Беспощадные KPI
Внедрение KPI одна из самых популярных рекомендаций, по «улучшению» бизнеса, после разработки «строгих регламентов». А чтобы KPI работали, их нужно привязать к компенсации менеджеров и сотрудников.
Вот тут начинается самое забавное - из работы исключается здравый смысл и работа начинает идти чисто на KPI.
Почему в Аэрофлот до живого человека не дозвониться, а в ТБанк сразу отвечает оператор?
Прекрасный пример «беспощадного KPI» - контактный центр. Там вообще люди дисциплинированные и привыкли ориентироваться на KPI. В итоге очень часто мы говорим с роботом и тратим кучу времени, чтобы получить ответ. Почему? Стоит KPI решать, например 70% через IVR (голосовое меню), чтобы экономить на персонале. За экономию руководителю контактного центра платят бонус. А как вопрос решился (клиент просто устал и бросил трубку или действительно решил вопрос) это уже не важно.
А какая должна быть с точки зрения бизнеса цель контактного центра? Обычно таких целей 2:
1. Продажи (прямые продажи или дополнительные продажи существующим клиентам).
2. Решение проблем клиента и повышение удовлетворенности клиента. Как следствие снижение оттока, увеличение дохода по клиенту.
Так вот KPI вроде «максимальный процент обращений должны остаться в IVR» и «минимальная длительность разговора с клиентом» конечно могут быть индикаторами работы КЦ, но когда они становятся ключевыми KPI и связываются с компенсацией, то разрушают основные цели подразделения и снижают его полезность для бизнеса. Поэтому использование KPI требует большой осторожности, а часто без них лучше. Например при использовании методики OKR - управление по целям и результатам.
Внедрение KPI одна из самых популярных рекомендаций, по «улучшению» бизнеса, после разработки «строгих регламентов». А чтобы KPI работали, их нужно привязать к компенсации менеджеров и сотрудников.
Вот тут начинается самое забавное - из работы исключается здравый смысл и работа начинает идти чисто на KPI.
Почему в Аэрофлот до живого человека не дозвониться, а в ТБанк сразу отвечает оператор?
Прекрасный пример «беспощадного KPI» - контактный центр. Там вообще люди дисциплинированные и привыкли ориентироваться на KPI. В итоге очень часто мы говорим с роботом и тратим кучу времени, чтобы получить ответ. Почему? Стоит KPI решать, например 70% через IVR (голосовое меню), чтобы экономить на персонале. За экономию руководителю контактного центра платят бонус. А как вопрос решился (клиент просто устал и бросил трубку или действительно решил вопрос) это уже не важно.
А какая должна быть с точки зрения бизнеса цель контактного центра? Обычно таких целей 2:
1. Продажи (прямые продажи или дополнительные продажи существующим клиентам).
2. Решение проблем клиента и повышение удовлетворенности клиента. Как следствие снижение оттока, увеличение дохода по клиенту.
Так вот KPI вроде «максимальный процент обращений должны остаться в IVR» и «минимальная длительность разговора с клиентом» конечно могут быть индикаторами работы КЦ, но когда они становятся ключевыми KPI и связываются с компенсацией, то разрушают основные цели подразделения и снижают его полезность для бизнеса. Поэтому использование KPI требует большой осторожности, а часто без них лучше. Например при использовании методики OKR - управление по целям и результатам.
В ТБанк (Тинькофф).Секреты вышла моя статья про опыт ввода продуктов на международные рынки. Ставим огонёчки 🔥🔥🔥
Бизнес-секреты
Как выйти с ИТ-продуктом на рынки Ближнего Востока
Опыт создания бизнеса в ОАЭ и на смежных рынках: местная специфика, продукт-менеджмент, юридические нюансы
Бизнес-Клуб - сообщество, где можно общаться с другими CEO / Собственниками, поделиться опытом, найти партнёров, иногда клиентов, расширить свой нетворк (увеличить количество заслуживающих доверия людей в доступности для коммуникации).
CEO / собственник часто изолирован во многих вопросах - в компании нужно быть «харизматичным лидером», в семье … нужно быть в семье :)))
Бизнес-клубы дают платформу для общения на все «запретные» темы бизнеса.
Я сейчас состою в двух клубах:
B2BDrive - приятный ламповый клуб, где мы встречаемся обычно один раз в месяц, делимся успехами и запросами, каждый раз выступает тематический спикер. Оправдал себя на 💯 %
Reforma - вступил в по рекомендации в феврале - клуб более крупный, масштабный, спустя время расскажу впечатления.
CEO / собственник часто изолирован во многих вопросах - в компании нужно быть «харизматичным лидером», в семье … нужно быть в семье :)))
Бизнес-клубы дают платформу для общения на все «запретные» темы бизнеса.
