#digitalцифры #КапитанОчевидностьНаСвязи 👨‍🚀

Интересная статистика: более 80% CEO говорят, что ключевое 🔑 конкурентное преимущество ИХ компании в том что они "предоставляют превосходный клиентский опыт". С этим согласно примерно 8% Клиентов, которые подтверждают, что "Да, мы получаем превосходный клиентский опыт".

🤔с этим надо что-то делать 🤔

#историяизжизни

Когда о клиенте заботятся слишком сильно.

Один большой пребольшой 🐘 ретейлер решил помочь малообеспеченным и уязвимым группам населения 👏и организовал совместный проект с микрофинансовой организацией💰. Customer Journey такой: приходит клиент с продуктами к кассе, показывает паспорт и получает чек и товар (и становиться должником микрофинансовой организации). При этом клиент получает "льготный социальный" процент (если этот термин вообще применим к микрофинансам) 😂😂😂
По бизнес кейсу все сходится: ретейлер наращивает оборот и получает комиссию, микрофинансовая организация наращивает кредитный портфель, клиент получает "социальный" процент. Все счастливы! 👑
Пилот технически был успешен, удобен, востребован и почти не было просрочки. Но через две недели проект закрыли. Почему? Пишите идеи в личку, а правильный ответ будет вечером 🌙

#историяизжизни

Проект закрыли потому, что самой активной группой пользователей микрокредитования стала как раз наиболее малообеспеченная и социально уязвимая группа - АЛКОГОЛИКИ. 🍻🥂🍷🍹🍸🍺🥃

Им родные денег не давали чтобы они не бухали. Вот они по паспорту и брали себе крепкие напитки. При этом просрочки не было потому, что займ обычно в течении 1-3 дней отдавали родственники и очень просили (часто в грубой, матерной форме) больше в кредит 💰 алкоголь не выдавать. Такие разборки отпугивали обычных покупателей. Поэтому спустя 2 недели по имиджевым и гуманитарным соображениям проект закрыли. 🙅‍♂️

#идеиИтренды

Актуальная проблема больших данных и Data Lake 🐟 подобных концепций оказалась в том что большие данные НЕ дают в реальности понятных преимуществ крупным 🐘 компаниям (которые как раз владеют большими данными). Большинство примеров широко распиаренные на данный момент являются просто датамайнингом (обычно сделанным заранее) на 10-200 параметрах, а "искусственный интеллект" - моделью на R или Питоне 🐍.

Этот не значит, что данные не нужны тли что ИИ 💡 не существует, но явный практический эффект пока ограничен. 🙇‍♀️Тренд указывает что ИИ, большие данные и другие трендовые технологические чудеса 🎰 актуально использовать в правильный МОМЕНТ ⏱времени и в правильном МЕСТЕ.🎯 На первое место 🥇 выходит анализ поведения (бехеверистика) и взаимодействие в реальном времени. ⚡️

Но для успеха нужен ещё один "секретный ингредиент" - здравый смысл, а с этим тяжело сейчас.🤣

#идеиИтренды

Приведу пример использования ИИ (очень нишевой, чтобы по существу и это ещё из жизни) Пример "НЕ правильного" использования ИИ (и иже с ним): на рекламном видео стенде Камера 🎥 распознаёт кто подходит к стенду (пол, возраст, настроение) и показывает контент (рекламу) на основе предварительно сделанного Data Mining ⛏на массиве on-line данных о существующих клиентах. Эффект прямо скажем забавный 😆. В основном первое время привлекает внимание как аттракцион. 🎪 В общем не получилось коммерческого 💰 эффекта.

