Какие-нибудь хаки для интервью

До интервью

• Перед интервью обязательно сформулируйте его цель

• Делегируйте договоренности с респондентами, чтобы не прокрастинировать интервью

• Скорее всего, вам нужно будет проводить интервью ещё долго: создайте машинку для производства респондентов

• Создавайте безопасную среду, чтобы начать проводить много интервью

• Ищите способы очень просто находить респондентов

• Не нужно стесняться приглашать респондентов на интервью — они кайфуют на них

Во время интервью

• На интервью мы идём для того чтобы собрать факты. И всячески пытаемся отделить их от мнений. Не путайте факты и мнения.

• Избегайте вопросов в настоящем времени в проблемных интервью

• Следите, чтобы люди отвечали на поставленный вопрос

• Не задавайте два вопроса подряд

• Радуйтесь, если от респондента прозвучала матершинка

• Чтобы проще задавать неловкие вопросы, произносите «Я могу задавать тебе вопросы, которые покажутся очевидными. У меня у самого могут быть ответы на них, но мне важно услышать, как ты их формулируешь»

• Ориентируйтесь на то, что интервью должно длиться час

• Не рассказывайте про свой продукт респонденту

• Фицпатрик обещал, что вас будут хвалить на интервью, но не будут

Кейсы

• Как увеличили конверсию из холодного звонка в проведённое интервью

• Разработали стратегию выхода на новый рынок с помощью JTBD-исследования

Интерфейс — колоноскопия для ценности

Очень хочется сформулировать ценность сервиса исходя из технологии/интерфейса:
• Приложение для…
• AI, который…

Подставляю вместо технологии/интерфейса «колоноскопия».
Технология и интерфейс нужны человеку так же, как колоноскопия: это вынужденное зло, необходимость, чтобы достичь основной ценности.

• Хочу с кайфом уехать из точки А в точку Б.
Если для этого нужно скачать приложение — ну ок.
Никто не хочет скачивать приложение для такси. Все хотят с кайфом уехать.

• Хочу читать письма без спама, а как это внутри устроено — с помощью AI или трех индусов, мне не принципиально.

• Хочу не переживать, что у меня опухоль кишечника.
Что для этого нужно? Ок, только не больно, пожалуйста.

Технология/интерфейс: Приложение, голый AI или колоноскопия не нужны пользователю, но он готов их терпеть, чтобы получить ценность.

Не говорить про продукт

Рекомендуют не говорить про продукт на интервью.
Когда говоришь про продукт, включается комбинация из трёх процессов:

• Режим продавца у интервьюера:
возражения о том, что продукт [в таком виде] не нужен респонденту будут отрабатываться как возражение, а не попытка понять, что на самом деле нужно

• Режим не-покупателя у респондента:
он понимает, что ты продаёшь, невольно примеряет на себе, как платит за это деньги, и искажает ответы в сторону возражений

• Режим непрошеной обратной связи:
респондент понимает твой интерес и либо социально приемлемо поддерживает тебя, искажая ответы в сторону комплиментов, либо критикует идею, искажая ответы в сторону критики.

Как аккуратно не говорить про продукт:

• Говорить о цели интервью абстрактно: «работаю в такой-то компании, ищем способы сделать наш продукт полезнее»

• Придумывать легенды: провожу исследование, пишу научную работу

• Респондентам, которые понимают, зачем общаться с клиентами, говорить: «я тебе в конце скажу, чем я занимаюсь: мне важно узнать о тебе без привязки к моему продукту»

Давайте подождем 5 минут опаздывающих

Хожу на лекции и прохожу образовательные курсы, и 90% начинаются со слов «так, ну тут не все собрались, давайте подождем 3-5-10 минут, пока все соберутся»

Нет, давайте не будем: я пришел вовремя, я торопился закончить работать, я бежал чтобы вовремя включить зум, я заплатил за такси чтобы быстрее доехать

И за свою ответственность я получаю негативную обратную связь: сидеть и ждать тех, кто так не сделал.

