Чем отличается CRM от CX? CRM - это управление клиентами, а Customer eXperence (CX) это работа с клиентским опытом. Понятно? Абсолютному большинству ни хрена не понятно. Попробую на примере: CRM - это когда в супермаркете на молоко в мягком пакете накидывают 10 руб, чтобы пенсионеры туда не ходили и очередь в кассе не занимали, чтобы высоко маржинальный клиенты покупали больше. Теперь пример СХ - у банка есть Контактный центр и 50 процентов звонков связанны с начислением штрафа за кредит, потому что платёж отличался от необходимой суммы на 10 рублей. И каждое такое обращение требует 3 уровня согласования, чтобы отменить штраф. Дать агенту контактного центра право самостоятельно отменять штраф в пределах 100руб любому клиенту раз в год. - это СХ, этот меняет клиентский опыт. А изменение клиентского опыта меняет ПОВЕДЕНИЕ клиента.

Вы сталкивались с вопросом "давать ли клиенту скидку? 🍫Если давать то какую?". Большую скидку предложишь - маржу потеряешь, маленькую - клиента потеряешь. Как понять на сколько клиент чувствителен к скидке?
👏Интересное решение есть у одной крупной сети, торгующей косметикой💄💅 - клиент выбивает в кассе товар и кассир видит все доступные скидки. А в силу индустрии может много скидок - за объём, спец скидка от бренда, скидка за набор (например третья вещь бесплатно), скидка на день рожденья, по уровню карты лояльности и тп. Кассир называет САМУЮ МАЛЕНЬКУЮ скидку и смотрит на реакцию клиента. Если клиенту пофиг, то так и проводят👍. Если клиент оказался грамотный (специально за скидкой шёл), то кассир "вспоминает" про бОльшую скидку и выбирает её из доступных на кассе.

Наблюдение: вендора говорят, что мир изменился (сейчас каждый уважающий себя вендор начинает именно с этого рассказ о себе и продукте), но конкурируют между собой как будто мир такой же как был 10 лет назад. Т.е. Они действительно конкурируют между собой, когда нужно бороться за внимание клиента! В итоге клиенты идут а кастом разработку, не понимая до конца риски, цели проекта, критерии успеха.... на поводу проходимцев, которые обещают все сделать за три дня. Потом делают как получилось (называешься AGILE), затем все считают это успехом потому что непонятно к чему стремились, а в бюджет уложились (сколько смогли, столько сделали). Задача вендора сейчас - дать работающую технологию для бизнеса. Технологию в широком смысле - как end-to-end процесс. Новый товар это не ИТ решение само по себе, а знание как надо работать и как заставить технологию работать (в том числе Зачем?). Работающие эффективные технологии очень нужны российскому бизнесу. В следующем посте покажу почему.

Они ВСЕ умрут, если не научаться работать с клиентом и упустят возможности цифровизации сейчас

The Wall Street Journal сообщает что количество арендаторов в ТЦ в США начало сокращаться. Это происходит на фоне экономического роста и роста потребительских расходов, что можно понимать как сигнал, что происходит изменение потребительского поведения (как розничных клиентов, так и арендаторов ТЦ). Основная причина - перевод бизнеса в on-line (хотя доля этого канала в рознице США до сих пока не перешагнула отметку 10 процентов и темпы роста доли on-line довольно скромные). Реальные магазины по прежнему важны, но глубокое проникновение eCommerce в бизнес приводит к очевидному изменению бизнес стратегии ретейлеров. Реальный магазин - в первую очередь центр затрат (продавцы, аренда, электричество, потери на воровство и тп) и теперь надо понимать бизнес кейс ГДЕ стоит открывать реальный магазин, а где ограничиться онлайн присутствием. В первую очередь магазины уходят из мест с низким трафиком. Теперь не нужно "демонстрировать флаг" и держать убыточный магазин. С этим лучше и дешевле справляется персонализированный маркетинг. Торговые Центры насторожились и запускают программы по удержанию арендаторов и увеличению трафика, но об этом будет другой пост.