Как надо: распознавание пола, возраста, настояния, логотипов на одежде, направления движения, направление человека (чтобы стоял лицом, в не спиной), время затраченное на просмотр и реакцию на контент. В РЕАЛЬНОМ времени адаптировать контент под персону. Распознавание лица (что это человек уже смотрел). Интерактивный контент (при движении глаз типа "чтение" ПОКАЗАТЬ дополнительный контент. ИИ тем и отличается, что он сам обучается (в рамках заданных ограничений), и ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЯ.
Если ИИ НЕ обучаешься в реальном времени, НЕ адаптируется к поведению клиента и НЕ принимает решения, то это продвинутый сенсор, а не ИИ.

Похоже на космолёт 🚀? Но кто-то сделает это первым и тогда победитель получает приз 🏆 (всё)

#digitalцифры

Многие считают что они УЖЕ занимаются Digital маркетингом, потому что ведут аккаунт в соцсети (Инстаграм, Телеграм и тп), делают рассылки email через online платформу, используют Google или даже программатик маркетинг.

Но, на сколько эти инициативы целостны и на сколько связаны с клиентскими данными? Сколько времени все это занимает? На сколько успешны конкуренты? Связаны ли эти активности с offline активностью клиента?

Давайте посмотрим на конкретный пример внедрения Omni Chanel Marketing. Реальные цифры с реального проекта:

⭐️ до внедрения запуск 10 компаний на сегмент - 4 часа, после - 15 минут
⭐️ до внедрения сегменты статические, после - ещё динамические и event based
⭐️внедрение 2,5 месяца
⭐️связь с оффлайн данными и активация канала работы через продавцов в торговых точках

Что мы видим: принципиально изменяется возможность взаимодействия с клиентами и как следствие, значимость маркетинг отдела в организации. Прямое влияние а конкурентоспособность и клиентских опыт. Появилась платформа для последующего внедрения Machine Learning. Хороший старт 🚀

А что делают конкуренты? Жалуются на снижение покупательской способности и замораживают проекты развития 😂😂😂

#идеиИтренды

Интересный формат розничного магазина придумали в Японии: магазин без сотрудников, Оплата 💰 через самообслуживания на основе RFID меток на каждом продукте - просто проносишь через кассу и автоматически подбивает счёт. Ну это мы видели уже, даже в пятёрочке есть кассы самообслуживания. В чём соль?

А в том, что всю выкладку делают в распределительном центре на стеллажи с колёсами и сразу на ВЕСЬ магазин. Машина 🚗 приезжает, вчерашние стеллажи забирает и новые ставит. Сразу решается вопрос актуальных ценников, сроков годности, выкладки. Уборка механизированная (убрали все стеллажи, быстро прошлись поломойной машиной и поставили стелажи).

#идеиИтренды
Сейчас довольно часто говорят, что ИИ (Искусственный Интеллект) и IoT (интернет вещей) изменят 💥 нашу повседневную жизнь, но пока не очевидно в чём эти технологии революционные. Склад без людей? Ещё в СССР такие были. Краны и грузовой транспорт без операторов как в порту Роттердама? Довольно старая история и не показывает тенденции к стремительному распространению. Почему это на самом деле не трендовые технологии? Потому что они БОЛЬШИЕ, 🐘🐘🐘 очень БОЛЬШИЕ, ориентированные на большой стандартизированный процесс. И работают в изолированном пространстве без интеграции в общественную среду. Это венец 👑 прошлого тренда автоматизации производства, когда хозяйственные объекты делали крупнее и крупнее, чтобы на одного человека приходилась максимальная выработка, но в центре системы все равно человек. А ещё много человек обслуживают эту Мега машину (что обычно за кадром эпических роликов). А самое главное, такие штуки работают только на большом однотипном процессе. Из этой серии: сборка автомобилей и двигателей роботами, карьерные грузовики и шагающие экскаваторы, автоматические заводы разного плана. Этот тренд уже в основном отигран, под него подстроено общество и именно благодаря ему мы имеем очень-очень похожие машины, лофт вместо фабрик где раньше работали тысячи людей руками, типовые продукты питания и вообще привычный нам массовый рынок, где на первый план выходит ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ продуктов с очень близкими потребительскими свойствами.
В в чём суть нового тренда? ИИ, IoT на самом деле это только часть технологий новой волны - 3Д печать, фоновая аналитика и многие другие технологии делают участие человека в процессе совсем не обязательным. Ещё раз вспомним: IoT вместе с ИИ это когда одно устройство управляет другим на основе самообучающийся модели. Эта особенность делает не нужными большие и дорогие вещи (машины, самолёты, автоматические производственные линии) - проще работать с большим количеством маленьких вещей. Например, дрон - доставщик пиццы 🍕 - может доставлять один заказ и проще и выгоднее иметь много маленьких дронов чем маленькую машину с водителем. Маленький дрон можно напечатать на маленьком 3Д принтере. Ну тут понятно, что смысл авто фуры или карьерного грузовика тоже сходит на нет. 1000 Колёсных дронов грузоподъёмностью 10 кг заменят фуру и заодно распределительный центр и промежуточные склады, да и требования к качеству дороги существенно ниже. Доставки 📦 надо меньше, поскольку напечатать продукт (например стул) проще прямо на месте на домовом или районном 3д принтере (концепция распределённого производства). На первый план выходит ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ, дизайн, ИДЕИ💡 и скорость ⏱изменений, потому что новые технологии дают гибкость и машина, наконец, начинает служить человеку.