Свои лекции в курсах проектирую так, чтобы пропустив первые 15 минут студент не потерял в образовательном процессе:
• начинаю ровно в то время, когда назначено
• спрашиваю, есть ли вопросы, и отвечаю на них
• рассказываю байку по теме: например, какой-нибудь хак на интервью
• рассказываю какой-то кейс в тему этой или предыдущей лекции из опыта

У Profi бомбический онбординг

Увидел, как Profi.ru научился круто выполнять мою JTBD-работу:

Когда мне нужно решить бытовую задачу
И я думаю найти исполнителя (уборщицу, стилиста, риелтора),
НО никогда этого не делал,
И мне кажется, что это сложно, я фрустрирую и откладываю
Я хочу узнать больше как работает сфера и прицениться
Чтобы приблизиться к исполнению задачи

Привычное решение
• Пойти на маркетплейс услуг типа Авито/Profi/youdo
• Сформулировать описание задачи и критерии, по которым буду выбирать специалиста

Проблема с текущим решением:
• мне сложно заполнять большую анкету об услуге, про которую ничего не знаю
• не знаю, как выбрать исполнителя по характеристикам
• кажется, что это сложно и нужно много сделать

… и ещё больше фрустрирую

Как ее решает Profi.ru:
• Дает простую анкету, сильно адаптированную под услугу
• Количество шагов анкеты не показывает, чтобы я не боялся, что она большая
• Говорит, что это безопасно, и он покажет мой номер только выбраному специалисту
• В момент заполнения анкеты мне кажется, что я просто заполняю фильтр как в Янедкс.Маркете, а на самом деле это заполнение заявки на услугу
• Анкета маленькая, очень скоро она создана, и СРАЗУ ЖЕ начинают капать куча откликов [привет, дофамин]

Задача сразу стала очень простой, проблемы решены, у меня есть десятки откликов, и я уже знаю следующий шаг: просто кликнуть «выбрать специалиста».
Уже трижды приходил на profi «просто прицениться», а ушёл с заказом.

От задачи должен оставаться артефакт

На чаепитии на подносе стояла фарфоровая фигурка зайца
Чайный мастер полил её чаем, и рассказал:
поливая его, чай высыхает, оставляя на ней слой чая, фиксируя этот момент в мире

Вдумайтесь: мы встретились, пообщались, и об этом событии в мире ОСТАЛСЯ АРТЕФАКТ: живой, материальный
В мире появилось что-то физическое, связанное с этой конкретной встречей этих конкретных людей.
Иначе эта встреча просто исчезла бы.

Как-нибудь поделюсь, как меня это засосало в размышления «быть в моменте, проживая его», но с работой и менеджментом это сразу же связалось:

Если от работы не остаётся артефакта, она прошла [почти] бесследно — не надо так.

Должны оставаться артефакты, чтобы:
• Передать результат задачи другим людям
• Зафиксировать сделанное и в следующий подход быстро войти в контекст задачи
• Переиспользовать артефакт в других похожих задачах

Артефактом может быть принятое решение с записанной его логикой, качественный фоллоуап, записанная следующая задача.

Поиск респондентов из холодных звонков

Кейс!

Запрос ко мне
Команда прозванивает холодную базу с целью провести интервью, конверсия из звонка в проведённое интервью 2%. Как повысить?

Что сделал

Прочитал расшифровку звонка, предложил два простых изменения в скрипте прозвона:

• Максимально сократить приветственную часть
Когда звонок холодный, и мы заставляем человека слушать длинную речь, он скучает, отвлекается, думает, что звонок сложный и долгий, не понимает сути и… сливается с дальнейшего общения

Удаляем презентацию нашей компании, распространенные цели звонка, описание нашего продукта, опыта фаундеров и тд.

• Убрать намёки на продажу
Говорим респонденту (правду), что проводим исследование и поделимся результатами
Не говорим про наш продукт, его фичи, опыт компании, избегаем фраз типа «а правда сложно, когда…».

