Поведение покупателей отличается кардинально. Для онлайн-трафика у нас есть чёткие данные, сколько покупателей завтра, например, придёт. Для офлайн-магазинов спрогнозировать это почти невозможно. Погода, время года и даже городской трафик влияют на посещаемость торговых центров.

В интернете покупатели с лёгкостью переключаются между платформами, а обычный магазин удерживает их в физическом пространстве.

В онлайн-канале у нас есть множество инструментов для быстрого привлечения трафика: push‑уведомления и рекламные кампании. Они позволяют запустить акцию и сразу увидеть результат.

В офлайн-канале таких оперативных методов нет, здесь акцент делаем на долгосрочные инвестиции. В том числе улучшаем навигацию и используем наружную рекламу, хотя её эффективность сложно измерить.

У нас есть все основные платёжные методы, которые мы смогли подключить на выгодных условиях. Это популярные PAY-сервисы, банковские карты, рассрочка и другие варианты. Главное для нас — найти баланс между удобством клиента и экономической выгодой компании, поскольку эквайринг стоит дорого. Даже один процент от выручки означает большие суммы. Поэтому мы сотрудничаем только с теми партнёрами, с кем удалось достичь выгодных условий.

Безусловно, такие инструменты повышают конверсию, особенно в онлайн-магазине, где покупатели склонны дольше размышлять, рассрочка помогает принять решение. В офлайн-магазине ситуация немного другая: когда человек пришёл, он, скорее всего, готов заплатить, ведь он уже потратил время на поездку.

Например, автокресло или коляска за 20 тысяч рублей — это серьёзная покупка для многих семей. В таких случаях оплата частями действительно повышает конверсию, хотя в целом не сильно влияет на средний чек компании.

Вообще, воронка классическая: привлечь, удержать, сохранить. Но в фуд-ритейле, действительно, есть важное отличие от других категорий — здесь удержать клиента, пожалуй, самое сложное. Каждый день он делает выбор в пользу того магазина, куда его тянет. Сегодня это «Пятёрочка», завтра «Чижик». Поэтому ежедневно надо прикладывать все усилия, чтобы человек нас выбирал снова и снова. На это влияет всё: расположение, сервис, цены, ассортимент. И каждый день нужно работать над этими показателями. Это про офлайн.

В онлайне всё ещё сложнее и интереснее. На самом деле большая доля нашего промо приходится на онлайн, и доля промо выше в онлайне, чем в офлайне. По статистике, более 30% промо уже сейчас в онлайне, соответственно, конкуренция здесь жесточайшая.

Ещё добавлю про важность HR, как бы странно это ни звучало. Сложно представить, насколько важную роль сегодня играет доступность кадров на рынке. Если в персонале недостаток — тормозится доставка, логистика, товаров на полках становится визуально и физически меньше, так как их не успевают подвезти, выставить и своевременно представить на полке. И клиент просто уходит. Назад его не вернуть никаким маркетингом.