#КапитанОчевидностьНаСвязи
Возвращаясь к теме тестирования рекламного интерактивного стенда, который распознаёт признаки и действия прохожего и оптимизирует контент. В рамках проекта были цифры, что прохожий на движущиеся изображение обратит внимание 👀 в 5 раз более вероятно, чем на обычный лайт бокс. И ещё в 2,5 раза вероятнее задержит внимание, если контент будет релевантным. Итого эффект выше в 12,5 раз. Случайность? Не думаю....

#оПродажах
Исследователи выдели 5 основных паттернов поведения продавцов в В2В компаниях:
⭐️Problem Solver (PS) - "решатель проблем" - надёжен для внутренних и внешних стейкхолдеров (заинтересованных лиц), внушает уверенность, что все проблемы решены, сфокусирован на деталях и очень компетентен, никогда не подведёт, решит любые проблемы
⭐️Lone Wolf (LW) - "одинокий волк" 🐺- полагается только на себя и имеет необходимые компетенции, доверяет инстинктам, не готов просить помощи поскольку видит в любом помощнике слабое звено, авторитарен, агрессивен, энергичен и всегда знает что надо делать
⭐️ Relationship Builder (RB) - "мастер отношений" 😻 - выстраивает доверительные отношения с клиентами, знает всех и всё о них, проводит много времени у заказчика, помогает клиентам по бизнесу и по жизни, прекрасные навыки общения, "душа компании"
⭐️ Challenger (CH) - "подстрекатель" - персонализирует коммуникацию с клиентом на основе проблем и задач клиента, знает как заставить заказчика шевелиться, создать эффект срочности и заставить клиента торопиться с принятием решения, создаёт проблемы, приносит клиенту новое знание и влияет виденье клиента о том как достичь цели
⭐️ Hard Worker (HW) - "трудяга" 🛠мастер процессной работы, выполняет шаг за шагом, не сдаётся перед трудностями, самомотивирован, интересуешься обратной связью и уделяет внимание саморазвитию

В среднем в В2В компаниях эти паттерны представлены следующим образом:
🥇Challenger - 27%
🥈Relationship Builder - 21%
🥉Hard Worker - 21%
🏅Problem Solver - 18%
🏅Lone Wolf - 14%

#оПродажах
Исследование о паттернах поведения продавцов имеет интересное продолжение. О там на сколько хороши эти сотрудники в реальной для целей компании?