Когда говорим про продукт, у респондента включается режим не-покупателя и он... сливается с интервью

Что стало
Через две недели команда рассказала, что конверсия из звонка в проведённое интервью стала 25%.

Работаем, ребята

Уважать клиентов даже во внутреннем общении

Попадается куча историй, как компании палятся, что пренебрежительно относятся к клиентам

• Как-то подрядчик отправил нам в общий чат «заебали со своими тупыми правками», явно адресованное во внутренний.
Ну вы хоть проверяйте чат перед отправкой что-ли.

• Увидел на просторах ФБ комментарий основательницы консалтингового агентства «у нас [в компании] тоже есть [услуга] вправление мозгов фаундерам».
Себе мозги вправьте — никогда не приду к консультанту с отношением, что я, фаундер, заведомо с «не такими» мозгами.

• В сети ходят истории, как клиент раздувает скандал из-за менеджера, не убравшего из email-письма историю переписки между сотрудниками, которые язвительно и грубо обсуждали заявку.

Уважайте клиентов, ну они вам деньги же приносят.
Уважение — в том числе про то, как вы их называете пока уверены, что они не увидят.
Если в компании есть культура обесценивать клиентов, это в принципе негативно влияет на уровень сервиса в способах решения вопросов клиентов и тоне общения с ними.
А ещё вы рано или поздно спалитесь, либо перед каждой отправкой вынуждены будете тщательно проверять адресатов и содержание.

Я своих «котики» называл, а вы?

Реакция на обратную связь

Когда я работаю в проекте, я запрашиваю обратную связь на процессы в нем у коллег, соседних команд, исполнителей и клиентов.

1. Запрашиваю обратную связь;

2. Сразу на неё откликаюсь: согласен я или нет, что думаю и доспрашиваю, как человек видит решение;

3. Благодарю за честность и обещаю отработать;

4. Внутри команды думаем, как учесть обратную связь, или почему мы не можем её учесть;

5. Возвращаюсь к источнику ОС и говорю, что учтём, когда и в каком виде, или почему не можем учесть.

Последний пункт — самый важный, без него человек перестанет давать ОС в будущем, потому что думает, что его не слышат.
Именно акт донесения, что мы помним про обратную связь и подумали о ней, создаёт у человека ценность его вложений в развитие нашей команды, он продолжает приносить нам обратную связь и формирует культуру дачи обратной связи в принципе.

И важные границы применимости:
Это про обратную связь в проекте от коллег, подчинённых, соседних команд, исполнителей. И клиентов, но не массового B2C продукта, а B2B продукта с небольшим количеством клиентов, когда мы реально можем учесть пожелание каждого.
На больших массовых продуктах и обратной связи типа “ваши курьеры опаздывают” я так не делаю, и кажется, они работают по-другому.

Одна задача — один тег

В рабочем чате нет смысла обращаться более чем к одному человеку.

• Ок - написать новость на всех
• Не ок - задать вопрос или дать задачу на нескольких исполнителей

Когда задача назначается на двоих, или решение затянется, или её не сделает никто. Каждый из тегнутых будет думать, что вот-вот ответит другой.

Когда хочется тегнуть нескольких, нужно понять, кто ответственный и кто будет делать задачу, и тегнуть только его.
Если делать будут двое, то либо разделить задачу на две, либо выяснить, кто главный.

Ну и нормально выяснять, кого по каким вопросам тегать.

___

Перекликается с тем, что компаний не существует, существуют люди внутри. Так же и тут: «коллеги», «команда» не существует, делать задачу и отвечать на вопрос будет конкретный человек.

Антикризисный план решения сильной неопределённости

Меня выбивают ситуации тотальной неопределенности и спада энергии: «ничего не понятно, надо много делать, не пойму за что браться → не делаю ничего, туплю и отвлекаюсь»

Что помогает раскрыть неопределённость

1. Качественный сон
Да, просто сон: среди недели, 9 часов, в проветренном помещении, на трезвую голову и голодный желудок.