Я сейчас состою в двух клубах:
B2BDrive - приятный ламповый клуб, где мы встречаемся обычно один раз в месяц, делимся успехами и запросами, каждый раз выступает тематический спикер. Оправдал себя на 💯 %
Reforma - вступил в по рекомендации в феврале - клуб более крупный, масштабный, спустя время расскажу впечатления.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Оптимизация бизнес процесса. Кто победит?
👀 «Есть ощущение, что мы работаем плохо и можно лучше», «давайте перестроим процессы, возьмем эксперта».
🔩Нужно обязательно убедиться, что это реальная потребность, а не тревога предпринимателя.
😉 В реальности задачу можно решать разными способами. Не обязательно должен быть «лучший способ».
😎Иногда, если полностью перевернуть процесс верх ногами, совершив подвиг, можно выиграть лишь доли процента эффективности. Лучше заняться чем-то действительно полезным.
🙃Иногда кажется, что другие вырвались вперед, но измерять важно конечный результат.
👀 «Есть ощущение, что мы работаем плохо и можно лучше», «давайте перестроим процессы, возьмем эксперта».
🔩Нужно обязательно убедиться, что это реальная потребность, а не тревога предпринимателя.
😉 В реальности задачу можно решать разными способами. Не обязательно должен быть «лучший способ».
😎Иногда, если полностью перевернуть процесс верх ногами, совершив подвиг, можно выиграть лишь доли процента эффективности. Лучше заняться чем-то действительно полезным.
🙃Иногда кажется, что другие вырвались вперед, но измерять важно конечный результат.
Вышел пресс релиз на CNEWS, о нашем втором международном проекте.
Агентство недвижимости InDreams из Тайланда. Внедрение CRM системы BPM Soft.
Проект интересный активным использованием омниканальных коммуникаций в процессе продаж, включая Telegram и WhatsApp. Эти мессенджеры полностью интегрированы в систему. Сделали проект стремительно, всего за месяц.
Внедрение, к сожалению проводилось 100% удаленно 🙃
Агентство недвижимости InDreams из Тайланда. Внедрение CRM системы BPM Soft.
Проект интересный активным использованием омниканальных коммуникаций в процессе продаж, включая Telegram и WhatsApp. Эти мессенджеры полностью интегрированы в систему. Сделали проект стремительно, всего за месяц.
Внедрение, к сожалению проводилось 100% удаленно 🙃
CNews.ru
Агентство недвижимости InDreams (Таиланд) перешло на российскую CRM-систему BPMSoft - CNews
Агентство недвижимости InDreams, работающее на острове Пхукет (Таиланд) с 2010 г., завершило миграцию на российскую...
Простой способ измерить эффективность цифрового маркетинга, без знания высшей математики 😼 и построить цифровую стратегию
💵 положите на маркетинговую компанию (выберите одну, например Яндекс.Директ - это самое простое) столько денег, сколько в месяц ФОТ у одного из ваших продавцов
⏰ через месяц посмотрите, сколько пришло сделок с цифрового канала, больше или меньше, чем от одного сейла?
🚀 если больше, то можно запустить еще одну компанию и масштабировать продажи
🙀 если меньше «увольте цифрового сейла» и «наймете нового» - перезапустите компанию, желательно пригласить эксперта в этот раз
💵 положите на маркетинговую компанию (выберите одну, например Яндекс.Директ - это самое простое) столько денег, сколько в месяц ФОТ у одного из ваших продавцов
⏰ через месяц посмотрите, сколько пришло сделок с цифрового канала, больше или меньше, чем от одного сейла?
🚀 если больше, то можно запустить еще одну компанию и масштабировать продажи
🙀 если меньше «увольте цифрового сейла» и «наймете нового» - перезапустите компанию, желательно пригласить эксперта в этот раз
8 марта заказали такие подарки 🎁 нашим прекрасным женщинам. Очень рекомендую!
А еще подарили сертификаты, превращающие любой день на выбор в выходной :)
А еще подарили сертификаты, превращающие любой день на выбор в выходной :)
Telegram
Шоколад LESENS 🍫
Шоколад Lesens ручной работы , высокого качества из плантационных какао бобов. Vegan. 🍫
Шоколад для кафе, ресторанов и магазинов. 🍫
Изготовление подарков для корпоративных клиентов. 🍫
Для связи @LeSensOficial
Шоколад для кафе, ресторанов и магазинов. 🍫
Изготовление подарков для корпоративных клиентов. 🍫
Для связи @LeSensOficial
Forwarded from Шоколад LESENS 🍫
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Готовим подарки к 8 марта!🥰
В январе вышли результаты исследования российского рынка CRM систем от Сколково и TAdviser - считаю, что это первый рейтинг на уровне с «магическими квадратами Gartner».
