У нас с Сашей Рудневым из omniline на днях получился на редкость интересный стрим.

Говорили о развитии дисциплины CX Management.

Из интересного:
- за чей счёт должен быть хороший CX
- можно ли продать CX внутри (если вы сотрудник) и снаружи (если вы агентство)
- почему цифровизация не помогает создать клиентский опыт
- как выстраивать клиентский путь в сложных продуктах и вообще обходиться без продаж

И много чего ещё интересного. Я рассказал многое, до чего не доходят руки написать.

Поэтому смотрим, лайкаем, подписываемся.

Воспитывать новых лидеров изменений – это в первую очередь воспитывать людей, не боящихся иначе говорить с "фальшивыми лидерами" (ищите статью выше). Для этого нужны в первую очередь смелость и во вторую – такие компетенции, чтобы хантеры ночевали под дверью.

Когда компании тратят огромные деньги на рекламу и выстраивание воронок продаж, но кладут болт на сервис и поддержание отношений с клиентами, должен найтись такой человек, который придёт к боссу и скажет: нам нужно реализовать проект по изучению форс-мажоров, и научиться решать проблемы клиентов, которые возникли из-за нашего неуёмного желания продать им любой ценой.

Фальшивый босс обязательно начнёт спрашивать где деньги на такой проект (они всегда требуют от других ответы на их, боссов, вопросы). И вот в этот самый момент у нового лидера изменений должно хватить смелости сказать:

Продай одну из своих яхт. Или закройся нахрен.

Ох как давно я не писал ничего в канал – как-то меня внезапно подзавалило работой. Но ничего, сегодня у меня для вас кое что есть 🙂 Начну с одной маленький предыстории.

Однажды моя студентка спросила меня «какие топ–3 знания были для вас самыми полезными?»

Я задумался и проанализировал. Список получился такой:
1. Понимание бизнес-логики
2. JTBD
3. Управление с помощью видения

Пункт номер один для меня, пожалуй, самый важный. Понимать бизнес-логику – это значит осознавать как работает бизнес в целом, как единая сущность. Как там между собой связаны продукты, клиенты, каналы, отношения, метрики, финансы, ресурсы. Именно это знание дало, наверное, самый большой толчок к тому, чтобы у меня начало получаться создавать успешные продукты и компании.

И вот тут интересно. Когда ты работаешь, скажем, продактом в найме, это вроде бы не так важно. За спиной есть материнская компания, она снабжает ресурсами и платит зарплату. Но вообще-то в интересах материнской компании как раз чтобы продакты мыслили как предприниматели, а значит –понимали бизнес-логику.

В общем, я считаю этот навык одним из ценнейших для любого, кто связан с бизнесом. Поэтому сегодня я поделюсь с вами нашей памяткой по бизнес-моделям. Если вы уже пользовались инструментом, возможно узнаете что-то поглубже. Если нет – сможете начать. В памятке есть инструкция по проведению воркшопа, сможете организовать его со своей командой, очень полезно.
Если будут вопросы или фидбек – пишите в чат. Я там отвечаю всегда.

Ссылка вот https://www.notion.so/cxbureau/f2c56db54a554606b2ba509ddecaa7c0

Мы продолжаем делиться кусочками информации из нашей базы знаний CX-практик. Она уже обретает некоторую форму и скоро её можно будет использовать целиком. Ну а пока - едим слона по частям 🙂

Сегодня поговорим о JTBD-интервью. Вообще, чем больше я занимаюсь темой исследований, тем больше у меня возникает ощущение, что качественные исследования для бизнеса – это как папино ружьё для ребенка: с одной стороны очень хочется, с другой стороны очень страшно. Разумеется, я имею в виду не профессиональных исследователей, а менеджеров или предпринимателей, тех, кто владеет видением своего продукта. Почему хочется – понятно. Вроде бы сейчас на эту тему хайп. Почему страшно – кажется, тоже понятно. Это воспринимается как нечто сложное, нудное и трудоёмкое.

Так вот последнее – неправда. По опыту могу сказать, что команда, правильным образом отправленная на интервью, получает заряд бодрости, ощущение стабильности и конкретики сразу же как только его проведет. Возникает мотивация что-то делать, как-то менять свой вектор развития. Всё потому что информацию команда получила не от консультанта или отдела маркетинга, а из первых рук – от самого клиента. Это вдохновляет.

И я задумался о том, как же сделать так, чтобы команда как можно быстрее выходила на интервью. Без лишних кабинетных рефлексий и долгого и мучительного составления вопросов. В итоге я обобщил все типичные вопросы, которые стоит задавать на старте, в одну памятку – шаблон стандартного JTBD-интервью.

Важный момент – эта памятка помогает быстро начать процесс, чтобы получить первую конкретику. Дальше важно уже индивидуально идти в глубь, опираясь на фактуру с первых интервью.

Еще один плюс памятки – она перелинкована с другими разделами базы знаний, так что заодно можно узнать про глубинные интервью вообще, поскачивать шаблоны и посмотреть крутейшую лекцию.

