Для улучшения работы московских поликлиник утверждены правила общения с пациентами 🏥

Уважаемые читатели!

В социальных сетях обсуждается Приказ Департамента здравоохранения, который содержит рекомендации по общению врачей поликлиник с пациентами, и внедряемой системы выборочного аудиомониторинга приемов. Отвечаем на Ваши вопросы.

✅ Мы все хотим получать медицинскую помощь в доброжелательной и комфортной атмосфере. Чтобы врачи разъясняли процесс диагностики, лечения и возможные последствия понятным и простым языком. Но, к сожалению, это не всегда так. Мы получаем жалобы пациентов на формальное, не всегда уважительное отношение врачей. Нередки и жалобы врачей на неуважительное поведение со стороны пациентов.

Как правило, и те и другие правы. Чтобы повысить доверие между врачами и пациентами - нужна новая культура общения. Мы начали ее формирование с внедрением нового московского стандарта поликлиник. Более 2 лет врачебное сообщество совместно с пациентами вырабатывали правила взаимного уважения.

✅ Чтобы поликлиники начали внедрять их в ежедневную работу каждого врача - Департаментом были разработаны, утверждены Приказом рекомендации и доведены до каждого учреждения. В них прописано, как должен проводиться прием, какие вопросы необходимо задавать пациенту, даже какие фразы в общении стоит или не стоит употреблять.

✅ По такому пути идем не только мы (московская медицина), это общестрановая тенденция. В прошлом году Минздрав России тоже выпустил набор правил для врачей по общению с пациентами.

✅ Но мало утвердить правила и довести их до всех. Важно иметь возможность оценить, насколько они соблюдаются, чтобы совершенствовать работу. Поэтому более половины руководителей московских поликлиник обратились официально в Департамент здравоохранения с просьбой дать им инструмент такой оценки и проводить выборочный обезличенный аудиомониторинг. И эту инициативу Департамент поддержал.

✅ Аудиозапись приема является обезличенной и конфиденциальной, хранится без привязки к конкретному приему и не позволяет идентифицировать конкретного пациента или врача. Соответственно содержание такой аудиозаписи не является врачебной тайной.

✅ Хранятся записи не более 1 месяца на защищенных серверах для возможности оперативной оценки.

✅ Никакое дополнительное оборудование для этого не закупается. Имеющейся у врачей техники достаточно для организации процесса.

✅ Обеспечивать выборочный аудиомониторинг внутри каждой поликлиники будет сотрудник, который закреплен главным врачом. Он будет оценивать, какие типовые ошибки в проведении приемов или коммуникации с пациентами допускаются и формировать рекомендации для своего коллектива, чтобы в будущем подобного не повторялось.

Мы искренне надеемся, что эта инициатива медицинского сообщества позволит каждой поликлинике улучшить свою работу, повысить доверие между врачами и пациентами и создавать по-настоящему доброжелательную атмосферу.