2. Поговорить с кем-то
• так же как если не можешь написать пост, открой заметку и напиши туда «короче, бля …»
• если не могу что-то сделать, встречаюсь с кем-то из команды без запроса и адженды и начинаю с «мне сложно, потому что …», «мне непонятно, что делать с …»

3. Вспомнить достижения
Подумать, что классного произошло за последние неделю, месяц, год
Очень тёпленько становится

4. Собственная уникальность
Продолжаю фразу «всё не совсем плохо, потому что я…»
… сделал раньше что-то такое, из-за чего сейчас лучше, чем полный провал.

5. Выходной день без планов
День, проведённый в своих мыслях, бэклогах
И как-то отрезать себя от соцсетей и ютуба в этот момент. Идеально — прокатиться в Сапсане.

Неуправляемо, но иногда тоже помогает

• Часто что-то перещёлкивает от просмотра интервью/подкаста какого-то крутана. Кого именно и о чём смотреть — пока не понимаю.

• Быстрая победа
Сделать что-то, в чём есть быстрая победа. Дать консультацию от которой сильно кайфанут, увидеть позитивный отклик на свой пост, взять сайд-проект.

___

С этим постом связаны предыдущие:

• Лечение прокрастинации в давно подвисших задачах через «подумать об коллегу».

• Команда помогает управлять уровнем энергии в стартапе.

Удваивать количество часов в сутках

Все вокруг такие загруженные, планируют встречи за неделю/две, желают дополнительных часов в сутках.

Я всё понял: физически количество часов в сутках не увеличить, но можно увеличить количество результатов, которое даёт единица времени выполнения задачи.

💡 Делать одну задачу для 2+ результатов

• Совмещать работу и образование
Делать в качестве домашки рабочие задачи

• Вести блог и писать диссертацию
Публиковать в блоге отрывки из диссертации

• Вести блог и конспектировать книжки
Читать для того, чтобы публиковать

• Работать и заниматься спортом
Выделять из рабочего дня задачи, которые можно делать с телефона, объединять их и выполнять во время прогулки или на эллипсе

• Строить нетворк и заниматься спортом
Собрать спортивный клуб из людей, с которыми хочется выстраивать нетворк, и тренить c ними

• Зарабатывать и учиться
Консультировать за деньги по темам, в которых ты эксперт, углубляя свои знания на кейсах и пограничных случаях, формировать новое знание

• Нанимать себе ментора и решать операционные задачи
Платить ментору за консультации по текущим задачам, проверяя, подходит ли он на роль постоянного ментора

Для каждой задачи нужно придумывать свой уникальный набор действий, но общий паттерн такой:

• Фильтровать задачи, выбирая те, которые ведут не только к бóльшему результату, но и к бóльшему количеству результатов в разных направлениях

• Процесс выполнения задачи менять так, чтобы результат не пострадал, но задача начала приводить к ещё одному результату

Времени трачу на задачу столько же, но результатов они дают больше.

Фейсбук наркоманский

Я не знаю, что он подмешивает в пиксели, но каждый раз, когда я в него захожу ПО ДЕЛУ, РАБОТУ РАБОТАТЬ, начинается:
• увидел чей-то пост
• оставил коммент
• вспомнил, что хотел кому-то написать
• увидел что-то интересное
• решил познакомить кого-то к кем-то
• вспомнил, что хотел делать какой-то проект, провалился в мысли по нему
Всё везде посмотрел, закрыл вкладку, возвращаешься к работе и вспоминаешь, зачем вообще заходил, и приходится ещё раз идти.

Это явно очень задротское управление вниманием и дофаминовыми циклами в ранжировании ленты и расположении элементов. Другие соцсети тоже затягивают, но фейсбук превзошел их все, научившись очень сильно засасывать за секунду.

