Вот так правильный маркетинг делает прибыль

Беспощадные KPI

Внедрение KPI одна из самых популярных рекомендаций, по «улучшению» бизнеса, после разработки «строгих регламентов». А чтобы KPI работали, их нужно привязать к компенсации менеджеров и сотрудников.

Вот тут начинается самое забавное - из работы исключается здравый смысл и работа начинает идти чисто на KPI.

Почему в Аэрофлот до живого человека не дозвониться, а в ТБанк сразу отвечает оператор?

Прекрасный пример «беспощадного KPI» - контактный центр. Там вообще люди дисциплинированные и привыкли ориентироваться на KPI. В итоге очень часто мы говорим с роботом и тратим кучу времени, чтобы получить ответ. Почему? Стоит KPI решать, например 70% через IVR (голосовое меню), чтобы экономить на персонале. За экономию руководителю контактного центра платят бонус. А как вопрос решился (клиент просто устал и бросил трубку или действительно решил вопрос) это уже не важно.

А какая должна быть с точки зрения бизнеса цель контактного центра? Обычно таких целей 2:

1. Продажи (прямые продажи или дополнительные продажи существующим клиентам).
2. Решение проблем клиента и повышение удовлетворенности клиента. Как следствие снижение оттока, увеличение дохода по клиенту.

Так вот KPI вроде «максимальный процент обращений должны остаться в IVR» и «минимальная длительность разговора с клиентом» конечно могут быть индикаторами работы КЦ, но когда они становятся ключевыми KPI и связываются с компенсацией, то разрушают основные цели подразделения и снижают его полезность для бизнеса. Поэтому использование KPI требует большой осторожности, а часто без них лучше. Например при использовании методики OKR - управление по целям и результатам.

В ТБанк (Тинькофф).Секреты вышла моя статья про опыт ввода продуктов на международные рынки. Ставим огонёчки 🔥🔥🔥

Бизнес-Клуб - сообщество, где можно общаться с другими CEO / Собственниками, поделиться опытом, найти партнёров, иногда клиентов, расширить свой нетворк (увеличить количество заслуживающих доверия людей в доступности для коммуникации).

CEO / собственник часто изолирован во многих вопросах - в компании нужно быть «харизматичным лидером», в семье … нужно быть в семье :)))

Бизнес-клубы дают платформу для общения на все «запретные» темы бизнеса.

Я сейчас состою в двух клубах:

B2BDrive - приятный ламповый клуб, где мы встречаемся обычно один раз в месяц, делимся успехами и запросами, каждый раз выступает тематический спикер. Оправдал себя на 💯 %

Reforma - вступил в по рекомендации в феврале - клуб более крупный, масштабный, спустя время расскажу впечатления.

Оптимизация бизнес процесса. Кто победит?

👀 «Есть ощущение, что мы работаем плохо и можно лучше», «давайте перестроим процессы, возьмем эксперта».

🔩Нужно обязательно убедиться, что это реальная потребность, а не тревога предпринимателя.

😉 В реальности задачу можно решать разными способами. Не обязательно должен быть «лучший способ».
😎Иногда, если полностью перевернуть процесс верх ногами, совершив подвиг, можно выиграть лишь доли процента эффективности. Лучше заняться чем-то действительно полезным.
🙃Иногда кажется, что другие вырвались вперед, но измерять важно конечный результат.

Вышел пресс релиз на CNEWS, о нашем втором международном проекте.

Агентство недвижимости InDreams из Тайланда. Внедрение CRM системы BPM Soft.

Проект интересный активным использованием омниканальных коммуникаций в процессе продаж, включая Telegram и WhatsApp. Эти мессенджеры полностью интегрированы в систему. Сделали проект стремительно, всего за месяц.

Внедрение, к сожалению проводилось 100% удаленно 🙃

Простой способ измерить эффективность цифрового маркетинга, без знания высшей математики 😼 и построить цифровую стратегию

💵 положите на маркетинговую компанию (выберите одну, например Яндекс.Директ - это самое простое) столько денег, сколько в месяц ФОТ у одного из ваших продавцов

⏰ через месяц посмотрите, сколько пришло сделок с цифрового канала, больше или меньше, чем от одного сейла?

🚀 если больше, то можно запустить еще одну компанию и масштабировать продажи

🙀 если меньше «увольте цифрового сейла» и «наймете нового» - перезапустите компанию, желательно пригласить эксперта в этот раз

8 марта заказали такие подарки 🎁 нашим прекрасным женщинам. Очень рекомендую!

А еще подарили сертификаты, превращающие любой день на выбор в выходной :)

Готовим подарки к 8 марта!🥰

В январе вышли результаты исследования российского рынка CRM систем от Сколково и TAdviser - считаю, что это первый рейтинг на уровне с «магическими квадратами Gartner».

Я в этом исследовании выступал одним из экспертов, осмотрел и оценил все системы, вошедшие в ТОП.

В «длинном списке» было около 40 CRM систем, на скоринг вышло 23, а в финале рассматривали 8 систем. Систем море - просто «красный океан», очевидно рынок ждет консолидация.

Могу со своей позиции дополнить исследование:

Мы внедряем все 5 систем из сформировавших «группу лидеров».
Интересно, что все системы класса BPM (BPM Soft, Amber, ELMA, Persona CRM/Green Data) имеют очень близкую стоимость внедрения, сейчас мы даже даем одну оценку, а клиент может выбирать платформу.

Битрикс24 свойствами BPM не обладает, поэтому внедряется быстро, дешево и «коробочно» (дорабатывать там особо нечего, но часто это и не нужно).

Лидеры CRM - дополнение к прошлому посту:

По остальным системам на картинке выше, не вошедшим в «пятерку лидеров» мое мнение:

- CRM 1С:Рарус - очень хорошо проработанная «коробочная» CRM идеальна, если уже 1С:Рарус в ERP и компания занимается сбытом (отгрузкой материальных ценностей со склада, независимо от того как они туда попали - сами произвели или купили где-то), но если с глубокой кастомизацией будут сложности, BPM подход не поддерживается
- Retail CRM - еще одна отличная “коробочная CRM” идеально подойдет тем и только тем, кто продает через каналы электронной коммерции и имеет несколько интернет-магазинов направленности В2С
- Simple One - выглядит объективно устаревшей и неактуальной, если уже есть - можно продолжать эксплуатировать, как новое внедрение объективных причин выбирать не вижу

Яндекс промышленная система?

Мы используем Яндекс.Трекер и строим аналитику в Yandex DataLens.

Сначала было все хорошо, а теперь когда команда перевалила за 30 человек выяснилися забавный факт:

API трекера выдает максимум 10к записей (в нашем случае записей отработанного времени). Этот момент не документирован, но поддержке известен и поддержка ничего с этим делать не планирует даже за деньги.

В итоге нам пришлось сделать work around - построить аналитику не по году, а сделать отдельные отчеты по кварталам.

Еще на год должно хватить, а дальше придётся искать промышленное решение 😉

На самом деле множество решений годных для небольших команд внезапно оказываются неприменимы при масштабировании и их промышленные аналоги могут в 10-100х дороже … и это обоснованно