Топ кризисных кейсов 2023 года

📌Бунт Wildberries
Wildberries решил обязать владельцев ПВЗ компенсировать 100% стоимость посылок, если покупатель вернул их из-за брака или несоответствия заказанному. Акцию спланировали бизнес-партнеры - ПВЗ бастовали по всей стране. Сначала Wildberries делала вид, что ничего не происходит и все отрицала, но скоро игнорировать протест стало невозможно. Урегулировали бунт с участием депутатов, Генпрокуратуры, Минтруда. Систему штрафов откатили.

📌Как Wildberries комиссию вводил
Какие-то уроки из бунта были вынесены, но не все. В октябре WB скромно ввел 3% комиссию за оплату покупок картами Visa и Mastercard. Компания объяснила это вознаграждением банка, осуществляющего обработку платежа. Расчеты по Visa и Mastercard проводятся через НСПК, т. е. на территории России, - удивились юристы. А с ними Генпрокуратура, Роспотребнадзор и ЦБ. Комиссию тоже пришлось откатить.

📌Мефедроновая BelkaCar
В Москве 10-летняя девочка напоролась на шприц с мефедроном в машине каршеринга. Шприц был оставлен в машине предыдущим пассажиром. Сообщения об инциденте, спустя выходные, понеслись по всем медиа. Но дозвониться до владельцев и пресс-службы сервиса BelkaCar удалось не сразу. Спустя несколько дней пожара, компания выдала сухую коммуникацию о том, что будут приняты меры. Никогда не ездили на Белке, не буду и начинать.

📌Летайте "Уральскими авиалиниями"
Ильдар Латыпов больше года под разными предлогами снимал людей с рейсов «Уральских авиалиний» в Домодедово. Ему мог не понравиться тон или «деструктивное» поведение пассажиров. За вещи, проходящие по габаритам, он требовал уплаты штрафов. В соцсетях возмущенные пассажиры публиковали видео, которые набирали сотни тысяч просмотров. "Уральские авиалинии" ушли в отказ: сотрудник не наш, все фейк и выдумка. Действия авиакомпании начала изучать Генпрокуратура. Компания попыталась превратить инцидент в шутку и обещала выпустить фирменный мерч с Латыповым. Где он, кстати?

📌Билеты на балет
Многочасовые очереди в Большой театр – новость только для тех, кто никогда не интересовался покупкой билетов на Щелкунчик. Это происходит стабильно каждый год. Но в этом году об очередях узнали даже далекие от искусства люди. Вскоре за этим последовало увольнение гендиректора Владимира Урина. Причиной оно стало или следствием остается только догадываться.

📌Арест Аяза Шабутдинова
Дело основателя «Like Центр» Аяза Шабутдинова выделяется на фоне лерчиков-блиновских. Ему вменяют не налоговые претензии, а то, что его проект рождал у покупателей «ложные надежды на создание успешного бизнеса и получение сверхдоходов». Аяза начали поддерживать предприниматели, ученики центра, даже Борис Титов выступил в поддержку. Но количество эпизодов растет, Аяз вину не признает. Антикризис здесь не поможет.


PR_Us

Написала гостевой пост в b2b Journal про исследование об особенностях принятия решений. Несколько тезисов оставлю здесь:

📌Мы часто думаем, что люди, принимающие решения в компаниях, делают их рационально: стремятся сократить затраты, сэкономить время, максимизировать ценность и пр. В реальности их желание удовлетворить свои психологические потребности значит ничуть не меньше. В исследовании 2000+ ЛПРам предложили ответить на вопросы.

🔹Какую услугу они хотели бы получить от поставщика:
- Проблема решена одним решением
- Предлагают несколько вариантов решения и просят выбрать

Больше половины захотели иметь возможность выбора. Несмотря на то, что проблема была бы решена в обоих случаях, а второй еще и потребует больше времени.

🔹Тем же людям предложили выбрать:
- Пообщаться 5 минут с чат-ботом и решить проблему
- Поговорить 10 минут с человеком и решить проблему

Почти 75% предпочли общение с человеком. Хотя и чат-бот предполагал решение проблемы, люди готовы были «платить» своим временем за возможность человеческого общения.

🔹Добавим сюда еще комфорт и уверенность в выборе поставщика – которого знают или это известная компания на рынке, которую выбирают другие компании.