⭐️Problem Solver (PS) - работает с конкретными проблемами и надёжно их решает, за это его УВАЖАЮТ менеджеры и другие сотрудники. Но он не сфокусирован ни на результат, ни на выстраивание долгосрочных отношений с заказчиком - решил проблему и пошёл решать следующую. Такие сотрудники в целом бесполезны.
⭐️Relationship Builder (RB) - хороший парень, который всегда поможет (если задача простая, например встретить в аэропорту), обладает прекрасными коммуникационными навыками и эмоциональном интеллектом. Бережёт покой клиента и коллектива. За это его ЛЮБЯТ менеджеры, сотрудники и клиенты. Однако, часто никаких результатов не получаеться, потому что он не может работать в процессе продаж, и бояться причинить клиенту стресс (а платить деньги 💰 всегда стресс 👩‍⚕️).
⭐️Lone Wolf 🐺 (LW) - особенно цениться авторитарными руководителями за уверенность в себе и стабильные результаты. Обычно выполняет план и даже перевыполняет, ничего не просит взамен кроме комиссионных. Резок и сфокусирован на своей выгоде и закрытии сделки. В итоге после него остаётся "выжженная земля" клиенты не готовы покупать снова в все наработки остаются у сотрудника. Такой "бизнес в бизнесе" получаеться.
⭐️Hard Worker (HW) 🛠 - крепкий среднячок. Всё время впархивает, чем вызывает восторг у руководства и уважение у коллег и заказчиков. Показывает 100% выполнение плана (плюс-минус), эффективен почти в любых условиях и быстро адаптируется. Компенсирует недостаток знаний упорной работой из-за чего всё время в стрессе, work-life баланс максимально смещён в сторону work со всеми вытекающими. Однако Большие Дела не для него.
⭐️Challenger (CH) - он жжёт 🔥. Постоянно содержит организацию и клиента в умеренном напряжении (но постоянно), привлекает внутренние ресурсы и инструменты продаж, конструктивно требует из улучшения (поэтому ему сложно отказать), творчески следует процессу продаж, несёт экспертизу и новые знания заказчику. Однако и клиенты и компания должны быть готовы к такой работе. Не совместим со синдромом "стареющего менеджмента" и стилем работы "слабоумие и отвага". Если впадает в резонанс с клиентом и заказчиком то способен изменить мир ✌️. Отсутсвие таких продавцов в компании можно считать симптомом 🤔.

Постарался нарисовать как разные паттерны поведения продавцов отражены на шкале отношения с клиентом - результат

#оПродажах
Третья и пока заключительная часть. По результатам прошлой публикации был резонный вопрос: «если Challenger - наиболее эффективный паттерн поведения продавцов, то почему сейлс организация не состоит целиком из таких продавцов?»🦸‍♀️🦸‍♂️🦹‍♀️🦹‍♂️
Просто паттерн поведения - это не конкретный человек, которого можно отфильтровать из потока и нанять в нужном количестве. Разные люди будут вести себя по разному в разных ситуациях: например Challenger может превратиться в Problem Solver 🧟‍♀️ если у него не будет необходимой инфраструктуры, а Hard Worker 🛠 получив нужную поддержку и обучение превратиться в Challenger.
По сути, мы имеем два драйвера - организационную инфраструктуру (бизнес практики, культуру, компенсационные схемы, процессы и тп) и Менеджера 👨‍💼👩‍💼 который должен расставить правильных людей на правильные места и обеспечишь необходимое Развитие. 👨‍🏫
Про организацию все более-менее понятно - инфраструктура способствует развитию того или иного паттерна поведения. Например при выходе на новый рынок Lone Wolf 🐺 может быть оптимальным выбором, для сохранения текущей базы клиентов и заботе о существующих клиентах Relationship Builder 🎸, для стажёра Problem Solver и так далее. Тут самое главное чтобы организационная инфраструктура соответствовала поставленным перед сейлс организацией задачам 🎯 иначе очень сложно сформировать необходимые компетенции и сохранить их.
А вот про Менеджера исследование выявила интересный тренд: менеджеры обычно проводят большую часть времени ⏰ с продавцами, которые перевыполняют план, потому что видят результат своей работы и могут обеспечить необходимые цифры. Хотя эти люди и так успешны. Внимание требуется как раз другим сотрудникам - кто совсем плох и середнякам - они остро нуждаются в поддержке и коуче - в них самый большой потенциал роста, но времени на них не остаётся. В итоге 70-60 процентов сейлс организации «недоменеджерены» и распределение паттернов поведения в этой части носит относительно случайный характер (с поправкой на организационную инфраструктуру).