Недавно встречался с тусовкой социологов и зацепил интересную идею: есть теория что дальнейшее развитие диджитализации, персонализации и разнообразия контента приведёт к стремительному росту культурного разнообразия. Вспомним как долго раньше создавался мультфильм командой проффи, а теперь это делает школьник за один вечер. Скоро, да и уже сейчас фразы вроде "помнишь как в ДМБ суслика не видишь, а он есть" станут невозможными, поскольку станет крайне маловероятно, что люди будут иметь близкий опыт по просмотру контента. Это бросает вызов современной глобальной культуре построенной на масс медиа и массовой культуре. Глубокая диджитализация и персонализация МОГУТ привести в среднесрочной перспективе к взрывному росту количества субкультур и не только в подростковой среде. В этом случае стремительное увеличение разнообразия приведёт к тому что в каждой субкультуре будет форсироваться своя система ценностей, причём абсолютно непредсказуемого содержания. При этом за счёт угасания масс культуры в долгосрочной перспективе будет происходить угасание "глобальных общечеловеческих" ценностей, которые на данный момент являются платформой процессов глобализации. Несовпадение систем ценностей приведёт к конфликтам между субкультурами, поскольку каждый человек поступает максимально правильно на основе своей системы ценностей и доступной информации. Можно допустить что некоторые конфликты могут стать неразрешимыми из-за принципиальной разницы в системе ценностей. Конечно это не единственный сценарий развития событий, но очевидный вызов .... и возможность. Бум крафт продукции (продукции ручной работы) - это один из результатов указанного процесса. Оглянитесь вокруг и увидите многие другие признаки изменения мира.

По вчерашней публикации была дискуссия, что такое субкультура. Субкультура - обозначает часть культуры общества, отличающуюся своим поведением от большинства, а также от "своей" социальной группы. Субкультура в первую очередь отличается 💡системой ценностей💡, также могут быть (необязательно) другие признаки - язык, поведение, одежда и тп. Впервые упоминается понятие в 50-х годах, когда массовая культура начала доминировать благодаря средствам массовой информации. В 90-х начали появляться субкультуры драйвером которых стал Интернет.

Так вот, основной месседж в том что сейчас субкультуры стремительно размножаются и размывают понятие "большинства" вплоть до того что в долгосрочной перспективе понятие "большинство" и "массовая культура" МОГУТ прекратить существование, что приведёт и к исчезновению "общих" ценностей и бОльшему разнообразию систем ценностей. Этому способствуют возможности персонализации и кастомизации (при лавинообразном росте количества контента), а также диджитализация. Диджитализация сокращает необходимость взаимодействия с реальным миром физически разделяя (а виртуально сближая) людей. Раньше физическая среда в значительной мере препятствовала развитию субкультур (например Любера били Хиппи, в на качалки Люберов в свою очередь систематически выезжала Милиция (как представители массовой культуры)). Теперь, в определённой степени, можно избегать "реального мира" и персонализировать своё виртуальное и реальное окружение благодаря благодаря диджитализации. Это новая реальность. В этом и вызовы и возможности.

Как все это влияет на Customer eXperence? Непосредственно! Внешне схожие клиенты (их не так просто отличить) могут иметь принципиально разные модели поведения, например:

Один человек на фото бездомный, другой хипстер. Нужно угадать кто. Правильный ответ завтра.

Правильный ответ: Хипстера слева (по условиям задачи Хипстер есть), потому что у тру хипстера должен быть как минимум iPhoneX, а этот древний девайс справа был скорее всего найден на помойке.

