические возможности роста производительности труда ограничены, люди работаю на пределе возможностей, но «расставлены» не правильно
⭐️основной экономический эффект от цифровизации в России ожидается от совершенствования логистики и, внезапно, повышения эффективности рынка труда (эффективное управление вакансиями и удаленная работа) - вот где ещё остался «советский задел» (в неэффективном планировании карьеры)
⭐️проникновение интернет, смартфонов и других технологий позволяет говорить, что мы вступили в «цифровую эру»
⭐️цифровизация - основной драйвер экономического роста
⭐️цифровизацая экономика наиболее быстрорастущий сегмент экономики и его доля становится заметной
⭐️производительность труда в России сильно ниже чем в США и сильно выше чем в Китае
Выводы «второй производной»:
⭐️рост реальных доходов населения (и возможно корпораций) в России и мире не ожидается
⭐️для сохранения (и умеренного роста) покупательской способности придётся снижать цены
⭐️для снижения цен и сохранения маржинальности, основной вектор развития - устранение посредников в цепочке движения товара / услуги (а чем занят Ваш бизнес/работодатель?)
⭐️второй вектор сокращениям себестоимости - сокращение в структуре затрат фонда заработной платы неквалифицированных сотрудников (желательно до нуля)
⭐️органические возможности роста производительности труда ограничены, люди работаю на пределе возможностей, но «расставлены» не правильно
#историяизжизни
Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)
Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)
#CXмифы #cxScience
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
#CXмифы
Мир изменился .... бла-бла-бла. Говорят что сейчас человек может концентрировать внимание 8 секунд, что на одну секунду меньше чем Золотая Рыбка рыба 🐟, которая умеет концентрировать внимание 9 секунд.
В этом обвиняют интернет и мобильные технологии 📲, а также видят в этом основание для кардинального изменения клиентского поведения.
Так вот, друзья социологи специально занялись поиском исследования от которого пошла эта байка. НЕТ ТАКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. Это fake news.
Оставайтесь на канале :)
Мир изменился .... бла-бла-бла. Говорят что сейчас человек может концентрировать внимание 8 секунд, что на одну секунду меньше чем Золотая Рыбка рыба 🐟, которая умеет концентрировать внимание 9 секунд.
В этом обвиняют интернет и мобильные технологии 📲, а также видят в этом основание для кардинального изменения клиентского поведения.
Так вот, друзья социологи специально занялись поиском исследования от которого пошла эта байка. НЕТ ТАКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. Это fake news.
Оставайтесь на канале :)
#нампишут
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
#историяизжизни
Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.
Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.
Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.
Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?
И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.
Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.
Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.
Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.
Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.
Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.
Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?
И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.
Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.
Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.
#идеиИтренды
Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?
Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».
Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.
Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.
Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?
Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».
Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.
Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.