Enjoy ✌🏻

В моём контенте как-то сама собой выделилась подрубрика «мифологемы бизнеса», в которой я пишу про совершенно странные убеждения, в которые бизнес-публика почему-то усердно верит. На базе этих мифологем строятся продукты и разворачиваются целые бизнесы. Это жутко интересно изучать. Такая своеобразная антропология.

Сегодня вышла статья про еще одну мифологему, на этот раз связанную с обучением. Думаю, что среди вас подавляющее большинство тоже в неё верит:) Это мифологема пользы быстрого обучения.

Для тех, кому удобнее в блоге – прямая ссылка.

Подумалось тут.

За все те 10 с лишним лет, что я работаю директором фирмы, еще никому не удалось мне что-то продать вхолодную по телефону. Попыток было много и разных, но ни у кого не получилось, чтобы я вот так взял и купил после звонка.

Не то чтобы я этим как-то гордился или специально старался эти десять лет, чтобы сегодня написать этот пост. Нет, просто я задавал звонильщикам стандартные вопросы:

— Почему вы решили, что мне это нужно?
— Почему я должен сейчас потратить на вас время и деньги? (звонят часто на 8800, в котором входящие платные)
— Что будет в итоге вашей работы?
— Почему я должен купить у вас, а не у тех, что звонили до вас с таким же предложением?

Разумеется, эти вопросы вызовут изжогу у любого продажника и предпринимателя. Практически никто не может на них внятно ответить. Но мало кто понимает, что на них и не надо отвечать. Эти вопросы представляют собой типичную уловку 22: если вам их задали, значит вы уже проиграли. Всё, финита ля комедия.

Правильно, чтобы ответы на эти вопросы клиент нашёл самостоятельно. С вашей помощью, но — самостоятельно. Изучая сайт, лендинг, маркетинг-кит, упаковку и другие точки контакта.

Вообще, конечно, задавать такие вопросы — хамство. Но звонить и продавать вхолодную ещё большее хамство. Однако поражает, сколько «тренеров по продажам» все ещё сосут деньги клиентов, впаривая им «убойные тренинги» и «продающие скрипты».

Так что их даже не жалко.

Одна из ключевых проблем современного рынка труда продакт-менеджеров, которую я наблюдал на дне открытых дверей нашей программы в ВШЭ — взаимоисключающие параграфы.

Мы пытаемся развить в людях навык внутреннего предпринимательства (да-да, я знаю, но всё же), а людей интересует в основном трудоустройство с оплатой выше рынка и крутая строчка в резюме.

Взаимоисключение параграфов возникает потому, что предприниматель не ищет стабильности. Точнее, он ее вечно хочет, но ведёт себя как Воланд: всё время совершает прыжки веры. Стабильность и корпоративная вялость с политическими подковерными интригами (в лучшем случае) генетически противна предпринимателю.

Поэтому внутреннее предпринимательство, которое все корпорации так хотят — вообще говоря, оксюморон само по себе. Ну не рождается в культуре совещаний, согласований и бюджетов modus operandi риска и ответственности. Эта культура ест на завтрак обед и ужин любую продуктовую стратегию. Особенно хорошо она переваривает постную, написанную на отъебись, поверхностно и с твёрдым убеждением, что ее не то что реализовывать — даже читать внимательно не станут. Потому как озабочены все не достижением видения, а зарплатой выше рынка и строчкой в резюме.

Поэтому для меня успешным итогом обучения продакт-менеджменту всегда было и будет не трудоустройство, а увольнение. И открытие собственного дела, которому наконец-то с удовольствием посвятишь свою жизнь.

О продуктовом видении говорят много. Но как-то уж очень из этих разговоров мало по делу. Сегодня попытаемся потыкать в тему палочкой и понять, есть ли там практическая польза. Новая статья уже в блоге: https://blog.buro.cx/uvidet-produkt-i-ne-umeret/

Небольшая просьба. Формат статьи экспериментальный (пока не скажу, почему). Поэтому, если вам не трудно, напишите в чате (кнопка «обсудить») видите ли вы разницу с предыдущими статьями, и если да, заходит ли вам такой формат контента? Обсудить и позадавать вопросы на тему можно там же в чате.

Буду вам очень благодарен.

Почему цифровая трансформация — плохой вектор? В пяти тезисах.

1. Клиент — единственный источник денег в вашу компанию.

2. Клиенту наплевать, цифровые вы или нет. Ему нужно чтобы ему было хорошо и удобно получать ценность.

3. Иногда офлайн удобнее: человечнее, тактильнее, надёжнее.

4. Если вы так стремитесь трансформироваться, скорее всего у вас есть проблемы поважнее.

5. Если вы их решите, возможно вы обойдётесь и без цифровой трансформации.

Звезды благоволят мне начать с вами разговор о стратегии. Думаю, он будет долгий и растянется на несколько (или даже много) материалов, а то и в целый курс выльется.