Немного цифр о Ретейле:

👉прогнозируемый в интервале 2015 - 2020 глобальный рост розничной торговли составляет в среднем 5,9% в год, при росте мирового ВВП в среднем на 4,7% в год. 💡Глобальное потребление ускоряется быстрее роста мирового ВВП. 💡

👉рост розничной электронной коммерции ожидается со средней скоростью 21,3%, так что ожидается рост доли электронный коммерции в общей розничной торговле с 10% в 2017 году до почти 15 процентов в 2020

Источник: eMarketer, Statista

👉при этом сейчас (по данным Deloitte) около 64% всех транзакций в магазине совершается под влиянием Digital окружения (диджитал выступает как часть Customer Journey). К 2020 году эта цифра увеличиться до 90% 🔑Диджитал в ретейл - это не только (и даже не в первую очередь) Электронная Коммерция 🔑

Интерсный опыт одного хитро продуманного крупного банка (сразу скажу НЕ крупнейшего, чтобы избежать ненужной ассоциации). Так вот, банк большой и хитрый. Проводил конкурсы, а потом утаптывал поставщиков из серии "да это за небольшие деньги 💰 сейчас сделаете, а потом уже по первым результатам будет 💰 💰 💰 на Развитие / масштабирование. " Когда проект начинался, накидывали в установленный бюджет задачи, а если подрядчик брыкаться начинал - ему говорили "акты не подпишем" или даже контракт в конце проекта подписывали. Или после окончания проекта. Ну и конечно никаких денег на Развитие / масштабирование. В результате такой "хитрой" позиции последнее время никто за проекты не берётся (ну кроме разве что бокс мувинга - поставил железо или мышки компьютерные и забыл). Сначала безумцы всякие заходили, хотели логотип красивый в портфолио :) но теперь и они стороной обходят. А если кого и принудят у проекту то те выставляют "лучших из худших", потому как хороших людей лучше давать хорошим заказчикам (кто бы мог подумать что подрядчики тоже думать умеют). Провел опрос нескольких подрядчиков - люди способные действительно интересные проекты делать заняты полностью, а то и перепроданы в 2-3 раза. Отсюда вопрос: не пора ли задуматься закупкам о смещении фокуса с максимальной экономии, на привлечение лучших ресурсов на свои проекты развития? Ведь именно от способности превосходно и быстро осуществлять проекты развития (инновационные проекты) зависит конкурентоспособность и выживаемость, а за последние несколько лет накоплен колоссальный "технологический долг" (считай отставание) от лучших доступных технологий.

Капитан очевидность на связи: 👨‍🚀компания автоматизировала процесс работы выездных представителей и ВНЕЗАПНО обнаружилось, что финансовые результаты торгового представителя НЕ зависят от количество выездов (встреч) 🤦‍♀️ Результат в основном зависит от правильной подготовки встречи. Т.е. С КЕМ встречаться и ЧТО презентовать. Кто бы мог подумать 🤷‍♂️. Тем не менее большинство компаний упорно ставят количество выездов в KPI.

#историяизжизни

Один из крупнейших банков, который ещё совсем недавно был частным, решил что сделаться очень инновационным и Дижитализированным.

Сказано - сделано. Запустили тучу проектов "точечных инноваций", посмотрели в сторону open source и стартапов. Причём сделали все по уму - бизнес подразделения генерируют задачи (помогает в креативе палочная система), специальный комитет принимает проекты и выделяет бюджеты, причём обязательно под близкий экономический эффект, после сдачи проекта происходит защита и в конце года оценка экономического эффекта. Механизм работал как Часы ⌚️. Проекты штамповали один за другим и все весьма успешные 🎪

А в чем прикол? По итогам года кто-то "случайно" решил посчитать совокупный эффект от инноваций. Так вот общая сумма по статье "увеличение оборота" (имеется ввиду валовый доход) по всем проектам проектом суммарно, превысила общий оборот банка 👏👏👏
Вот так количество переходит в качество 😂😂😂

#digitalцифры
Многих в посте про розницу удивило 🤷‍♂️, что несмотря на многолетний хайп 💥оборот электронной коммерции в рознице составляет всего 10 процентов и вырастет до 15 процентов к 2020 году. Приводят в пример себя(я все в интернет покупаю), Амазон, али экспресс и прочее всякое. Но объективная действительность - пока только 10 процентов со стремительным ростом (а рост 50 процентов за 3 года при вполне приличной базе это стремительно).