Секунда, и ты летишь в Metaverse

Пойти погулять над задачей

Который раз попадаюсь:

• Надо решить непонятную задачу — придумать что-то новое.
• Открываю документы, заметки, миро
• Начинаю придумывать, но не получается: туплю, отвлекаюсь, переключаюсь на другие задачи, выбрасываю, злюсь
• Трачу на это часа два и в итоге решаю, что сделаю её не сегодня

• Забиваю и иду за кофе
• Выхожу, и бах: мозг за 5 минут подбрасывает идеальное решение задачи
• Пока дохожу до кафе, всё само придумывается, по дороге с телефона пишу все заметки и сообщения команде с задачами
• Задача решена: 2 часа тупняка + 10 минут реального решения.

Никак не могу привыкнуть, что
если я не сижу на стуле с вертикальной спинкой 8 часов, это не значит, что я не работаю.
И перестать винить себя за то, что мало поработал (посидел в кресле).

Моя работа — думать, общаться, гулять, смотреть в стену, рисовать.

Посмотреть в глаза срокам

Под конец проекта возникает жуткая тревога, что осталась куча задач, а времени не хватает, и мы ничего не успеем.

Первая реакция на это

• избегать, не думать об этом и надеяться, что тревога сама рассосётся
• пытаться взять переработку, чтобы закрыть всю текучку, и «потом выдохнуть»
• ругаться на большой проект, сложную задачу и неадекватного заказчика

В этот момент нет ничего лучше, чем пересилить себя и все же адекватно оценить объем задач и оставшееся время.
Это больно, страшно, и сложно сделать одному. Лучше подумать об кого-то.

Дальше — магия:

• либо понимаю что всё ок, на самом деле мы всё успеваем, можно не тревожиться
• либо вижу реальный объём задач и могу заранее подвинуть срок, скорректировать ожидания заказчика, сократить объём задач или подтянуть ещё ресурсы

Я не знаю, как правильно,
и это не делает меня самозванцем.

Часто я не могу аргументированно сформулировать свою точку зрения. И доказать.

Это долго блокировало меня от преподавания, консультирования, написания постов, масштабных задач немного за гранью моей экспертизы

Хочу быть честным, и я не могу себе позволить транслировать «как делать правильно» о том, в чем не уверен.
Для этого нужно много исследовать, читать научные статьи и исследования за и против, читать книжки, говорить с людьми.
И только потом, когда научился, практиковать и учить других.

А мне лень, мне не хватает усидчивости досконально прокопать тему. Я практик: я быстренько разобрался в теме на 20%, чтобы сделать 80% результатов и пойти в новой разбираться.

Поэтому делю то, о чём рассказываю, на три части:

• я узнал, как делает кто-то, и мне показалось это логичным. Я мог это не пробовать, но человек авторитетный, ему доверяют другие авторитетные, нет поводов не верить, просто делюсь;

• я разок попробовал, у меня получилось, и я понял, почему. Получится ли в другой раз — не знаю;

• я много делал (или видел как делают, когда консультировал) в этой сфере, и мой опыт говорит, что работает вот так. Я уверен, что это сработает в любом новом случае.

И честно говорю, к какому из трёх классов относится мой тезис.

Я не должен знать, как правильно, чтобы практиковать и делиться опытом.

На интервью не хвалят

В «Спроси маму» есть глава «Уклонение от комплиментов».
Пишет, что в интервью клиенты будут непременно хвалить тебя, и не нужно обольщаться и поддаваться на это.

У меня был какой-то диссонанс: интервью провожу, про свой продукт рассказываю, но меня не хвалят ☹️

Фицпатрик писал про США, где популярна культура «ты предприниматель, ты лучший, у тебя всё получится, твой продукт лучший», а у нас — нет.

У нас люди скорее сыпят, почему он не взлетит, что кто-то уже до тебя реализовал такое же, говорят «надо всё поменять вот так, чтобы это стало кому-нибудь нужно», или «я не куплю, мне не надо, но вот иииим точно надо»
Ну либо плевать на продукт.

Похвала это или критика — не важно: это мнения, а мы на интервью пришли за фактами.
Чем они отличаются — я писал выше.