Я в этом исследовании выступал одним из экспертов, осмотрел и оценил все системы, вошедшие в ТОП.
В «длинном списке» было около 40 CRM систем, на скоринг вышло 23, а в финале рассматривали 8 систем. Систем море - просто «красный океан», очевидно рынок ждет консолидация.
Могу со своей позиции дополнить исследование:
Мы внедряем все 5 систем из сформировавших «группу лидеров».
Интересно, что все системы класса BPM (BPM Soft, Amber, ELMA, Persona CRM/Green Data) имеют очень близкую стоимость внедрения, сейчас мы даже даем одну оценку, а клиент может выбирать платформу.
Битрикс24 свойствами BPM не обладает, поэтому внедряется быстро, дешево и «коробочно» (дорабатывать там особо нечего, но часто это и не нужно).
Я в этом исследовании выступал одним из экспертов, осмотрел и оценил все системы, вошедшие в ТОП.
В «длинном списке» было около 40 CRM систем, на скоринг вышло 23, а в финале рассматривали 8 систем. Систем море - просто «красный океан», очевидно рынок ждет консолидация.
Могу со своей позиции дополнить исследование:
Мы внедряем все 5 систем из сформировавших «группу лидеров».
Интересно, что все системы класса BPM (BPM Soft, Amber, ELMA, Persona CRM/Green Data) имеют очень близкую стоимость внедрения, сейчас мы даже даем одну оценку, а клиент может выбирать платформу.
Битрикс24 свойствами BPM не обладает, поэтому внедряется быстро, дешево и «коробочно» (дорабатывать там особо нечего, но часто это и не нужно).
Лидеры CRM - дополнение к прошлому посту:
По остальным системам на картинке выше, не вошедшим в «пятерку лидеров» мое мнение:
- CRM 1С:Рарус - очень хорошо проработанная «коробочная» CRM идеальна, если уже 1С:Рарус в ERP и компания занимается сбытом (отгрузкой материальных ценностей со склада, независимо от того как они туда попали - сами произвели или купили где-то), но если с глубокой кастомизацией будут сложности, BPM подход не поддерживается
- Retail CRM - еще одна отличная “коробочная CRM” идеально подойдет тем и только тем, кто продает через каналы электронной коммерции и имеет несколько интернет-магазинов направленности В2С
- Simple One - выглядит объективно устаревшей и неактуальной, если уже есть - можно продолжать эксплуатировать, как новое внедрение объективных причин выбирать не вижу
По остальным системам на картинке выше, не вошедшим в «пятерку лидеров» мое мнение:
- CRM 1С:Рарус - очень хорошо проработанная «коробочная» CRM идеальна, если уже 1С:Рарус в ERP и компания занимается сбытом (отгрузкой материальных ценностей со склада, независимо от того как они туда попали - сами произвели или купили где-то), но если с глубокой кастомизацией будут сложности, BPM подход не поддерживается
- Retail CRM - еще одна отличная “коробочная CRM” идеально подойдет тем и только тем, кто продает через каналы электронной коммерции и имеет несколько интернет-магазинов направленности В2С
- Simple One - выглядит объективно устаревшей и неактуальной, если уже есть - можно продолжать эксплуатировать, как новое внедрение объективных причин выбирать не вижу
Яндекс промышленная система?
Мы используем Яндекс.Трекер и строим аналитику в Yandex DataLens.
Сначала было все хорошо, а теперь когда команда перевалила за 30 человек выяснилися забавный факт:
API трекера выдает максимум 10к записей (в нашем случае записей отработанного времени). Этот момент не документирован, но поддержке известен и поддержка ничего с этим делать не планирует даже за деньги.
В итоге нам пришлось сделать work around - построить аналитику не по году, а сделать отдельные отчеты по кварталам.
Еще на год должно хватить, а дальше придётся искать промышленное решение 😉
На самом деле множество решений годных для небольших команд внезапно оказываются неприменимы при масштабировании и их промышленные аналоги могут в 10-100х дороже … и это обоснованно
Мы используем Яндекс.Трекер и строим аналитику в Yandex DataLens.
Сначала было все хорошо, а теперь когда команда перевалила за 30 человек выяснилися забавный факт:
API трекера выдает максимум 10к записей (в нашем случае записей отработанного времени). Этот момент не документирован, но поддержке известен и поддержка ничего с этим делать не планирует даже за деньги.
В итоге нам пришлось сделать work around - построить аналитику не по году, а сделать отдельные отчеты по кварталам.
Еще на год должно хватить, а дальше придётся искать промышленное решение 😉
На самом деле множество решений годных для небольших команд внезапно оказываются неприменимы при масштабировании и их промышленные аналоги могут в 10-100х дороже … и это обоснованно