Начнём, пожалуй, с козырей. С того, почему нет смысла сочинять продуктовую стратегию, если до этого в компании не потрудились над пониманием глобальной стратегии.

🔹 Читать статью в блоге

ГАЙДЛАЙН ПО CX-ИССЛЕДОВАНИЮ

Ох, что у меня сегодня для вас есть))

Настя, наша руководительница исследований написала очень подробный гайд по проведению самостоятельного CX-исследования. Там всё прям от начала до конца: как подготовиться, как проводить, как анализировать. Почти в каждом блоке дополнительные ссылки на материалы нашей базы знаний.

В общем – мегаполезная штука для тех, кто хочет попробовать запустить в своей компании работу по изучению клиентского опыта.

Забирайте и делитесь с друзьями и коллегами. Всё бесплатно, без регистрации и смс, разумеется 🙂

У меня тут недавно был поистине трансцендентный опыт.

Сижу, значит, работаю над ценностным предложением одного клиентского проекта. Оттачиваю уже итогвоые формулировки, ищу слова. Параллельно слушаю подкаст с самим собой.

Не то чтобы я прям так себя любил, просто отслушиваю выпуск, как я там чего говорил, не сильно ли заикался и какие у меня там слова паразиты ещё не вытравлены.

В общем, слушаю, и вдруг понимаю, что я, тот который из подкаста, говорю фразу, которая вот прям идеально подходит мне, тому который слушает и работает. Вот прям вообще то что нужно, там самая формулировка, которую мы вчертвером искали несколько месяцев.

Получается, что я из прошлого помог себе же из будущего. Уже можно начинать копить на ховерборд, как думаете?

Кстати, сам подкаст вот: https://soul.bz/rdnk

Послушайте, может и вам поможет!

Пришла мне тут в голову идея стрима. Я же периодически принимаю работу у исследователей и аналитиков: смотрю гайды, читаю интервью, оцениваю выводы.

И я подумал, а что если сделать из этого «шоу»? Что-то типа бизнес-линча исследовательских материалов. Например вы можете прислать мне свой транскрипт глубинного интервью, а я его разберу:

1. Прокомментирую вопросы, выделю удачные и подскажу где можно сделать лучше.

2. Проанализирую ответы ваших информантов, попробую найти места, где можно ещё провалиться вглубь, чтобы найти инсайты.

3. Вынесу интервью на какой-нибудь артефакт, например JTBD Canvas или CJM.

Все это в формате стрима, с чатиком, вопросами и шутками. Как вам идея? Пришли бы на такое? А интервью бы свои отдали на растерзание?

А это канал Миши Траверсе, одного из лучших экспертов по маркетингу, что я знаю. Миша работает в ISD Group. Они с коллегами (кажется, неоднократно) забирали каннских Львов за свои работы. Ну и вообще он из тех немногих ребят, которыми я искренне восхищаюсь и мнение которых для меня действительно авторитетно. Тем более мне приятно, что Миша меня позвал поговорить с ним про JTBD 10 сентября.

Формат, насколько я понимаю, камерный, места ограничены, но вроде будет запись.

Но в любом случае, у Миши на канале так хорошо, что туда просто обязательно нужно подписаться.

Сегодня у нас сочинение из серии «как я провел лето» 🙂 А именно – рассказ о том, как мы разрабатывали инновационный консалтинговый продукт для нашего клиента из Беларуси.

Обязательно дочитайте статью до конца. Возможно это именно то, что нужно вам сейчас, чтобы круто поменять свою жизнь к лучшему 🙂

P. S. Да, звучит как секта. Я специально.

Календарь переворачивать не станем (что-то сегодня вообще об этом никто не помнит, вот какой у нас год выдался…), но про начало учебного года не забудем.

7 сентября в 19.00 мск у нас в ВШЭ пройдет «день открытых окон браузера», на которой мы расскажем о наших двух курсах: для CX-специалистов и для ресёчеров. К обоим курсам я имею непосредственное отношение. Более того, в рамках этого дня я выступлю с вебинаром про практическую применимость Customer Experience подходов. Так что регистрируйтесь, будет интересно.

Сегодня в 18:00 msk состоится наш прямой эфир с Мишей Траверсе, Димой Капаеввм и Родионом Сорокиным на тему JTBD. Если вы интересуетесь темой, то пропускать нельзя, потому как эти ребята — по крайней мере Миша и Дима (с Родионом я не знаком пока) — на самом деле понимают в теме.

Для большинства JTBD все еще остаётся про молочные коктейли и формулирование историй. Так им говорят на курсах мамкины гроусхакеры. На самом же деле это целая теория, и мы постараемся рассказать о ней так, как никто и никогда на русском ещё не рассказывал.

Инджой:)

Друзья, пятиминутная готовность к зумкасту по JTBD! Залетайте: https://www.youtube.com/watch?v=AfYnT-oxbQ8&feature=youtu.be