#КапитанОчевидностьНаСвязи 👨‍🚀

Не так давно был в небольшой европейской стране на тренинге и после вчерашнего Networking Dinner страшно хотелось спать. Нужен кофе☕️ ! В офисе стояла обычная кофе-машина суперавтомат. Обычно избегаю такие штуки потому что кофе там условный... Но другого выхода не было и .... прекрасный ароматный кофе ☕️ на уровне хорошей кофейни в Москве!
В чём же дело? Не поленился поймать местного завхоза (facilities manager) 👸 и спросить в чем секрет. Ответ был абсолютно прост: «хорошее кофейное зерно, 100% арабика высшего качества от модного обжарщика». Просто не жалейте кофе!!! 💯
В наши кофе-машины кладут обычно рабустированный кофе (от 50 до 100 процентов сорта Робуста, который дешевле чем обычный кофе и имеет, так сказать, упрощённый вкус.
Знакомый управляет отелем в СПб, спросил почему так? Он ответил: «во-первых экономим на зерне, а во-вторых гости пьют меньше ☕️ ведь доступ к кофемеашине неограниченный, в-третьих хороший кофе можно за деньги взять в баре».
В итоге имеем хороший пример, когда имея одинаковую технологию и одинаковые возможности, но разную клиентскую стратегию можно получить абсолютно разный клиентский опыт!
PS интересно 1000-1500 р экономии в день на зерне того стоят? Если стоят, то может вообще убрать кофе-машину из офиса?

#идеиИтренды
Последние время набирает моду идея «вирусного маркетинга» в некой извращённой форме дворового гопника - когда наехал на кого-то очень большого и сильного 🦕 (главное чтобы этот большой и сильный не заметил и не дал сдачи🦖), а потом хвастаться этим, повышая свою «популярность и социальный капитал». Однозначно этот тренд стартовал в политике (специально не буду примеры приводить). А вот теперь расцвёл в бизнесе.
Но в этой истории ОЧЕНЬ велики риски и причём если риск сработал - эффект сокрушительный. 💥
Крайние примеры:
Митя Алёшковские VS Аэрофлот - Митя опубликовал фото внутреннего документа (настоящего?) аэрофлота о запрете использования смартфонов в головном офисе. Потом скандал, популярность имидж бунтаря и Борца С Системой и ... что-то пошло не так... отобрали платиновую карту, но это фигня, оказалась что летал в бизнес классе на деньги благотворительного фонда и вообще возможно придётся идти в суд. 🏛Поэтому за 3 дня Борец С Системой «даю вам три дня вернуть карту тли иду в суд» превратился в Кота Леопольда 🐱«ребята давайте жить дружно». Конечно реакцию Аэрофлота тоже нельзя назвать адекватной (зачем карту то отбирать? - какой-то детский ответ) подали бы действительно в суд как в развитых западных странах 🤠.
Другая история со знаменитым брендом D&G с эпическим роликом где Итальянцы считают что Китайцы не умеют есть пасту палочками (паста ведь принципиально отличается от китайской лапши):
https://youtu.be/ZiWknf_YNgQ
После чего дизайнеров обвинили в расизме, сексизме притеснении коренного населения луны 🌇 и тп. Знаменитым дизайнером даже пришлось извиняться на (!) китайском!
Так что давайте оставаться адекватными в диджитал пространстве! Не меняйте репутацию на краткосрочный эффект.

