Топ кризисных кейсов 2023 года

📌Бунт Wildberries
Wildberries решил обязать владельцев ПВЗ компенсировать 100% стоимость посылок, если покупатель вернул их из-за брака или несоответствия заказанному. Акцию спланировали бизнес-партнеры - ПВЗ бастовали по всей стране. Сначала Wildberries делала вид, что ничего не происходит и все отрицала, но скоро игнорировать протест стало невозможно. Урегулировали бунт с участием депутатов, Генпрокуратуры, Минтруда. Систему штрафов откатили.

📌Как Wildberries комиссию вводил
Какие-то уроки из бунта были вынесены, но не все. В октябре WB скромно ввел 3% комиссию за оплату покупок картами Visa и Mastercard. Компания объяснила это вознаграждением банка, осуществляющего обработку платежа. Расчеты по Visa и Mastercard проводятся через НСПК, т. е. на территории России, - удивились юристы. А с ними Генпрокуратура, Роспотребнадзор и ЦБ. Комиссию тоже пришлось откатить.

📌Мефедроновая BelkaCar
В Москве 10-летняя девочка напоролась на шприц с мефедроном в машине каршеринга. Шприц был оставлен в машине предыдущим пассажиром. Сообщения об инциденте, спустя выходные, понеслись по всем медиа. Но дозвониться до владельцев и пресс-службы сервиса BelkaCar удалось не сразу. Спустя несколько дней пожара, компания выдала сухую коммуникацию о том, что будут приняты меры. Никогда не ездили на Белке, не буду и начинать.

📌Летайте "Уральскими авиалиниями"
Ильдар Латыпов больше года под разными предлогами снимал людей с рейсов «Уральских авиалиний» в Домодедово. Ему мог не понравиться тон или «деструктивное» поведение пассажиров. За вещи, проходящие по габаритам, он требовал уплаты штрафов. В соцсетях возмущенные пассажиры публиковали видео, которые набирали сотни тысяч просмотров. "Уральские авиалинии" ушли в отказ: сотрудник не наш, все фейк и выдумка. Действия авиакомпании начала изучать Генпрокуратура. Компания попыталась превратить инцидент в шутку и обещала выпустить фирменный мерч с Латыповым. Где он, кстати?

📌Билеты на балет
Многочасовые очереди в Большой театр – новость только для тех, кто никогда не интересовался покупкой билетов на Щелкунчик. Это происходит стабильно каждый год. Но в этом году об очередях узнали даже далекие от искусства люди. Вскоре за этим последовало увольнение гендиректора Владимира Урина. Причиной оно стало или следствием остается только догадываться.

📌Арест Аяза Шабутдинова
Дело основателя «Like Центр» Аяза Шабутдинова выделяется на фоне лерчиков-блиновских. Ему вменяют не налоговые претензии, а то, что его проект рождал у покупателей «ложные надежды на создание успешного бизнеса и получение сверхдоходов». Аяза начали поддерживать предприниматели, ученики центра, даже Борис Титов выступил в поддержку. Но количество эпизодов растет, Аяз вину не признает. Антикризис здесь не поможет.


PR_Us

Написала гостевой пост в b2b Journal про исследование об особенностях принятия решений. Несколько тезисов оставлю здесь:

📌Мы часто думаем, что люди, принимающие решения в компаниях, делают их рационально: стремятся сократить затраты, сэкономить время, максимизировать ценность и пр. В реальности их желание удовлетворить свои психологические потребности значит ничуть не меньше. В исследовании 2000+ ЛПРам предложили ответить на вопросы.

🔹Какую услугу они хотели бы получить от поставщика:
- Проблема решена одним решением
- Предлагают несколько вариантов решения и просят выбрать

Больше половины захотели иметь возможность выбора. Несмотря на то, что проблема была бы решена в обоих случаях, а второй еще и потребует больше времени.

🔹Тем же людям предложили выбрать:
- Пообщаться 5 минут с чат-ботом и решить проблему
- Поговорить 10 минут с человеком и решить проблему

Почти 75% предпочли общение с человеком. Хотя и чат-бот предполагал решение проблемы, люди готовы были «платить» своим временем за возможность человеческого общения.

🔹Добавим сюда еще комфорт и уверенность в выборе поставщика – которого знают или это известная компания на рынке, которую выбирают другие компании.

За бизнесом стоят конкретные люди и их психологическое удовлетворение может играть решающую роль. Учитываем в коммуникациях 🙌