За бизнесом стоят конкретные люди и их психологическое удовлетворение может играть решающую роль. Учитываем в коммуникациях 🙌

Подытожим, попрогнозируем.

📈Бум IPO
В России снова бум IPO. Только теперь на рынке основной покупатель розничный инвестор. Шутка ли - услугами брокеров пользуется 27 млн человек, а стоимость активов у частных инвесторов около ₽9 трлн. Недавнее IPO Совкомбанка даже прозвали «рекламным» - банк прогревал рынок широкой промо кампанией. Растяжек на Тверской не было, но обложки РБК и многочисленные интервью присутствовали. В 2024 году на рынок выйдет еще больше компаний, а уже вышедшим нужно будет выстраивать коммуникацию с многотысячной армией новых акционеров.

🍓Wildberries с человеческим лицом
Весь год рынок с попкорном наблюдал как бегает по граблям Wildberries. Забастовки, Генпрокуратура, введение и откат новых правил. В итоге ягодки взяли на работу пиарщиков. Скоро femme terrible российского eCom научат говорить социально приемлемые тезисы про женщин и детей, давать развернутые итоговые интервью. WB засядет в рейтингах и премиях, в ПВЗ повесят детские рисунки. Через год мы забудем пламя стачки. Эпоха уйдет.

🧠ИИшечная
Роль ИИ в жизни пиарщика будет расти быстрее чужих детей. Навык создания работающего контента должен будет появиться не только строчкой в резюме, но и в работе. Нейросети помогут облегчить и ускорить работу, а не оставить без нее. Самые популярные бизнес-кейсы применения генеративного ИИ сейчас в маркетинге и продажах. Бизнес проявляет любопытство и экспериментирует с ИИ, не отстаем.

📌Отзывочная
Правят миром теперь отзывы и рейтинги. Они не только в социальных сетях, но и на геокартах, в многочисленных отзовиках, на маркетплейсах, отраслевых порталах, в магазинах приложений. Видеоотзывы с тестом продукта, фото реальных людей с животами в юбках со стразами, отзывы на хамство в кофейне - мы доверяем пользовательскому опыту и следуем за высокими оценками. Отзывы – настоящий двигатель торговли и мощный инструмент обратной связи для бизнеса. Управление и адекватное реагирование на «глас народа» отдельно взятая работа, которую нужно делать очень хорошо.

Сделала себе под конец года подарок - кампус U Skillz про счастье. Последние дни уходящего года говорили о счастье - навыке, состоянии, образе мышления. Я хочу поделиться вещами, которые меня тронули.

Раввин Мотл Гордон:

🔎Счастье - не единственная метрика над которой можно работать. У людей бывают и другие ценности - долг, полезность, волонтерство, что угодно. Но, если есть задача увеличить именну эту метрику, можно добиться впечатляющих результатов.

🔎Принято думать, что если у людей нет руки, ноги или зрения, то они несчастливы. Есть исследования, которые говорят, что у них в каких-то контекстах шансы быть счастливыми даже выше. У них меньше иллюзий, ожиданий и они больше ценят, когда за день хоть что-то получилось. А это напрямую связано со счастьем. И, наоборот, умный человек с выдающимися способностями будет от себя требовать больше, критиковать больше и потолок, который он себе устанавливает, выше.

🔎Есть муравьи или пчелы, которые классно работают вместе. Мы, люди, очень конкурентный вид. Мы постоянно пытаемся понять как другого стянуть со скалы. Как он туда попал нас может интересовать только для того, чтобы повторить его путь. Нас не очень интересует какую он нам может принести пользу. Три главных вещи, которые нас интересуют: как самому забраться на вершину скалы, как перед этим стянуть другого и как на ней удержаться как можно дольше (отвечал на вопрос почему мы не любим счастливых людей).

🔎Грустный человек меньше верит в свои возможности, ставит себе менее амбициозные цели, он меньше доверяет себе, меньше уважает себя. Следовательно, меньше доверяет миру и уважает других.

🔎Внешние факторы для счастья тоже важны. У каждого человека будет свой топ - жизнь в подходящем климате, любимая еда, общение с действительно любимым человеком, любовь.

Что-то отзывается вам? Дайте знать, если интересно. Буду писать про остальные встречи кампуса.

#просчастье