#идеиИтренды
Текущей статус Цифровой Трансформации среди лидеров рынка (отбирались в исследовании по ряду показателей, выделялась группа “лидеры” и “остальные”) среди глобальных и крупнейших локальных компаний по всему миру (на сколько возможно конечно)

#идеиИтренды
Этот график говорит о том, что окно ⏰ возможностей проведения Цифровой Трансформации закроется через 1,5-2 максимум 2,5 года.
Конечно эра «диджитал благоденствия» через 2 года не наступит, но догонять 🏃‍♀️ 🏃‍♂️ будет уже слишком дорого (и не всегда возможно, поскольку цифровизация даёт в первую очередь, возможность к быстрым изменениям, а обгоняет тот у кого темп изменений выше).
Для тех кто в танке: например, если в течении 2 лет у Вас не будет работающего маркетплейса (именно работающего, а не прототипа, пилота или подобной отмазки для акционеров) то Вы войдёте в экосистему более успешного игрока и отдадите ему жирный кусок маржи и тактическую инициативу.
💡Зачем? Чтобы уцелеть конечно :)
То же касается искусственного интеллекта, интегрированного в бизнес процессы, цифрового маркетинга и других частей цифровой организации. Они нужны все сразу, поэтому одной фишкой отсидеться не получиться.

#историяизжизни
Прекрасный пример столкновения «старого и нового». Одна не очень крупная но очень гордая 🦚компания вступила на зыбкий путь Digital Marketing (в основном через агентство и руками програматик) и сразу же достигла совершенства в своих глазах. 🏆
Имея бюджет ХХХ М руб (ХХХ - это трехзначная цифра) в год на цифровой маркетинг было принято решение отложить проект автоматизации этого направления на неопределённый срок (при ожидаемом росте эффективности 30-100% в год). Основная причина:
🔥«зачем нам знать результаты диджитал маркетинга, мы же и так понимаем, что если забрать на автоматизацию 5-7% бюджетов, то результат годовой значительно ухудшиться». Просто удивительно каких вершин иррациональности можно достичь оставаясь одновременно инновационным и консервативным.

#намПишут #историяизжизни

Прекрасная жизненная история из будней розницы🔥. Читаем и наслаждаемася 😂

Был тут вчера в районе 16 часов в известном магазине электроники. Шел, вернее прям бежал, стать счастливым обладателем смартфона одной маленькой финской компании. Я ж врач! Я не могу без телефона! А при тестировании диджитал канала покупки в рассрочку- организация выиграла у меня тендер просто с огромным отрывом от конкурентов.

Так вот…. После всех цифро-аналоговых взаимодействий с банком и магазином, в 15-30 я получил вожделенную смс о готовности моего заказа. В 16-00 я уже был в магазине, ведомый непосильной потребностью разорвать упаковку и вставить симку. Дальнейшие события, уже в магазине, и процесс получения товара повергли меня в такое состояние, что из магазина я ушел с запечатанной коробкой, которая сохраняет свою целостность и по сей час, и весь заплаканный!

В общем, не буду описывать процесс в кредитной зоне, он тоже был веселый, но всё прошло как по границе минимально допустимой нормы. Ну, если конечно нормой считать наличие в магазине   4-х выделенных и полностью оборудованных рабочих места и одного сотрудника на них! Второй типа на обеде…. В 16 то часов…. А есть ли остальные два, на которых были закуплены рабочие места, и, наверняка, ведется еще учет ежемесячных расходов, мне не сообщили.