За мнения можно благодарить, игнорировать их или использовать как идеи для новых гипотез. Но не делать по ним выводов и не принимать решений.

Я понял что-то про менеджмент

Уже написал много постов о менеджменте.
Делаю подборочку!

Самое главное, что описывает всю работу менеджера:
Менеджер — это сервис для сотрудника, чтобы он просто делал то, в чём он хорош.

Про других

• Помни, что каждый человек эффективен, даже если на первый взгляд кажется, что нет;

• Уважай коллег, партнеров и исполнителей, в частности — загруженность их календаря;

• Давай обратную связь на людей и процессы, но не больше, чем по три пункта.
И собирай обратную связь, и обязательно — откликайся на неё давшему;

• Изучай, зачем люди работают с тобой — их цели (наверняка) могут не совпадать с твоими.

Про тебя

• Если много срочного навалилось — выдохни и честно посмотри в глаза срокам;

• От своих выполненных задач оставляй какой-то след: документ, табличку или читаемую заметку;

• Отдыхай и не ставь больше двух встреч подряд.

Ну и на закуску, совсем крошечные советики менеджеру.

Главный по непонятному

Если что-то понятное, оно:
• либо уже решено, его нужно просто найти;
• либо команда уже знает, как это сделать.

А за всё непонятное отвечает Главный по непонятному.

• В крошке-стартапе это СЕО, потому что в компании еще не завёлся специалист по решению непонятного, которого там много.
А работа СЕО — расшивать ограничение, пока под это нет экспертизы.

• В компании — скорее руководитель, потому что он ответственный за то, чтобы непонятное не сломало метрики компании.

Когда найдено непонятное, главный:
• придумает, как сделать непонятное понятным;
• найдёт того, для кого это уже понятно, и узнает, как ему это удалось;
• спроектирует эксперимент, как проверить непонятное;
• примет решение оставить непонятное непонятым, застрахует компанию от связанных с этим рисков.

Иногда непонятного становится слишком много, сильно накрывает, и Главного нужно подлечивать.

Цель интервью

Ко мне приходят за обратной связью на вопросы для интервью, сами интервью, выводы из интервью.
И каждая консультация начинается с моего вопроса «А что хотели сделать с помощью интервью? Какая цель?».

Супер очевидная штука, но которую постоянно пропускают — сформулировать цель серии интервью до проведения первого.

Кажется, ценность общения с клиентом рынку уже перепродали, а зачем идти на каждое конкретное интервью, так и не понятно.

Не забываем формулировать фразу: «Мы идём на интервью, чтобы [ГЛАГОЛ] ….», например:
• узнать, есть ли проблема с процессом G
• проверить гипотезу O
• узнать, на какую работу клиент нанимает фичу A
• посчитать цену проблемы L для клиента

И всей командой смотрим на эту фразу, сравниваем, а действительно ли это главный приоритет на ближайшую неделю.

От цели серии интервью зависит всё:
• Кого опрашиваем и где их ищем
• Интервью в каком фреймворке проводим
• Какие вопросы задаём
• В какой артефакт вносим данные с интервью
• Как интерпретируем данные и делаем выводы
• Нужно ли вообще проводить интервью сейчас

Доступ к календарю коллеги

Первое, что я делаю, когда понимаю, что мне нужно будет в роли менеджера с кем-то плотно работать,
я прошу его дать мне доступ к своему календарю.

Я не начинаю видеть, чем именно он занят, мне достаточно видеть свободные и занятые слоты.

Это сильно упрощает организацию встреч, которых у нас будет много, ведь работа менеджера — разговаривать.
(работаю ртом, дада)

Теперь мне достаточно просто посмотреть в календарь и выбрать слотик, который у всех свободен,
вместо «давайте назначим встречу, отправьте свои слоты» и потом дооолгого бесячего согласования времени встречи, которое растягивает принятие решений на недели.

А еще у каждого есть неявный календарь — правила, исходя из которых человек принимает решение о времени встреч, но они не записаны в календаре. Расскажу про него в следующих постах.