Такой рост возможен потому, что потребительские предпочтения опережают текущее состояние дел, а также это показатель разный по сегментам рынка. Как предпочитает покупать потребитель? (100 процентов в сумме не получаеться - тк в оригинале есть ответы "воздержался", "по каталогу" и тп.

⭐️ Книги, Музыка, Кино, Видеоигры - 60% online / 28% in-store (💡помним, что Амазон и Озон стартовали как книжные магазины)
⭐️ Электроника и Компьютеры - 43% online / 51% in-store
⭐️ Одежда и обувь - 40% online / 51% in-store
⭐️ Игрушки - 39% online / 37% in-store
⭐️ Косметика - 37% online / 47% in-store
⭐️ Спорт и туризм (снаряжение) - 36% online / 44% in-store
⭐️ Товары для домашнего хозяйства - 33% online / 56% in-store
⭐️ Ювелирные изделия и Часы - 32% online / 49% in-store
⭐️ Мебель - 30% online / 59% in-store
⭐️ DIY - 30% online / 52% in-store
⭐️ Продукты питания - 23% online / 70% in-store

#историяизжизни

Один большой-пребольшой 🐘телеком оператор ☎️внедрил у себя самописную систему кросс продаж по входящим звонкам. Что клиенту можно допродать он и так знал (DWH - много аналитиков, они как-то узнают), а вот вынести это знание на "передний край" операторам контактного центра, чтобы делать им предложение когда они сами готовы к коммуникации, вот какая была бизнес-идея💡.

Сказано - сделано. Написали бизнес требования, сделали ТЗ, систему написали - трудились лучшие умы компании. 👩‍💻👨‍💻Довольно долго. Хорошая штука получилась - все работает как дОлжно. Только вот эффекта ноль. Вообще zero.
Значит что-то пошло не так. 🤷‍♀️Решили перевнедрять - уж очень проект стратегический. Но уже учли прошлые ошибки и стали выбирать Enterprise Grade решение. Созвали всех и стали смотреть, выбрали самое лучшее и стали рамки проекта утрясать - функции обсуждать (а бизнес требования не менялись). Но команда внедрения что-то насторожилась - непонятно ведь в чём косяк был, вдруг на те же грабли наступят. Пригласили посоветоваться. Подумали, посидели - по методологи надо идти смотреть 👀 как в КЦ работают операторы. Попросились в Контактный Центр, нас пустили. Тут то и была собака зарыта.

Представьте себе кота 🐱 на охоте - собраный такой весь, сосредоточенный... так все операторы КЦ сидели при поступлении звонка. И как только окошко со спец предложением начинает прорисовываться сразу кликали крестик "закрыть". Окно даже прорисоваться не успевало, потому что мышь уже стояла там где окно появиться. 🙈

На вопрос "Зачем?!!!" оператор отвечает: "так у нас KPI - время разговора 48 секунд, а если предложение зачитывать, то никак не получиться 48 секунд и оштрафуют."
В итоге донесли до Руководства телеком оператора, что для успеха внедрения достаточно изменить KPI.
Чем все в итоге закончилось?
Закончилось всё внедрением Enterprise Grade решения (кстати успешным). Ведь в БОЛЬШИХ компаниях однажды принятые решения обычно не меняют.

#digitalцифры #КапитанОчевидностьНаСвязи 👨‍🚀

Интересная статистика: более 80% CEO говорят, что ключевое 🔑 конкурентное преимущество ИХ компании в том что они "предоставляют превосходный клиентский опыт". С этим согласно примерно 8% Клиентов, которые подтверждают, что "Да, мы получаем превосходный клиентский опыт".

🤔с этим надо что-то делать 🤔