Дальше я спустился в преисподнюю….. На выдаче, один специалист, не меньше чем в чине Академика РАН производил сложнейшие манипуляции с «пупыркой» и вместе с менеджером зала видимо, производил упаковку пяти единиц крупногабаритной техники, которую на тот момент, даже еще не оплатили, да и получателя даже не было видно… На мой вопрос, а как мне по-быстрому получить мою маленькую коробочку, вот он я, а вот мой чек, он смерил меня взглядом и сквозь зубы произнес, что он тут не один и вообще ему сильно пох…… я выказал ему свои опасения голосом, что мне кажется, что он тут один, потому что за 15 мин к стойке более никто не подходил…. Я не очень понимаю в их орг. структуре, но рядом  «скучали» примерно 4-е человека из зоны выдачи интернет заказов (а я вроде через интернет всё заказывал) и равнодушно взирали, как я, вот уже 20 мин потею у них на стойке. В довершении всего, человек-академик, закончивши упаковывать товар, видимо специально, чтобы позлить меня еще больше, может это и преувеличение, но ничего другого мой мозг не может придумать, чтобы описать поведение этого сотрудника, даже добровольно пошел эту технику со второго этажа грузить в такси клиента! Огонь, да! Чтоб когда-нибудь сотрудник мне что то выносил за пределы магазина……   Вернувшись, он посмотрел на меня и просто ушел на территорию склада. Больше я его не видел. Дальше, видимо, случилось какое-то чудо чудесное. Какой-то незнакомый мужчина, пришедший непонятно откуда, может даже из другого магазина громко поинтересовался, а какой му.., ой, кто заказывал нокию- вручил мне мою коробку и удалился… Ни на чек, никуда он не смотрел…. Откуда он взял эту коробку, я так и не понял. Кстати, может там кирпичи, я же еще не проверял.

Итого: Я провел в зоне выдачи магазина в ЕДИНСТВЕННОМ числе около получаса, чтобы получить оплаченный товар. Сотрудник склада общался со мной, как с прокаженным! Человек даже не попытался отвлечься от упаковки, чтобы глянуть, а что вообще мне нужно выдать! И действительно ли мне необходимо было таки 30 мин ждать!  Более того, мне вообще не очень понятно, как и через что меня оформили.

PS есть такая штука Customer Experience Journey Mapping - прекрасный бизнес кейс для этого тренинга. Кому интересно, обращайтесь :)

#идеиИтренды
По вчерашний истории - очень характерный пример когда «нельзя положиться только на диджитализацию, а то можно облажаться (с)». Цифры недостаточно для формирования превосходного клиентского опыта. Весь путь клиента имеет значение: выбор - заказ - получение товара - послепродажный опыт. Кроме того, диджитализация не уменьшает важности офлайн канала, однако большинство инновационных инвестиций направленны преимущественно в диджитал.
В итоге диджитал местами обгоняет оффлайн. Порой значительно (как в нашем примере). Тем не менее оффлайн всё ещё ядро ретейла (см статистику выше в постах - к 2020 году для e-com достигнет 15%, но почти 90% покупок будет совершаться под влиянием цифрового окружения).
Сам диджитал также развиваешься неравномерно - жадные капиталисты :) мечтают о быстром возврате инвестиций и фокусируются на привлечении и формировании заказа.
Поскольку в России мы отстаём в использовании облаков и вообще цифровизации. (В итоге имеем уникальный рынок наколеночного самопала из говна и палок. Таких рынка в мире всего два: Россия и Китай). Посмотрим на более западный опыт.
Тренд 1: компании занятые в электронной коммерции смещают фокус инвестиций в сторону автоматизации сервиса. Почему? Потому сейчас тут выше отдача от инвестиций с точки зрения повышения конкурентовспособности. Например оперативно решать «косяк» куда как полезнее для бизнеса, чем ЕЩЕ БОЛЕЕ ТОЧНЫЙ next best offer.
Тренд 2: если раньше компании двигались из оффлайна в Онлайн, то теперь появился обратный поток - бизнес созданный с нуля в Сети рвётся в офлайн. В США даже есть компании которые помогают клиентам выйти в оффлайн. «Оффлайн как сервис» - об этом отдельно напишу. Почему? Потому что стоимость контента и продвижения в онлайне зашкаливает из-за невероятной толкотни в этом пространстве.